Chuẩn bị Phủ vải bàn Bầy bát đĩa Bầy ghế Kiểm tra
3.2.3. xuất về quá trình
Quá trình là một yếu tố quan trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng. Vì quá trình là thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đồng thời là thời gian sản xuất sản phẩm dịch vụ. Nó thể hiện được sản phẩm dịch vụ ở đó có tốt hay không chỉnh vì vậy ta cần có những biện pháp điều chỉnh thích hợp như sau:
• Về quy trình phục vụ:
Vì đây là nhà hàng Việt Nam nhưng lại phục vụ theo kiểu phương Tây. Nên ta cần có những điều chỉnh về trình tự, tiêu chuẩn thao tác bầy bàn ăn và quy trình phục vụ.
Đây là quy trình bầy bàn:
Phải chuẩn bị sẵn đầy đủ đồ dùng và dụng cụ ăn như đĩa, nỉa, dao, bộ gia vị, ly uống nước và gấp khăn ăn để vào dĩa. Dĩa ở đây chỉ dùng với chức năng là đĩa định vị để tạo sự đẹp mắt chứ không dùng để đựng thức ăn. Các đồ dùng phải sạch sẽ, sáng bóng, không có vết bẩn và đặc biệt là được sức mẻ. Khăn ăn và khăn trải bàn phải sạch sẽ, không bị rách, không có nếp nhăn. Phủ khăn trải bàn phải phù hợp với kích thước của bàn ăn, phải phẳng phiu và không bị gấp nếp.
Đây là kiểu set up bàn ăn kiểu Âu theo chuẩn VTOS, nhà hàng nên áp dụng theo kiểu này để tạo cho khách hàng cảm giác sang trọng và chuyên nghiệp khi đến với nhà hàng. Đĩa định vị có tác dụng định vị vị trí cho tất các dụng cụ ăn còn lại, nó được để ở giữa. Tất cả các vật dụng phải để cách mép bàn 2-3cm, khoảng cách giữa các dụng cụ với nhau là 1- 2 cm, đĩa đựng bánh mì và bơ để bên trái đĩa định vị, dao tay phải và nĩa tay trái, ly uống nước để phía trên dụng cụ ăn chính là dao.
Ta nên làm những thao tác này trước đi khách đến thay vì là khách đến ngồi vào bàn rồi set up dụng cụ ăn và gấp khăn ăn. Diều này làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng của khách cũng như ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Trang trí và set up bàn ăn là một việc không thể thiếu đối với kinh doanh nhà hàng, nó ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng, sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách.
• Về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên:
Hiện nay vấn đề về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên được nhắc đến rất nhiều trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống. Nhân viên cần phải niềm nở và tươi cười, luôn đứng quan sát và quan tâm đến khách hàng, biết trước họ cần gì và muốn gì để đáp ứng nhu cầu của họ
một cách nhanh chóng và chính xác. Thay vì cứ đứng nguyên một chỗ đợi khách đến yêu cầu rồi mới thực hiện. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hạn chế nói không với khách vì như vậy chứng tỏ khách sạn không chuẩn bị tốt về mọi mặt.
• Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng?
Đào tạo nhân viên không chỉ về chuyên môn mà cả về đạo đức nghề nghiệp, khi một nhân viên yêu nghề, nhiệt huyết thì luôn luôn làm cho khách hàng hài lòng, làm với tâm huyết của bản thân, ngược lại nếu như một nhân viên không yêu nghề, không hết lòng với công việc thì có cố gắng đến mấy cũng sẽ khiến cho khách hàng không hài lòng. Khách sạn nên có những khóa đào tạo cho nhân viên về thái độ, cung cách làm việc chứ không nên cứ quá chú trọng về chuyên môn. Tạo ra môi trường làm việc an toàn, thoải mái thì nhân viên mới làm tốt công việc, có chế độ khen thưởng, hợp lý cho nhân viên để họ gắn bó với khách sạn cũng như tâm huyết của mình vào trong việc làm hài lòng khách hàng. Trước khi muốn làm hài lòng khách hàng thì ban quản lý cần chú trọng trước tiên đến nhân viên của mình. Như vậy dù có là việc gì mà khách hàng yêu cầu thì nhân viên sẽ luôn sẵn sàng đáp ứng và làm tốt hơn.
• Nhân viên có kiến thức tốt và hiểu các nhu cầu của khách hàng?
Một nhân viên có kiến thức tốt về nghề nghiệp thì sẽ dễ dàng hiểu được nhu cầu của khách cũng như đáp ứng nhu cầu của họ. Những đề xuất sau đây để nâng cao kiến thức của nhân viên:
Tổ chức những cuộc thi với kiến thức về khách sạn và ngành du lịch tại Đà Nẵng. Cho những nhân viên nhiệt huyết, ham học hỏi đi tìm hiểu tại các khách sạn lớn có uy tín và chất lượng của đất nước và trên thế giới. Từ đó truyền đạt lại cho những nhân viên khác thông qua những khóa đạo tạo ngắn hạn tại khách sạn.
Luôn khuyến khích nhân viên học hỏi thêm, trao dồi kinh nghiệm giữa các nhân viên với nhau, giữa nhân viên cũ và nhân viên mới. Tạo nguồn động lực cho nhân viên thông qua nhưng kì nghỉ lễ, chuyến đi chơi.
Nhân viên luôn có sự gắn kết, tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhau, hiểu biết lẫn nhau để có thể hợp tác tốt trong công việc.
Bộ phận lễ tân, nhà hàng, nhà bếp phải có sự chặt chẽ với nhau để nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác. Ví dụ như những yêu cầu đặc biệt về món ăn khách hàng thông báo cho bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ thông báo lại cho nhà hàng, từ đó mới bàn bạc đưa ra ý kiến với bộ phận bếp đưa ra những món ăn theo yêu cầu của khách.