2.1.2.1 Chức năng
Palm Garden có chức năng tổ chức phục vụ lưu trú cho khách hàng cùng với việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, vui chơi cho khách trong thời gian lưu trú tại resort nhằm thu lợi nhuận, bao gồm:
Chức năng phục vụ lưu trú: đảm bảo phục vụ chỗ ở cho yêu của khách, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế.
Chức năng phục vụ ăn uống: bao gồm việc phục vụ khách lưu trú tại resort và khách địa phương.
Chức năng phục vụ các dịch vụ bổ sung: cung cấp các dịch vụ gắn lền với việc lưu trú và vui chơi giải trí.
Ngoài ra còn tổ chức nhiều hoạt động kinh doanh hỗ trợ như: cho thuê hội trường, tổ chức hội nghị - hội thảo, trang trí theo yêu cầu của khách.
2.1.2.2 Nhiệm vụ
Chấp hành đúng những quy định của tổng cục du lịch Việt Nam
Chấp hành nghiêm túc các chính sách của nhà nước và thực hiện nghĩa vụ đối với xã hội.
Tổ chức kinh doanh đúng ngành nghề kinh doanh.
Thực hiện đúng luật pháp, bảo vệ an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái, bảo vệ và phát huy bản sắc văn hóa Việt Nam.
Tổ chức, sản xuất và cung ứng các loại dịch vụ về lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, đáp ứng các nhu cầu khác của khách như: giặt là, điện thoại, đặt vé máy bay, vé tàu … cho khách trong thời gian lưu trú tại resort.
Tổ chức quản lý sử dụng hợp lý sức lao động, tài sản, nguồn vốn và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh.
Có kế hoạch bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên và thực hiệc các chính sách khen thưởng.
Đảm bảo vệ sinh môi trường.
Chủ động xác định hướng kinh doanh, xây dựng và tổ chức thực hiện theo đúng mục tiêu đã đề ra.
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức Palm Garden Resort 2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Nhận xét:
Theo sơ đồ, ta thấy cơ cấu bộ máy tổ chức của Palm Garden Resort theo mô hình chức năng trực tuyến.
Palm Garden Resort dưới sự chỉ đạo của ban điều hành, đứng đầu là tổng giám đốc, đây là người có trách nhiệm cao nhất trong việc triển khai kế hoạch, chiến lược kinh doanh. Hỗ trợ cho tổng giám đốc là phó tổng giám đốc và trợ lý. Chịu sự giám soát trực tiếp của ban điều hành là bộ phận hành chính và bộ phận tác nghiệp. Trong đó, bộ phận hành chính gồm: bộ phận kinh doanh và tiếp thị, bộ phận kế toán và bộ phận nhân sự chịu sự chỉ đạo trực tiếp của resort. Các bộ phận này có mối quan hệ chức năng với nhau, cùng tham mưu, hỗ trợ cho ban quản lý thực hiện trách nhiệm quản lý của mình. Bộ phận tác nghiệp gồm: bộ phận lễ tân,
bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng phòng, bộ phận kỹ thuật, bộ phạn bảo vệ, bộ phận thu mua và bộ phận dịch vụ bổ sung.
Qua sơ đồ ta thấy, các bộ phận có sự độc lập tương đối do chức năng của chúng quyết định. Tuy nhiên, giữa các bộ phận luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, đặt biệt là giữa các bộ phận: lễ tân – buồng, lễ tân – nhà hàng, nhà hàng – buồng cần phải luôn hợp tác, phối hợp chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách để đạt hiệu quả tốt nhất.
Đối với khách có nhu cầu lưu trú, bộ phận lễ tân là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc giữa khách và resort. Tiếp theo thông qua các nghiệp vụ của mình, bộ phận lễ tân giới thiệu cho khách các thông tin về sản phẩm của resort, gợi ý để khách lựa chọn, đến khi hai bên đã thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và hướng dẫn khách nhận phòng. Công đoạn phục vụ khách tiếp theo trong thời gian khách lưu trú tại resort do bộ phận buồng đảm nhận.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Palm Garden Resort Bộ phận tác nghiệp BP DV Bổ Sung BP Thu Mua BP Bảo Vệ BP Kỹ Thuật BP Buồn Phòng BP Nhà Hàng BP Lễ Tân Tổng Giám Đốc Phó TGĐ Trợ Lý Ban điều hành Bộ phận hành chính BP Kế Toán BP Kinh Doanh Và Tiếp Thị BP Nhân Sự ( Nguồn: Bộ phận nhân sự) ) Chú thích Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Như vậy, đối với resort bộ phận lễ tân được coi như là nơi bán còn bộ phận buồng được coi như là nơi giao sản phẩm Nếu thiếu một trong hai bộ phận đó thì nhu cầu khách không thể đáp ứng một cách trọn vẹn. Chính vì vậy, giữa hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ để cùng nhau hoàn thành công việc bán buồng đạt hiệu quả cao nhất.
