a. Khái niệm quy trình phục vụ
Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định.
Quy trình phục vụ là tập hợp các công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó được gọi là “quá trình”. Với mỗi một hay nhiều quá trình được kiểm soát chặc chẽ thông qua các tài liệu gọi là:quy trình” hay “thủ tục”.
b. Nội dung quy trình phục vụ của bộ phận bàn và bộ phận bar
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa.
Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Trong quá trình ăn uống rất phức tạp và tỉ mỉ. nếu quá trình chuẩn bị không chu đáo sẽ gây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ hay hàng hóa, phục vụ khách không kịp thời, thiếu chu đáo, lãng phí thời gian không gian cần thiết. Chuẩn bị trước giờ ăn là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn. Cụ thể gồm các công việc như sau: quét dọn
phòng ăn; lau chùi toàn bộ ghế; kê xếp lại toàn bộ ghế; lau chùi quét dọn tất cả các dụng cụ ăn uống; gấp khăn ăn; cắm hoa tươi; thêm gia vị vào lọ đựng gia vị; xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa; trải khăn lên bàn; bày dụng cụ lên bàn; kiểm tra lại lần cuối.
Bước 2: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi
Đón tiếp khách nằm trong khuôn khảo giao tiếp, có thể nói đây là ấn tượng ban đầu đối với khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở, đón chào khách ngay từ ngoài cửa . Tiếp tân chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước chưa. Nếu khách đã đặt bàn trước, nhân viên sẽ hỏi tên người đặt bàn và đẫn khách đến bàn đã được đặt sẵn. Nếu khách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể, khả năng đáp ứng của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp.Tiếp đến phục vụ nhà nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ ngồi, đẩy ghế vào, mời khách ngồi.
Bước 3 : Ghi nhận về thực đơn của khách
Trong bước này, nhân viên phải trình thực đơn cho khách xem. Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những món ăn mới, đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món nào thì người phục vụ phải nhanh chóng gợi ý cho khách một số món của nhà hàng. Cũng có vài món ăn được đặt tên gọi kỳ lạ khách muốn hiểu thì đòi hỏi người phục vụ phải giới thiệu cách chế biến, nguyên liệu… của món ăn đó. Tiếp theo, sẽ ghi nhận yêu cầu của khách và lặp lại toàn bộ những yêu cầu của khách nhằm khẳng định lại các món ăn, thức uống mà khách đã chọn, đồng thời kiểm tra lại xem có bỏ sót
yêu cầu nào của khách hay không. Chú ý thức ăn ghi nhận trên một liên riêng, thức uống ghi nhận trên một liên riêng. Sau cùng là thu lại thực đơn.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận có liên quan
Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến bộ phận bếp nếu khách gọi món, chuyển đến bộ phận bar nếu khách gọi thức uống.
Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar lên để sẵn sàng phục vụ khách.
Khi nhận các món ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu sai sót.
Đây là công đoạn ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ. Đòi hỏi người phục vụ phải điêu luyện trong cách thức thực hiện các thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thể phát sinh.
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn
Quá trình thực hiện cần tuân thủ các nguyên tắc sau: Khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của nhân viên; khi thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay và dùng tay để chuyển các món ăn; phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn; chú ý đến những biểu hiện
(Có)
(chưa) Chuẩn bị trước giờ lên
Chào đón khách
Hỏi khách đã đặt chỗ trước chưa
Hỏi số lượng khách,yêu cầu chỗ ngồi
Kiểm tra khả năng đáp ứng Hỏi tên người đặt
bàn
Hướng dẫn vào chỗ ngồi
Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách
Chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận có liên quan
Chuyển món ăn, đồ uống
Phục vụ khách ăn,uống
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Tiễn khách
trong bàn ăn của khách; khi tiếp đồ ăn cho khách; phục vụ đi theo chiều ngược kim đồng hồ; phục vụ phía tay trái của khách.
Bước 7: Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Khi khách tỏ dấu hiệu họ đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ trình hóa đơn cho khách. Có hai cách trình hóa đơn: đặt úp tờ hóa đơn trên dĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy, sau đó lui ra khỏi bàn khách hoặc ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, khách sẽ trả tiền mặt trên khay đó. Phục vụ bàn nhận tiền và gửi lại tiền thừa cho khách nếu có.
Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: chất lượng món ăn, cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên…
Bước 8: Tiễn khách
Khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao trả cho khách nếu có. Chào khách, cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới. Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách.
Bước 9: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên thu dọn thật nhanh chóng, đúng thao tác kỹ thuật và tuân thủ các nguyên tắc đồ dễ vỡ, vướng tiến hành thu dọn trước. Xếp lại toàn bộ ghế ngồi rồi quét và lau nhà. Cuối cùng bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới.
