Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng terrace palm garden resort

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Resort hoạt động kinh doanh Resort 1.1.1 Nội dung Resort 1.1.1.1 Khái niệm resort .1 1.1.1.2 Phân loại resort: 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh Resort 1.1.2.1 Khái niệm: 1.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Resort 1.1.2.3 Đặc điểm kinh doanh Resort .4 1.1.2.4 Ý nghĩa nghành kinh doanh Resort .5 1.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng Resort .6 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 11 1.2.4 Hệ thống sản phẩm nhà hàng 13 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 14 1.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng .16 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ .16 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng 16 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.3.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ .18 1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 19 1.3.2.1 Tính phi vật chất 19 1.3.2.2 Sự tham gia khách hàng trình tạo chất lượng phục vụ 19 1.3.2.3 Tính khơng đồng chất lượng phục vụ 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .19 1.3.3.1 Đội ngũ lao động .19 1.3.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 20 1.3.3.3 Quy trình phục vụ 23 1.3.3.4 Công tác kiểm tra giám sát 36 1.3.3.5 Mối quan hệ phận 30 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 33 1.3.4.1 Sự tin cậy 33 1.3.4.2 Tinh thần trách nhiệm 33 1.3.4.3 Sự đảm bảo 33 1.3.4.4 Sự đồng cảm 34 1.3.4.5 Tính hữu hình 34 1.3.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 34 1.3.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ .35 PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ PALM GARDEN RESORT & SPA 37 2.1 Tổng quan Resort 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Resort 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ resort 39 2.1.2.1 Chức 39 2.1.2.2 Nhiệm vụ 40 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Palm Garden Resort 41 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 41 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 44 2.1.3.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ resort 47 2.1.3.4 Đội ngũ lao động Palm Garden Resort .52 2.1.3.5 Cơ sở vật chất & kỹ thuật Palm Garden Resort 54 2.1.4 Tình hình thu hút khách kết kinh doanh Palm Garrden Resort giai đoạn 2014-2016 61 2.1.4.1 Tình hình biến động nguồn khách Palm Garden Resort giai đoạn 2014-2016 61 2.1.4.2 kết kinh doanh Palm Garrden Resort 67 2.2 Tình hình thu hút khách vụ nhà hàng Terrace Café thuộc Palm Garden Resort & Spa giai đoạn (2014-2016) 77 2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách vụ nhà hàng Terrace Café 77 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách 80 2.3 Chất lượng phục vụ phận nhà hàng Terrace thuộc Palm Garden Resort 70 2.3.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng Terrace thuộc Resort Palm Garden Resort 70 2.3.1.1 Vị trí, vai trị nhiệm vụ phận nhà hàng Terrace thuộc Palm Garden Resort 74 2.3.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ nhà hàng Terrace thuộc Palm Garden Resort 75 2.3.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến phận nhà hàng Café Terrace thuộc Palm Garden Resort 85 2.3.2.1 Đội ngũ lao động .85 2.