Đối với việc kinh doanh ăn uống trong resort, để đáp ứng các nhu cầu của các đối tượng khách, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận bàn - bar - bếp. bộ phận bàn là nơi tiêu thụ sản phẩm của bộ phận bar và bếp sản xuất ra. Trong khi phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, bộ phận nhà hàng và lễ tân cũng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận nhà hàng phải căn cứ vào các số liệu, dự tính của bộ phận lễ tân về số lượng khách, cơ cấu khách để chuẩn bị nguyên vật liệu, thực phẩm, nhân lực, phục vụ ăn uống cho khách. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm giới thiệu các dịch vụ ăn uống cho khách và tiếp nhận việc đặt món từ khách để thông báo cho bộ phận nhà hàng phục vụ.
Bên cạnh đó, mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ riêng của mình và cùng phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị sau khi tiếp nhận các yêu cầu của khách sẽ chuyển những thông báo về khách cho các bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Bộ phận kế toán sẽ chịu trách nhiệm quyết toán các khoản thu chi cho các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự khi resort cần. Bộ phận kỹ thuật phối hợp với các bộ phận để có những điều chỉnh, bổ sung và sữa chữa các thiết bị của resort một cách kịp thời khi có sự cố xảy ra. Bộ phận bảo vệ phối hợp với bộ phận lễ tân cùng nhau tổ chức khuân vác hành lý cho khách và kết hợp với bộ phận nhà hàng giữ xe cho khách khi nhà hàng có hội nghị, hội thảo…
Với phương châm: “ tăng việc cho mỗi người chứ không tăng người cho công việc” ngay từ đầu, doanh nghiệp đã cố gắng tổ chức bộ máy gọn nhẹ nhất nhằm phát huy tối đa khả năng của mỗi cán bộ công nhân viên.
Tổng Giám Đốc: là người chỉ huy cao nhất và cũng là người chịu trách nhiệm lập kế
hoạch, tổ chức, điều hành, quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh resort, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lượt của resort. Chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ kết quả kinh doanh và chất lượng phục vụ cũng như chiến lược kinh doanh và hoạt động kinh doanh của resort trước pháp luật.
Phó Tổng Giám Đốc: có trách nhiệm phối hợp với tổng giám đốc trong việc lập kế
hoạch, tổ chức điều hành các hoạt động kinh doanh của resort, xử lý các tình huống khẩn cấp, những phàn nàn của khách khi các nhân viên cấp dưới không thể giải quyết, là người chịu vấn đề xử lý, giải quyết các vấn đề về các chính sách phúc lợi và an toàn của nhân viên, chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc về nhiệm vụ của mình, đồng thời thực hiện một số nhiệm vụ khác như: quan hệ với khách hàng, tiềm kiếm nguồn khách tiềm năng cho resort và quan hệ với chính quyền địa phương. Thực hiện các công việc do Tổng Giám Đốc giao, hỗ trợ, thay mặt Tổng Giám Đốc điều hành mọi hoạt động của công ty khi Tổng Giám Đốc đi vắng hoặc được Tổng Giám Đốc ủy quyền.
Trợ lý: thực hiện phân loại các dịch vụ cho khách khi sử dụng resort như việc đăng ký
phòng hay trả phòng, chọn phòng phù hợp với yêu cầu của khách, trả lời các thắc mắc của khách hàng về những dịch vụ của resort.
Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển nhân viên (bao gồm cả việc tuyển
dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài). Khi cấp trên yêu cầu tuyển dụng nhân viên thì bộ phận nhân sự sẽ phối hợp với các bộ phận khác lập kế hoạch, tổ chức thời gian, địa điểm và vị trí cần tuyển dụng để tuyển nhân viên cũng như: tổ chức các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Đây là một bộ phận quan trọng của resort nó đóng vai
trò giới thiệu về những đặt tính của sản phẩm dịch vụ cho khách hàng biết và đồng thời là một trong những bộ phận làm những nhiệm vụ nhằm đưa sản phẩm ra thị trường, có trách nhiệm trong việc tìm kiếm một đoạn thị trường khách hàng mới cho resort. Mục đích của bộ
phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài (bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của doanh nghiệp) đến với resort như: khách cơ quan, các đoàn khách du lịch, khách hội nghị - hội thảo, cũng như xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở trong và ngoài resort, phụ trách kinh doanh và tiếp thị, là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Tổng Giám Đốc.
Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi tình hình tài chính của resort, các hoạt
động này bao gồm: nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ số lượng hoạt động, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán và các quy định về tài chính. Vì tầm nhìn quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống, phụ trách kế toán là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán với Tổng Giám Đốc.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ
trong resort và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách. Đây là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ có tại resort và là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban Giám Đốc trong việc hoàn thiện các sản phẩm của mình bởi vì bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách cũng như lắng nghe các phàn nàn từ khách hàng.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách khi khách đến nghỉ ở resort ,
tham gia dự tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp các công việc đón tiếp khách một cách chu đáo về hình thức thong qua việc set up bàn ăn, cách tổ chức bố trí bàn ghế và phối hợp với phòng lỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo quy định đã kí với khách trong hợp đồng.
