Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận fb của khách sạn king finger

LỜI CAM ĐOAN Để thực đề “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN KING’ FINGER HOTEL” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với Giảng viên hướng dẫn, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu chuyên đề trung thực TP Đà Nẵng, tháng 5, năm 2017 Người thực NGUYỄN THỊ THU LỆ LỜI CẢM ƠN Được đồng ý Khoa Du Lịch trường Đại học Dân lập Duy Tân giảng viên hướng dẫn Th.S Trịnh Lê Tân, tơi thưc khóa luận với đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN KING’ FINGER HOTEL” Để hoàn thành khóa luận này, tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại Học Duy Tân tận tình truyền đạt kiến thức năm tơi học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để bước vào đời cách vững tự tin Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn Th.S Trịnh Lê Tân tận tình, chu đáo hướng dẫn sửa cho tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Tơi chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể Anh, Chị nhân viên khách sạn King’s Finger Đà Nẵng tạo hội cho thực tập nhà hàng khách sạn, hiểu rõ môi trường làm việc thực tế giúp đỡ, bảo tạo điều kiện tốt để tơi tìm hiểu thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn bạn sinh viên lớp K19PSUDLH1 tơi chia sẻ kiến thứ, kinh nghiệm q trình học tập thực đề tài Mặc dù cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song thời gian nghiên cứu có hạn thân tơi chưa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý Thầy, Cơ Anh, Chị để tơi có thêm kinh nghiệm bổ ích Cuối cùng, tơi kính chúc q Thầy, Cô Anh, Chị khách sạn King’s Finger Đà Nẵng dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc khách sạn ngày phát triển lớn mạnh Trân trọng ! Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Với tiềm du lịch to lớn Việt Nam điểm đến nhiều khách du lịch quốc tế nội địa Thu hút lượng lớn khách du lịch đến khám phá trải nghiệm vùng đất mới,con người nơi đó, văn hóa sinh hoạt họ thưởng thức, học hỏi ẩm thực Chính mà có nhiều dự án đã, xây dựng, đầu tư vào ngành cơng nghiệp khơng khói Đi theo hàng loạt khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng, khu vui chơi giải trí nhiều điểm đến khách đời nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch Khách du lịch đến với ta ngày nhiều nhiên lượng khách quay lại lại Với tình trạng xây dựng ngày nhiều chất lượng dịch vụ lại không đảm bảo khiến cho lượng lớn khách du lịch khơng quay trở lại Chính vấn đề cấp thiết phải xây dựng dịch vụ phải đôi với chất lượng Đặc biệt chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng, ăn uống Ẩm thực tranh thể toàn người, văn hóa nơi mà góp phần quan trọng vào du lịch địa phương nước, đóng góp to lớn vào GDP ngành du lịch Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhà hàng khách sạn vấn đề cấp thiết nay, để giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách Trong thời gian thực tế khách sạn King’ Finger, phận F&B với kiến thức mà học đối chiếu với thực tế nhận thấy khách sạn cịn nhiều khó khăn việc thu hút, giữ chân khách hàng đến với dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Nhà hàng đóng vai trị lớn nguồn doanh thu tồn khách sạn mà khách sạn có nhiều thay đổi, nổ lực nhằm cải thiện tình hình Dưới hướng dẫn Th.S Trịnh Lê Tân, sở kiến thức có từ nhà trường, kiến thức từ thực tế thời gian thực tập tại khách sạn King’ Finger định chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN KING’ FINGER HOTEL” để làm Khóa luận tốt nghiệp cho Qua để tơi vận dụng kiến thức học sâu vào