1 .Khái quát về khách sạn và kinh doanh trong khách sạn
3.1.1.1 .Phương hướng
3.2.4. Nâng cao số lượng và chất lượng món ăn
thực khách vì họ là những người có khả năng thanh tốn cao hơn mức bình thường. Vì vậy yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.
Do nền kinh tế hiện nay đang phát triển mạnh, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế khác nhau. Trong ngành du lịch nói chung và ngành phục vụ ăn uống nói riêng, các nhà hàng có những đặc điểm riêng và thực hiện chức năng riêng nên phải thay đổi thực đơn đa dạng và nhiều hơn nữa để khách có thể lựa chọn thức ăn phù hợp với món ăn từng người. Chất lượng của món ăn, đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có được những món ăn ngon phải có những người đầu bếp tài hoa được đào tạo không chỉ qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế. Khi nhu cầu ăn uống ngày càng nâng cao thì khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống như là một công cụ sắc bén để thu hút khách đến với khách sạn.
Đa dạng hóa các món ăn
- Cần thay đổi khẩu phần ăn hàng ngày, tuần biết cách phân chia khẩu vị của từng vùng miền khác nhau, như vậy người đầu bếp phải nghiên cứu được vùng miền ăn như thế nào để chế biến, nêm đúng gia vị để đáp ứng nhu cầu của khách.
- Cần phải nghiên cứu món ăn nhiều vùng để chế biến cho phù hợp, có những vùng thích ăn cay, có vùng thích ăn ngọt thì người đầu bếp phải biết để mà chế biến, chế biến món ăn nhiều hơn để phục vụ khách trong nước và ngoài nước.
- Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lịng du khách thơng qua thực đơn và phong cách phục vụ.
- Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
- Ngồi những đồ uống có sẵn trong khách sạn, cần bổ sung những đồ uống đặc trung, đặc sản của từng vùng.
- Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh… Cần bổ sung thêm các loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ.
Về dịch vụ bổ sung
- Cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy.
- Với lợi thế về cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung các dịch vụ như bể bơi, thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo. Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thơng qua các dịch vụ bổ sung. Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trị vơ cùng quan trọng nó khơng chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trị quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” của riêng khách sạn mình khơng phải là bắt chước, học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn
3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ
Hồn thiện quy trình phục vụ. Các quy trình phục vụ trong khách sạn nếu chỉ tuân theo một quy tắc cơ bản và cịn nhiều thiếu sót, chưa đủ để tạo ra nét độc đáo khách biệt, khác biệt trong phong cách đón tiếp và phục vụ. Đối với quy trình phục vụ khách trong nhà hàng thì
để khách phải đợi lâu.
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh tốn, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp... của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thơng thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn.
3.2.6 Cần tăng cường hơn nữa sự phối hợp giữa các bộ phận
Để q trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi q lâu thì một yếu tố khơng kém phần quan trọng đó là sự phối hợp giữa các bộ phận.
Trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là giữa bộ phận bếp và nhà hàng. Khách hàng khơng bao giờ muốn chời đợi lâu. Vì vậy, nhân viên khơng được phép bỏ rơi khách. Có nhiều trường hợp nhà bếp chế biến thức ăn lâu, nhân viên nhà hàng muốn phục vụ nhanh chóng cũng khó. Lỗi này cũng một phần do nhân viên nhà hàng có lúc ghi order khơng ghi rõ thời gian kiến bộ phận bếp không biết. dường như bộ phận nào biết bộ phận ấy, chưa có sự liên kết chặt chẽ. Nhà quản lý cần quan tâm hơn và yêu cầu các bộ phận phải có trách nhiệm hơn trong việc phục vụ nhu cầu khách. Khơng chỉ với bộ phận bếp, ngồi nhân viên nhà hàng tiếp xúc với khách, còn rất nhiều nhân viên khác tiếp xúc với khách. Do đó nhân viên nhà hàng phải liên tục duy trì mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận khách như: bộ phận đón tiếp, bán hàng và buồng.
