3.1.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh resort
3.1.1.1 Phương hướng kinh doanh của resort
Đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, việc xác định hướng đi cho doanh nghiệp là vấn đề hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp du lịch cũng vậy với môi trường luôn thay đổi, đưa ra các hướng đi đúng đắn nhằm giúp cho doanh nghiệp đạt được những thành công trên thị trường, bên cạnh đó còn nâng cao được vị thế của mình trên thị trường cạnh tranh. Và Palm Garden Resort cũng xác định cho mình những phương hướng kinh doanh cụ thể để làm kim chỉ nam cho hoạt động. Phương hướng kinh doanh của resort đã đề ra như sau:
Đưa vào khai thác tối đa hệ thống phòng ngủ, nâng cao hệ số sử dụng, công suất buồng phòng.
Tăng cường hoạt động marketing để thu hút khách nội địa mục tiêu và một số khách hàng ở các thị trường tiềm năng.
Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng bá thông qua kênh thông tin trực tuyến, gián tiếp. Chú trọng vào loại hình truyền thông qua các kênh báo đài trong nước, các hội chợ triễn lãm, liên kết với các công ty lữ hành mới để đưa khách đến resort.
Mở rộng và nâng cấp thêm một số dịch vụ sao cho phù hợp với cơ sở vật chất kỹ thuật của resort tận dụng tối đa công suất sử dụng các dịch vụ tại Palm Garden Resort.
Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí.
Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của resort trong tương lai để cạnh tranh với các đối thủ.
Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, kịp thời khắc phục những yếu kém trong thời gian qua để giữ chân và thu hút khách nhằm giảm được chi phí cho hoạt động kinh doanh resort.
Quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nguồn lao động có chuyên môn tay nghề cao, đạt tính chuyên nghiệp và công nghiệp.
Xây dựng, mở rộng các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia.
Những phương hướng trên mà resort đề ra nhằm mục địch định hướng cho resort hoạt động tốt trong tương lai.
3.1.1.2 Mục tiêu phát triển của resort
Mục tiêu là yếu tố đầu tiên, là điểm máu chót quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp vì vậy mà mỗi doanh nghiệp phải luôn xây dựng cho mình trong thời gian đến, mục tiêu mà mỗi doanh nghiệp đặt ra phải cụ thể hóa những điều mình mong muốn đạt được. Mục tiêu của doanh nghiệp muốn đạt được thì phải có sự nỗ lực hỗ trợ của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, phải có cái nhìn nhận thật chính xác năng lực của chính doanh nghiệp mình mà đặt ra mục tiêu phải đo lường được, phải chính xác và có tính khả thi cao nhất trong thời gian cụ thể. Mục tiêu có thể được đặt ra trong những khoản thời gian ngắn dài khác nhau tùy theo nội dung, sự quy mô của mục tiêu. Tuy nhiên, theo nguyên tắc: “tích tiểu thành đại”, doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu dài hạn thì trước tiên phải đạt được những mục tiêu trong ngắn hạn. Chính vì vậy, resort đã phân ra hai loại mục tiêu theo tiêu chí thời gian:
a. Mục tiêu ngắn hạn
Khi vừa đi vào hoạt động thì Palm Garden đã xác định rõ cho mình những mục tiêu ngắn hạn như sau:
Tăng cường khả năng khai thác nội địa, nhưng vẫn cố gắng giữ ổn định thị trường hiện tại.
Nâng cao chất lượng phục vụ để gia tăng thời gian lưu trú của khách, gia tăng chỉ tiêu của resort. Tăng năng suất sử dụng buồng từ 75% - 80%.
Kéo dài thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa, khách công vụ và các đối tượng khách có khả năng chi trả cao.