thực tế hoạt động nhà hàng, đặc biệt hoạt động kinh doanh ăn uống, hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp trường Mục đích nghiên cứu đề tài Tìm hiểu thực trạng, tình hình sử dụng hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn Trên sở đó, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn • • King’ Finger Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng vụ ăn uống khách sạn Thời gian nghiên cứu: Đề tài phân tích số liệu khách sạn king’ Finger Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực hiên qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo lường mơ hình lý thuyết ROPMIS việc khảo sát bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert để đánh giá CLDV Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu SPSS 16, để đánh giá thang kiểm định mơ hình nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Với tư cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, khách sạn King’ Finger đánh giá xác dịch vụ ăn uống nhà hàng có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng? Qua nhà hàng tiếp tục có sách đầu tư vào người, sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến nhà hàng nhằm khơng thỏa mãn nhu cầu, địi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà góp phần khuyến khích khách hàng tiềm thấy điều tuyệt vời mà khách hàng nhận đến với nhà hàng Nghiên cứu giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ ăn uống mà đã, tiếp tục sử dụng tương lai Từ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống cách có hiệu Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, khóa luận trình bày chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lí luận CLDV Chương 2: Thực tiễn nghiên cứu CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn King’ Finger Chương 3: Giải pháp nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn King’ Finger CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ đưa tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình Khiến cho nhà nghiên cứu đưa định nghĩa thống dịch vụ Theo từ điển Việt Nam : Dịch vụ hoạt động nhằm thõa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Theo Donald M Davidoff nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ: “dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thơng qua trao đổi để thu Trong lý luận marketing, dịch vụ coi hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình khơng làm thay đổi chủ sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Theo PGS TS Đặng Đình Đào (2003): Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (ISO 9004:1991) Có thể thấy có nhiều khái niệm dịch vụ, nhìn chung khái niệm nêu rõ chất dịch vụ q trình hoạt động, q trình diễn theo trình tự gồm nhiều khâu, mang lại cho khách hàng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Có nhiều khái niệm dịch vụ ngành , nghề khác dịch vụ hiểu thể theo cách khác Vai trò dịch vụ ngày quan trọng nên trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành nghề khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành học đến khoa học quản lý Tuy nhiên nhắc đến dịch vụ phần lớn người nghe nghĩ đến dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ nhà hàng, khách sạn nói riêng Về khái niệm dịch vụ du lịch dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Các dịch vụ ăn uống từ quán ăn nhỏ đến nhà hàng sang trọng có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ du lịch chung địa phương hay quốc gia Nhiều nhà hàng thành lập kể nhà hàng độc lập nhà hàng phụ thuộc, người ta trọng đến yếu tố dịch vụ Nó mang đến cho khách hàng