Quy trình phục vụ bộ phận bar
Sơ đồ 1.2 Quy trình Phục vụ bộ phận bar
Chuẩn bị nơi làm việc
Tiếp đón khách
Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Pha chế đồ uống
Phục vụ khách
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Tiễn khách
Bước 1: Chuẩn bị nơi làm việc
Tiến hành làm vệ sinh quầy bar; chuẩn bị khăn lau ly và lau quầy bar; kiểm tra, lau chùi và sắp xếp lại toàn bộ dụng cụ pha chế; sắp xếp các vật dụng và bày bàn trong quầy bar. Chuẩn bị trước đủ các loại rượu, đồ uống; chuẩn bị sẵn các loại nước uống hoa quả tươi, chanh cắt lát, món ăn nhẹ.
Bước 2: Tiếp đón khách
Khi khách bước vào quầy bar, nhân viên niềm nở đón khách ngay từ cửa. Nhân viên chủ động hỏi khách đã yêu cầu đặt trước chỗ chưa. Nếu khách đã đặt trước chỗ rồi thì hỏi tên người đặt, khách thuộc đoàn nào và hướng dẫn khách vào vị trí đã sắp xếp sẵn. Nếu khách chưa đặt trước thì xem lại số lượng khách là bao nhiêu để hướng đãn khách vào vị trí phù hợp.
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách
Nhân viên bộ phận bàn tại bar trình danh sách rượu để khách lựa chọn. khi khách gọi đồ uống phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý đối với yêu cầu đặc biệt của khách. Khách gọi đồ uống xong, nhân viên nhắc lại yêu cầu để khách kiểm tra, sau đó ghi phiếu gọi đồ uống. Chuyển yêu cầu khách đến bộ phận có liên quan.
Bước 4: Pha chế đồ uống
Pha chế các loại đồ uống đảm bảo đúng công thức, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn vệ sinh. Pha chế theo ý của khách nêu khách có yêu cầu. Khi pha chế xong, rửa ngay các dụng cụ và đặt vào nới quy định. Chú ý phải đảm bảo thời gian và tính thẩm mỹ.
Bước 5: Phục vụ thức uống
Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải dung khay. Đặt cốc, ly dồ uống lên trên lót cốc, lót ly, sau đó mới rót đồ uống. Khi rót đồ uống thông báo cho khách biết tên gọi đồ uống, rót khoảng 8/10 cốc, để nhãn đồ uống quay về phía khách. Phải luôn nhẹ nhàng lúc mang đồ uống ra cho khách, không để đồ uống bắn, trào ra ngoài. Luôn rót thêm rượu, đồ uống cho khách, thay gạt tàn thuốc lá, kịp thời thu dọn cốc, ly đã hết đồ uống.
Bước 6: Thanh toán
Hóa đơn phải được viết rõ ràng và chính xác. Tiến hành các thao tác nhanh chóng nhưng thận trọng, tránh xảy ra sai sót. Hóa đơn phải đưa cho khách kiểm tra, nhận tiền của khách phải kiểm trước mặt khách.
Bước 7: Tiễn khách
Lấy mũ, áo giúp khách nếu có. Cảm ơn khách, vui vẻ tiễn khách và hẹn gặp lại.
Bước 8: Thu dọn
Dùng khay hoặc tay để dọn tất cả các dụng cụ trên bàn. Lau bàn và sắp xếp lại ghế ngồi ngay ngắn, chuẩn bị bàn để đón khách mới.
c. Ý nghĩa của việc phục vụ theo quy trình
Việc phục khách phải tuân theo quy trinh nhằm làm giảm thiểu những sai sót có thể xảy ra, là yếu tố đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng. Đồng thời, nó cũng giúp phát hiện ra những lỗi sai phát sinh từ trong giai đoạn nào đó, từ đó có thể sửa chữa. Mặt khác, thực hiện công việc theo quy trình thể hiện tính chuyên môn hóa, xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trước mặt khách hàng. Vì vậy, sẽ nâng cao sự hài lòng của khách sau khi chọn mua và tiêu dùng sản phẩm, đó là kết quả của việc thực hiện hoàn chỉnh các bước quy trình phục vụ. Các giai đoạn trong quy trình phục vụ của các dịch vụ bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ cũng như tâm lý và quyền lợi của khách hàng. Sự sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ sẽ làm cho khách có sự so sánh và cảm thấy mình không được xem trọng. Đó là điều hết sức nguy hiểm cho đánh giá chất lượng phục vụ tại resort của nhà hàng. Chính vì thế không được bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào trong quy trình phục vụ.