Việc nâng cao chất lượng trong resort cũng như tại nhà hàng không chỉ nhằm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại resort và sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng, nâng cao danh tiếng và uy tín của resort và nhà hàng mà còn là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi nhà hàng phải “sản xuất” ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, nhà hàng phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao quy trình phục vụ. Nó sẽ giúp nhà hàng thu hút được một lượng khách nhiều hơn và gia tăng lợi nhuận, lưu giữ khách lưu trú lâu hơn cho resort. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí đặc biệt là chi phí do kém chất lượng.
Những yêu cầu về chất lượng phục vụ nhà hàng ảnh hưởng tích cực đến các ngành khác, liên quan đến việc cung ứng các dịch vụ hàng hóa cho khách sạn như: Ngành chế biến thực phẩm, đồ uống, … các ngành này cũng phải nâng cao dịch vụ và hàng hóa của mình để đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của thị trường tiêu thụ. Đó chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp với các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Tạo cho khách hàng những điều kiện hưởng thụ những thành quả lao động của mình. Thông qua việc tiêu thụ các dịch vụ hàng hóa với chất lượng khi họ đã trả tiền cho việc tiêu thụ dịch vụ hàng hóa sẽ được nhận chất lượng phục vụ như nhau.
Góp phần tái phân chia nguồn thu nhập giữa các tầng lớp dân cư và tái phân chia nguồn thu nhập giữa các địa phương. Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chỗ với hiệu quả kinh tế cao, tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước.
Tham gia vào quá trình hình thành giá cả và có sức cạnh tranh trên thị trường du lịch quốc tế.
Thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của con người. Chất lượng phục vụ ngày càng cao cũng làm tăng mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho người dân.
PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TERRACE PALM GARDEN RESORT
2.1 Tổng quan về Palm Garden Resort
Palm Garden Resort được tọa lạc tại khu rừng nhiệt đới rộng 5 ha mang trong mình phong cách kiến trúc Phương Đông với những trang trí họa tiết sắc sảo, tỉ mĩ. Do kiến trúc sư của công ty Green Architecture thiết kế với mục đích là muốn gợi lại hình ảnh phố cổ Hội An trong giai đoạn thế XVI, XVIII. Nơi đây vào thời điểm đó từng là một thương cảng buôn bán sầm uất giữa Việt Nam và các nước như: Trung Quốc, Nhật Bản, Phương Tây. Từ đó, kiến trúc của Hội An cũng chịu ảnh hưởng của các quốc gia này. Ngày nay Hội An đã trở thành một điểm đến du lịch đầy ấn tượng và độc đáo trong mắt du khách. Chính những nét đặt trưng đó đã tạo nên nét đặc biệt riêng mà chỉ ở Palm Garden Hội An mới có được.
Palm Garden Resort nằm ở vị trí lý tưởng trên bãi biển Cửa Đại thành Phố Hội An, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 30 phút chạy xe và cách đô thị cổ Hội An 5 phút chạy xe. Với số lượng vốn giai đoạn đầu tư khoản 160 tỷ, những người đầu tư khu nghỉ mát đều muốn biến ý tưởng chiêu đãi khách năm châu một phong cách kiến trúc tuyệt đẹp với cảm hứng xuất phát từ Phố Cổ Hội An cổ kính và sang trọng với cảnh quan vườn nhiệt đới với hơn 400 chủng loại cọ và các thảm thực vật khác khoe mình trên bãi biể Cửa Đại. Hệ thống phòng của Palm Garden resort thu hút được nhiều đối tượng khách một phần do nội thất thất phòng sang trọng mà còn được quyết định bởi yếu tố không gian bên ngoài với với những