LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 8 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ 9 PHẦN MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN 13 1.1. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 13 1.1.1. KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 13 1.1.2. VAI TRÒ, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 13 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 15 1.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 17 1.2.1. Khái quát chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 17 1.2.1.1. Khái niệm 17 1.2.1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 18 1.2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 19 1.2.2.1. ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 19 1.2.2.2. CƠ SỞ VẬT CHẤT – KỸ THUẬT 21 1.2.2.3. Quy trình phục vụ 23 1.2.2.4. Công tác kiểm tra, giám sát 25 1.2.2.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận 26 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 27 1.2.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 29 1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ 29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 31 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 32 2.1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 32 2.1.2 CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC 34 2.1.2.1. SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC 34 2.1.2.2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN 35 2.1.3. HỆ THỐNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 38 2.1.3.1. DỊCH VỤ LƯU TRÚ 38 2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống 41 2.1.3.3. DỊCH VỤ BỔ SUNG 42 2.1.4. Đội ngũ lao động 43 2.2. TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 072018 – 122019 47 2.2.1. TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG NGUỒN KHÁCH CỦA VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 072018 – 122019 47 2.2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 072018 – 122019 50 2.3. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 56 2.3.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 56 2.3.1.1. VAI TRÒ, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 56 2.3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 59 2.3.2. THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 60 2.3.2.1. ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 60 2.3.2.2. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 62 2.3.2.3. QUY TRÌNH PHỤC VỤ 64 2.3.2.4. CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT 67 2.3.2.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN 68 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VINPEARL CONDOTEL 70 2.4.1. ƯU ĐIỂM 70 2.4.2. NHƯỢC ĐIỂM 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN – VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 75 3.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 75 3.1.1. LỰA CHỌN, TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN THEO ĐÚNG YÊU CẦU, TIÊU CHUẨN 75 3.1.2. ĐÀO TẠO, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 77 3.2. NÂNG CẤP VÀ BỔ SUNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 80 3.3. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ 82 3.4. TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA VÀ GIÁM SÁT 83 3.5. NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN 84 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN - VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Đà Nẵng, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN - VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN LỚP : K22DLK7 MSSV : 2220727451 Đà Nẵng, 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Ban Giám Hiệu trường Đại học Duy Tân tạo hội cho thực tập tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc thực tế khách sạn chuyên nghiệp, tơi có kiến thức bổ ích kinh nghiệm làm việc quý báu hoàn thiện tốt tương lai Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Mai Thị Thương người tận tình hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ ln góp ý suốt q trình tơi hồn thiện khóa luận Lời cảm ơn tơi xin gửi đến quý ban lãnh