Hoàn thành chương trình đào tạo nhân viên góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thành chỉ tiêu doanh thu đưa ra tăng 10% - 15%, trong đóa tăng thêm doanh thu từ bộ phận F&B từ 5% - 8%, đảm bảo nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Tăng cường hoạt động khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách vào mùa thấp điểm. Giảm chi phí hoạt động của resort xuống 5% -7%,quản lý chặt chẽ mọi khoản chi tiêu mua sắm, đầu tư trang thiết bị có kế hoạch nhằm mục đích tiết kiệm hiệu quả chi phí và đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Mở rộng quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành, các công ty du lịch.
b. Mục tiêu dài hạn
Là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn được nghiên cứu kĩ và xác định rõ ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của resort. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh luôn biến động, do đó mục tiêu dài hạn cũng cần được thay đổi cho phù hợp với xu thế thời đại. Hiện nay, Palm Garden Resort đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau:
Thực hiện tốt chinh sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của resort mà còn là tuyên truyền hiệu quả với công tác quản bá xây dựng thương hiệu của khách.
Phấn đầu đến năm 2020 sẽ trở thành doanh ngiệp có chất lượng phục vụ hàng đầu tại Hội An, cũng như Việt Nam.
Tất cả các mục tiêu trên được thực hiện nhằm mục tiêu lớn xây dựng quảng bá, thương hiệu Palm Garden Resort rộng lớn trên trên thị trường nội địa và quốc tế, trở thành resort hàng đầu và có chất lượng tốt nhất.
Đối với resort hay nhà hàng đều luôn đề ra cho mình các mục tiêu và phương hướng đi riêng, nhằm định hướng cũng như khai thác tối đa các nguồn lực sẵn có của mình để đạt được các mục đích đã đề ra, và cũng như là điểm máu chốt quyết định cho sự thành bại của nhà hàng.
3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Terrace Café
Tập trung khai thác thị trường truyền thống đồng thời khai thác những thị trường mới. Tập trung khai thác mảng quảng cáo về nhà hàng Terrace Café.
Tăng cường thu thấp thông tin từ khách hàng. Tăng công suất sử dụng chỗ ngồi.
Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động có trình độ tay nghề cao với những phẩm chất cá nhân, đạo đức nghê nghiệp để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ trong nhà hàng Terrace Café.
Thường xuyên chú trọng đến công tác tu bổ và thay thế các trang thiết bị ở nhà hàng Terrace Café.
Nâng cao chỉ tiêu và mức chuẩn với chất lượng phục vụ để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách, mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn vượt trên sự mong đợi của họ và giúp cho resort tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường bằng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Nghiên cứu, cải tiến lại hệ thống kiểm soát nhằm đạt hiệu quả cao trong việc cung cấp dịch vụ cho khách của bộ phận bàn và phù hợp với thực tế, mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng hệ thống kiểm tra, đánh giá phù hợp nhằm giúp nhân viên nhà hàng nâng cao ý thức việc thực hiện nghiêm túc những quy định và tiêu chuẩn mà nhà hàng đặt ra. Đồng thời hạn chế sự đánh giá mang tính chủ quan của người kiểm soát.
3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh của Terrace Café.
a. Mục tiêu ngắn hạn
Hoàn thành các chương trình đào tạo nhân viên để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Hoàn thành chỉ tiêu doanh thu đưa ra tăng doanh thu từ bộ phận F&B từ 5% - 8%, đảm bảo nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Quản lý chặt chẽ mọi khoản chi tiêu mua sắm, đầu tư trang thiết bị có kế hoạch nhằm mục đích tiết kiệm hiệu quả chi phí và đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Giữ vững thị trường khách cũ đến với nhà hàng, mở rộng các thị trường khách mới, thu hút nhiều hơn khách nội địa đến với nhà hàng lên 5% - 7% lượt khách.
Đa dạng hóa các hoạt động tổ chức tiệc và phục vụ tốt nhiều loại tiệc đáp ứng tốt nhu cầu cho khách.
Phát huy các món ăn truyền thống là thương hiệu của resort, làm đa dạng và phong phú hơn nữa về thực đơn chọn món của khách.