đồi cát trắng xóa đầy những hàng xương rồng mọc dại, với bãi biển hiền hòa xanh mát, cùng với những hàng cọ rợp bóng êm đềm và vươn nhau tỏa bóng mát. Thiên nhiên được đưa vào trong hành lang, các phòng bằng hoa tươi, bằng những nét chạm khắc điêu luyện trên cửa, bàn ghế hay hoa văn trên màn của và vải trải giường. Với khẩu hiệu “thiên đường của riêng bạn”, khu nghỉ mát dành cho du khách những khoảnh khắc riêng tư trong một thế giới xanh mướt của những hàng cọ , dừa và những thảm cỏ xanh bạt ngàng, và cũng chính nơi đây du khách sự thân thiện nhiệt của con người phố cổ qua nụ cười, ánh mắt trên gương mặt nguyên vẻ phẩm
chất chất phát, cùng một nên ẩm thực đa dạng phong phú đến từ biển. Từ những yếu tố trên đã tạo cho Palm Garden Resort một phong cách hoàn toàn khác biệt mà không phải nơi đâu cũng có.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Resort
Khu nghỉ mát Palm Garden là một dự án do công ty Cổ Phần Phước Thịnh làm chủ đầu tư. Tiền thân của công ty TNHH Phước Thịnh và được chuyển thành công ty Cổ Phần Phước Thịnh vào tháng 11/2007, công ty Phước Thịnh có trụ sở tại TP. Hồ Chí Minh được nhiều khách trong và ngoài nước biết đến. Là một con người của đất Điện Bàn, ông Nguyễn Thành Sang – chủ tịch hội đồng thành viên, với tâm huyết đóng góp vào sự phát triển của tỉnh nhà, đã cùng những đối tác của mình Là ông Ngô Chí Lễ - phó chủ tịch và ông Tiêu Như Phương – phó chủ tịch, quyết định đầu tư, resort được khởi công xây dựng vào cuối tháng 08 năm 2003 và đưa vào hoạt động vào quý I năm 2005.
Được ra đời vào trong giai đoạn nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đang trên đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều. Năm 2006 vào thời kỳ thuận lợi của khu nghỉ dưỡng Palm Garden – một khu du lịch mới mở trên trên một bờ biển đẹp ở Cửa Đại – Hội An. Vừa khai trương trong thời gian được 1 năm, vào tháng 04/2006, resort đã được báo thương mại bình chọn là 1 trong 10 khu nghỉ dưỡng tốt nhất Việt Nam. Ngày 03/08/2006, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam có quyết định khu nghỉ dưỡng Palm Garden đạt chuẩn 5 sao, trở thành khu du lịch biển 5 sao đầu tiên tại Quảng Nam. Chính vì vậy, ban quản lý khu nghỉ dưỡng đã xây dựng những chiến lược và tầm nhìn về tương lai cho khu nghỉ dưỡng.
Palm Garden Resort vinh dự được bộ ngoại giao và tổng cục du lịch Việt Nam chọn là nơi để tổ chức APEC chọn làm nơi đón tiếp, tổ chức các cuộc họp, phục vụ cho việc ăn, nghỉ... của hàng trăm đại biểu tham dự Hội nghị các quan chức cao cấp lần 3 (SOM III), từ ngày 4-17/09/2006 và Hội nghị Bộ trưởng Du Lịch APEC 2006 (từ 12-18/10/2006), một sự
kiện đánh dấu đẳng cấp quốc tế của khu du lịch biển này. Kế đến là hội nghị các bộ trưởng tài chính Đông Nam Á, sự kiện thở và cười của thiền sư Thích Nhất Hạnh nhân ngày đại lễ Phật Đản thế giới, các hội nghị thượng đỉnh Đông Nam Á 2007 & 2010, và các hội nghị của các công ty lớn trong và ngoài nước. Ngoài ra, vào ngày 15/06 Palm Garden đã vinh dự chào đón các người đẹp đến từ 100 nước trên thế giới đê tham gia chương trình “hoa hậu Hoàn Vũ với biển và phố cổ Hội An”. Hoạt động đã thu hút được nhiều khách đến tham quan và nghĩ dưỡng, từ đó đem lại nguồn doanh thu, lợi nhuận cao cho khu nghỉ mát.
Tuy mới hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chưa lâu, xong Palm Garden Resort đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường và đồng thời có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng thứ hạng.