đạo Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Trải qua suốt tuần thực tập đây, đặc biệt vô cảm ơn anh chị phận lễ tân giúp đỡ tơi nhiều q trình thực tập để tơi hịa nhập nhanh vào mơi trường làm việc Mặc dù khoảng thời gian dài giúp cho học nhiều điều mà từ trước đến khơng có hội tiếp xúc qua tơi hiểu ngành nghề mà chọn Dù cố gắng thời gian thực đề tài, hạn chế mặt thời gian kiến thức thực tế nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý bảo quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Yến LỜI CAM ĐOAN “Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác” Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Yến MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT TẮT BP ĐVT GĐ NN NN SL SLNV STT TT CHÚ THÍCH Bộ phận Đơn vị tính Giai đoạn Ngoại ngữ tiếng Anh Ngoại ngữ tiếng Hàn, Trung, Nhật Số lượng Số lượng nhân viên Số thứ tự Tỷ trọng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Bảng giá buồng Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Bảng 2.2: Bảng đánh giá lao động Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Bảng 2.3 Tình hình đón khách Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 Bảng 2.4 Bảng kết hoạt động kinh doanh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 Bảng 2.5 Đội ngũ lao động phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Bảng 2.6 Thống kê trang thiết bị, công cụ dụng cụ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ cấu doanh thu Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ biến động chi phí Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 06/2018 – 03/2019 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ biến động lợi nhuận Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 06/2018 – 03/2019 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Hình 2.2 Phịng hộ hạng Studio Twin Room Hình 2.3 Phịng hộ hạng Studio Double Room Hình 2.4 Phịng hộ hạng Executive Suite Hình 2.5 Phịng hộ hạng Executive Suite River View Hình 2.6 Phịng hộ hạng Family Suite Hình 2.7 Nhà hàng Han River Hình 2.8 Nhà hàng Han River Hình 2.9 Nhà hàng Aquamarine Hình 2.10 Sky Bar Hình 2.11 Dịch vụ Văn phòng Hình 2.12 Phịng Gym Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn quy mô lớn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Sơ đồ 2.2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Sơ đồ 2.4 Quy trình nhận đặt phòng nhân viên lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Sơ đồ 2.5 Quy trình đăng ký khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Sơ đồ 2.6 Quy trình tốn tiễn khách Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Hiện nay, ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Với điều kiện thuận lợi tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý với sách đắng nhà nước ta, Việt Nam lựa chọn lý tưởng du khách quốc tế Đặc biệt, với vị trí ba trung tâm du lịch lớn đồ du lịch Việt Nam, Đà Nẵng - thành phố biển xinh đẹp, hiền hòa mến khách, nơi khiến du khách từ ngạc nhiên đến ngạc nhiên khác hành trình khám phá di tích văn hóa, lịch sử, danh lam thắng cảnh như: đèo Hải Vân – Thiên hạ đệ hùng quang, Ngũ Hành Sơn huyền thoại, đến dải bờ biển tuyệt đẹp tạp chí Forbes Mỹ bình chọn bãi biển đẹp hành tinh Hơn nữa, điểm trung chuyển tiện lợi đến di sản văn hóa giới Huế, Mỹ Sơn, Hội An khu dự trữ sinh giới - Cù Lao Chàm Qua năm tháng, Đà Nẵng ngày khẳng định điểm đến hấp dẫn lý tưởng bạn bè du khách năm châu Chính vậy, sở kinh doanh lưu trú phát triển mạnh mẽ, nhằm cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Do đó, để tồn gặt hái thành cơng, khách sạn cần tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo cho thương hiệu kèm với chất lượng phục vụ mang màu sắc đặc biệt trội khách sạn khác đẳng cấp để giữ chân thu hút khách hàng Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng cảm giác đón tiếp chu đáo, ân cần phận lễ tân phận có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng Được ví “bộ mặt” đại diện cho khách sạn, phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc xây dựng hình ảnh có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Ngoài ra, phận lễ tân cịn ví “trung tâm thần kinh” khách sạn, nơi tiếp nhận giải