huống phát sin trong ca, Điều phối mọi hoạt động của bộ phận nhà hàng.
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhà hàng
Trợ lý: Giúp trưởng bộ phận của mình trong việc giám sát các hoạt động trong bộ phận, đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với trưởng bộ phận của mình hằng ngày, tỏ chức giao ca hàng ngày và báo cáo diexn biến của từng ca làm việc với trưởng bộ phận mình, thục hiện kiểm tra hồ sơ chuẩn bị đón khách và thanh toán cho khách.
Bếp phó: hõ trợ bếp trưởn gtrong việc tìm hiểu chế biến món mới, lên kế hoạch và giá cho thực đơn, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, sắp xếp và tang trí các món ăn để phục vụ khách, giám sát các nhân viên trong bếp, duy trì vệ sinh nơi làm việc.
Giám sát nhà hàng & bar: Giám sát các hoạt động của nhân viên ở bộ phận nhà hàng & bar, cung các nhân viên thực hiện các công việc trước khi vào ca và trong quá trình phục vụ khách, kiểm tra các dụng cụ, máy móc trang thiết bị để kịp thời báo cáo sữa chữa, kiểm kê dụng cụ đồ đạt hằng tháng.
Trưởng ca: phân công điều động nhiên viên trong khu thực hiện các công việc, kiểm tra sự hoàn thành công việc của các nhân viên và thái dộ của nhân viên khi phục vụ khách, kiểm tra máy móc, trang thiết bị tại khu làm việc trước và sau ca làm việc dề xuất sữa chữa trong trường hợp hu hỏng, hỗ trợ nhân viên trong việc phục vụ khách, báo cáo công việc hằng ngày cho giám sát hay trưởng bộ phận nhà hàng.
Nhân viên: thực hiện đúng tác phong khi làm việc, giữ vệ sinh & sạch sẽ, chuẩn bị các dụng cụ trong ca làm việc, phục vụ khách chuyên nghiệp nhiệt tình, phối hợp với các bộ phận trong việc phục vụ khách, báo cáo với quản lý về công việc trong ca, bảo về tài sản nhà hàng và resort.
2.3.1.1 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng Terrace thuộc Palm GardenResort Resort
a. Vị trí của nhà hàng Terrace Café
Nhà hàng Terrace Café là một bộ phận nằm trong hệ thống nhà hàng của Palm Garden Resort, tọa lạc ở tầng vị trí trung tâm và nằm trên khu Spa của Resort càng làm tô thêm điểm nổi bật cho nhà hàng trong mắt khách khi đến với resort, bao bọc quanh nhà hàng Terrace các khu nghĩ dưỡng của khách, các phòng hội nghị - hội thảo và hàng trăm cây cọ in bóng tỏa mát tô thêm vẻ sang trọng quyến rũ cho nhà hàng, nhờ nằm vị trí thuận lợi cho nên nhà hàng có thể đáp ứng một lượng khách lớn trong nhà hàng cũng như các phòng họp khi có yêu cầu, giúp nhân viên phục vụ có thể tiết kiệm thời gian và công sức, và quan trọng hơn là giúp khách hàng có thể nhận biết rõ rãng, tạo sự tương thông giữa các khu khi khách đến thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng. Từ nhà hàng thực khách có thể vừa thưởng thức các món ăn vừa có thể quan sát mọi quan cảnh của khu resort như : khu hồ bơi, khu lễ tân, khu spa … và đặt biệt khách sẽ được cảm nhận được tiếng sóng biển rì rào đang mang trong mình hơi thở của biển tỏa gió mát lạnh cho cả nhà hàng nói riêng và resort nói chung.
b. Vai trò của nhà hàng Terrace Café
Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại resort. Nhà hàng Terace Café đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh resort, đảm bảo tối ưu các nhu cầu cần thiết của khách du lịch ngày càng đòi hỏi càng cao trong hoạt động lưu trú.
Ngoài ra Nhà hàng Terrace Café còn tổ chức các hình thức khác như : tiệc sinh nhât, cưới hỏi, hội nghị - hội thảo… Hoạt động kinh doanh của nhà hàng đóng vai trò đảm bảo uy tín và chất lượng với khách hàng khi đến với Palm Garden Resort, góp phần quả bá được hình ảnh ẩm thực của Việt Nam ra bạn bè quốc tế từ đó mang lại doanh thu doanh to lớn góp phần tăng lợi nhuận cho resort.
c. Nhiệm vụ của nhà hàng Terrace Café
Nhà hàng Terrace Café có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh và cung ứng các dịch vụ ăn uống và bổ sung đến với khách hàng trong và ngoài Resort.