gì, khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu họ Khi mà dịch vụ họ nhận có phù hợp với số tiền mà họ trả Đó yếu tố chất lượng dịch vụ nhà hàng Ngày lượng khách du lịch nước đến với nước ta ngày nhiều việc trọng đến vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống điều quan trọng Nó góp phần quảng bá văn hóa, người Việt Nam ăn khách nước ngồi thưởng thức ăn 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch Dịch vụ vốn hàng hóa đặc biệt có tính chất mà hàng hóa thơng thường khác khơng có Giống dịch vụ ngành khác dịch vụ du lịch có đặc điểm sau: • Tính phi vật chất Đối với hàng hóa thơng thường nhìn thấy cầm nắm hay cảm nhận qua giác quan khác Có thể biết trước mà dễ dàng lựa chọn sản phẩm cho phù hợp Tuy nhiên dịch vụ khơng Nếu khách hàng muốn biết phải sử dụng trải nghiệm chúng Vấn đề lựa chọn dịch vụ trước sử dụng khó khăn Khách hàng khơng thể cảm nhận hết quảng cáo hay phim giới thiệu dịch vụ Chính mà yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng Khi khách hàng sử dụng dịch cảm thấy hài lịng họ nói tốt cho doanh nghiệp đem lại nhiều khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ khơng tốt khách hàng khơng quay trở lại không thu hút khách Đây khó khăn lớn mà bán sản phẩm dịch vụ đến khách hàng • Tính đồng thời việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch Thời gian, không gian việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ gần đồng với Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên • Sự tham gia khách trình tạo dịch vụ du lịch Chính tính chất khơng thể tách rời dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ phải có mặt suốt trình cung cấp dịch vụ Khách hàng thành viên q trình tiêu dùng • Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ 81 Khách sạn phải không ngừng nghiên cứu để đưa sách cạnh tranh với đối thủ, khơng ngừng nâng cao vị khách sạn địa bàn Đà Nẵng nước Ban giám đốc thường xuyên trao đổi với lãnh đạo khu vực để tạo thể thống nhất, xuyên suốt • • • • • Tăng cường công tác quảng bá doanh nghiệp hình ảnh, uy tín khách sạn Kiểm sốt tốt chi phí, doanh thu, lợi nhuận có liên quan Tổ chức rà soát, chấn chỉnh sai phạm, thiếu sót Định hướng hoạt động phận F&B khách sạn King’Finger hotel Đi kèm với mở rộng kinh doanh khách sạn, nhà hàng mở rộng quy mô kinh doanh với gấp đôi diện tích, số bàn, nhân viên, lượng thức ăn cung cấp cho khách hàng Với số khách gấp đơi nguồn lực phải tăng lên đòi hỏi khách sạn phải kiểm sốt chặt chẽ xác để đưa nhà hàng vào hoạt động bình thường Số lượng khách trung bình nhà hàng từ 50 mùa thấp điểm 150 người mùa cao điểm Nếu mở rộng nhà hàng lên gấp đơi số lượng khách tăng lên nhiều Nếu khơng biết kiểm sốt phân bố lực lượng dẫn đến sai sót trình phục vụ khách 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận F&B khách sạn King’Finger hotel 3.2.1 Đề xuất nguồn lực Trong thời gian gần đây, đánh giá tầm quan trọng yếu tố nguồn lực: trang thiết bị phục vụ cho cơng việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ khách sạn, khách sạn có thay đổi định Tuy nhiên, tồn số vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng Dưới số đề xuất nhằm giải tình trạng này: • Về sở hạ tầng 82 Khách sạn vào hoạt động gần năm chưa có hoạt động sửa chữa hay tu bổ Vì lẽ mà nhìn bề ngồi khách sạn bị giảm xuống muốn khắc phục điều khách sạn cần có kế hoạch cụ thể Có kế hoạch sơn sửa tu bổ lại khách sạn định kỳ Ví dụ khoảng sau tháng lần Đối với buồng phịng dành cho khách nên sơn sửa tu bổ định kỳ Kịp thời sửa chữa sai sót trước khách hàng phàn nàn Nên định kỳ bảo trì, bảo dưỡng thiết bị điện nhà