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 88 2.3.2.3 Quy trình phục vụ 94 2.3.2.4 Công tác kiểm tra – giám sát 105 2.3.2.5 Mối quan hệ phận Terrace Café 106 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng Terrace Café 108 2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 108 2.4.2 Đội ngũ lao động .108 2.4.3 Quy trình phục vụ 109 2.4.4 Công tác kiểm tra giám sát 109 2.4.5 Mối quan hệ phận 110 Phần 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TERRACE TẠI PALM GARDEN RESORT .111 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh resort thời gian tới 111 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh resort 111 3.1.1.1 Phương hướng kinh doanh resort 111 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển resort 112 3.1.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh nhà hàng Terrace Café .114 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng Terrace Café 114 3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh Terrace Café 115 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Terrace Café thuộc Palm Garden Resort .116 3.2.1 Nhóm giải pháp chất lượng lao động 116 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất kỹ thuật 122 3.2.3 Nhóm giải pháp quy trình phục vụ 124 3.2.4 Nhóm giải pháp kiểm tra – giám sát 124 3.2.5 Nhóm giải pháp mối quan hệ phận 127 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ chung phận bàn 25 Sơ đồ 1.2 Quy trình Phục vụ phận bar 27 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức Palm Garden Resort 42 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Terrace Café 72 Resort & Spa giai đoạn 2014-2016 77 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ khách ăn buffet .95 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ khách ăn A la carte 98 Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ khách ăn trưa, tơi theo thực đơn 100 Sơ đồ 2.6 Quy trình phục vụ khách ăn buồng 103 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số liệu loại phòng Palm Garden Resort 47 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động Palm Garden Resort năm 2016 .54 Bảng 2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú Palm Garden Resort 55 Bảng 2.5 Danh mục sở vật chất kỹ thuật phục vụ phận nhà hàng & bar Palm Garden Resort .57 Bảng 2.6 Danh mục phòng hội nghị Palm Garden Resort 59 Bảng 2.7 Bảng thuê dịch vụ kèm Palm Garden Resort 60 Bảng 2.8 Tình hình biến động nguồn khách Palm Garden Resort giai đoạn 2014 - 2016 63 Bảng 2.9 Tình hình doanh thu theo dịch vụ Palm Garden Resort giaiđoạn .67 2014 - 2016 67 Bảng 2.10 Tình hình biến động nguồn khách nhà hàng Terrace café 79 Bảng 2.11 Cơ cấu nguồn khách phân theo hình thức chuyến đến nhà hàng Terrace café .82 Bảng 2.12 cấu nguồn khách phân theo hình thức bữa ăn nhà hàng Terrace café 83 Bảng 2.13 Đội ngũ lao động nhà hàng Terrace Café 87 Bảng 2.14 Trang thiết bị máy móc nhà hàng Terrace Café 90 Bảng 2.15 Trang thiết bị đồ gỗ, đồ nhựa nhà hàng Terrace Café 91 Bảng 2.16 Trang thiết bị đồ vải nhà hàng Terrace Café 91 Bảng 2.17 Trang thiết bị kim loại nhà hàng Terrace Café 92 Bảng 2.18 Trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ nhà hàng Terrace Café .93 Bảng 2.19 Trang thiết bị dụng cụ khác nhà hàng Terrace Café .94 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạng đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh lŕ việc lŕm cần thiết Vě vậy, em chọn đề tài: “Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Terrace Palm Garden Resort” Mục tiêu nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu đề tài dựa sở tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh Palm Garden Resort việc phục vụ khách du lịch nói chung phục vụ nhà hàng Terrace Café nói riêng Từ nghiên cứu, xây dựng đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nhà hàng Terrace Café hoạt động kinh