Thu mua nguyên vật liệu cần dựa trên thực đơn và công thức chuẩn cho các món ăn đã đưa ra. Mua đúng số lượng, chất lượng hàng hóa cần dùng.
b. Mục tiêu dài hạn
Đây là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, nó cần được nghiên cứu kĩ và xác định rõ ràng, đúng đắn vì ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của nhà hàng. Tuy nhiên môi trường kinh doanh luôn biến động nên mục tiêu dài hạn cũng được linh hoạt thay đổi cho phù hợp với xu thế thời đại.
Đa dạng các sản phẩm, dịch vụ trong nhà hàng để tăng thêm sự lựa chọn cho khách. Tăng cường công tác tiếp thị đến các đơn vị lữ hành, các cơ quan hay cá nhân trên cả nước và thế giới nhằm thu hút mọi tầng lớp.
Tham gia các cuộc thi lớn trên sóng truyền hình nhằm nâng cao cũng như khẳng định thương hiệu, hình ảnh của nhà hàng Terrace Café.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Terrace thuộc Palm Garden Resort
3.2.1. Giải pháp về chất lượng lao động
a. Chính sách bổ sung lao động
Số lượng nhân viên trong nhà hàng tương đối đủ, nhưng trong một số trường hợp vào mùa cao điểm, hay nhà hàng có sự kiện thì số lượng nhân viên hiện tại vẫn chưa đáp ứng đủ, số lượng nhân viên nữ nhiều nên đôi khi ảnh hưởng đến công tác thu dọn đồ, vì bưng bê các
đồ bẩn trong quá trình phục vụ khách ăn uống được thực hiện bởi nam giới, trong khi đó có nhiều ca làm việc số lượng nhân viên nữ đông nhưng nam lại có 1 người gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách và tạo nên sự bất mãn đối với nhân viên. Chính vì thế ban giám đốc resort cần có kế hoạch tuyển thêm các nhân viên phục vụ nam cho nhà hàng, và cần được xem xét kỹ trong những mùa cao điểm hay thấp điểm để tránh sự lãng phí về chi phí cho resort. Để có đội ngũ nhân viên đạt chất lượng phải bắt đầu từ khâu tuyển dụng là quan trọng nhất, để phù hợp với tiêu chuẩn của một resort 5 sao, nhân viên muốn tuyển và nhà hàng bắt buộc phải biết tiếng anh, và nếu biết thêm ngôn ngữ thứ hai đó là một lợi thế hơn nữa, phải có sức khỏe tốt, trung thực, phải am hiểu các kiến thức cơ bản và phải trải qua các trường lớp đào tạo chuyên nghiệp về nhà hàng. Resort có thể liên kết với các trường đại học, cao đẳng có đào tạo nghành du lịch tại thành phố Đà Nẵng để tìm kiếm tuyển dụng nguồn lao động có chất lượng, dự trữ và bổ sung khi cần thiết. Nhưng để tuyển được nhân viên cho phù hợp với các yêu cầu đặt ra thì nhà hàng cần có quy trình tuyển dụng rõ ràng, đặt ra tiêu chí cụ thể. Các ứng viên phải trải qua vòng thi sức khỏe và kỹ năng nghiệp vụ, nếu đạt được thì tiếp tục phỏng vấn dựa theo cấu trúc hệ thống câu hỏi mà nhà tuyển dụng đưa ra từ đó chọn ra những ứng viên xuất sắt nhất bổ sung cho nhà hàng.