hàng để tiết kiệm điện thời gian sử dụng thiết bị, giảm chi phí cho khách sạn Trang phục nhân viên nhà hàng áo sơ mi trắng kèm áo gilê váy ơm ngắn màu xanh nữ, cịn nam thay cho váy quần Đó nhân viên thức Tuy nhiên thực tập tác giả nhận thấy thân khơng phát đồng phục bảng tên, bạn thực tập khác Như không tạo đồng trang phục nhân viên nhiều lần thân cảm thấy khó xử khách khơng thể xác định có phải nhân viên khách sạn hay không Tạo không tin tưởng khách khách khơng biết Nên có đồng trang phục nhân viên kể thực tập hay casual • Về dụng cụ, khăn trải bàn, khăn ăn nhà hàng Các dụng cụ ăn uống đĩa, chén, bát, tách uống trà, café nên có thay Bởi sau khoảng thời gian sử dụng dài vật dụng bị bong lớp men trắng bên để lại vệt ố vàng Khi khách hàng nhìn vào cảm thấy khơng đẹp mắt hợp vệ sinh Vì cần có kế hoạch sàn lọc mua dụng cụ định kỳ Về khăn trải bàn ăn thấy không cần thiết ta nên loại bỏ, chi phí cho khăn nhiều thay thường xuyên tốn chi phí, khơng thay khăn nhanh chóng bị ố màu lượng khách sử dụng nhiều Thay vào ta nên sử dụng miếng lót nhựa plastic dành cho người, vừa tiện lợi, vừa dễ 83 dàng vệ sinh, lại khơng tốn chi phí nhiều Loại bàn nhà nhà hàng sử dụng loại bàn gỗ bóng ta khơng sử dụng khăn bàn đẹp mắt vệ sinh • Về vị trí để dụng cụ ăn uống, nơi để thức ăn Vị trí để dụng cụ ăn uống, nơi để thức ăn nên thay đổi, nằm phía công để thức ăn ta phải cúi xuống thấp để lấy bất tiện không quan sát kỹ khó nhận thấy Có nhiều khách vào dùng buffet sáng cảm thấy lúng túng khơng thể tìm chồ để dụng cụ ăn, phải hỏi nhân viên xung quanh tốn thời gian khách cảm thấy khơng hài lịng Ta nên thiết kế chỗ dựng dụng cụ khác để khách dễ dàng thấy tiện lợi lấy Cần có thích nhỏ ghi rõ ràng tên dụng cụ ăn tiếng Việt tiếng Anh • Về không gian xung quanh Đối với nhà hàng tầng 3: Vì phục vụ cho bữa sáng nên không gian xung quanh cần tạo cho khách cảm giác tươi mới, sáng sủa Ta nên lắp thêm nhiều bóng đèn sáng trắng để khách cảm thấy sáng, thoải mái thay khơng gian thiếu ánh sáng, ảm đạm, khách cảm thấy khó chịu Đối với nhà hàng tầng 16: Vì phục vụ vào buổi chiều tối khơng gian ngồi trời nên ta cần trang trí bóng đèn nhỏ nhiều màu Tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu Tác giả nhận thấy khách sạn có xanh, nên có thêm chậu xanh nhà, giúp phần tô điểm cho khung cảnh xung quang tạo khơng khí lành Ta nên áp dụng điều cho hai nhà hàng • Về số lượng nhân viên phục vụ Trải qua thời gian ba tháng thực tập khách sạn tác giả nhận thấy số lượng nhân viên phân bổ cho ca lam việc chưa thật hiệu 84 Vào bữa sáng khách dùng tiệc buffet số lượng khách đông có nhân viên thức quản lý nhà hàng Trong có đến hai đến ba nhân viên thực tập chí có hơm lên tới bốn nhân viên thực tập Số lượng thực tập đông chưa qua đào tạo không tránh khỏi sai xót khách hàng Để khắc phục nhà hàng cần có training cho nhân viên thực tập trước làm, nhắc nhở lưu ý, nên phân bổ ca làm cho thực tập rải theo tuần để khơng có hơm nhiều thực tập có hơm thực tập 3.2.2 Đề xuất kết Đây nhóm yếu tố có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, giải pháp đưa cần phải ưu tiên tập trung cải thiện hiệu thành phần này, cụ thể: • Về thời gian đóng mở cửa nhà hàng: Trải qua thời gian ba tháng thực tập phận F&B khách sạn, tác giả nhận thấy thời gian mở đóng cửa nhà hàng cịn thấy chưa hợp lý Thời gian mở cửa 7h sáng đóng cửa 9h30 sáng buffet sáng Ta thường biết vị khách phương tây có thói quen ăn sáng trễ vị khách du lịch ln có xu hướng ngủ dậy trễ họ muốn nghỉ ngơi tận hưởng khoảng thời gian họ du lịch mà nhiều khách hàng xuống dùng bữa nhà hàng lúc nhân viên bắt đầu