Tổng Giám Đốc: là người chỉ huy cao nhất và cũng là người chịu trách nhiệm lập kế
hoạch, tổ chức, điều hành, quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh resort, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lượt của resort. Chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ kết quả kinh doanh và chất lượng phục vụ cũng như chiến lược kinh doanh và hoạt động kinh doanh của resort trước pháp luật.
Phó Tổng Giám Đốc: có trách nhiệm phối hợp với tổng giám đốc trong việc lập kế
hoạch, tổ chức điều hành các hoạt động kinh doanh của resort, xử lý các tình huống khẩn cấp, những phàn nàn của khách khi các nhân viên cấp dưới không thể giải quyết, là người chịu vấn đề xử lý, giải quyết các vấn đề về các chính sách phúc lợi và an toàn của nhân viên, chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc về nhiệm vụ của mình, đồng thời thực hiện một số nhiệm vụ khác như: quan hệ với khách hàng, tiềm kiếm nguồn khách tiềm năng cho resort và quan hệ với chính quyền địa phương. Thực hiện các công việc do Tổng Giám Đốc giao, hỗ trợ, thay mặt Tổng Giám Đốc điều hành mọi hoạt động của công ty khi Tổng Giám Đốc đi vắng hoặc được Tổng Giám Đốc ủy quyền.
Trợ lý: thực hiện phân loại các dịch vụ cho khách khi sử dụng resort như việc đăng ký
phòng hay trả phòng, chọn phòng phù hợp với yêu cầu của khách, trả lời các thắc mắc của khách hàng về những dịch vụ của resort.
Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển nhân viên (bao gồm cả việc tuyển
dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài). Khi cấp trên yêu cầu tuyển dụng nhân viên thì bộ phận nhân sự sẽ phối hợp với các bộ phận khác lập kế hoạch, tổ chức thời gian, địa điểm và vị trí cần tuyển dụng để tuyển nhân viên cũng như: tổ chức các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Đây là một bộ phận quan trọng của resort nó đóng vai
trò giới thiệu về những đặt tính của sản phẩm dịch vụ cho khách hàng biết và đồng thời là một trong những bộ phận làm những nhiệm vụ nhằm đưa sản phẩm ra thị trường, có trách nhiệm trong việc tìm kiếm một đoạn thị trường khách hàng mới cho resort. Mục đích của bộ
phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài (bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của doanh nghiệp) đến với resort như: khách cơ quan, các đoàn khách du lịch, khách hội nghị - hội thảo, cũng như xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở trong và ngoài resort, phụ trách kinh doanh và tiếp thị, là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Tổng Giám Đốc.
Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi tình hình tài chính của resort, các hoạt
động này bao gồm: nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ số lượng hoạt động, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán và các quy định về tài chính. Vì tầm nhìn quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống, phụ trách kế toán là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán với Tổng Giám Đốc.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ
trong resort và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách. Đây là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ có tại resort và là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban Giám Đốc trong việc hoàn thiện các sản phẩm của mình bởi vì bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách cũng như lắng nghe các phàn nàn từ khách hàng.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách khi khách đến nghỉ ở resort ,
tham gia dự tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp các công việc đón tiếp khách một cách chu đáo về hình thức thong qua việc set up bàn ăn, cách tổ chức bố trí bàn ghế và phối hợp với phòng lỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo quy định đã kí với khách trong hợp đồng.
Bộ phận buồng phòng: Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách ở điều kiện tốt nhất.
Chuẩn bị các trang thiết bị, vật chất đầy đủ cho khách, làm vệ sinh buồng phòng, sắp xếp các vật dụng và bày trí trong phòng sao cho hài hòa và thuận tiện cho khách sử dụng để tạo sự
thỏai mái, ấn tượng đối với khách. Đồng thời, bộ phận buồng phòng nhận trách nhiệm giặt là toàn bộ các đồ vải trong resort và giặt là đồ khách khi có yêu cầu.
Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, kiểm tra và bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sữa
chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh, ánh sáng cho hội trường để phục vụ cho các buổi hội nghị - hôi thảo do khách hàng đã ký hợp đồng.