Palm Garden Resort
Địa chỉ: Đường Lạc Long Quân, Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng
Nam, Việt Nam Tel: (0235) 3.927.927
Fax: (0235) 3.927.928
Website: http://palmgardenresort.com.vn/
Email: info@pgr.com.vn
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của resort2.1.2.1 Chức năng 2.1.2.1 Chức năng
Palm Garden có chức năng tổ chức phục vụ lưu trú cho khách hàng cùng với việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, vui chơi cho khách trong thời gian lưu trú tại resort nhằm thu lợi nhuận, bao gồm:
Chức năng phục vụ lưu trú: đảm bảo phục vụ chỗ ở cho yêu của khách, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế.
Chức năng phục vụ ăn uống: bao gồm việc phục vụ khách lưu trú tại resort và khách địa phương.
Chức năng phục vụ các dịch vụ bổ sung: cung cấp các dịch vụ gắn lền với việc lưu trú và vui chơi giải trí.
Ngoài ra còn tổ chức nhiều hoạt động kinh doanh hỗ trợ như: cho thuê hội trường, tổ chức hội nghị - hội thảo, trang trí theo yêu cầu của khách.
2.1.2.2 Nhiệm vụ
Chấp hành đúng những quy định của tổng cục du lịch Việt Nam
Chấp hành nghiêm túc các chính sách của nhà nước và thực hiện nghĩa vụ đối với xã hội.
Tổ chức kinh doanh đúng ngành nghề kinh doanh.
Thực hiện đúng luật pháp, bảo vệ an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái, bảo vệ và phát huy bản sắc văn hóa Việt Nam.
Tổ chức, sản xuất và cung ứng các loại dịch vụ về lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, đáp ứng các nhu cầu khác của khách như: giặt là, điện thoại, đặt vé máy bay, vé tàu … cho khách trong thời gian lưu trú tại resort.
Tổ chức quản lý sử dụng hợp lý sức lao động, tài sản, nguồn vốn và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh.
Có kế hoạch bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên và thực hiệc các chính sách khen thưởng.
Đảm bảo vệ sinh môi trường.
Chủ động xác định hướng kinh doanh, xây dựng và tổ chức thực hiện theo đúng mục tiêu đã đề ra.
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức Palm Garden Resort 2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Nhận xét:
Theo sơ đồ, ta thấy cơ cấu bộ máy tổ chức của Palm Garden Resort theo mô hình chức năng trực tuyến.
Palm Garden Resort dưới sự chỉ đạo của ban điều hành, đứng đầu là tổng giám đốc, đây là người có trách nhiệm cao nhất trong việc triển khai kế hoạch, chiến lược kinh doanh. Hỗ trợ cho tổng giám đốc là phó tổng giám đốc và trợ lý. Chịu sự giám soát trực tiếp của ban điều hành là bộ phận hành chính và bộ phận tác nghiệp. Trong đó, bộ phận hành chính gồm: bộ phận kinh doanh và tiếp thị, bộ phận kế toán và bộ phận nhân sự chịu sự chỉ đạo trực tiếp của resort. Các bộ phận này có mối quan hệ chức năng với nhau, cùng tham mưu, hỗ trợ cho ban quản lý thực hiện trách nhiệm quản lý của mình. Bộ phận tác nghiệp gồm: bộ phận lễ tân,
bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng phòng, bộ phận kỹ thuật, bộ phạn bảo vệ, bộ phận thu mua và bộ phận dịch vụ bổ sung.
Qua sơ đồ ta thấy, các bộ phận có sự độc lập tương đối do chức năng của chúng quyết định. Tuy nhiên, giữa các bộ phận luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, đặt biệt là giữa các bộ phận: lễ tân – buồng, lễ tân – nhà hàng, nhà hàng – buồng cần phải luôn hợp tác, phối hợp chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách để đạt hiệu quả tốt nhất.