doanh resort nhằm thu hút khách đến với resort tăng hiệu kinh doanh Đối tượng nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Terrace thuộc Palm Garden Resort & Spa, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Terrace để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Khu nghĩ dưỡng Palm Garden Resort (Thành Phố Hội An)  Về thời gian: Năm 2014 - 2017 Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu nhập xử lý số liệu: Đây phương pháp sủ dụng trước hết để hoàn thành chuyên đề tốt nghiêp Để đưa nhận xét , đánh giá cách xác, khách quan nhất, cần thu thập số liệu cần thiết từ nguồn đáng tin cậy, tài liệu nghiên cứu trước tài liệu tham khảo Từ số liệu cần xử lý cách có chọn lọc khoa học dựa kiến thức hiểu biết  Phương pháp phân tích, đánh giá: Đây phương pháp nhiều người nghiên cứu sử dụng sở phát triển tài liệu xử lý, để từ đưa nhận xét, đánh giá vấn đề đề cập đến Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo chuyên đề kết cấu thành phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực Trạng Về Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Terrace thuộc Palm Garden Resort Phần 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Terrace Palm Garden Resort Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Resort hoạt động kinh doanh Resort 1.1.1 Nội dung Resort 1.1.1.1 Khái niệm resort Resort thuật ngữ tiếng Anh có nghĩa khách sạn nghỉ dưỡng, nơi nghỉ mát theo kiểu quần thể, loại hình sở lưu trú đời muộn so với khách sạn, nhà nghỉ, camping, bungalow,… Resort xuất Pháp năm 1947 câu lạc Địa Trung Hải tổ chức cho thành viên câu lạc nghỉ ngày trở thành loại hình kinh doanh phổ biến nước phát triển du lịch Trước resort chủ yếu phục vụ khách nghỉ dưỡng theo đồn thơng qua tổ chức nhóm gia đình, nhiên ngày loại hình sở lưu trú khai thác nhiều thị trường khách khác kể khách lẻ Resort thường xây nơi giàu tài nguyên du lịch bãi biển, rừng, núi, nơi có suối nước nóng, có phong cảnh đẹp, … Theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà Đoàn Mạnh Cường viết “Giáo trình tổng quan lưu trú” xuất 2006 nêu khái niệm resort sau: “ Resort loại hình sở lưu trú du lịch, sở nghỉ dưỡng tổng hợp thường xây dựng diện tích tương đối rộng, gắn liền với tài nguyên du lịch tự nhiên, bao gồm quần thể khu riêng biệt: Khu lễ tân, khu vực lưu trú khách, phòng hội thảo – hội nghị, bãi đậu xe, …đảm bảo cung cấp cách đồng dịch vụ trọn gói dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch” 1.1.1.2 Phân loại resort: Theo giáo sư Chuck Yim Gee viết giáo trình “Thế giới Resort” (World of Resort) resort phân theo nhiều loại khác Những loại resort phổ biến kể đến sau: (nhưng không giới hạn) Phân loại theo mùa:  Resort quanh năm  Resort mùa hè  Resort mùa đông Phân loại theo tên gọi:  Resort Spa  Resort Golf  Resort phòng hội thảo  Resort khu sinh thái Phân loại theo vị trí:  Resort nội thành  Resort bên bãi biển  Resort núi Phân loại theo quy mơ:  Resort lớn  Resort trung bình-nhỏ Phân loại khác:  Resort đa dịch vụ  Resort 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh Resort 1.1.2.1.Khái niệm: a) Dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung cho khách thời gian lưu lại tạm thời địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Trong kinh doanh lưu trú buồng ngủ chia thành loại buồng, kiểu buồng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Ứng với dịch vụ bổ sung như: giặc là, đảm bảo thời gian khách lưu lại cảm thấy dược thỏa mái, tăng hiệu kinh doanh dịch vụ lưu trú b) Dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí resort cho khách nhằm mục đích có lãi Đối tượng