Bộ phận bảo vệ: Giữ gìn an ninh trật tự trong resort, đảm bảo sự an toàn về tính mạng
và tài sản cho du khách. Luôn tuần tra, theo dõi, kiểm soát tình hình, đề cao cảnh giác với mọi trường hợp. thường xuyên kiểm tra các thiết bị phòng chống cháy nổ luôn ở trong tình trạng sử dụng tốt để dùng trong những trường hợp khẩn cấp. Bên cạnh đó, bảo vệ cũng sẽ là nhân viên vác hành lý giúp khách, hướng dẫn đậu xe đúng vị trí,điều khiển các thiết bị giám sát và đảm bảo kiểm soát lượng khách cũng như nhân viên ra vào resort. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám Đốc.
Bộ phận thu mua: Tham mưu cho Ban điều hành trong công tác hoạch định kế hoạch
mua hàng và cung ứng vật lực phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và tổ chức điều hành kho bãi trong hệ thống sản xuất kinh doanh của resort. Quản lý các Nhà cung ứng theo qui trình của doanh nghiệp theo các chỉ tiêu: năng lực, sản phẩm, thời gian giao hàng, dịch vụ hậu mãi, phương pháp thanh toán, tiềm năng phát triển. Quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động nhập – dự trữ – xuất – kiểm kê vật lực của hệ thống kho của resort theo qui trình. Xây dựng và thực hiện hệ thống sổ sách kho theo qui định của bộ phận kế toán, định kỳ hàng tháng báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận cho ban điều hành giám đốc.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Là bộ phận phục vụ khách khi khách có yêu cầu, cập nhật
và thông báo cho bộ phận lễ tân về tình hình sử dụng dịch vụ của resort tại bộ phận của mình và phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các phàn nàn của khách khi khách thắc mắc về dịch vụ tại bộ phận lưu trú, chịu trách nhiệm về chất lượng trước ban Giám Đốc.
2.1.3.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ trong Palm Garden Resort
Sản phẩm & dịch vụ của một resort chính là hình ảnh của resort đó dưới cái nhìn của người tiêu dùng. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải đầu tư và xây dựng một hệ thống
sản phẩm& dịch vụ đầy tiện nghi nhằm thu hút du khách đến với resort. Hệ thống sản phẩm & dịch vụ của Palm Garden Resort được thể hiện qua 3 nhóm dịch vụ chính sau:
Dịch vụ lưu trú
Hiện nay, Palm Garden Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao với tổng diện tích hơn 5 ha cùng với 216 phòng nghỉ từ Superior đến Suite được bố trí trong 1 khu vườn rộng lớn nằm rải rác xung quanh bãi biển Cửa Đại, đem đến không gian trang trí đơn giản, gọn gàng, cách điệu và thoáng mát. Nội thất và trang thiết bị phòng khách cũng được chú trọng. Tất cả các phòng đều có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, cũng như ban công hay mái hiên riêng hướng tầm mắt ra khu vườn xanh mát hoặc biển thơ mộng.