Quản lý tốt về cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên trong nhà hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng đối với resort.
Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết với khách.
Thực hiện nghiêm chỉnh về luật lao động các quy định của nhà nước trong quá trình kinh doanh oan toàn thực phẩm, các quyền lợi đối với nhân viên trong nhà hàng.
2.3.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng Terrace thuộc Palm Garden Resort
Dịch vụ cơ bản chính của nhà hàng đó là dịch vụ ăn uống
a. Thức ăn
Những món ăn được làm ra mang một nét đặt trưng của nhà hàng, được chế biến và trang trí kỳ công từ những người đầu bếp có tay nghề cao tạo ra một hương vị, màu sắc riêng cho từng món ăn, từ đó để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách và lưu giữ khách ở lại với resort lâu hơn và cũng chính những yếu tố đó là điểm để khách đánh giá chất lượng dịch vụ.
Buffet : Mang yếu tố tự phục vụ với đa dạng về số lượng các món ăn, đồ uống được
bày trong các không gian sang trọng, khách hàng có thể vừa ăn vừa có thể giao lưu, trao đổi, trò chuyện với những khách khác một cách thỏa mái.
A La Carte : các món ăn rất đa dạng và phong phú, đến từ các nước lớn như Á, Âu và
các món ăn đặc sản đến từ Việt Nam, với số lượng trên 12 món ăn. Tất cả đượ trình bày bằng 2 ngôn ngữ Anh và Việt có chú thích thành phần, nguyên liệu chính và được minh họa bằng hình ảnh rất bắt mắt.
Set menu: số lượng món ăn hạn chế, chủ yếu là thực đơn theo ngày, nhà hàng không
có thực đơn đặt biệt dành cho các ngày lễ, tết. thực đơn được thiết kế đơn giản, dùng 2 ngôn ngữ tiesng Anh và tiếng Việt.
Ngoài ra, tùy thuộc vào yêu cầu của khách mà nhà hàng sẽ thay đổi thực đơn và chế biến các món ăn sao cho phù hợp nhất đối với khách.
Nhà hàng cung cấp đầy đủ các loại thức uống phục vụ khách nhằm thỏa mãn tối đã các nhu cầu của khách và cũng khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách để mang lại lợi nhuận cao nhất cho resort. Đồ uống rất đa dạng phong phú về số lượng cũng như chủng loại. thực đơn chia thành 2 loại đồ uống có cồn như : bia, rượu, cockail và thức uống không cồn như : cà phê, nước ngọt, nước khoáng, moctail,… tùy theo sở thích của khách mà phục vụ
Dịch vụ cơ bản phụ
Nhà hàng có khu riêng dành cho khách hút thuốc.
Chợ quê : Chợ quê được tổ chức ngay tại sân vườn trước nhà hàng Terace Café vào các buổi chủ nhật mỗi tuần ( nếu thời tiết cho phép). Tại đây khách lưu trú tại resort sẽ có thể thưởng thức nhiều loại thức ăn địa phương miễn phí.
Dịch vụ ăn tại phòng : Dành cho khách có nhu cầu ăn tại phòng, nhân viên sẽ chế biến và mang thức ăn, đồ uống đến tận phòng của khachs khi có yêu cầu.
Barbeque : Thường tổ chức vào ban đêm tại sân vườn trước nhà hàng và dành cho khách đoàn đã đặt trước, ngoài thịt nướng được nướng tại chỗ thì nhà hàng còn phục vụ thêm các món buffet
Bên cạnh đó nhà hàng cũng nhận tổ chức các sự kiện như: tiệc cưới, sinh nhật, lễ kỷ niêm,…
Nói chung hệ thống sản phẩm của nhà hàng tuy đa dạng và phong phú nhưng hoạt động kinh doanh những sản phẩm này lại không tốt. Chưa xây dựng những thực đơn riêng dành cho các đối tượng như trẻ em, người ăn chay, người mắc bệnh tiểu đường hay người cao huyết áp … Nếu thực đơn nhà hàng phong phú hơn thì khách sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong việc tiêu dùng sản phẩm, và nhà hàng cũng bán được nhiều sản phẩm hơn. Ngoài ra nhà hàng cũng nên đa dạng hóa sản phẩm của mình để thu hút khách sử dụng, chẳng hạn như tổ chức các buổi ca nhạc vào cuối tuần, áp dụng các trò chơi và trong chương trình ăn uống, tổ chức dạy nấu ăn cho khách.