b.Chính sách đào tạo lao động
Phục vụ là khâu cuối cùng trong quá trình phục vụ, sự phục này không thể cơ giới hóa mà do chính tay con người làm ra. Khi đến nhà hàng, khách sẽ tiếp xúc với nhân viên nhà hàng, những gì họ cảm nhận đều do nhân viên mang lại. Vì vây, đội ngũ lao động phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp. Đối với lực lượng của nhà hàng thì có thể áp dụng một số giải pháp đào tạo sau:
Hình thức đào tạo tại chỗ
Một số nhân viên trong nhà hàng vẫn còn trình độ ngoại ngữ hạn chế nên để khắc phục tình trạng này cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên. Resort nên mời các giảng
viên dạy tại nhà hàng vào lúc vắng khách hoặc ngoài giờ làm việc của nhân viên, thời gian giảng dạy thường 1 tuần 2 buổi, trong khoản 3 tháng. Việc đào tạo tại chỗ tuy trước mắt là sẽ tốn nhiều chi phí nhưng cần phải có cái nhìn xa hơn để có thể thấy được cái lợi lâu dài mà nó đem lại. Ngoài ra, cũng cần tạo ra phong trào học tiếng anh trong nhà hàng, bằng việc giao tiếp với nhau bằng tiếng anh thông qua giao tiếp công việc hằng ngày của các nhân viên với nhau. Nâng cao trình độ ngoại ngữ giúp nhân viên tự tin hơn trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nới được nhiều hơn và chủ động giới thiệu cũng như bán được nhiều sản phẩm của nhà hàng hơn.
Nhà hàng cũng thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện, kiểm tra quy trình, thao tác nghiệp vụ của nhân viên bằng cách tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên với nhau dưới sự kiểm tra của các chuyên gia nhằm tìm ra những lỗi sai, những điều chưa làm được của nhân viên đồng thời tạo điều kiện học hỏi lẫn nhau. Kiểm tra định kỳ các kiến thức về thực đơn món ăn, thành phần và các loại rượu. Các quản lý và giám sát cầ kiểm tra chặt chẽ hơn nữa trong việc thực hiện các nội quy, quy định của nhân viên khi làm việc, ví dụ: việc thực hiện mặc đồng phục, đầu tóc, trang sức của nhân viên. Một vấn đề cũng rất quan trọng đó là, những nhà quản lý nên lắng nghe ý kiến đóng góp của các nhân viên – những người trực tiếp thực hiện nghiệp vụ, để cùng tìm ra giải pháp tốt nhất cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại resort. Trong phục vụ yếu tố đi trước việc phục vụ một bước là vô cùng quan trọng đòi hỏi người phục vụ phải đoán trước đươc nhu cầu, tâm lý của khách hàng. Phải hiểu những cử chỉ, tâm lý, phong tục tập quán, văn hóa, khẩu vị của từng vùng miền của từng khách hàng để có được sự phục vụ tốt nhất. Điều này nhân viên phải được trang bị về kiến thức, khả năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử.
Hình thức đào tạo bên ngoài
Tạo điều kiện và hỗ trợ cho những nhân viên xuất sắc theo học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng ngoại ngữ bên ngoài. Sau đó tận dụng các kiến thức của họ để
đào tạo, truyền đạt lại cho nhân viên còn lại của nhà hàng. Ngoài ra nhà hàng có thể cho nhân viên nhà hàng mình tham gia các buổi tập huấn, các cuộc thi tay nghề với các nhà hàng của resort khác nhằm nâng cao tay nghề và học hỏi thêm kinh nghiệm, mở rộng kiến thức và thông qua đó khẳng định được thương hiệu của resort.
c. Chính sách động viên nhân viên
Để kích thích và động viên nhân nhân viên làm việc, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần có một chính sách để động viên nhân viên của mình thông qua các hình thức về khen thưởng phạt, chăm lo sức khỏe cho nhân viên và mở rộng mối quan hệ giữa các nhân viên trong nhà hàng.
Chính sách về chăm lo sức khỏe cho nhân viên
Hiện nay vấn đề sức khỏe của nhân viên chưa thực sự được quan tâm một cách đúng mức. Hiện nay các resort đã có bảo hiểm và phòng khám y tế riêng cho nhân viên nhưng vẫn chưa tổ chức các kỳ khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên. Có thể ít nhất 2 lần trên 1 năm là giải pháp đưa ra resort áp dụng. Lập quỹ dành riêng cho việc thăm hỏi khi nhân viên ốm đau,