Bảng 2.1 Số liệu các loại phòng tại Palm Garden Resort
Hạng
phòng Vị trí
Số lượng
Giá niêm yết
(VNĐ) Tổng Diện tích/ phòng ( ) Tỷ trọng (%)
Superior Garden View 109 5.200.000 123 40 56,9
Sea View 14 5.600.000
Deluxe Garden ViewSea View 626 6.000.0007.200.000 68 48 – 51 31,5
Bungalow Garden (Pool) View 6 9.000.000 20 58 9,3 Beach Front 14 10.6000.000 Suite Junior Suite 3 6.000.000 5 104 2,3 Palm Garden Suite 2 24.000.000 Tổng 216 216 100 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân ) Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên, ta thấy rằng phòng Superior với 123 phòng chiếm tỷ trọng cao nhất là 56,9%, trong đó có 109 phòng hướng vườn và 14 phòng hướng biển, loại phòng này có mức giá tương đối phù hợp với khả năng chi tiêu của khách nên đây luôn là sự lựa chọn nhiều nhất với du khách. Tiếp theo chiếm tỷ trọng thứ 2 31,5% là Deluxevới 68 phòng, bao
gồm 62 phòng hướng vườn và 6 phòng hướng biển, loại này có mức giá cao hơn và trang thiết bị cao hơn so với Superior. Ngoài ra, còn có 20 Bungalow chiếm tỷ trọng 9,3%, 14 bungalow hướng biển còn lại là 6 bungalow nằm trong khung cảnh vườn thơ mộng được thiết kế đẹp mắt với bể tắm ngoài trời. Bên cạnh đó, resort còn có 3 phòng Junior Suite và 2 Palm Garden Suite nằm ở những khu vực riêng chiếm tỷ trọng 2,3%. Những phòng này phù hợp với những gia đình đông người muốn có được thiên đường nghỉ dưỡng hoàn toàn riêng tư. Điểm nhấn ở đây được đặt phòng chất lượng nội thất của mỗi phòng và các vật dụng bằng gỗ
Tuy nhiên, trên đây là những thiết bị mà các phòng đều có. Sự khác nhau giữa các phòng chính là diện tích, hướng nhìn của mỗi phòng và các trang thiết bị với mức độ tiện nghi khác nhau. Chẳng hạn, các phòng đều có tivi truyền hình vệ tinh nhưng phòng Superior là màn hình thường LCD, phòng Deluxe là màn hình phẳng LCD và Bungalow hay Suite là màn hình tinh thể lỏng… cũng như các thiết bị khác đều khác nhau. Điều đó thể thiện được đặc điểm và chất lượng riêng của từng phòng.
Dịch vụ ăn uống
Palm Garden Resort có hệ thống 3
nhà hàng như Terrace
Restauranrt, Court Yard, Colibri Beach
Restaurant, và 3 quầy bar như Wessia,
Breeze bar và Contino Club bar với tiêu
chuẩn phục vụ chất lượng cao cókhả năng
đáp ứng đầy đủ và tối đa nhất nhu cầu ẩm thực cho du khách đến với resort. Nhà hàng Terrace Café
Tiện nghi trong phòng
Ban công riêng Giường đơn hoặc đôi
Thiết bị vệ sinh phòng tắm, bồn tắm & vòi sen Máy sấy tóc
Áo choàng tắm & dép Dù
Máy điều hòa Miễn phí nước suối
Điện thoại trực tiếp TV truyền hình vệ tinh Wi-Fi
Két sắt an toàn Tủ lạnh & mini – bar Trà &cà phê miễn phí Miễn phí nước suối
Phong cách trang trí truyền thống với tầm nhìn
ra khu vườn nhiệt đới tuyệt đẹp, du khách sẽ được thưởng thức các món ăn truyền thống Việt Nam và quốc tế trong không gian thoáng đãng của gió biển. Các quầy ăn sáng tự chọn ( Buffet ) phong phú và đa dạng với ẩm thực Á Âu. Ngoài ra, nhà hàng còn cung cấp món ăn theo thực đơn mang phong cách quốc tế cho các tiệc tối.
Giờ mở cửa: 6:30 đến 22:30 mỗi ngày
Sức chứa: 240 khách
Court Yard
Phù hợp cho các nhóm khách lớn muốn tổ chức những bữa tiệc theo chủ đề trong không gian nắng ấm của biển và khám phá khu vườn nhiệt đới xanh mát.
Giờ mở cửa: 6:30 đến 22:30 mỗi ngày
Sức chứa: 200 khách
Nhà hàng biển Colibri
Nhà hàng được được thiết kế đặc biệt với hình dáng một con thuyền úp ngược đang hướng mình ra bãi biển Cửa Đại. Du khách sẽ được phục vụ ẩm thực quốc tế với các món ăn Ý và Âu nhẹ tại nhà hàng. Nhà hàng biển Colibri và
không gian xung quanh là nơi tuyệt vời để thư giãn, đắm mình trong hồ nước mát lạnh tại hồ bơi hay tổ chức các chương trình ẩm thực đặc biệt như BBQ hay tiệc theo chủ đề trong một không gian mở.