2.3.2 Tình hình thu hút khách tại vụ tại nhà hàng Terrace Café thuộc Palm Garden Resort & Spa giai đoạn 2014-2016
2.3.2.1 Tình hình biến động nguồn khách tại nhà hàng Terrace Café
Qua phân tích trên ta thấyđược tình hình thu hút khách tại nhà hàng Terrace Café là rất tốt và liên tục tăng qua các năm với tổng lượt khách tương đối lớn, khẳng định được uy tín cũng như chất lượng về thương hiệu nhà hàng đối với khách hàng cụ thể qua nhận xét sau:
Tỷ trọng nguồn khách
Năm 2014
Tổng lượt khách năm 2014 là 35158 lượt khách. Trong đó tổng lượt khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao với 24344 lượt khách chiếm tỷ trọng lớn với 69,2 % ,còn tổng lượt khách nội địa với 10814 lượt khách chiếm 30,8% so với tổng lượt khách cả năm.
Năm 2015
Tổng lượt khách tiếp tục tăng mạnh nhờ chính sách marketing tốt giúp, chất lượng nhà hàng ngày càng được nâng cao giúp đem tới sự tin tưởng đối với khách từ đó thu hút được khách đến với nhà hàng ngày càng nhiều hơn với tổng lượt khách là 42338. Trong đó khách quốc tế vẫn chiếm số lượng lớn với 28318 lượt khách chiếm 66,9% trong tổng số lượt khách, khách nội địa chiếm 14020 lượt khách chiếm 33,1%.
Năm 2016
Năm 2016 tiếp tục là một năm thành công trong việc thu hút khách đến với nhà hàng bằng việc khách liên tục tăng qua các năm, với tổng lượt khách là 46496 lượt khách, trong đó khác quốc tế vẫn chiếm ưu thế với 31190 lượt khách, chiếm tỷ trọng 68,5%, trong khi đó khách nội địa qua các năm vẫn tăng nhưng tăng nhẹ không đáng kể so với khách quốc tế với 15306 lượt khách chiếm tỷ trọng 31.5% .
Tình hình biến động về lượt khách
Năm 2015/2014
Số lượt khách qua mỗi năm đến với nhà hàng luôn tăng, trong đó trong năm 2015 tăng mạnh nhất với 20,4% tương ứng tăng 7180 lượt khách so với năm 2014, trong đó khách quốc tế tăng mạnh theo tổng số lượt khách đến với nhà hàng trong năm với 3974 lượt khách so với năm 2014, chiếm tỷ trọng 16,3%. Số lượt khách nội địa tăng mạnh 29,7% tương ứng với 3206 lượt khách so với năm 2014, nhưng so với số lượng khách quốc tế thì còn kém.
Năm 2016/2015
Tổng số lượt khách của năm 2016 tiếp tục tăng 9,8% chiếm 4158 chiếm 4158 lượt khách so với năm 2015, nhưng có tỷ trọng giảm mạnh so với giai đoạn năm 2015/2014. Trong đó, khách quốc tế chiếm 10,2% tương ứng với 2872 lượt khách, khách nội địa có tỷ trọng giảm mạnh so với giai đoạn 2015/2016 với 9,2 % tương ứng với 1286 lượt khách.
Năm Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển 2015/2014 2016/2015 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) CL (∆) Tỷ trọng (%) CL (∆) Tỷtrọng (%) Tổng lượt khách Lượt 35158 100 42338 100 46496 100 7180 120,4 4158 109,8 Khách quốc tế Lượt 24344 69,2 28318 66,9 31190 68,5 3974 116,3 2872 110,2
khách nội địa Lượt 10814 30,8 14020 33,1 15306 31,5 3206 129,7 1286 109,2
(Nguồn: Phòng Sale-Marketing)
Nguyên nhân của số lượng khách trong giai đoạn 2016/2015 giảm mạnh so với giai đoạn 2015/2014 vì: thứ nhất, do nguyên nhân bên ngoài resort liên qua đến mức độ cạnh tranh giữa các khu resort xung quanh ngày càng gay gắt như các đối thủ cạnh tranh đã đưa ra các chính sách hợp lý để lôi kéo khách về với mình, mặc khác do nhu cầu của khách – đặc biệt là khách quốc tế ngày càng đa dạng, đòi hỏi cao trong khi đó sản phẩm của resort chưa có gì nổi bật và mới mẻ. thứ hai, trong năm 2015 thành phố Đà Nẵng có tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế nên đã thu hút được một lượng lớn khách quốc tế và nội địa đến với Palm Garden Resort nói chung và nhà hàng Terrace nói riêng.