thông tin từ khách hàng, phục vụ nhu cầu khách suốt trình khách lưu trú khách sạn Trong trình thực tập Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng với vị trí nhân viên lễ tân, nhận thấy phận lễ tân thực tốt chất lượng phục vụ Tuy nhiên, cịn tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục đổi Trước tình hình thực tế trình thực tập nhận thức tầm quan trọng phận lễ tân việc mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ hồn hảo nhất, tơi định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Qua đề số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân hoạt động kinh doanh nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn nhiều góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu đề tài: Về không gian nghiên cứu: Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Về thời gian nghiên cứu: từ tháng 7/2018 đến tháng 12/2019 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lí số liệu Đây phương pháp tảng để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đọc, tìm kiếm tài liệu thơng tin liên quan cần thiết; đồng thời quan sát thực tế nghiệp vụ quy trình phục vụ phận lễ tân để có nhìn thực tiễn tổng quan Thu thập, ghi chép số liệu phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Từ nguồn số liệu có được, tiến hành xử lí cách chọn lọc, khoa học dựa tảng kiến thức thân để đáp ứng cho việc nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp Từ khái niệm sở lí thuyết chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân dựa tài liệu xử lí, tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng biểu bảng số liệu, Khóa luận tốt nghiệp gồm có phần: Chương 1: Cơ sở lí luận 10 Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái quát phận lễ tân 1.1.1 Khái niệm phận lễ tân Theo từ điển Tiếng Việt: “Lễ tân lễ đón khách hay hiểu tổng hợp nghi thức, thủ tục thực q trình đón tiếp phục vụ khách” Trong khách sạn, lễ tân mở đầu tiếp xúc thức với khách việc giới thiệu dịch vụ khách sạn đạt thỏa thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2015: “Bộ phận lễ tân mặt khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng chăm sóc đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thơng tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý đầu mối liên lạc khách với phận khác, đặc biệt phận buồng, nhà hàng an ninh ” Chính thế, nói phận lễ tân “trung tâm thần kinh’’ khách sạn Đây phận phận cuối tiếp xúc với khách Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp với phận khác để cung ứng dịch vụ, kết nối khách với phận quản lý, điều phối, kiểm soát quy trình phục vụ khách 71 3.1.2 Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Sau tuyển dụng, nhân viên cần có thời gian thử việc sau vào làm việc thức để tạo điều kiện cho nhân viên có hội học hỏi làm quen dần với công việc thực tế khách sạn để tránh khỏi sai sót xảy q trình làm việc sau Bên cạnh đó, nhân viên tham gia khóa đào tạo với nhân viên cũ theo giải pháp đào tạo đưa nhằm tạo chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Phương pháp đề để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân tổ chức chương trình đào tạo dài hạn ngắn hạn cho nhân viên cũ nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức chất lượng phục vụ Mở lớp đào tạo ngắn hạn cho nhân viên lễ tân “Tâm lí khách hàng nghệ thuật giao tiếp, ứng xử du lịch” Xác định nhu cầu đào tạo: Vì phận lễ tân phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên việc nắm bắt tâm lý, sở thích, phong tục tập quán riêng khách quốc gia trở thành nhiệm vụ cần thiết nhân viên phận Bên cạnh đó, việc giao tiếp ứng xử phù hợp với đối tượng khách điều vô quan trọng Để làm vậy, việc mở lớp đào tạo ngắn hạn “Tâm lí khách du lịch nghệ thuật giao tiếp ứng xử du lịch” điều vô cần thiết nhân viên góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Mục tiêu đào tạo: Trang bị, nâng cao kiến thức hiểu biết sâu rộng tâm lý thói quen khách du lịch đến từ khắp nơi giới như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Anh, Mỹ… Đối tượng đào tạo giảng viên: Đối tượng đào tạo tất nhân viên phận lễ tân khách sạn Và mời giảng viên từ Viện đào tạo nghiên cứu du lịch Trường Đại Học Duy Tân giảng dạy Thời gian đào tạo: Trong vòng tháng, tuần buổi Chương trình phương pháp đào tạo: 72 + Chương trình đào tạo bao gồm phần liên quan dến tâm lý nghệ thuật ứng xử du lịch nói chung tâm lý du khách quốc gia khách hàng mục tiêu Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng + Phương pháp đào tạo: đào tạo theo lớp học có giảng viên, học viên nghe giảng lớp, có tài liệu, giáo trình để tham khảo, có phương tiện cần thiết phục vụ học tập Thảo luận đề tài, tình huống, trao đổi kinh nghiệm giảng viên với nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân với Dự tính chi phí đào tạo: Dự tính khoảng 8.000.000 đồng Triển khai đào tạo: Thực công việc lập kế hoạch đào tạo, trình bày xin ý kiến cấp trên, mời giảng viên có kinh nghiệm từ trường Đại Học Duy Tân, xếp thời gian giảng dạy, thảo luận chương trình giảng dạy với giảng viên tiến hành soạn thảo nội dung, chuẩn bị tài liệu có liên quan cho học viên triển khai giảng dạy Tổ chức đánh giá kết quả: Thơng qua việc chia nhóm để xử lý tình kiểm tra lí thuyết sau khoá học để đánh giá mức độ nắm bắt học viên chuyên đề giảng dạy khả ứng dụng vào thực tế Đào tạo dài hạn kĩ tiếng Anh ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân Xác định nhu cầu đào tạo: Thơng qua phân tích thực trạng đội ngũ nhân viên phận lễ tân chương 2, ta dễ dàng thấy tất nhân viên biết tiếng Anh có nhân viên biết ngoại ngữ khác Đây thật trở ngại lượng khách chủ yếu đến với khách sạn khách quốc tế đặc biệt khách Hàn quốc chiếm khoảng 75%, việc cải thiện kỹ ngoại ngữ cho đội ngũ lao động giúp họ có thể phục vụ tốt cho đối tượng khách khác Mục tiêu đào tạo: Nâng cao kỹ tiếng Anh đào tạo thêm nhân viên có khả giao tiếp tiếng Hàn, nhân viên giao tiếp tiếng Trung Đối tượng đào tạo giảng viên: + Đối tượng đào tạo: nâng cao kỹ tiếng Anh cho tất nhân viên phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, đào tạo ngôn ngữ cho nhân viên xuất sắc có mong muốn học thêm ngoại ngữ 73 + Giảng viên đào tạo: khách sạn mời giảng viên trường đại học Ngoại Ngữ thực giảng dạy Thời gian đào tạo: + Đối với khóa học tiếng Anh kéo dài vịng tháng, tuần buổi vào buổi chiều Mỗi buổi học kéo dài + Đối với khóa học ngoại ngữ 2, khóa học kéo dài vòng tháng, tuần buổi Mỗi buổi học kéo dài Chương trình phương pháp đào tạo: Chương trình đào tạo thiết kế phù hợp với cấp độ từ đến nâng cao, từ cấp nhân viên đến quản lý Phương pháp đào tạo lớp học thực hành thực tế giúp học viên nắm toàn kiến thức chuyên môn ngành bao gồm từ vựng, thuật ngữ chuyên ngành, mẫu câu đối thoại từ tới nâng cao, cách giải tình với khách hàng giúp học viên tự tin xử lý tình thực tế Dự tính chi phí đào tạo: Đối với khóa học tiếng Anh 20.000.000 đồng Đối với khóa học ngoại ngữ 30.000.000 đồng Tổ chức đánh giá kết quả: Cuối khóa học, quản lý Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng với trưởng phận lễ tân tổ chức buổi kiểm tra, đánh giá kỹ giao tiếp ngôn ngữ thơng qua lí thuyết xử lý tình thực tiễn nhân viên Sau đó, chọn người xuất sắc tuyên dương trước tập thể, nhận giấy chứng nhận khen thưởng 2.000.000 đồng Việc khen thưởng giúp tạo động lực, khuyến khích tinh thần học tập làm việc nhân viên 3.2 Nâng cấp bổ sung sở vật chất kỹ thuật Việc nâng cấp hệ thống trang thiết bị sở vật chất khách sạn giúp cho nhân viên hồn thành q trình phục vụ cách tốt Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ bảo vệ toàn vẹn tài sản khách sạn việc bảo trì, bảo dưỡng, trì chất 74 lượng hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại hóa phương tiện khác điều ln ln cần thiết Qua phân tích phần thực trạng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ta nhận thấy sở vật chất phận lễ tân đầy đủ cho q trình phục vụ khách cịn số nhược điểm Sau số biện pháp để nâng cấp sở vật chất nhằm đảm bảo cho trình phục vụ tốt hơn: Kiểm tra, rà sốt lại tồn hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phận lễ tân tiến hành sửa chữa Hệ thống trang thiết bị sở vật chất bị trình sử dụng khơng thể tránh khỏi hư hỏng, xuống cấp theo thời gian Chẳng hạn như, hệ thống máy lạnh sảnh nhiệt độ lại lạnh, lúc lại q nóng tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng nhân viên nên cần phải giám sát thường xuyên nhằm đảm bảo