Giờ mở cửa: 10:00 đến 22:00
Sức chứa: 300 người
Contino Club Bar
Cho dù thời tiết thế nào, hãy cùng cảm nhận hơi thở của biển và giải tỏa cơn khát tại quầy bar Contino với đa dạng các loại thức uống lạ, hấp dẫn cùng với các loại bánh ngọt và thức ăn nhẹ ngon tuyệt. Tại đây, còn có màn biểu diễn từ 20h00 đến 24h00 của ban nhạc sống
Salvanota đến từ Philipine, quầy bar Contino là sự lựa chọn hoàn hảo để thư giãn, tận hưởng cùngvới gia đình và bạn bè.
Giờ mở cửa: 05:00 pm đến nửa đêm
Sức chứa: 80 người
Wessia
Tọa lạc bên cạnh khu vực lễ tân trong khu vườn xanh mát. Nơi đây, du khách có thể thưởng thức các loại thức uống của miền nhiệt đới và các loại bánh.
Giờ mở cửa: 09:00 đến 21:00 mỗi ngày
Sức chứa: 30 người
Breeze bar
Tọa lạc tại bãi biển nơi quý khách có cơ
hội thưởng thức các loại thức uống và lắng nghe
hơi thở của biển.
Giờ mở cửa: 10:00 đến 22:00 mỗi ngày
Sức chứa: 30 người
Dịch vụ bổ sung
-Dịch vụ hội nghị - hội thảo:Palm
Garden Resort có 4 phòng hội nghị là Orchid Room, Jasmine Room, Lotus Room và Palm Court với sức chứa khác nhau, được trang bị bằng các phương tiện, thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của du khách, có phòng tiệc và lễ tân dành riêng cho các nhóm khách từ 40 đến 200 người.
-Dịch vụ Spa, Massage, xông hơi: Các dịch vụ này được bố trí tại tầng dưới cùng của
resort và ở khu vực cạnh bãi biển, thuận tiện cho khách trong việc sử dụng.
-Dịch vụ giặt là: Hằng ngày nhân viên buồng sẽ tới thu dọn đồ bẩn của khách và sau
đó sẽ đem đến bộ phận giặt là nếu khách có yêu cầu.
-Dịch vụ bổ sung trên biển: Được xây dựng tại khu vực gần biển, tại đây khách sẽ
được sử dụng các dịch vụ thể thao như: chạy cano, lướt ván, chèo thuyền… ngoài ra còn có bóng chuyền bãi biển và giá dịch vụ thường được tính theo giờ.
-Dịch vụ tennis: Sân tennis được xây dựng ngoài sân vườn resort, không gian thoáng
mát, thỏai mái, tạo cảm giác dễ chịu khi khách sử dụng dịch vụ, dịch vụ này được miễn phí, khách chỉ cần trả tiền thuê dụng cụ thì có thể sử dụng dịch vụ này mà không tốn tiền thuê sân bãi.
-Dịch vụ quầy hàng lưu niệm: Giúp khách thỏa mãn được nhu cầu mua sắm và lưu giữ
những món quà lưu niệm cho bạn bè và người thân.
-Phòng tập tập dục: khách có thể thỏai mái sử dụng các trang thiết bị, máy tập tại khu
vực, giá dịch vụ được tính theo giờ.
Ngoài ra tại Palm Garden Resort còn có một số dịch vụ bổ sung khác như : dịch vụ đưa đón tại sân bay, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ truy cập internet, dịch vụ cho thuê xe đạp, dịch vụ đổi tiền…
2.1.3.4 Đội ngũ lao động của Palm Garden Resort
Lao động trong resort luôn là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu và chất lượng phục vụ của resort. Nó quyết định đến sự thành công hay thất bại trong quá trình hoạt động kinh doanh của resort. Do đó, cần phải chú trọng đến chất lượng cũng như sự quản lý và phân bố lao động cho phù hợp giữa các bộ phận trong resort.
Nhận xét:
Theo số liệu thống kê tại bộ phận nhân sự tại Palm Garden Resort năm 2016 thì tổng số