3.2.7 Xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ
Để nâng cao hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ ở khách sạn Trendy, khách sạn cần xây dựng hệ kiểm tra về chất lượng dịch vụ và quán triệt việc thực hiện.Nhưng trước hết khách sạn cần giáo dục tồn bộ đội ngũ cán bộ cơng nhân viên ở khách sạn nhận thức
Trendy chỉ làm việc và tuân thủ những nội quy, quy chế chung của khách sạn chứ bản thân họ chưa nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và cũng chưa có một tiêu chuẩn về chất lượng nào được ban hành.
3.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Nhà hàng
- Diện mạo và tác phong là hai cái đầu tiên để cho thấy nhân viên có sự chuyên nghiệp hay không.
- Luôn chuẩn bị tinh thần sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ. Hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Nếu có những u cầu khơng thể đáp ứng được thì có thể nhờ người quản lý hỗ trợ.
- Làm việc yên lặng, nhẹ nhàng tránh gây tiếng ồn đến cho khách hàng.
- Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng làm việc nhóm , tạo những điều kiện thuận lợi nhất để phục vụ khách hàng.
- Tận tình giúp đỡ khách lối đi, thơng tin khách sạn hay những vấn đễ mà khách cần. Nên thể hiện thái độ lịch sự và ân cần niểm nở với khách hàng.
- Ln đảm bảo vệ sinh đúng quy trình thực hiện và các phương pháp , thực hiện vệ dinh từng phòng một hay vệ sinh công cộng. Tránh dư các thao tác để tiết kiệm được thời gian.
- Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách khi lưu trú tại khách sạn và đmả bảo an tồn lao động khi thực hiện cơng việc.
- Không làm việc riêng trong quá trình làm việc.
- Xây dựng văn hóa làm việc chun nghiệp, khoa học. Lịng hiếu khách dựa trên mối quan hệ bền vững, sự ân cần phục vụ tao nhã lấy. Cách làm việc luôn chuyên nghiệp, ân cần, sâu sắc và chân thành.
3.2.9 Số lượng các nhà cung ứng nguyên vật liệu phong phú và chuyên nghiệp
Sản phẩm ăn uống muốn được tươi ngon, đảm bảo cả về chất lượng cũng như thẩm mỹ thì phải có được những ngun liệu tươi ngon, đảm bảo. Chính vì vậy vai trị của các cung ứng là hết sức quan trọng, tuy nhiên khơng thể vì thế mà phải phụ thuộc vào một nhà cung
này thì khách sjan sẽ có rất nhiều cái lợi.
+ Nếu có nhiều nhà cung ứng thì khách sạn có nhiều cơ hội để có được nguyên liệu tốt, tươi ngon mà giá cả lại có thể thỏa thuận được. Nếu giá thành nguyên vật liệu đầu vào thấp thì khách sạn có thể giảm giá các sản phẩm ăn uống mà khơng bị lỗ hơn nữa lại cịn kích thích được khách hàng tiêu dùng nhiều hơn nữa sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Nếu có nhiều nhà cung ứng thì khách sạn sẽ khơng bị ép giá ngun liệu, nếu nhà cung cấp này đưa ra giá q cao thì khách sạn có thể lựa chọn nhà cung ứng khác có giá thấp hơn mà vẫn có được nguyên liệu tốt tương đương.
+ Nếu các nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách ngồi mình ra thì sẽ cố gắng đua cho ra các ưu đãi cho khách sạn như về giảm giá nguyên liệu, chiết khấu thanh toán cho khách sạn để khác sạn lựa chọn doanh nghiệp mình làm nhà cung ứng chứ khơng phải nhà cung ứng khác.
3.2.10 Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phảnhồi của khách hàng hồi của khách hàng
Không phải bất cứ sản phẩm nào ra đời cũng được biết đến mà khơng có sự khuếch trương quảng cáo. Đối với khách sạn cũng vậy, khách sạn nên có những chính sách quảng cáo, khuếch trương kịp thời và hiệu quả để giới thiệu tới mọi đối tượng khách hàng về sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, nhà hàng cũng nên thường xuyên có các đợt phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu. Thơng qua ý kiến phản hồi của khách hàng, nhà hàng biết được chất lượng dịch vụ của nhà hàng đạt ở mức nào để từ đó phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu. Nhà hàng phải hiểu biết về cảm nhận của khách hàng để bán những gì khách hàng cần chứ khơng
do đó cơng tác quảng cáo là không thể thiếu được.