Đối với khách có nhu cầu lưu trú, bộ phận lễ tân là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc giữa khách và resort. Tiếp theo thông qua các nghiệp vụ của mình, bộ phận lễ tân giới thiệu cho khách các thông tin về sản phẩm của resort, gợi ý để khách lựa chọn, đến khi hai bên đã thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và hướng dẫn khách nhận phòng. Công đoạn phục vụ khách tiếp theo trong thời gian khách lưu trú tại resort do bộ phận buồng đảm nhận.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Palm Garden Resort Bộ phận tác nghiệp BP DV Bổ Sung BP Thu Mua BP Bảo Vệ BP Kỹ Thuật BP Buồn Phòng BP Nhà Hàng BP Lễ Tân Tổng Giám Đốc Phó TGĐ Trợ Lý Ban điều hành Bộ phận hành chính BP Kế Toán BP Kinh Doanh Và Tiếp Thị BP Nhân Sự ( Nguồn: Bộ phận nhân sự) ) Chú thích Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Như vậy, đối với resort bộ phận lễ tân được coi như là nơi bán còn bộ phận buồng được coi như là nơi giao sản phẩm Nếu thiếu một trong hai bộ phận đó thì nhu cầu khách không thể đáp ứng một cách trọn vẹn. Chính vì vậy, giữa hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ để cùng nhau hoàn thành công việc bán buồng đạt hiệu quả cao nhất.
Đối với việc kinh doanh ăn uống trong resort, để đáp ứng các nhu cầu của các đối tượng khách, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận bàn - bar - bếp. bộ phận bàn là nơi tiêu thụ sản phẩm của bộ phận bar và bếp sản xuất ra. Trong khi phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, bộ phận nhà hàng và lễ tân cũng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận nhà hàng phải căn cứ vào các số liệu, dự tính của bộ phận lễ tân về số lượng khách, cơ cấu khách để chuẩn bị nguyên vật liệu, thực phẩm, nhân lực, phục vụ ăn uống cho khách. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm giới thiệu các dịch vụ ăn uống cho khách và tiếp nhận việc đặt món từ khách để thông báo cho bộ phận nhà hàng phục vụ.
Bên cạnh đó, mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ riêng của mình và cùng phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị sau khi tiếp nhận các yêu cầu của khách sẽ chuyển những thông báo về khách cho các bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Bộ phận kế toán sẽ chịu trách nhiệm quyết toán các khoản thu chi cho các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự khi resort cần. Bộ phận kỹ thuật phối hợp với các bộ phận để có những điều chỉnh, bổ sung và sữa chữa các thiết bị của resort một cách kịp thời khi có sự cố xảy ra. Bộ phận bảo vệ phối hợp với bộ phận lễ tân cùng nhau tổ chức khuân vác hành lý cho khách và kết hợp với bộ phận nhà hàng giữ xe cho khách khi nhà hàng có hội nghị, hội thảo…
Với phương châm: “ tăng việc cho mỗi người chứ không tăng người cho công việc” ngay từ đầu, doanh nghiệp đã cố gắng tổ chức bộ máy gọn nhẹ nhất nhằm phát huy tối đa khả năng của mỗi cán bộ công nhân viên.
Tổng Giám Đốc: là người chỉ huy cao nhất và cũng là người chịu trách nhiệm lập kế
hoạch, tổ chức, điều hành, quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh resort, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lượt của resort. Chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ kết quả kinh doanh và chất lượng phục vụ cũng như chiến lược kinh doanh và hoạt động kinh doanh của resort trước pháp luật.
Phó Tổng Giám Đốc: có trách nhiệm phối hợp với tổng giám đốc trong việc lập kế
hoạch, tổ chức điều hành các hoạt động kinh doanh của resort, xử lý các tình huống khẩn cấp, những phàn nàn của khách khi các nhân viên cấp dưới không thể giải quyết, là người chịu vấn đề xử lý, giải quyết các vấn đề về các chính sách phúc lợi và an toàn của nhân viên, chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc về nhiệm vụ của mình, đồng thời thực hiện một số nhiệm vụ