dọn dẹp thức ăn cịn lại mà họ khơng có thời gian thưởng thức tận hưởng bữa sáng Nhà hàng nên điều chỉnh thêm 30 phút nữa, có nghĩa 10h sáng nhà hàng đóng cửa Như khách hàng dậy trễ dùng bữa sáng khách sạn cách thoải mái • Về chất lượng giá ăn: Giá ăn alacarte set menu, đồ uống có nhà hàng tác giả nhận thấy hợp lý, nhiên chất lượng ăn lại khơng Những mà khách hàng nhận khơng tương xứng với số tiền họ trả Rất nhiều khách hàng phàn nàn ăn lại khơng giống hình mà họ nhìn thấy, họ thắc mắc 85 khơng biết có phải họ chọn hay khơng Khi hỏi nhân viên nhà hàng khơng biết trả lời Khách sạn nên bàn bạc, điều chỉnh lại với hai phận bếp nhà hàng vấn đề để làm sản phẩm tốt dành cho khách hàng • Về đa dạng ăn có menu: Có nhiều khách hàng bị dị ứng, khơng thích ăn nhiều loại thực phẩm khác nhau, nhiên menu nhà hàng khơng ghi rõ thành phần ăn để khách hàng nhận biết, đến nhân viên nhà hàng Việc gây khó khăn việc khách hàng oder nhân viên ghi nhận oder, giải thích ăn cho khách hàng Nhà hàng nên có điều chỉnh thiết kế nội dung menu Nên sàn lọc điểu chỉnh lại ăn thực khách ưa chuộng xem xét loại bỏ ăn khách hàng gọi Tránh phung phí nguồn lực giảm chi phí cho nhà hàng Nên bổ sung thêm tên thành phần có ăn vào menu để khách hàng nhận biết • Về ăn có hợp vệ sinh, an tồn thực phẩm Về vệ sinh ăn nên trọng đến vệ sinh q trình chế biến ăn, khu vực nhà bếp, cần vệ sinh thường xuyên, kiểm tra nguyên liệu thực phẩm kho lạnh đông lạnh thường xuyên để đảm bảo chất lượng thực phẩm, sàn lọc loại bỏ thực phẩm hư hại khơng đảm bảo chất lượng Trong q trình chế biến đầu bếp nên tuân thủ nguyên tắc đảm bảo vệ     sinh chế biến là: Sử dụng găng tay rửa tay trước sau chế biến xong nguyên liệu Tránh ô nhiễm chéo thực phẩm sống chín Giữ gìn bề mặt dùng để chế biến thức ăn Che đậy thực phẩm chế biến xong để tránh bụi bặm, côn trùng Nên lấy thực phẩm từ nhà cung cấp có uy tín chất lượng , đảm bảo an tồn thực phẩm • Về chương trình khuyến mãi, giảm giá: 86 Hiện chương trình giảm giá khuyến nhà hàng tập trung vào ngày lễ tết Khơng có đa dạng, điều khơng làm thu hút khách hàng Ta nên có sản phẩm đặc biệt cho vị khách quay lại với khách sạn nhiều lần, giảm giá đặc biệt cho khách hàng có ngày sinh nhật khách sạn, miễn phí tặng kèm cho gia đình có trẻ nhỏ theo Như khiến cho khách hàng nhớ đến khách sạn, tạo danh tiếng cho nhà hàng 3.2.3 Đề xuất trình Quá trình yếu tố quan trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Vì trình thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đồng thời thời gian sản xuất sản phẩm dịch vụ Nó thể sản phẩm dịch vụ có tốt hay khơng chỉnh ta cần có biện pháp điều chỉnh thích hợp sau: • Về quy trình phục vụ: Vì nhà hàng Việt Nam lại phục vụ theo kiểu phương Tây Nên ta cần có điều chỉnh trình tự, tiêu chuẩn thao tác bầy bàn ăn quy trình phục vụ Đây quy trình bầy bàn: Chuẩn bị Phủ vải bàn Bầy bát đĩa Bầy ghế Kiểm tra Phải chuẩn bị sẵn đầy đủ đồ dùng dụng cụ ăn đĩa, nỉa, dao, gia vị, ly uống nước gấp khăn ăn để vào dĩa Dĩa dùng với chức đĩa định vị để tạo đẹp mắt không dùng để đựng thức ăn Các đồ dùng phải sẽ, sáng bóng, khơng có vết bẩn đặc biệt sức mẻ Khăn ăn khăn trải bàn phải sẽ, khơng bị rách, khơng có nếp nhăn Phủ khăn trải bàn phải phù hợp với kích thước bàn ăn, phải phẳng phiu không bị gấp nếp 87 Đây kiểu set up bàn ăn kiểu Âu theo chuẩn VTOS, nhà hàng nên áp dụng theo kiểu để tạo cho khách hàng cảm giác sang trọng chuyên nghiệp đến với nhà hàng Đĩa định vị có tác dụng định vị vị trí cho tất dụng cụ ăn cịn lại, để Tất vật dụng phải để cách mép bàn 2-3cm, khoảng cách dụng cụ với 1- cm, đĩa đựng bánh mì bơ để bên trái đĩa định vị, dao tay phải nĩa tay trái, ly uống nước để phía dụng cụ ăn dao Ta nên làm thao tác trước khách đến thay khách đến ngồi vào bàn set up dụng cụ ăn gấp khăn ăn Diều làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hài lòng khách ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Trang trí set up bàn ăn việc khơng thể thiếu kinh doanh nhà hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng, chuyên nghiệp q trình phục vụ khách • Về thái độ cung cách phục vụ nhân viên: Hiện vấn đề thái độ cung cách phục vụ nhân viên nhắc đến nhiều vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Vì nhân viên người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống Nhân viên cần phải niềm nở tươi cười, đứng quan sát quan tâm đến khách hàng, biết trước họ cần muốn để đáp ứng nhu cầu họ 88 cách nhanh chóng xác Thay đứng nguyên chỗ đợi khách đến yêu cầu thực Luôn tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách, hạn chế nói khơng với khách chứng tỏ khách sạn khơng chuẩn bị tốt mặt • Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng? Đào tạo nhân viên không chuyên môn mà đạo đức nghề nghiệp, nhân viên u nghề, nhiệt huyết ln ln làm cho khách hàng hài lòng, làm với tâm huyết thân, ngược lại nhân viên không yêu nghề, khơng hết lịng với cơng việc có cố gắng đến khiến cho khách hàng không hài lịng Khách sạn nên có khóa đào tạo cho nhân viên thái độ, cung cách làm việc không nên trọng chuyên môn Tạo mơi trường làm việc an tồn, thoải mái nhân viên làm tốt cơng việc, có chế độ khen thưởng, hợp lý cho nhân viên để họ gắn bó với khách sạn tâm huyết vào việc làm hài lịng khách hàng Trước muốn làm hài lịng khách hàng ban quản lý cần trọng trước tiên đến nhân viên Như dù có việc mà khách hàng u cầu nhân viên ln sẵn sàng đáp ứng làm tốt • Nhân viên có kiến thức tốt hiểu nhu cầu khách hàng? Một nhân viên có kiến thức tốt nghề nghiệp dễ dàng hiểu nhu cầu khách đáp ứng nhu cầu họ Những đề xuất sau để nâng cao kiến thức nhân viên: Tổ chức thi với kiến thức khách sạn ngành du lịch Đà Nẵng Cho nhân viên nhiệt huyết, ham học hỏi tìm hiểu khách sạn lớn có uy tín chất lượng đất nước giới Từ truyền đạt lại cho nhân viên khác thơng qua khóa đạo tạo ngắn hạn khách sạn Ln khuyến khích nhân viên học hỏi thêm, trao dồi kinh nghiệm nhân viên với nhau, nhân viên cũ nhân viên Tạo nguồn động lực cho nhân viên thơng qua kì nghỉ lễ, chuyến chơi Nhân viên ln có gắn kết, tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhau, hiểu biết lẫn để hợp tác tốt cơng việc • Nhà hàng ln cập nhập thơng tin khách hàng nhanh chóng, xác 89 Bộ phận lễ tân, nhà hàng, nhà bếp phải có chặt chẽ với để nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng xác Ví dụ u cầu đặc biệt ăn khách hàng thơng báo cho phận lễ tân, phận lễ tân phải có nhiệm vụ thơng báo lại cho nhà hàng, từ bàn bạc đưa ý kiến với phận bếp đưa ăn theo yêu cầu khách 3.2.4 Đề xuất quản lí • Nhà hàng thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng Nhà hàng muốn thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách trước tiên phải hỏi xem xét ý kiến nhân viên, người tiếp xúc trực tiếp với khách Để nhân viên đưa ý kiến, phản hồi khách hàng từ sữa chữa nâng cao hơn, đáp ứng khách hàng cách tốt Luôn cập nhập xu thế, học hỏi áp dụng điều tốt từ khách sạn, nhà hàng giới, rút kinh nghiệm từ sai xót, sai lầm họ Hạn chế tối đa phàn nàn khách • Xử lý tốt phản hồi từ khách hàng Nhân viên cần đào tạo đề xử lý tình bất ngờ xảy ra, giao quyền để định có tình xảy ra, xử lý nhanh chóng, hiệu hạn chế ảnh hưởng đến tâm trạng hài lịng khách Ln lắng