phục vụ dịch vụ không dành cho khách du lịch túy mà đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãng lai khách khác Doanh thu từ ăn uống đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú Đây hoạt động kinh doanh khó phải đáp ứng nhu cầu, sở thích nhiều đối tượng khác c) Dịch vụ bổ sung khác 110 đào tạo, truyền đạt lại cho nhân viên cịn lại nhà hàng Ngồi nhà hàng cho nhân viên nhà hàng tham gia buổi tập huấn, thi tay nghề với nhà hàng resort khác nhằm nâng cao tay nghề học hỏi thêm kinh nghiệm, mở rộng kiến thức thơng qua khẳng định thương hiệu resort c Chính sách động viên nhân viên Để kích thích động viên nhân nhân viên làm việc, doanh nghiệp cần có sách để động viên nhân viên thơng qua hình thức khen thưởng phạt, chăm lo sức khỏe cho nhân viên mở rộng mối quan hệ nhân viên nhà hàng  Chính sách chăm lo sức khỏe cho nhân viên Hiện vấn đề sức khỏe nhân viên chưa thực quan tâm cách mức Hiện resort có bảo hiểm phòng khám y tế riêng cho nhân viên chưa tổ chức kỳ khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên Có thể lần năm giải pháp đưa resort áp dụng Lập quỹ dành riêng cho việc thăm hỏi nhân viên ốm đau, ma chay  Chính sách khen thưởng, phạt - Đối với khen thưởng: Chính sách khen thưởng nhằm động viên nhân viên làm việc, bên cạnh giữ chân nhân tài cho resort Do đó, phải có sách hợp lý để khen thưởng cho nhân viên Trong resort thường có thi đua dùng để chấm công tổng kết vào cuối năm Mặt khác, sách khen thưởng hình thức hỗ trợ kịp thời vào bảng thi đua mà áp dụng hình thức khen thưởng cho nhân viên có thành thi đua tốt loại A, tháng liên tục loại A thưởng 20% lương bản, năm có thành tích thi đua 10 tháng trở lên loại A thưởng tháng lương vào cuối năm Như vậy, với sách khơng động viên nhân viên làm việc mà cịn hình thức giữ chân nhân tài hiệu 111 - Đối với phạt: Có thưởng có phạt nhân viên tháng liên tiếp đạt loại D bị nhắc nhỡ trừ 10% lương, cuối năm khơng có thành thi đua tháng đạt loại A không nhận thưởng + Thang điểm đánh giá xếp loại nhân viên: Mỗi tháng nhà hàng đánh giá lần thông qua đánh giá nhân viên (phụ lục) cuối năm nhà hàng tổng hợp bảng đánh giá nhân viên tháng lại Trong bảng đánh giá có tiêu chí đánh giá, số điểm tương ứng với tiêu chí.Giám đốc người thực đánh giá, vào tiêu chí nhân viên đạt cho số điểm tương ứng tổng số điểm lại Nhân viên xếp loại dược sau: + 90 – 100 : Xuất sắc Loại A + 80 – 90 : Tốt Loại B + 70 – 80 :Khá Loại C + Dưới 70 điểm Loại D  Chế độ thăng tiến Trước hết nhà hàng phải coi trọng nhân viên khách hàng đầy tiềm Điều yêu cầu nhà hàng phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu mong muốn họ chiến lược thỏa mãn nhu cầu Đội ngũ nhân viên thấy nhà hàng tin tưởng, xác định vị trí quan trọng họ đãi ngộ xứng đáng họ phát huy hết khả lực làm việc để cống hiến cho nhà hàng Để nhân viên thăng tiến thuận lợi cấp quản lý phải tạo điều kiện cho họ phát triển hết khả năng, lực làm việc góp phần nâng cao chất lượng thành công nhà hàng  Tổ chức giao lưu nhân viên phận Văn hóa – văn nghệ ln hình thức gia lưu hữu ích nhân viên với nhau, nhằm tăng cường tính đồn kết tinh thần giao lưu học hỏi phận Vào 112 thời điểm vắng khách nhân viên giao lưu với chương trình văn nghệ nhân viên tổ chức hay tiếc mục biểu diễn khiếu người Tổ chức buổi tọa đàm với tổng công ty, để lấy ý kiến nhân viên, kết hợp với tổ chức trao thưởng cho nhân viên làm việc có thành tích tốt d Mơi trường làm việc mối quan hệ với cấp lãnh đạo Người ta thường nói, người làm nghề du lịch làm dâu trăm họ khách du lịch đa dạng tâm lý, tính cách, khó vừa lịng hết Bản thân người lao động người phải trực