2.3.2.2 Cơ cấu nguồn khách
Cơ cấu nguồn khách phân theo hình thức tại nhà hàng Terrace café Nhân xét:
Tỷ trọng chênh lệch giữa khách đoàn và khách lẻ qua các năm đến với nhà hàng tương ứng gần bằng nhau. Những con số trên cho ta thấy nhà hàng qua các năm luôn giữ được một lượng khách ổn định cho mình, cụ thể như sau:
Tình hình nguồn khách: Năm 2014
Tổng lượt khách là 35158.Trong dó khách đoàn chiếm ưu thế với số lượng 18621 lượt tương ứng với tỷ lệ 53%, khách lẻ chiếm 16537 lượt tương ứng với tỷ lệ là 47%. Con số cho ta thấy được nguồn khách đoàn đoàn và khách lẻ không chênh lệch nhau cho lắm.
Năm 2015
Năm 2015 là năm có số lượt khách tăng mạnh nhất trong 3 năm với tổng lượt khách là 42338 lượt khách. Trong đó lượng khách đoàn tăng không đáng kể với 20196 lượt khách,với tỷ trọng 47,7%, trong khi đó lượt khách lẻ tăng vọt vso với năm 2014 với số lượng 22142 lượt khách, chiếm tỷ trọng 52,3%.
Năm 2016 resort tiếp tục thành công trong việc giữ chân được khách hàng và mở rộng thu hút các nguồn khách mới đến với resort cũng như nhà hàng, nên lượng khách đến với nhà hàng Terrace café vào năm 2016 tiếp tục tăng, với 46496 lượt khách có tỷ lệ khách cao nhất trong 3 năm, trong đó khách đoàn tăng mạnh và chiếm ưu thế hoàn toàn với 24562 lượt khách chiếm tỷ trọng 52,8%. Trong khi đó, tỷ lệ khách lẻ là 21934 lượt khách chiếm tỷ trọng 47,2% giảm so với năm 2015. Qua bảng đánh giá ta thấy được tỷ lệ khách lẻ biến động không đều qua các năm, điều này đòi hỏi resort phải có những chiếc lược kinh doanh để thu hút đối tượng khách này đến với resort ngày càng nhiều hơn.
Tỷ lệ biến động nguồn khách: Năm 2015/2014
Có tỷ lệ chênh lệch cao hơn so với năm 2016/2015 với mức chênh lệch là 7180 chiếm tỷ trọng 20,4% tốc độ phát triển, kéo theo tỷ lệ chênh lệnh của khách quốc tế và khách nội địa cũng cao theo lần lượt là 1575 và 5605 chiếm tỷ trọng 11,7% và 33,9%. Trong giai đoạn này số lượng khách lẻ tăng mạnh lý do resort đã đề ra nhiều phương hướng trong việc giữ khách ở lại với resort lâu hơn và tìm kiếm nhiều thị trường mới, năm 2015 là năm thành phố Đà Nẵng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc, cùng với các chương trình văn hóa diên ra tại Hội An như: Cuộc thi hợp xướng quốc tế tại Việt Nam, Hội An – Nhật Bản lần thứ 13… tế nên lượt khách lẻ đến tham quan nghỉ dưỡng tại resort đông đúc hơn so với khách đoàn.
Năm 2016/2015
Trong giai đoạn này tiếp tục đà tăng trưởng với tỷ lệ chênh lệch là 4158 lượt khách, tuy tỷ lệ có giảm hơn so với giai đoạn 2015/2014, nhưng cho thấy được sự nổ lực của nhà hàng trong việc thu hút được một lượng khách lớn đến với nhà hàng.
Bảng 2.11 Cơ cấu nguồn khách phân theo hình thức chuyến đi đến nhà hàng Terrace café Năm Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển 2015/2014 2016/2015 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) CL (∆) Tỷ trọng (%) CL (∆) Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách Lượt 35158 100 42338 100 46496 100 7180 120,4 4158 109,8 Khách đoàn Lượt 18621 53 20196 47,7 24562 52,8 1575 111,7 4366 121,6 khách lẻ Lượt 16537 47 22142 52,3 21934 47,2 5605 133,9 -208 99,7