nghe ý kiến, phàn nàn khách để rút kinh nghiệm Hạn chế tối đa phàn nàn khách • Về cơng nghệ thơng tin q trình quản lý Trong nhà hàng khách sạn 4* hay 5* hầu hết sử dụng hệ thống POS để quản lý liệu cho toàn khách sạn Hệ thống giúp quản lý thông tin khách hàng yêu cầu ăn hệ thống nhà hàng Khi oder ăn nhân viên cần nhập ăn vào hệ thống tự chuyển thơng tin đến nhà bếp, tính hóa đơn khách dùng xong Hệ thống vô tiện lợi Tuy nhiên nhà hàng khách sạn 3* với số lượng khách nên không cần thiết phải sử dụng hệ thống tốn cần đội để quản lý thông tin Chủ yếu dùng giấy viết tay gởi trực tiếp cho nhân viên bếp Hệ thống quản lý cho dù có hồn hảo tới đâu có sai xót, khuyết điểm xảy Do đó, 90 yêu cầu khách sạn cần phải sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Như vậy, cần phải đưa quy trình chuẩn cơng tác chăm sóc khách hàng phận để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng theo hướng sau đây: Định kỳ lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống đây, để sửa chữa khắc phục sai xót Bằng cách sử dụng bẳng câu hỏi gởi bảng câu hỏi trực tiếp qua email Luôn cập nhập tình hình, thơng tin, ý kiến, nhận xét khách hàng trang web khách sạn trang web du lịch khác Để kịp đưa phương án điều chỉnh thích hợp Ln cập nhập nhiều thông tin khách hàng tốt, để đáp ứng nhu cầu tối ưu họ 3.2.5 Đề xuất hài lòng khách • Q vị hài lịng với chất lượng ăn, đồ uống nhà hàng Để đảm bảo hài lịng khách hàng chất lượng ăn đồ uống quan trọng nguyên liệu dùng để chế biến thực phẩm, trình chế biến đầu, trình bày ăn:  Các đầu bếp làm việc khách sạn phải đào tạo nghề chuyên nghiệp trung tâm nghề, đại học cao đẳng ngành  Nắm bắt thị hiếu khách hàng để thay đổi ăn phù hợp với khách hàng  Nhà hàng nhà bếp phải có phối hợp chặt chẽ khâu chế biến phục vụ khách ăn  Đảm bảo chất lượng số lượng ăn phục vụ cho tiệc buffet sáng • Q vị hài lịng với sở vật chất nhà hàng Cơ sở vật chất nhà hàng phần thiếu việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhờ vào mà phân chia nhà hàng theo nhiều loại khác Thiết bị sở vật chất đại khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ nơi tốt hơn:  Thường xuyên kiểm tra thiết bị có nhà hàng, tiến hành bảo trì bảo dưỡng 91  Thường xuyên học hỏi, ứng dụng cơng nghệ vào q trình quản lý, phục vụ nhà hàng  Luôn nắm bắt xu thế giới công nghệ, sở vật chất sử dụng nhà hàng • Q vị hài lịng với chất lượng dịch vụ nhà hàng Khi nói đến chất lượng dịch vụ ăn uống không kể đến đáp ứng cho khách hàng, nhà hàng ý cách cư xử nhân viên trình phục vụ, cung ứng thức ăn tốn tiền nhanh chóng, xác khách hàng có yêu cầu, giải đáp thắc mắc hay vướng mắc khó khăn q trình nhà hàng quan tâm, giải nhanh chóng điểm mạnh nhà hàng, góp phần gia tăng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng Để đạt hiệu cao cơng việc nhân viên phải đào tạo cách bản, training trước vào làm, có khả giao tiếp lưu lốt tạo thiện cảm cho người đối diện Không tỏ ấp úng, ngần ngại trả lời câu hỏi khách Không ngành du lịch địi hỏi phải mang khả ngoại ngữ, đặc biệt tiếp Anh hầu hết khách hàng khách du lịch nước Như biết yêu cầu họ đáp ứng chúng Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho nhân viên, có hình thức khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh để nâng cao chất lượng dịch vụ Khi đưa thông tin quảng cáo đơn vị truyền thơng (báo chí, mạng internet, vơ tuyến truyền hình, truyền thanh…) phải ln cập nhập xác mà khách sạn có Tránh đưa thông tin sai lệch, phô trương khách sạn khơng có khơng đạt tới mức quảng cáo Khi khách hàng đến không bị hụt hẫng, thất vọng thấy nhận Phải tăng cường hoạt động