nhiệt độ vừa phải, tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu thư giãn cho khách nhân viên làm việc điều kiện tốt Với tình trạng việc kiểm tra lại tồn trạng sở vật chất, trang thiết bị cách cụ thể chi tiết đưa báo cáo xác Sau lập kế hoạch sữa chữa liên hệ với phận kỹ thuật để sữa chữa toàn trang thiết bị hư hỏng Cần phải kiểm tra kỹ lưỡng sau trình sửa chữa thay thể phải đủ đảm bảo chất lượng trạng ban đầu Nâng cấp, thay thế, bổ sung số trang thiết bị dụng cụ phận lễ tân Thay thiết bị xuống cấp phận lễ tân góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Chẳng hạn máy in quầy lễ tân có máy có máy hoạt động cịn máy khơng dùng được, hay bị kẹt giấy, trục trặc Vì vậy, việc in giấy lúc đổi tiền cho khách tốn nhiều thời gian Do đó, khách sạn nên tiến hành sửa máy in hoạt động, trường hợp khơng sữa mua máy in để phục vụ việc in phiếu đổi tiền phiếu làm thủ tục check in cho khách nhanh chóng 75 Ngồi ra, quầy lễ tân có máy photocopy lớn máy photo khơng có hộp mực dự phòng để thay thế, làm cho làm thủ tục check in khách đoàn nhiều thời gian để phải scan toàn hộ chiếu hay chứng minh thư khách Vì vậy, quầy lễ tân nên để hộp mực để thay máy photo Bên cạnh đó, nên bổ sung thêm máy photo, máy scan hộ chiếu, quầy nên đủ điện thoại bàn có đến máy tính thay có điện thoại bàn quầy lễ tân để thuận tiện trình làm việc Đặc biệc, quầy lễ tân cần phân bổ vị trí để đồ dùng rõ ràng, nên dán tên phía trước hộc tủ để dễ dàng việc tìm kiếm ý dán khơng q thẩm mĩ, thiết kế lại vị trí để đồ dùng cho hợp lí, nhắc nhở người nên để vị trí để tìm cho dễ dàng Bổ sung thêm camera giám sát quầy quầy có camera phía bên góc phải cần bổ sung thêm két sắt tủ có ổ khóa để quản lý tiền vào ca làm việc hạn chế việc khó kiểm sốt hay bị tiền xảy Không thế, việc bày trí khơng gian quầy lễ tân nói riêng khu vực tiền sảnh nói chung cần bố trí không gian cho thật sang trọng, ấm cúng thể đẳng cấp khách sạn mặt quan trọng khách sạn chọn loại hoa tươi làm chủ đạo khách sạn để trang trí hàng ngày cho quầy lễ tân thêm tươi trẻ sức sống, bổ sung đồng hồ báo quốc tế, treo thêm số tranh cảnh đẹp Đà Nẵng Bà Nà Hill, Ngũ Hành Sơn, tranh dân gian đậm văn hóa Việt Nam thơng qua giới thiệu đến bạn bè quốc tế địa điểm du lịch tiếng Việt Nam làm tăng tính thẩm mỹ khu vực tiền sảnh tạo ấn tượng khó qn lịng du khách Đầu tư xây dựng thêm quầy lưu niệm để khách hàng tham quan lúc chờ check in đồng thời tạo thêm nguồn thu nhập cho khách sạn Đa dạng hóa dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng Cần bố trí thêm số kệ thơng tin khu vực ghế chờ, đặt tập gấp thơng tin dịch vụ khách sạn cung cấp, chương trình khuyến có, bussiness card, lịch shuttle bus Vinpearlland Nam Hội An đặc biệt ấn phẩm Đà Nẵng 76 Thực công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên sở vật chất, hệ thống trang thiết bị phận lễ tân Bảo trì, vệ sinh kiểm tra thường xuyên hệ thống máy vi tính, phần mền điều hành khách sạn, máy in, máy scan hộ chiếu, máy làm thẻ chìa khóa, máy photocopy, điện thoại bàn ln trạng thát hoạt động tốt để nhân viên dễ dàng cập nhật thông tin nhanh chóng việc phục vụ khách thiết bị quan trọng việc kết nối với tất phận khác đặc biệt phận kế tốn việc xuất hóa đơn, kiểm tra toán cho khách dẫn đến thất thoát khách sạn điều hồn tồn xảy Nâng cao ý thức đội ngũ nhân viên việc sử dụng hệ thống sở vật chất trang thiết bị Bên cạnh việc bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên ý thức yếu tố quan trọng việc bảo quản sở vật chất kỹ thuật Nếu muốn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật ln tình trạng sẵn sàng sử dụng đội ngũ nhân viên phải có ý thức cao hiểu tầm quan trọng việc bảo quản sử dụng Trong họp phận quản lý giám sát nên kêu gọi tình thần trách nhiệm hợp tác từ tất nhân viên việc bảo vệ hệ thống sở vật chất kỹ thuật 3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ Bộ phận lễ tân khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ khách suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất trình phục khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, làm thủ tục trả phịng tốn thực theo quy trình phục vụ định Để thực tốt quy trình địi hỏi phải xây dựng quy trình tốt, phải