quầy bar bàn
2.3.1. Xây dựng thang đo
Thông qua việc thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến của các anh, chị quản lý, giám sát của nhà hàng về CLDV ăn uống tại khách sạn, các thang đo về CLDV được xây dựng để đo lường các nhân tố trong mô hình ROPMIS đã xác định. Từ đó, tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các thang đo nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu.
Thang đo CLDV tại nhà hàng gồm 25 biến thuộc sáu thành phần. Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (không đạt), điểm 2 (đạt), điểm 3 (khá), điểm 4 (tốt) và điểm 5 (Rất tốt).
Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng được diễn đạt bằng 25 biến quan sát, trong đó:
Thành phần nguồn lực: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ , ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 5).
Thành phần kết quả : thể hiện qua những gì liên quan đến nhà hàng khi khách hàng sử dụng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 6 đến câu 10).
Thành phần quá trình: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên với khách hàng, quá trình chuẩn bị đến khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ, gồm 5 biến quan sát ( từ câu hỏi 11 đến câu 15).
Thành phần quản lý: chính là hệ thống công nghệ thông tin quản lí thông tin khách hàng; khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng; sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể. Thành phần này được đo lường bằng 3 biến quan sát (từ câu hỏi 16 đến câu 18).
Thành phần hình ảnh và trách nhiệm xã hội: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của nhà hàng đối với khách hàng, gồm 3 biến quan sát (từ câu hỏi 19 đến câu 21).
Thành phần sự hài lòng: thể hiện mức độ chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu về dịch vụ đến người khác gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 22 đến câu 25).
• Mã hoá dữ liệu
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:
Bảng 2.3-11 Mã hóa dữ liệu
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
Nguồn lực
1 NL1 Cơ sở hạ tầng của nhà hàng có tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận lợi
2 NL2 Bố trí khu vực để thức ăn, dụng cụ ăn, bàn ghế, có hợp lý, tiện lợi?
3 NL3 Khung cảnh xung quanh nhà hàng (đèn, cây cảnh, hoa, đồ trang trí, tranh trên tường) có đẹp mắt, phù hợp.
4 NL4 Số lượng nhân viên ở đây có phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách.
5 NL5 Các dụng cụ ăn uống có đầy đủ, sạch sẽ, phù hợp với nhu cầu của khách.
Kết quả
6 KQ1 Giờ mở cửa, đóng cửa của nhà hàng có hợp lý, phù hợp với giờ giấc của bạn?
7 KQ2 Giá tiền với những gì mà khách nhận được (chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ) có phù hợp?
8 KQ3 Có nhiều món ăn, thức uống đa dạng, phong phú luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
9 KQ4 Món ăn có hợp vệ sinh, an toàn thực phẩm
10 KQ5 Các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong các ngày lễ, hội có đa dạng, phong phú.
Quá trình
11 QT1 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở và có trách nhiệm?
13 QT3 Nhân viên có kiến thức tốt và hiểu các nhu cầu của khách hàng? 14 QT4 Quy trình phục vụ linh hoạt, nhanh chóng
15 QT5 Nhà hàng luôn cập nhập thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác.
Quản lý
16 QL1 Nhà hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. 17 QL2 Xử lý tốt các phản hồi từ khách hàng
18 QL3 ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý, cập nhập thông thin khách hàng
Hình ảnh và trách nhiệm xã hội
19 HT1 Tạo môi trường làm việc an toàn và thoải mái chi nhân viên. 20 HT2 Được nhiều người đánh giá về đảm bảo chất lượng vệ sinh an
toàn thực phẩm.
21 HT3 Thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với chính quyền sở tại
Sự hài lòng
22 HL1 Quý vị hài lòng với chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng 23 HL2 Quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của nhà hàng
24 HL3 Quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên nhà hàng 25 HL4 Quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Để đo lường CLDV của nhà hàng, tôi đưa ra 3 tiêu chí như sau: • Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng • Giới thiệu dịch vụ cho những người khác
Mã hoá dữ liệu: Thang đo CLDV gồm 3 biến quan sát và được mã hóa như sau:
Bảng 2.3-12 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Dịch vụ ăn uống của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
2 CLDV2
Trong thời gian tới, quý vị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà hàng
3 CLDV3 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người khác.