khuyến mãi, quảng cáo hình ảnh chung cho khách sạn, riêng cho nhà hàng nhằm thu hút khách khách sạn đến với nhà hàng 92 Phối hợp tốt nhà cung ứng dịch vụ khác, tạo mối quan hệ chặt chẽ với họ để có nguồn khách ổn định lâu dài Tăng cường quảng bá trang web du lịch có uy tín phổ biến trivago.vn, traveloca.com, booking.com, agoda, mytour.vn, tripadvisor,… Phải tăng cường học hỏi, thường xuyên nghiên cứu học tập kinh nghiệm tốt khách sạn, nhà hàng nước để áp dụng vào khách sạn, nhà hàng mình, cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách cách tốt 93 KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không nhằm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ khách sạn, nâng cao danh tiếng, uy tín khách sạn mà cịn có tác dụng sau: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải sản xuất sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo tu sở vật chất kỹ thuật, đổi quy trình phục vụ khách cho hợp lý Những yêu cầu cao chất lượng dịch vụ cịn ảnh hưởng tích cực tới ngành cung ứng dịch vụ Giúp tạo thị trường tiêu thụ với hiệu kinh tế cao Tạo cho khách điều kiện hưởng thụ thành lao động thơng qua việc tiêu thụ dịch vụ có chất lượng cao, đồng thời xóa bỏ phân biệt đẳng cấp khách, họ trả tiền cho việc tiêu thụ dịch vụ nhận chất lượng phục vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt phải khơng ngừng áp dụng thành tựu khao học kỹ thuật loại hình phục vụ tiên tiến vào trình phục vụ khách Ngành kinh doanh ăn uống ngày phát triển góp phần to lớn ngành cung ứng dịch vụ, góp phần tăng doanh thu Chính để ngày thu hút khách giữ vững nguồn khách nhà hàng phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong khoảng thời gian thực tập phận F&B khách sạn King’ Finger học hỏi nhiều kinh nghiệm, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nâng cao khả nghiệp vụ Mặc dù cố gắng hồn thành tốt làm khơng thể tránh sai xót gặp phải Tơi mong nhận góp ý thầy giáo, nhà khoa học, cán 94 lĩnh vực du lịch nói chung nhà hàng nói riêng có quan tâm đến lĩnh vực để khóa luận tiếp tục hoàn thành đem lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn, chị Phạm Thị Hường quản lý phận, toàn thể nhân viên phận F&B, tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ cho tơi nhiều thời gian thực tập khách sạn Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn Th.S Trịnh Lê Tân, người nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình làm khóa luận 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lục Bội Minh (1998) Quản lý khách sạn đại Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia viện nghiên cứu phát triển du lịch TS Nguyễn Văn Mạnh & TH.S Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Lê Nguyễn Nhân Luân (2015) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Luận văn A-Z Được lấy ngày 28/0402017 từ https://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua- khach-hang.html Th.S Nguyễn Thị Hải Đường (2013) Giáo trình Quản trị Kinh doanh Nhà hàng Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Tổ Chức Kinh Doanh Nhà Hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao Động Xã Hội ... trường, kiến thức từ thực tế thời gian thực tập tại khách sạn King? ?? Finger định chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN KING? ?? FINGER HOTEL” để làm Khóa luận tốt nghiệp... THỰC TIỄN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN KING? ?? FINGER HOTEL 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn King? ?? Finger hotel • • • • • • • • • (Khách sạn Finger đơn vị thuộc... cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng