NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn LUXURY đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH ❧❧✰❧❧ - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LUXURY ĐÀ NẴNG GVHD: ThS NGUYỄN TRẦN THỤY ÂN SVTH : Lê Công Duy Lớp : K19DLK2 MSSV : 1921715731 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, tơi trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, đón nhận khó khăn, thử thách mà tương lai tơi gặp phải Và hồn thành chuyên đề tốt nghiệp xem bước thành công kết suốt chặng đường rèn luyện học tập Với tơi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân Vì trình học tập nghiên cứu, viết chuyên đề nhận quan tâm, giảng dạy quý thầy cô trường Đại học Duy Tân Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy em suốt thời gian học trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Trần Thụy Ân, người hướng dẫn em tận tình suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Luxury, đặc biệt toàn thể anh chị phận lễ tân nơi em thực tập, tạo điều kiện thuận lợi để em có thời gian học hỏi thực tập thời gian qua, cung cấp kiến thức thông tin cần thiết để em hồn thành chun đề Vì điều kiện thời gian thực tập nghiên cứu hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề em khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp phần mục đích vấn đề mà chuyên đề đề cập đến Đà Nẵng, ngày 21 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Lê Công Duy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Nội dung Trang Nguồn nhân lực khách sạn Luxury theo giới tính độ tuổi 44 Nguồn nhân lực khách sạn Luxury theo trình độ học vấn trình độ 46 ngoại ngữ Bảng cấu số lượng loại hạng phòng 47 Bảng cấu giá loại hạng phịng 50 Tình hình thu hút khách khách sạn Luxury Đà Nẵng (2014-2016) 52 Kết tổng doanh thu khách sạn Luxury Đà Nẵng (2014-2016) 54 Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng 57 Nguồn nhân lực theo giới tính độ tuổi phận lễ tân khách sạn 60 Luxury Đà Nẵng Nguồn nhân lực theo trình độ chun mơn ngoại ngữ phận lễ 61 tân khách sạn Luxury Đánh giá trang phục lễ tân khách sạn Luxury năm 2016 74 Đánh giá thái độ phục vụ phận lễ tân 76 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ 2.5 Nội dung Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn Sơ đồ tổ chức khách sạn Luxury Đà Nẵng Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng Sơ đồ quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng Sơ đồ quy trình đón tiếp khách sạn Luxury Đà Nẵng Sơ đồ quy trình làm thủ tục check-out khách sạn Luxury Đà Nẵng Trang 21 22 23 40 59 62 66 72 HÌNH ẢNH Hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Nội dung Khách sạn Luxury Đà Nẵng Phòng VIP khách sạn Luxury Đà Nẵng Phòng Deluxe khách sạn Luxury Đà Nẵng Phòng Superior khách sạn Luxury Đà Nẵng Khu vực tiền sảnh phận lễ tân khách sạn Luxury Trang 37 48 49 50 57 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nhu cầu du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu với người xã hội Những năm qua du lịch ngành có tốc độ phát triển nhanh tồn cầu, ngành đóng vai trị quan trọng việc tạo công ăn việc làm đem lại nhiều lợi nhuận Cùng với phát triển ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng Với tốc độ tăng trưởng khách du lịch đòi hỏi lượng sở lưu trú lớn, đặc biệt khách sạn cao cấp, dẫn đến đời nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên vấn đề chung đảm bảo nhu cầu lưu trú khách đem lại doanh thu danh tiếng cho khách sạn chất lượng dịch vụ lẫn cung cấp phục vụ Nhận thức điều nhà đầu tư không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách mà đặc biệt quan trọng phận lễ tân Nơi tạo ấn tượng cho du khách Qua thời gian thực tập khách sạn Luxury, tiếp xúc với đoàn khách, khách lẻ lưu trú đây, nhận thấy quan trọng phận lễ tân khách sạn, em chọn mảng nhỏ tồn hệ thống quy trình rộng lớn khách sạn để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LUXURY ĐÀ NẴNG” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Mục tiêu đề tài vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Tìm hiểu hoạt động dịch vụ khách sạn Luxury Đà Nẵng Tìm hiểu sâu vào hoạt động chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân, quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ đón tiếp khách hàng phận Lễ Tân, từ rút nhận định, đánh giá để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu công tác đón tiếp phục vụ khách hàng Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ check-in, check-out học nhà trường cách xử lý tình thực tế Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu khách sạn, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt Đối tượng phạm vi nghiên cứu: _ Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng _ Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng, kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm qua Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực đề tài, chuyên đề sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý thuyết thực tiễn, điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng Kết cấu đề tài gồm phần: Chương I: Cơ sở lý luận chung Chương II: Thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG Khái niệm chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1 Một số khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Khái niệm: Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cụ du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam, khách sạn định nghĩa là: “Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Cịn theo nghị định 09/CP ngày tháng 02 năm 1994 phủ việc tổ chức quản lí doanh nghiệp du lịch định: “Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, tốn độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch” 1.1.2 Nội dung hoạt động khách sạn: Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn vô quan trọng cần thiết Và để hiểu rõ nội dung 80 sạn, khu vui chơi giải trí điểm đến thành phố thay nhàm chán - Thường xuyên nâng cấp sửa chữa máy tính, kết nối mạng để đảm bảo tốc độ nhanh - làm việc phục vụ khách kịp thời Ln bảo trì hệ thống liên lạc để đảm bảo việc liên hệ thông suốt phận với khách sạn khách hàng với khách sạn Bởi hệ thống đàm dễ bị trục trặc ảnh hưởng đến tiến độ công việc phận 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Luxury: 3.2.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân: Đội ngũ nhân viên khách sạn Luxury có tuổi đời trẻ, trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ tốt Vì nhờ độ tuổi trẻ nên nhân viên động, nhanh nhẹn công việc tiếp thu nắm bắt thông tin nhanh xác Tuy nhiên q trình phục vụ khách số nhân viên không tránh khỏi sai sót chưa làm hài lịng khách hàng Đứng trước tính hình ban lãnh đạo cần có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo nói chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chuyên môn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên + Lựa chọn tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vì sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm lòng khách tất nhiên khách khơng cịn tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn + Lê kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên lễ tân Đây cơng việc đóng vai trò quan trọng định nâng cao chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn + Tổ chức lao động: Trưởng phận lễ tân cần bố trí sử dụng nhân viên cách hiệu nhất, phải nắm rõ trình độ nhân viên để xếp, điều chỉnh để phù hợp phần 81 đưa nhân viên hòa nhập vào hoạt động toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động + Đãi ngộ nhân sự: Cần giữ chân người tài, tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Việc mối quan tâm hàng đầu nhân viên mặt vật chất tinh thần mà họ nhận so với cống hiến mà họ mang lại cho doanh nghiệp + Khơng có phận hoạt động tốt mà khơng có hợp tác phận khác, phận giữ vai trò quan trọng khách sạn Một khách sạn mạnh tất phận phối hợp nhịp nhàng ăn ý Vì nâng cao rèn luyện kỹ phối hợp liên kết giúp công việc suôn sẽ, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao Và điểm mạnh nhân viên khách sạn Luxury cần phát huy nhiều thời gian tới + Bản thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trị q trình tạo sản phẩm khách sạn + Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập qn, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng khác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch giao tiếp + Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách Hiện khách sạn Luxury có mức lương thưởng tương đối thấp so với khách sạn đồng hạng Ban lãnh đạo cần xây dựng chế lương thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngồi ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghĩ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo khách sạn góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình công việc, thúc đẩy họ làm việc hiệu 82 3.2.2.2 Tăng cường công tác quản lý giám sát thực trình nhân viên phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Hướng đến phát triển tương lai lâu dài, nâng cao chất lượng phục vụ, cần có biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần phổ biến lại cho nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra định kỳ trình độ chun mơn nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế - Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kỹ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ - Nên kết hợp nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với nhân viên vào để học hỏi kinh nghiệm - Nhân viên cần thường xuyên cập nhật thơng tin bên ngồi bên khách sạn để phục vụ khách tốt Chẳng hạn thông tin địa danh du lịch, kinh tế xã hội - Nhân viên cần chủ động trao dồi vốn ngoại ngữ có đồng thời mở rộng thêm kiến thức ngoại ngữ khác: Nhật, Trung, Pháp, Hàn để giao tiếp hiệu - Thường xuyên đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải 83 - Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phòng, nhà hàng thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt - Các nhà quản lý phải lắng nghe ý kiến góp ý hay đề xuất từ nhân viên, từ nắm bắt vấn đề đưa phương án sách phù hợp 3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxury đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký, đến thủ tục trả phịng tốn thực theo quy trình định Tuy nhiên thực tế chưa thực hiệu đem lại hài lòng đến với khách hàng Chính cần tìm biện pháp đổi nhằm đạt hài lòng tuyệt vời từ khách hàng + Không để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng kí tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn cuối + Không để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch nhã nhặn với khách nhằm phục vụ họ cách nhanh giảm thiểu thời gian chờ đợi khách Nhân viên lễ tân cần trang bị kiến thức vững vàng, thông tin cần thiết cho công việc để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực chuyên nghiệp đến với khách Thực lòng quý mến khách, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên 84 khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi mình, cho khách hàng, khách sạn Thực quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót nhiều Nói tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng tạo ấn tượng tốt với khách từ khâu phục vụ đón tiếp ban đầu 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury: Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần có giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Với thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phịng kinh doanh quảng cáo xây dựng sách sản phẩm, sách giá cho phù hợp với đối tượng khách khác nhau, thơng tin hữu ích mà nhân viên lễ tân thu nhận từ phía khách hàng mà phận bán hàng quảng cáo mở rộng thị trường khách - Đảm bảo liên kết chặt chẽ với phận buồng Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân việc nhân viên cần phải thường xuyên liên hệ với phận buồng để biết tình trạng buồng cập nhật thơng tin thường xun tình hình khách để nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận nhà hàng để thường xuyên thông báo cho phận nhà hàng biết tình hình khách để phục vụ khách tốt - Ngoài phận lễ tân cần liên kết với phận bảo trì bảo dưỡng phận an ninh nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách khách sạn phận lễ tân nói riêng Khi có vấn đề trang thiết bị máy móc khách báo hư hỏng vật dụng phịng nhân viên lễ tân cần liên hệ với phận kỹ thuật để kiểm tra thay 85 sửa chữa cách nhanh chóng để khơng làm gián đoạn công việc bất tiện khách Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Luxury cần phát huy tinh thần đoàn kết giúp đỡ hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu cơng việc góp phần tăng doanh thu cho khách sạn 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ liên doanh đơn vị du lịch: Trong kinh doanh du lịch, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu hướng tới doanh nghiệp Phái có khách hàng khách sạn tồn được, khách sạn cần tìm cách để thu hút khách khách sạn Tất nhiên việc mở rộng mối quan hệ với đơn vị du lịch cách hiệu để lôi kéo khách hàng Và hiệu việc phụ thuộc nhiều vào lễ tân khách sạn: - Lễ tân cần có thái độ phục vụ niềm nở vui vẻ tạo gần gũi quen thuộc với hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn, họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Việc lựa chọn khách sạn chuyến công ty lữ hành đơn vị du lịch đánh giá lựa chọn thông qua hướng dẫn viên tạo mối quan hệ tốt với hướng dẫn viên cách nhằm thu hút nguồn khách cho khách sạn - Trong trình phục vụ khách hàng từ phận kinh doanh đến phận lễ tân phải ý đến loại khách hàng, xác định khách loại khách hàng mới, hay khách lâu năm để có sách giá hợp lý phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng đại lý du lịch, công ty lữ hành để tạo nguồn khách dồi đến với khách sạn - Cần thường xuyên tổ chức nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn để thăm dò điều tra ghi nhận, nhằm thay đổi tốt khách sạn 86 - Cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo qua trang báo du lịch, website biện pháp mang lại hiệu tốt 3.2.6 Cần có bí chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Nắm bắt tâm lý khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng mong muốn đáp ứng biết cách chăm sóc khách hàng cách hiệu Điều vô quan trọng kinh doanh khách sạn nói chung phận lễ tân khách sạn nói riêng Những điều khách hàng thực mong muốn gì? + Thứ khách hàng mong muốn hoạt động kinh doanh khách sạn thực đáp ứng nhu cầu họ + Thứ hai khách hàng đáp ứng đủ với nhu cầu họ khách sạn có trung thành từ phía khách khách sạn bạn nhiều người biết đến với nhiều điều tuyệt vời từ khách hàng + Sự thân thiện gần gũi giao tiếp với khách hàng thời điểm: Khi khách hàng giao tiếp với phận lễ tân qua hình thức trực tiếp hay qua điện thoại, họ mong muốn nhận câu trả lời thân thiện gần gũi Bởi nhân viên lễ tân cần rèn luyện cách giao tiếp biết cách điều chỉnh cho giọng nói hay hơn, nhỏ nhẹ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp thân thiện để hài lòng khách hàng mình, lơi kéo khách đến với khách sạn + Khách hàng mong muốn cảm thấy thực quan trọng Khách sạn có nhiều khách hàng, họ biết thực quan trọng khách sạn chắn mức độ hài lòng tăng lên 87 + Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Nhân viên lễ tân cần trau dồi thêm cách lắng nghe khách hàng, nghe từ tâm không qua loa để biết giải vấn đề máy Khi nghe cần nhìn thẳng vào mắt khách hàng tập trung lắng nghe khách nói, tuyệt đối khơng cắt ngang lời khách hàng Nghe vấn đề xong cần giải vấn đề khách gặp phải cách nhanh chóng + Việc biết tên khách hàng lợi cho bạn Nhớ tên khách hàng gọi tên cá nhân họ cách thể quan tâm khách hàng, cho khách cảm nhận gần gũi thân thiện nhân viên, cách để khách ấn tượng khó quên nhân viên khách sạn họ lưu trú + Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách chuẩn bị rời khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực lưu luyến, chẳng hạn chụp ảnh lưu niệm, chúc câu chúc, lời chào nhẹ nhàng hẹn gặp lại sớm Nhìn chung, khách hàng đến lưu trú khách sạn họ mong muốn phục vụ chăm sóc cách tốt có thể, họ nhận phải thực xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ Đây nguyên nhân để thúc đẩy khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nòng cốt 3.3 Các giải pháp bỗ trợ: + Cần mở thêm loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách thư giãn thời gian lưu trú khách sạn, chẳng hạn mở thêm bar ngồi trời, hay phịng vui chơi cho đối tượng khách có trẻ em + Thiết lập sách giá phù hợp mùa vắng khách để thu hút khách 88 + Cần thường xuyên tổ chức nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn để thăm dò, điều tra ghi nhận nhằm thay đổi hoàn thiện cho khách sạn + Cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo qua trang báo du lịch, website biện pháp mang lại hiệu tốt cho khách sạn + Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ ban ngành đồng thời để giải việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng + Phát hành tập san khách sạn đặt nhà ga, sân bay, khu mua sắm để khách tiếp cận nhanh khách sạn Trên số biện pháp mà thời gian thực tập quý khách sạn đúc kết Hy vọng ý kiến bổ ích khách sạn Mong tương lai khách sạn Luxury ngày phát triển đứng vững thị trường du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Mang thương hiệu khách sạn đến với khách quốc tế nước nhiều Kết luận chương 3: Sau tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng chương từ đánh giá phân tích đúc kết số giải pháp tốt để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đặc biệt phận lễ tân khách sạn Luxury Đầu tiên cần nâng cao chất lượng sở vật chất phận lễ tân Sau bước hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân Ngoài để phục vụ cách tốt phận lễ tân cần kết hợp chặt chẽ với phận khác 89 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định đến sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Ngày nhiều khách sạn ngày đời cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Và để tồn đứng vững thị trường khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải không ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm chất lượng cao so với đối thủ cạnh tranh Khách sạn Luxury khách sạn tiêu chuẩn địa bàn thành phố Đà Nẵng Cùng với tiềm vốn có du lịch Đà Nẵng, khách sạn lại có nhiều hội điều kiện để kinh doanh thành cơng Thời gian qua tồn cán công nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu để phát huy tối đa lợi mình, đạt thành cơng định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội phải cố gắng hồn thiện chất lượng nâng cao điểm mạnh vốn có đặc biệt phận lễ tân – mặt khách sạn Qua trình thực tập khách sạn để thực đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng” đề tài giải số vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hóa số vấn đề lí luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, khai niệm phận lễ tân, yêu cầu phận - Qua thời gian thực tập khách sạn quan sát thân trình nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury, qua biết số ưu điểm hạn chế thiếu sót mà khách sạn gặp phải 90 Với thời gian thực tập ngắn thân hạn chế kiến thức kinh nghiệm, tơi cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu dựa vào tồn để đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Qua trình thực tập khách sạn, em nhận giúp đỡ tận tình anh chị phận lễ tân, em cảm thấy thoải mái làm việc chung với anh chị Tuy kinh nghiệm chưa nhiều cịn nhiều thiếu sót anh chị giúp em hồn thành tốt cơng việc Em xin chân thành cảm ơn anh chị phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng giúp đỡ em trình thực tập, ban giám đốc tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn hoàn thành tốt trình thực tập Đồng thời em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Trần Thụy Ân bỏ thời gian công sức tận tình giúp đỡ em hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu Internet Khách sạn Luxury Đà Nẵng, website: http://www.luxurydanang.com.vn/ • Các văn hành nhà nước + Tổng cục Du lịch Việt Nam, Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27 tháng 04 năm 2011, Nghị định số 39/2000/NĐ-CP + Tổng cục Du lịch Việt Nam, Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 05 tháng 02 năm 1994, Nghị định số 09/2000/NĐ-CP • Tài liệu sách + Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội + ThS Nguyễn Thị Tú (2004) Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Thống kê • Các tài liệu gốc khách sạn Luxury + Thông tin khách sạn + Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận + Các tiện nghi dịch vụ khách sạn + Vị trí diện tích loại phịng khách sạn + Kết kinh doanh Khách sạn Luxury Đà Nẵng năm 2014, 2015, 2016 92 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2017 Ký tên đóng dấu 93 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2017 Chữ ký GVHD 94 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2017 Ký tên GVPB ... tour phận Lễ tân cầu nối giúp khách hàng tìm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách 1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn: 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn: Chất lượng phục. .. khách sạn Luxury Đà Nẵng Ban giám đốc Phó giám đốc Bộ phận buồngBộ phịng Bộbếp phận Nhà Bộhàng phận Bộ Lễ phận tân kế phận Bộtoán phận nhân Bộ phận AnBộ ninh phậnBộ bảophận trì kinhBộ doanh phận. .. Nội dung Khách sạn Luxury Đà Nẵng Phòng VIP khách sạn Luxury Đà Nẵng Phòng Deluxe khách sạn Luxury Đà Nẵng Phòng Superior khách sạn Luxury Đà Nẵng Khu vực tiền sảnh phận lễ tân khách sạn Luxury