1 .Khái quát về khách sạn và kinh doanh trong khách sạn
1.4 nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
thu của khách sạn.
Tóm lại, ba yếu tố trên của chất lượng dịch vụ nằm trong mối quan hệ hỗ trợ mật thiết với nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ cs thể được sử dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao. Cơng nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phù hợp.
b. Các tiêu chí đánh giá:
- Đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó mà đưa ra những đánh giá khác nhau.
- Tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khác tại thời điểm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. - Tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về mơi trường bên ngồi mà khách sạn khơng thể kiểm sốt được.
- Việc quản lý chất lượng của Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của doanh nghiệp…
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàngkhách sạn khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn không chỉ nhằm mục tiêu tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn mà cịn làm cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sản phải “sản xuất” ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật. Nó sẽ giúp khách sạn thu hút được một lượng khách nhiều hơn và gia tăng lợi nhuận. Khách sạn tăng khả năng cao của mình trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí, đăkc biệt là chi phí do kém chất lượng.
Tạo cho khách hàng những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mình thơng qua việc tiêu thụ các dịch vụ và hàng hóa với chất lượng cao, đồng thời xóa bỏ sự phân biệt đẳng cấp của khách, khi họ đã trả tiền ho việc tiêu thụ dịch vụ hàng hóa sẽ được nhận chất lượng dịch vụ như nhau.
Những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng tích cực các ngành khác, liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ hàng hóa cho khách sạn như: ngành chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, giao thông… Các ngành này cũng phải nâng cao dịch vụ và hàng hóa của mình để đáp ứng được địi hỏi của thị trường tiêu thụ.
Thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của con người.
1.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ
thường dựa vào hang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với nhà hàng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với nhà hàng mà khơng hề làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí quảng cáo. Như trên đã nói, sản phẩm của nhà hàng bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vơ hình khơng cân đong đo đếm được và không trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó. Khơng ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thơng tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.
Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của nhà hàng truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhưng các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu về nhà hàng. Để có lại những khách hàng này nhà hàng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong mơi trường cạnh tranh hiện nay. Nếu khơng nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng:
Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng.
Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng, thương hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao.
1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng ln ln là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất. Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái. Do đó, nhà hàng có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không nhà hàng sẽ thất bại.
1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát,các chi phí khác cho nhà hàng các chi phí khác cho nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Từ đó sẽ tối thiểu hố các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong q trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong mơi trường chun nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với nhà hàng cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp nhà hàng có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của nhà hàng. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TRENDY ĐÀ NẴNG
2.1 Khái quát về khách sạn Trendy
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Trendy
Khách sạn Trendy đi vào hoạt động vào tháng 3 năm 2009. Trendy thuộc công ty TNHH Đầu tư và thương mại Vinaconnect, cơng ty có vốn đầu tư 100% là của tư nhân. Khách sạn Trendy đạt tiêu chuẩn 3 sao, gồm 12 tầng 60 phòng nghỉ, với các trang thiết bị hiện đại, cao cấp, trang trí hài hịa, đầy đủ các tiện nghi để phục vụ thương gia du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn tọa lạc trên đường Trần Hưng Đạo bên bờ Đông của cầu sông Hàn thơ mộng, đối mặt với toàn cảnh Đà Nẵng – thành phố môi trường thân thiện với các bãi biển đẹp nhất hành tinh đang nhanh chóng phát triển và hội nhập vào thế giới .
Với một vị trí tuyệt đẹp, thuận lợi ngay trung tâm thành phố và một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ làm lưu luyến bước chân quý khách khi đến khách sạn Trendy .
Khách sạn Trendy đang cố gắng xây dựng theo một phong cách riêng với tinh thần phục vụ chuyên nghiệp cũng như thiết bị nội thất cao cấp mang lại cho quý khách sự thoải mái và tiện nghi theo truyền thống hiếu khách của người Việt Nam. Khách sạn Trendy được thiết kế chuyên nghiệp và đầy đủ các tiêu chuẩn của một khách sạn cao cấp hệ thống nhà hàng, coffee shop, phịng hội nghị đa chất năng… là nơi lí tưởng để tổ chức các sự kiện các hội thảo kinh doanh hay khoa học cũng như các lễ tiệc kĩ niệm. Đi vào hoạt động năm 2009 nhưng sự nổ lực của ban lãnh đạo của đội ngũ nhân viên và uy tín mà cơng ty đã tạo dựng được đến nay khách sạn vẫn hoạt động hiệu quả và đang ngày một phát triển.
Địa chỉ : Lot 347-349 Trần Hưng Đạo ,Sơn Trà ,Đà Nẵng. Điện thoại : (84-511) 39438
Fax : (84-511) 3945659
Email : trendyhotel@yahoo.com, trendyhotel@gmail.com Website : http://www.trendyhotelvn.com
2.1.2 Các sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp
2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú khách sạn
Lưu trú là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch. Và kinh doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn. Vì vậy việc đáp ứng tốt nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Phòng hạng Suite:
Trong phịng bao gồm một phịng khách sang trọng có bộ bàn ghế salon, một bộ bàn làm việc. Phịng ngủ có một giường đơi với đầy đủ tiện nghi. Phịng tắm riêng biệt bên cạnh đó là View nhìn ra sơng Hàn thơ mộng.
Phịng có diện tích khoảng 55 – 57 m2 , view hướng sơng hàn Phịng có bao gồm ăn sáng
Phòng dành cho 2 người
Phịng có thể kê thêm tối đa 1 giường Phịng hạng Deluxe :
Phịng có một giường đơi hoặc hai giường đơn, phịng vệ sinh có bồn tắm và vịi sen, tầm nhìn ra thành phố sơng hàn. Các phịng deluxe được thiết kế theo một phong cách riêng tạo ra bầu khơng khí thư giãn trong lành.
Phịng hạng Superior:
Trong phịng có một giường đơi hoặc 2 giường đơn, phịng vệ sinh có bồn tắm và vịi tắm hoa sen, tầm nhìn ra sơng hàn hoặc nhìn vào thành phố.
Đây là phịng căn hộ và là phòng sang trọng nhất của khách sạn. Mỗi căn hộ có một phịng khách sang trọng, một phòng ngủ rộng rãi thống mát, mỗi phịng vệ sinh có bồn tắm đứng, bồn tắm nằm và vịi tắm hoa sen. Có một căn bếp với đầy đủ tiện nghi phục vụ cho việc nấu nướng của khách và có cửa sổ lớn nhìn ra quang cảnh tồn thành phố, sơng Hàn và núi Ngũ Hành Sơn. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại đáp ứng cho du khách đang ở chính căn nhà của mình. Khách ở phịng này sẽ được sử dụng các dịch vụ tốt nhất và đầy đủ nhất.
Chính sách phụ thu :
Trẻ em dưới 2 tuổi: Miễn phí ngủ chúng giường với bố mẹ, bao gồm ăn sáng tối đa 1 trẻ. Trẻ em từ 2 đến 6 tuổi : Miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ, phụ thu ăn sáng 30.000đ/ 1 trẻ.
Trẻ em từ 6 đến 12 tuổi: Miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ, phụ thu ăn sáng 50.000đ/1 trẻ.
Trẻ em trên 12 tuổi phải kê thêm giường phụ hoặc phụ thu thêm người 100.000đ/ người, bao gồm ăn sáng.
Extrabed: 150.000đ, bao gồm ăn sáng.
Giường phụ (từ 1.1.2016 31.12.2016): 100.000đ/ giường/ đêm. Tiện nghi dịch vụ trong phòng:
- Bàn làm việc - Bồn tắm nằm - Cửa sổ
- Dép đi trong phòng - Điện thoại - Điện thoại quốc tế - Truyền hình cáp - Két an toàn - Internet – wiffi - Máy sấy tóc - Điều hòa nhiệt độ - Tủ lạnh
- Tivi - Vịi sen - Bình đun siêu tốc
Lưu trú tại khách sạn Trendy, khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn truyền thống của Việt Nam và quốc tế với rượu vang Chateau Margaux tuyệt hảo đến từ nước Pháp, hương vị khác biệt, khơng khí ấm cúng tao nhã. Cùng với đó là sự tận hưởng, thong thả nếm những vị ngon của đất trời trong sự phục vụ nồng hậu.
Nhà hàng với sức chứa lên đến 250 người, mở cửa hằng ngày từ 5h30 đến 10h tối. Thực khách vừa có thể ăn tối vừa thưởng ngoạn thành phố Đà Nẵng về đêm tuyệt đẹp.
Nhà hàng cịn có một quầy Bar với đội ngũ pha chế chuyên nghiệp, thực khách có thể thưởng thức nhiều loại thức uống đặc biệt.
2.1.2.3 Các dịch vụ khác của khách sạn
Khách sạn Trendy Đà Nẵng là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngồi hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:
* Dịch vụ Internet * Dịch vụ giặt là
* Quầy bán hàng lưu niệm * Dịch vụ hội nghị, hội thảo
* Bãi đổ xe
* Dịch vụ đặt vé máy bay * Hồ bơi trong nhà
* Dịch vụ massage, thẩm mỹ * Quầy thu đổi ngoại tệ
Phòng hội nghị
Để đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp mặt khách hàng, Trendy Hotel đã đầu tư phòng hội nghị đầy đủ thiết bị âm thanh, ánh sáng. Sức chứa lên đến 250
khách. Trendy Hotel cịn đảm nhận xây dựng chương trình phục vụ hội nghị: tiệc nhẹ, ca múa