tiếp phục vụ khách áp lực lớn Do đó, người lãnh đạo phải hiểu tạo môi trường làm việc thỏa mái, ln nhẹ nhàng khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên giảm áp lực cơng việc, từ họ phát huy tối đa sức sáng tạo mình, kích thích tiềm người, hết lịng cơng việc Chính mơi trường làm việc có ý nghĩa vơ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, hiệu làm việc người lao động tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài Hãy tạo môi trường làm việc cạnh tranh công nhân viên, bình đẳng nam nữ, khơng phân biệt giới tính, mức độ thân quen mà có thiên vị Kịp thời sai phạm, thiếu sót nhân viên cách tế nhị hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ Tổ chức, xếp, phân cơng, bố trí nhân viên người việc Người lãnh đạo hoang nghênh trung thực, lắng nghe lời góp ý nhân viên, khơng trích, không phàn nàn ý tưởng nhân viên đồng thời đưa phản hồi kịp thời.Trích quỹ mua phần quà sinh nhật chúc mừng đến nhân viên nhà hàng, thăm hỏi nhân viên đau ốm Khi nhân viên bỏ việc người ta thường nghĩ chế độ lương thấp, hồn cảnh khơng phải lúc vậy, mà mối quan hệ nhân viên cấp không tốt Một người quản lý tốt không quan tâm đến nguyện vọng chung mà ý tới yêu cầu nguyện vọng riêng nhân viên Sự quan tâm 113 người quản lý nhân viên quan trọng, có hiệu lớn thái độ quan tâm đắn Người lãnh đạo tạo dựng mối quan hệ gắn kết, tốt đẹp với cấp mình, tìm hiểu hồn cảnh gia đình thơng qua nhân viên khác trị chuyện trực tiếp với nhân viên để hiểu khó khăn nhân viên gặp phải, giúp đỡ họ khả có thể.Việc quan tâm đến đời sống nhân viên giúp tạo nên gần gũi, thu hẹp khoản cách người lãnh đạo nhân viên Tuy nhiên cần phải giữ khoản cách định để không tạo tâm lý coi thường cấp nhân viên Người lãnh đạo phải gương mẫu mực để nhân viên nhà hàng học hỏi theo cống hiến cho nhà hàng 3.2.2 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật Vì sản phẩm nhà hàng sản phẩm dịch vụ nên mang tính chất phi vật chất sản phẩm dịch vụ Khách hàng cần thử, thử nghiệm mà biết chất lượng sau sử dụng dịch vụ Do đó, để khách hàng tin tưởng lựa chọn, sử dụng sản phẩm doanh nghiệp phải hữu hình hóa sản phẩm nhiều tốt Trong đó, số lượng mức độ tiện nghi sở vật chất kỹ thuật yếu tố cho thấy khách hàng hình dung, cảm nhận chất lượng phục vụ Để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm bảo cho công tác phục vụ tốt hơn, nhà hàng cần ý đến vấn đề sau: a Bổ sung sở vật chất kỹ thuật Cần bổ sung thêm trang thiết bị ăn uống tương ứng thay trang bị cũ, trầy xướt Thay vật dụng nằm tình trạng tệ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách như: khăn ăn, van bình nước hoa phục vụ buffet sáng, bàn ghế cũ, xe đẩy đồ ăn, ấm nước bình siêu tốc 114 Làm thiết kế lại menu cho bắt mắc, hấp dẫn lạ thể phong cách nhà hàng lớn Song song đó, làm lại bảng tên ăn, ý đánh máy tả tên ăn đặc biệt ngôn ngữ tiếng anh dịch từ tiếng việt sang Ngoài ra, cần bổ sung thêm số trang thiết bị ti vi để khách xem tin tức ngày hay giới thiệu nhà hàng qua clip cho khách hàng có nhìn bao qt resort nhà hàng Terrace, bổ sung thêm hệ thống rèm cửa khu D, F dù khu E để khách có khơng gian thỏa mái mà không ảnh hưởng đến tâm lý khách Mua sắm thêm hệ thống âm thanh, ánh sáng với công suất lớn dùng phục vụ bữa tiệc lớn ngồi trời phịng hội nghị như: đám cưới, lễ kỷ niệm, hội thao,… Nhà hàng có khơng gian kiến trúc đẹp, mang đậm phong Việt trang tí nội thất bên cịn đơn giản, không tạo hấp dẫn, thu hút nhìn khách Chính thế, Nhà hàng cần bổ sung thiết kế lại nhằm tạo sang trọng lịch thiệp đảm bảo tiêu chí nhẹ nhàng, ấm cúng hài hịa với quang cảnh xung quang nhà hàng Với cách làm vậy, tạo ấn tượng tốt khách hàng, thân khách hàng cảm thấy sang trọng quý phái nhà hàng Terace Café b Công tác kiểm tra, giám sát sở vật chất kỹ thuật Trưởng phận bảo trì phải có trách nhiệm lên kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất nhà hàng Đồng thời, kiểm tra giám sát thao tác sữa chữa nhân viên q trình làm việc có hiệu hay không Kết hợp với trưởng phận F&B kiểm tra, nhắc nhở nhân viên nhà sử dụng máy móc, trang thiết bị kỹ thuật với vốn có Quan sát hoạt động báo cho phận bảo trì có nghi vấn, trục trặc gặp cố trang thiết bị c Chính sách bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật 115 Bộ phận bảo trì phải phân loại hệ thơng máy móc, trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng thành nhiều hệ thống khác hệ thống cấp – thoát nước; hệ thống âm thanh; hệ thống điện, đèn chiếu sáng, thơng gió, máy phát điện; hệ thống bếp nấu; hệ thống điện thoại, vi tính; hệ thống thiết bị, máy móc, sở vật chất phục vụ trực tiếp sản xuất khác: bàn, ghê, cửa, quạt, tiểu cảnh… Việc phân chia sở vật chất kỹ thuật thành nhiều hệ thống riêng nhằm xác định phương pháp bảo trì phù hợp với hệ thống thời gian cần bảo dưỡng lâu Đồng thời, hướng dẫn rộng rãi nhân viên nhà hàng cách sử dụng sở vật chất cách, nguyên tắc, tránh va chạm mạnh sử dụng tác động nguy hại đến chúng Nhân viên phận bảo trì chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất nhà hàng theo định kỳ tháng lần Bộ phận bảo trì tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng toàn hệ thống máy móc, trang thiết bị nhà hàng Song song đó, lập danh sách cơng cụ, dụng cụ cịn sử dụng tốt, có nguy hư hỏng, cần thay để đưa cách sử dụng thích hợp, kéo dài tuổi thọ chúng Nhanh chóng trực tiếp sữa chữa theo yêu cầu phận nhà hàng để bảo đảm cho hoạt động nhà hàng không bị gián đoạn Lập danh sách, đánh giá nhà cung cấp dịch vụ sửa chữa cố thường xảy mà nhân viên bảo trì khơng sữa Sau theo dõi, nghiệm thu kết sữa chữa nhà cung cấp dịch vụ Lập hồ sơ hoạt động bảo trì, bảo dưỡng để theo dõi chặt chẽ tình hình hoạt động sở vật chất kỹ thuật 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ Hiện nhà hàng, chưa có quy trình phục vụ chuẩn để áp dụng cho toàn thể nhân viên Lâu nay, việc nhân viên làm người trước truyền lại cho người sau Đây hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng nhà hàng Quy trình phục vụ 116 xây dựng phải thể văn bản, quy trình phải xây dựng cụ thể công việc thời gian thực cơng việc Nó quy định rõ ràng trách nhiệm quyền hạn nhân viên Do đặc điểm phục vụ ăn uống mang tính phi vật chất nên đưa quy trình hồn thiện quy trình giúp cho cơng tác kiểm sốt chất lượng phục vụ tốt giảm thiểu sai sót cho nhân viên 3.2.4 Giải pháp kiểm tra – giám sát Cơ cấu tổ chức nhà hàng theo mơ hình trực tuyến, có trưởng phận F&B chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, kiểm tra tồn nhân viên làm việc thơng qua trợ lý giám sát Thời gian làm việc trưởng phận theo ca nên giám sát trực tiếp ca làm việc mình, ca khác khơng thể, chủ yếu thơng qua giám sát, nên nhân viên dễ nhãn cơng việc lúc vắng mặt quản lý Do đó, ảnh hưởng nhiều đến cơng tác quản lý nhân viên hoạt động nhà hàng, từ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Khi trưởng phận giám sát nhà hàng phải kiểm sốt, theo dõi chặc chẽ cơng việc nhân viên ca làm việc, đánh giá biểu làm việc nhân viên báo cáo lại cho trưởng phận để nắm bắt tình hình, bám sát tiến độ cơng việc ca đồng thời có kế hoạch chấn chỉnh, nhắc nhở nhân viên thực tốt cơng việc Mỗi năm, resort cần lập đồn tra bí mật, khơng thơng báo trước cho nhân viên biết, đồn đóng vai trị khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng, họ nắm bắt tình hình chất lượng phục vụ nhà hàng thực tế sao, mức độ làm việc, thái độ biểu nhân viên để từ đưa biện pháp cải thiện cho phù hợp Bên cạnh đó, để giám sát đạt hiệu mong muốn tham người quản lý nhà hàng phải bồi dưỡng trao dồi lực, kỹ cơng việc, tham gia khóa huấn luyện để củng cố kiến thức kỹ 117 Vì nhân viên nhà hàng thường xuyên phạm phải quy tắc, tiêu chuẩn lao động nên lãnh đạo nhà hàng cần đưa quy định văn tác phong làm việc, phong cách giao tiếp, ứng xử văn hóa, chuẩn mực phục vụ cho chun nghiệp, khoa học có trách nhiệm cơng bố trước toàn thể nhân viên để nhân viên nhà hàng vào thực đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho vấn đề kiểm soát sửa sai giám soát nhà hàng Sau bảng tiêu chuẩn lao động  Quy định tác phong  Luôn giữ tác phong gọn gàng, tư sẵn sàng phục vụ  Luôn giữ khuôn mặt tươi vui, mĩm cười tiếp xúc với khách  Giọng nói rõ ràng, vừa đủ nghe  Khi ho phải có giấy che miệng  Cơ thể di chuyển linh hoạt, không dược ủ rủ, lề mề  Mắt luôn quan sát có mặt kịp thời khách cần  Quy định ngoại hình  Vệ sinh thể sẽ, khơng có mùi hơi, thay trang phục ngày, khơng dùng sản phẩm có mùi q nặng, xoa dầu  Không để xuất vết đốm, vết, mắc bệnh ngồi da  Khn mặt trang điểm nhẹ, hài hịa, khơng q đậm nữ, nam giới khơng để râu  Nữ phải búi tóc gọn gàng, khơng dùng tay vén tóc trước mặt khách, tóc khơng nhuộm màu, nam tóc phải gọn gang, cắt ngắn  Giữ trắng sáng, khơng để thức ăn dính khẽ răng, giữ cho miệng khơng có mùi  Tay giữ sẽ, thường xun rửa với xà phịng Móng tay cắt ngắn, sử dụng sơn tay màu nhạt không màu  Chân với tất giày, khơng mang gót cao, di chuyển khơng để phát tiếng động  Phải mặc đồng phục theo quy định nhà hàng, đồng phục phải là, ủi trước mặc  Về phong cách phục vụ  Không ngồi bàn ăn uống với khách làm việc  Không văng tục, chửi bới, nói xấu khách  Khơng tị mị nghe chuyện khách 118  Khơng làm hun náo phịng ăn cấm gọi nhau, cười đùa, nói to, làm việc  Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống lúc phục vụ khách  Khơng bỏ vị trí, phân chia  Khơng gãi đầu, ngối tai – mũi, khơng khạc nhổ bừa bãi phịng ăn, khơng lấy khăn phục vụ dùng lau tay  Khơng nói chuyện riêng làm việc, không dùng điện thoại ca làm việc  Không phục vụ khách mang thai bị mắc bệnh truyền nhiễm  Ăn nói, cư xử nhẹ nhàng, lịch sự, văn minh, có thái độ thân thiện tiếp xúc với khách  Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cu ăn uống bày bàn dọn bàn  Trả tiền vật dụng cá nhân lại cho khách khách bỏ quên đánh rơi  Phục vụ nhanh, tạo điều kiện cho khách cho khách thấy thỏa mái không làm khách chờ đợi lâu 3.2.5 Nhóm giải pháp mối quan hệ phận Trong hoạt động kinh doanh resort, ngồi việc làm theo quy trình kinh doanh nghề nghiệp tiêu chuẩn công việc, vấn đề xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho nhà hàng địi hỏi cao phận quản lý nhà hàng Để làm điều có ý nghĩa liên quan đến phối hợp hài hòa xây dựng mối quan hệ phận resort Mối quan hệ phận nhà hàng nói riêng resort nói chung vấn đề đáng lo ngại, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nguồn thông tin khách hàng tổng hợp từ nhiều phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoách, chiến lược kinh doanh phận lên kế hoạch phục vụ khách Do đó, cần thiết lập kênh thông tin rõ ràng văn phận với Bên cạnh đó, nắm bắt thông tin hoạt động phục vụ khách quay lại với resort nhà hàng gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ Để dược vậy, phải phân định rõ nhiệm vụ trách nhiệm phận, chức danh nhà hàng Việc phân định phải thể văn công bố công khai cho tất 119 người lao động Ngoài ra, cần phải quy định rõ trách nhiệm phối hợp phận, chức danh phận để phối hợp thực nhiệm vụ chung phạn, nhà hàng Hằng tháng, trưởng phận resort tổ chức buổi họp để đánh giá lại việc phối hợp phận với phận khác tốt hay chưa, cần xem xét kỹ vấn đề chưa được, tìm hiểu nguyên nhân đưa cách làm tốt đồng thời rút kinh nghiệm Có thể tổ chức lấy ý kiến tồn resort để nhân viên nói lên nguyện vọng đề xuất ý kiến giúp tạo mối liên kết phận tốt Tạo mối quan hệ gắn bó, thân thiết nhân viên để làm việc theo nhóm hỗ trợ, giúp đỡ lẫn công việc hoạt động resort việc tổ chức giải thi đấu thể thao mang tính đồng đội bóng đá, bóng chuyền phận với nhân tuần lễ kỷ niệm resort, vừa để nhân viên tăng cường rèn luyện sức khỏe vừa để thắt chặt mối quan hệ nhân viên phận khác resort Kết Luận 120 Nghành du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, mở hướng cho nghành du lịch nói chung nà hàng nói riêng Nhưng đồng hành với hội phát triển kinh doanh resort gặp khơng khó khăn cạnh tranh gay gắt tập đoàn kinh doanh nghành với Mối giữ thị phần, trì doanh thu resort, nhà hàng phải có lợi kinh doanh riêng lợi mà nhà hàng, resort tạo chất lượng phục vụ Đây điều mà đối thủ cạnh tranh bắt chước Trong thời gian thực tập Palm Garden Resort, em nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ đề bật mà nhà resort nói chung nhà hàng Terrace Café nói riêng cần phải trọng Đối với nhà quản lý, để đưa chất lượng phục vụ nhà hàng ngày tăng lên phải ln xác định lấy hài lòng khách để thước đo hiệu kinh doanh Yếu tố người đặt lên hàng đầu, nhân viên xem tài sản quý giá lớn Cần tạo điều kiện để phát huy hết tài họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ Bên cạnh nghiên cứu thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu nhằm hiểu nhu cầu khách hàng giúp nhà quản lý có định đắn làm cho chất lượng phục vụ ngày nâng cao Do khả nhận thức hạn chế nên viết em chắn cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận chia góp ý từ q thầy, giáo để viết em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 Nguyễn Thị Ái Diễm (2015) Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng Đà Nẵng: Đại Học Duy Tân Hoàng Thị Cẩm Vân (2015) Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Đà Nẵng: Đại Học Duy Tân GS.TS Nguyễn Văn Đính & TS trần Thị Minh Hịa (2006) Giáo trình Kinh tế du lịch Hà Nội: Nhà xuất lao động – Xã hội Th.S Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Thông tin resort trang web: https://palmgardenresort.com.vn/ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị: Xác nhận sinh viên: Lớp: Khoa: THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP DUY TÂN Đã hoàn thành thực tập tốt nghiệp đơn vị từ ngày … / … / … đến ngày … / … / … Nhận xét chung: ……., ngày ……tháng… năm…… Trưởng Bộ Phận CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……., ngày ……tháng… năm…… Giảng viên hướng dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ……., ngày ……tháng… năm…… Giảng viên phản biện ... Về Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Terrace thuộc Palm Garden Resort Phần 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Terrace Palm Garden Resort 1 Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Resort. .. đánh giá chất lượng phục vụ 34 1.3.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ .35 PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ PALM GARDEN RESORT &... doanh Palm Garden Resort việc phục vụ khách du lịch nói chung phục vụ nhà hàng Terrace Café nói riêng Từ nghiên cứu, xây dựng đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nhà hàng Terrace