đào tạo nhân viên tốt, phải nhân viên thực tốt trình thực phải giám sát tốt Trong thực tế, đa số khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp có số phàn nàn thời gian làm thủ tục cách giải vấn đề 77 khách Chúng ta cần phải có biện pháp nhằm tối đa hóa hài lịng khách hàng q trình phục vụ như: • Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn • tốn cuối Khơng để khách cảm thấy khơng tơn trọng lời nói, cử chỉ, thái độ • phục vụ phận lễ tân Ngoài ra, cần phải đào tạo nhân viên thực thục quy trình khơng bỏ qua bước Vì vậy, để cải thiện quy trình phục phận lễ tân cần tập trung vào khâu đón tiếp khách chu đáo hơn, ln quan tâm khách có cần dùng thêm cố gắng đáp ứng nhu cầu khách Hạn chế tình trạng khách tự ý đổi phịng làm việc rốt với cơng ty lữ hành trước Quản lý cần hiểu rõ tầm quan trọng việc đón tiếp phải phân chia số lượng nhân viên hợp lý để đảm bảo chất lượng phục vụ việc sử dụng dịch vụ tốt 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn nên tăng cường kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên, trình tổ chức thực công việc chất lượng dịch vụ cách sát sao, cụ thể sau: + Mỗi năm, khách sạn cần lập đồn tra bí mật đóng vai trò khách sử dụng dịch vụ khách sạn, họ nắm bắt tình hình chất lượng phục vụ phận lễ tân thực tế sao, mức độ làm việc, thái độ biểu nhân viên để từ đưa biện pháp cải thiện cho phù hợp + Thường xuyên giám sát công việc thực nhân viên Sau bàn giao việc cho nhân viên, giám sát phận cần kiểm tra, đánh giá kết thực công việc ngày nhân viên xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong trình chuẩn bị phục vụ, người giám sát cần phải kiểm tra toàn việc thực cơng việc nhân viên hồn tất hay chưa nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tiêu chuẩn, đánh 78 giá kết thực công việc ngày nhân viên xem xét thái độ làm việc nhân viên + Bên cạnh đó, người giám sát nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên nhân viên người trực tiếp phục vụ khách nên ý kiến nhân viên đóng góp quan trọng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ cho làm hài lòng khách cách tốt 3.5 Nâng cao mối quan hệ phận Để tạo dựng mối quan hệ phận, ban quản lý cần có giải pháp thúc đẩy tăng cường mối quan hệ, liên kết chặt chẽ phận lễ tân với phận khác cần phải phân định rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm phận Việc phân định phải thể giấy tờ rõ ràng công bố công khai cho tất người lao động biết Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần đến phối hợp hài hòa xây dựng mối quan hệ phận khách sạn với nhau, cụ thể sau: Mối quan hệ phận lễ tân phận nhà hàng: Tăng cường mối quan hệ với phận nhà hàng để cập nhật thơng tin cần thiết từ giới thiệu đến khách hàng gói sản phẩm, giá cả, chương trình ưu đãi diễn nhà hàng nhằm tăng thêm doanh thu cho khách sạn Mối quan hệ phận lễ tân phận buồng: Liên kết chặt chẽ với phận buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ, lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng hệ thống đồng thời trao đổi thơng tin phịng nhanh chóng để buồng biết chuẩn bị phịng nhanh, xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách Ngược lại, phận buồng báo tình trạng phịng cho phận lễ tân biết để chủ động công tác bán phòng xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất doanh thu Mối quan hệ phận lễ tân phận bán hàng, tiếp thị: Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Sale - Marketing để cung cấp cho phận sở để xây 79 dựng chiến lược kinh doanh, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Mối quan hệ phận lễ tân phận kĩ thuật bảo trì bảo dưỡng: Phối hợp chặt chẽ với phận kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách hỗ trợ phận IT để cơng tác vận hành hệ thống máy tính làm việc suông sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thông tin khách, thao tác nghiệp vụ thông qua hệ thống máy tính Hơn tất máy tính phận kết nối với nhau, máy tính bị hư hỏng bị treo kéo theo máy tính phận khác kiểm tra liệu cần thiết phận lễ tân Mối quan hệ phận lễ tân phận bảo vệ: Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách khách sạn Cùng giải tình liên quan đến an ninh khách sạn, trường hợp đánh rơi, cắp tài sản khách Khi có