3.2.11 Các giải pháp khác
- Tạo sự phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác, nhất là bộ phận buồng, lễ tân và sales để hoàn thiện các kênh thông tin trong khách sạn, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời và chính xác.
- Tăng cường và giữ vững mối quan hệ với các tổ chức, cá nhân là khách hàng quen thuộc của nhà hàng.
- Có chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo. Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ được khách.
- Tạo mỗi quan hệ tốt với các ban ngành và chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ.
Du lịch Việt Nam trong những năm trở lại đây đã có những bước tiến đáng vượt bậc, lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng gia tăng, đây là nguồn thu nhập đáng kể cho nền kinh tế nước ta. Chính vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu của du khách thì chất lượng phục dịch vụ ăn uống đóng vai trò rất quan trọng trọng trong nhà hàng . Hồ chung với hoạt động đó khách sạn Trendy Đà Nẵng cũng đang có những bước đi vững chắc. Để thích ứng với nền kinh tế thị trường đang tiến triển sôi động như hiện nay và để có một vị trí trên thị trường kinh doanh khách sạn thì địi hỏi giám đốc khách sạn phải nỗ lực hơn nữa trong công tác quán lý chất lượng phục vụ của từng nhân viên làm sao có hiệu quả.
Trong thời gian tiếp xúc với thực tế công việc tại nhà hàng thuộc khách sạn Trendy thấy cách phục vụ của nhà hàng tương đối ổn định và khách sạn ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách du lịch. Hiện tại em nhận thấy rằng cách phục vụ của nhân viên nhà hàng phục vụ tương đối tốt, có thể làm hài lịng của khách. Bên cạnh đó vẫn cịn một số điểm chưa tốt cần phải hiện đại hóa cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh và tính cạnh tranh trên thị trường.
Qua đợt thực tập này tại khách sạn Trendy, em đã có thêm nhiều nghiệp vụ, kỹ năng để trang bị thêm những hành trang kinh nghiệm trong việc làm cũng như cuộc sống. Khi đi học thì chủ yếu chỉ là học lý thuyết và thực hành theo cơ sở sách vở, nhưng khi đã được thực tế cọ xát với mơi trường nhất là khách hàng. Với những gì đã được học lý thuyết ở trường và cũng như đã được học thực hành tại khách sạn đã giúp em hành trang thêm nhiều kiến thức tốt để được đi làm và nhất là bộ phận em yêu thích là bộ phận nhà hàng. Do trình độ cịn yếu kém nên đề tài khơng thể tránh những sai sót về nội dung lẫn phương pháp. Rất mong được sự thông cảm của thầy cô và các bạn. Trong quá trình thực hiện đề tài này một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của khách sạn Trendy và cơ giáo Hồng Thị Cẩm Vân đã hỗ trợ tạo điều kiện cho em hoàn thành bài tốt nghiệp này.
1. Ts. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hồng Thị Lan Hương, “ Giáo trình Quản trị khách sạn”, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân.
2. Phạm Xuân Hậu, “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch”.
3. PGS. TS. Trịnh Xuân Dũng – (2003) – Tổ chức kinh doanh nhà hàng – NXB Lao động – Xã hội.
4. Nguyễn Thị Hải Đường - (2003) – Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng – NXB Đà Nẵng
5. Nguyễn Thị Ái Diễm (2010). Tập bài giảng môm Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng. Đà Nẵng: Đại học Duy Tân.
6. GV Phạm Thị Hồng Dung. Giáo trình “ Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn”. Trường Đại học Duy Tân.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Đà Nẵng, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Chữ kí của đơn vị thực tập (Ký ghi rõ họ tên)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Đà Nẵng, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Chữ kí của giáo viên hướng dẫn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Đà Nẵng, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Chữ kí của giáo viên phản biện