1 .Khái quát về khách sạn và kinh doanh trong khách sạn
3.1.1.1 .Phương hướng
3.2.1 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, sản phẩm là dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người rất quan trọng. Con người ở đây là đội ngũ nhân viên. Trong quá trình phục vụ khách, các yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ năng phục vụ… có ảnh hưởng rất lớn tới việc cảm nhận của khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm của nhà hàng là để sử dụng và nhận được một sự phục vụ. Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụ của nhân viên phục vụ để cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng là người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ cho sản phẩm. Khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt từ những nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ và có thái độ tốt với khách hàng. Do vậy cần phải nâng cao trình độ chun mơn và ý thức thái độ tốt với khách hàng.
Nên thay đổi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng: Hiện những tiêu chuẩn này mang tính chủ quan, khơng định hướng theo khách hàng mục tiêu. Khơng nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, chỉ tuyển đội ngũ nhân viên trẻ; nếu ngoại hình đẹp mà khơng hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém thì khơng thể thực hiện cơng việc tốt được. Mặc dù khách hàng ln muốn nhìn những nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, nhưng đó khơng phải là mục đích của họ khi tới nhà hàng. Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo những tiêu thức hiện tại thì khơng thể đáp ứng được chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý và phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn nhân viên.
kẹo cao su, hút thuốc lá. Phải có một bảng quy định rõ ràng cho nhân viên để cho nhân viên đọc, đó cũng là hình thức nhắc nhỏ nhân viên phải thực hiện đúng.
Nhà quản lý phải làm cho nhân viên hiểu tầm quan trọng của hoạt động phục vụ trực tiếp đối với chất lượng dịch vụ, những nét văn hóa riêng của nhà hàng, nguyên tắc của nhà hàng về thái độ phục vụ đúng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và chủ động, đặc biệt nhà quản lý phải truyền đạt cho nhân viên hiểu rõ về hình ảnh của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung mà họ muốn nhân viên mang đến cho khách hàng.
●Với nhân viên bộ phận bếp
Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng đầu tiên để tạo nên chất lượng cho sản phẩm của nhà hàng. Nhân viên bếp là người chịu trách nhiệm về chất lượng của món ăn. Để món ăn được khách hàng đánh giá cao thì nó phải đạt được:
Đảm bảo vệ sinh. Đảm bảo dinh dưỡng. Ngon
Hình thức đẹp.
Phù hợp với khẩu vị của khách hàng.
Thường xuyên có sự thay đổi mới lạ tạo nên sự khác biệt tránh đơn điệu. Đầu bếp phải là người được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm cùng khả năng sáng tạo.
Món ăn của nhà hàng thuộc khách sạn Trendy mới chỉ được khách hàng đánh giá là chấp nhận được, tức là nó cịn một khoảng cách mới được khách hàng đánh giá ngon, hấp dẫn. Món ăn của nhà hàng cần phải được nâng cao chất lượng. Nhà hàng cần có chính sách cho nhân viên nhà bếp được học tập thêm, có thể tổ chức các cuộc thi nấu ăn giữa đầu bếp với nhau để được giao lưu học hỏi thêm kinh nghiệm và kỹ năng chế biến món ăn của các đồng nghiệp.
Giao cho bộ phận bếp đảm nhận việc kiểm tra nguyên liệu nhập vào và việc bảo quản nguyên liệu để họ có thể lựa chọn được nguyên liệu đầu vào đảm bảo nhất.
Nhân viên bàn khơng trực tiếp tạo ra món ăn nhưng có ảnh hưởng rất lớn tới sự cảm nhận của khách hàng. Đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng thuộc khách sạn Trendy theo đánh giá của khách hàng vẫn chưa đạt được sự chuyên nghiệp, tác phong trong phục vụ vẫn còn chậm. Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp cần:
Hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc theo bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng đã đề ra.
Hướng dẫn nhân viên bày bàn tiệc theo đúng quy trình bày bàn tiệc.
Nhân viên nâng cao trình độ chun mơn của bản thân và kỹ năng làm việc của bản thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ những người xung quanh.
Có người giám sát kiểm tra cơng việc của nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc. - Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên:
+ Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên: nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng anh trong phục vụ tại nhà hàng ở khách sạn. Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng là cực kỳ quan trọng, vì phần lớn thời gian làm việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý không thể trực tiếp giám sát hay kiểm tra hàng tram cuộc tiếp xúc giữa nhân viên và khách diễn ra mỗi ngày. Chính vì vậy, nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên là họ sẽ làm đúng nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để đào tạo sự hài lòng của khách.
+ Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thê sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Các bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách:
- Hành động ngay.
- Khơng nên hứa những gì khơng làm được.
- Trình bày những vẫn đề ngồi tầm giải quyết cho quản lý. - Tập trung lắng nghe khách.
- Mỉm cười vui vẻ và mong khách thông cảm.
Điều rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý là để nhân viên yên tâm làm việc và phục vụ tận tình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng cũng như có chế độ đãi ngộ khi nhân viên về hưu