vấn đề xảy ra, lễ tân nhanh chóng thơng báo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho phận bảo vệ để họ xác định xác nguyên nhân xảy vấn đề cơng tác nghiệp vụ Bên cạnh đó, nên tổ chức bữa tiệc định kỳ cho nhân viên phận tháng lần Ở bữa tiệc phận nấu ăn cho phận khác, từ để phận gắt kết chặt chẽ với làm cho môi trường làm việc thoải mát hợp tác nhịp nhàng với cơng việc Qua cho thấy, mối quan hệ phận khách sạn quan trọng cần phối hợp chặt chẽ với Bộ phận lễ tân cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 80 TIỂU KẾT CHƯƠNG Tóm lại, từ nhược điểm hạn chế riêng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Vì vậy, phần giải pháp nhân cao chất lượng dịch vụ, đề tài đưa giải pháp ứng dụng vào thực tiễn nhằm khắc phục hạn chế gặp phải Do đó, giải pháp đưa thẳng đến việc giải vấn đề thiếu sót năm yếu tố Thứ nhất, đội ngũ lao động nâng cao mở rộng đào tạo lớp ngoại ngữ lớp đào tạo tâm lý khách hàng Thứ hai nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Thứ ba hồn thiện quy trình phục vụ từ hạn chế khâu phục vụ Thứ tư tăng cường công tác kiểm tra giám sát Thứ năm tạo dựng mối quan hệ hợp tác phận với góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 81 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, kèm với phát triển ngành du lịch dần trở thành kinh tế mũi nhọn nước ta Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế đến tham quan, du lịch Việt Nam ngày tăng cao, dẫn đến cạnh tranh gay gắt ngành dịch vụ lưu trú Vì vậy, muốn chiếm lĩnh thị trường ngành dịch vụ lưu trú nay, khách sạn cần phải tạo khác biệt sản phẩm chất lượng dịch vụ mang dấu ấn riêng khách sạn Trong ngành lưu trú nói riêng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt trọng đến phận lễ tân, mặt khách sạn, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thể chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ rõ nét nhất, từ tạo hội thu hút nhiều khách du lịch đến trở lại khách sạn tương lai Từ nghiên cứu thực trạng phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, em nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ mức tốt ban quản lý phải ln đặt hài lòng khách trở thành mục tiêu hàng đầu Bên cạnh yếu tố người nhân tố quan trọng, nhân viên xem tài sản quý giá lớn Để có chất lượng dịch vụ tốt cần tạo điều kiện để phát huy hết tài họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ cho nhân viên Qua đó, đưa giải pháp nhằm quản lý thật tốt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Do tảng kiến thức kinh nghiệm hạn chế thời gian thực có giới hạn nên khóa luận chắn cịn vấp phải nhiều thiếu sót Rất mong nhận thông cảm chia sẻ từ quý thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] ThS Phạm Thị Hoàng Dung (2018), Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Đại Học Duy Tân, Đà Nẵng [2] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, nơi xuất Hà Nội [3] Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (1998), Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất Hà Nội, nơi xuất Hà Nội [4] ThS Nguyễn Thị Tú (2002), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất thống kê, nơi xuất Hà Nội [5] Nguyễn Ngọc Phương Uyên (2019) Bài khóa luận tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Venice khách sạn Paracel Đà Nẵng, Đại Học Duy Tân, Đà Nẵng Tài liệu Internet: [1] Chức nhiệm vụ phận khách sạn Được lấy ngày 12/11/2019 từ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san [2] Thông tin khách sạn hình ảnh có liên quan đến Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Được lấy ngày 20/10/2019 từ: https://www.vinpearl.com/condotel-riverfront-da-nang/ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày ….Tháng….Năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày ….Tháng….Năm 2020 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân – Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ... giải pháp nâng cao chất lượng phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử... triển 2.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 2.3.1 Giới thiệu khái quát phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 2.3.1.1 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân Vai