Bộ phận buồng phòng: Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách ở điều kiện tốt nhất.
Chuẩn bị các trang thiết bị, vật chất đầy đủ cho khách, làm vệ sinh buồng phòng, sắp xếp các vật dụng và bày trí trong phòng sao cho hài hòa và thuận tiện cho khách sử dụng để tạo sự
thỏai mái, ấn tượng đối với khách. Đồng thời, bộ phận buồng phòng nhận trách nhiệm giặt là toàn bộ các đồ vải trong resort và giặt là đồ khách khi có yêu cầu.
Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, kiểm tra và bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sữa
chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh, ánh sáng cho hội trường để phục vụ cho các buổi hội nghị - hôi thảo do khách hàng đã ký hợp đồng.
Bộ phận bảo vệ: Giữ gìn an ninh trật tự trong resort, đảm bảo sự an toàn về tính mạng
và tài sản cho du khách. Luôn tuần tra, theo dõi, kiểm soát tình hình, đề cao cảnh giác với mọi trường hợp. thường xuyên kiểm tra các thiết bị phòng chống cháy nổ luôn ở trong tình trạng sử dụng tốt để dùng trong những trường hợp khẩn cấp. Bên cạnh đó, bảo vệ cũng sẽ là nhân viên vác hành lý giúp khách, hướng dẫn đậu xe đúng vị trí,điều khiển các thiết bị giám sát và đảm bảo kiểm soát lượng khách cũng như nhân viên ra vào resort. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám Đốc.
Bộ phận thu mua: Tham mưu cho Ban điều hành trong công tác hoạch định kế hoạch
mua hàng và cung ứng vật lực phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và tổ chức điều hành kho bãi trong hệ thống sản xuất kinh doanh của resort. Quản lý các Nhà cung ứng theo qui trình của doanh nghiệp theo các chỉ tiêu: năng lực, sản phẩm, thời gian giao hàng, dịch vụ hậu mãi, phương pháp thanh toán, tiềm năng phát triển. Quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động nhập – dự trữ – xuất – kiểm kê vật lực của hệ thống kho của resort theo qui trình. Xây dựng và thực hiện hệ thống sổ sách kho theo qui định của bộ phận kế toán, định kỳ hàng tháng báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận cho ban điều hành giám đốc.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Là bộ phận phục vụ khách khi khách có yêu cầu, cập nhật
và thông báo cho bộ phận lễ tân về tình hình sử dụng dịch vụ của resort tại bộ phận của mình và phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các phàn nàn của khách khi khách thắc mắc về dịch vụ tại bộ phận lưu trú, chịu trách nhiệm về chất lượng trước ban Giám Đốc.
2.1.3.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ trong Palm Garden Resort
Sản phẩm & dịch vụ của một resort chính là hình ảnh của resort đó dưới cái nhìn của người tiêu dùng. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải đầu tư và xây dựng một hệ thống
sản phẩm& dịch vụ đầy tiện nghi nhằm thu hút du khách đến với resort. Hệ thống sản phẩm & dịch vụ của Palm Garden Resort được thể hiện qua 3 nhóm dịch vụ chính sau:
Dịch vụ lưu trú
Hiện nay, Palm Garden Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao với tổng diện tích hơn 5 ha cùng với 216 phòng nghỉ từ Superior đến Suite được bố trí trong 1 khu vườn rộng lớn nằm rải rác xung quanh bãi biển Cửa Đại, đem đến không gian trang trí đơn giản, gọn gàng, cách điệu và thoáng mát. Nội thất và trang thiết bị phòng khách cũng được chú trọng. Tất cả các phòng đều có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, cũng như ban công hay mái hiên riêng hướng tầm mắt ra khu vườn xanh mát hoặc biển thơ mộng.
Bảng 2.1 Số liệu các loại phòng tại Palm Garden Resort
Hạng
phòng Vị trí
Số lượng
Giá niêm yết
(VNĐ) Tổng Diện tích/ phòng ( ) Tỷ trọng (%)
Superior Garden View 109 5.200.000 123 40 56,9
Sea View 14 5.600.000
Deluxe Garden ViewSea View 626 6.000.0007.200.000 68 48 – 51 31,5
Bungalow Garden (Pool) View 6 9.000.000 20 58 9,3 Beach Front 14 10.6000.000 Suite Junior Suite 3 6.000.000 5 104 2,3 Palm Garden Suite 2 24.000.000 Tổng 216 216 100 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân ) Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên, ta thấy rằng phòng Superior với 123 phòng chiếm tỷ trọng cao nhất là 56,9%, trong đó có 109 phòng hướng vườn và 14 phòng hướng biển, loại phòng này có mức giá tương đối phù hợp với khả năng chi tiêu của khách nên đây luôn là sự lựa chọn