Nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn eden plaza đà nẵng

LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân tạo môi trường học tập rèn luyện phù hợp Em xin cảm ơn quý thầy, cô giáo người trực tiếp giảng dạy, tận tình truyền đạt cho chúng em kiến thức bổ ích Đây tảng bản, hành trang vô quý giá em bước vào môi trường làm việc thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn cô Dương Thị Uyển Khuê tận tình quan tâm, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc để em hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo cô chú, anh chị khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng tạo hội giúp em hiểu rõ môi trường làm việc thực tế nhiệt tình bảo, tạo điều kiện tốt để em hồn thành báo cáo Dù cố gắng dây lần tiếp xúc thực tế với công việc, thêm khối lượng kiến thức thực tiễn thân tích lũy chưa phong phú nên khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, mong nhận bổ sung góp ý thầy để đề tài hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.1.1.Khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .7 1.1.3 Hệ thống dịch vụ khách sạn 1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .10 1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế .10 1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội 10 1.2Bộ phận lễ tân 11 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 11 1.2.2 Vai trò lễ tân 11 1.2.3 Nhiệm vụ lễ tân 11 1.3Qui trình phục vụ phận lễ tân 12 1.3.1 Các qui trình phục vụ phận lễ tân 12 1.3.1.1 Qui trình nhận đặt buồng .12 2.3.1.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng (check in) 13 1.3.1.3 Qui trình phục vụ khách thời gian lưu trú 14 1.3.1.4 Quy trình khách tốn, trả buồng rời khách sạn ( check out) 19 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 20 1.3.2.1 Phong cách phục vụ 20 1.3.1.2 Thái độ phục vụ nhân viên lễ tân 20 1.3.2.3 Kỹ phục vụ nhân viên lễ tân 20 1.3.1.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận lễ tân 21 1.3.1.4 Vệ sinh khu vực lễ tân 21 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 22 2.1 Giới thiệu khách sạn 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Error! Bookmark not defined 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức chức danh phận .24 2.1.3 Hệ thống sản phẩm,dịch vụ khách sạn 25 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 25 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 31 2.1.3.3 Dịch vụ phòng hội nghị, tiệc cưới 33 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 37 2.1.4 Nguồn nhân lực khách sạn 38 2.1.4.1 Đội ngũ lao động .38 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 42 2.2 Đặc điểm khách kết kinh doanh lưu trú Eden Plaza Da Nang giai đoạn 2014-2016 .46 2.2.1 Tình hình thu hút khách khách sạn Eden Plaza Da Nang giai đoạn 20142016 46 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng năm gần 51 2.3Phân tích thực trạng qui trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da Nang .52 2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 52 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 54 2.3.3.Cơ sở vật chất phận lễ tân 55 2.3.4.Qui trình phục vụ khách phận lễ tân 56 2.3.4.1 Qui trình nhận đặt buồng .56 2.3.4.2.Qui trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng(check-in) .57 2.3.4.3 Qui trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng .58 2.3.4.4.Qui trình khách tốn, trả buồng khách sạn(check-out) .58 2.3.5 Cơng tác giám sát,quản lí phận lễ tân 58 2.3.5.1 Công tác điều hành tổ chức thời gian lao động .58 2.3.5.2 Giám Sát Thường Xuyên Trong Ca Trực 59 2.3.6 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác 60 2.4Khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 60 2.4.1 Mô tả mẫu 60 2.4.2 Thống kê nhân học 61 2.4.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Eden 63 2.4.3.1 Đánh giá phong cách phục vụ nhân viên .63 2.4.3.2 Đánh giá kỹ phục vụ nhân viên lễ tân 65 2.4.3.3 Đánh giá tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận lễ tân 68 2.4.3.4 Đánh giá vấn đề vệ sinh khu vực lễ tân 70 2.5 Đánh giá chung chất lượng qui trình phục khách sạn Eden Plaza Da Nang 70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG .73 3.1Cơ sở đưa giải pháp 73 3.2 Cơ hội thách thức phát triển khách sạn 74 3.3 Một só giải pháp nhằm nâng cao chất lượng qui trính phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da nang 75 3.3.1 Giải pháp cải tiến qui trình phục vụ phận lễ tân 75 3.3.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận lễ tân với phận khác .76 3.3.3 Nâng cao sở vật chất phận lễ tân 77 3.3.4 Hồn thiện cơng tác quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ phận lễ tân 78 3.3.5 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân .79 3.3.6 Các giải pháp khác 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng phân loại phòng 29 Bảng 2.2: Bảng chi phí cho khách check out .30 Bảng 2.3: Bảng thông tin sơ lược nhà hàng hoạt động Khách sạn .31 Bảng 2.4: Bảng hệ thống hội nghị, tiệc cưới .33 Bảng 2.5: Bảng số lượng khách theo kiểu xếp bàn ghế .37 Bảng 2.6: Bảng cấu trình độ học vấn trình dộ ngoại ngữ đội ngũ lao động 39 Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính đội ngũ lao động 41 Bảng 2.8: Bảng số liệu sở vật chất kĩ thuật phiền sảnh .43 Bẳng 2.9 : Bảng số liệu sở vật chất kĩ thuật phận nhà hàng .45 Bảng 2.10 Tình hình thu hút khách khách sạn .47 Bảng 2.11 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch 49 Bảng 2.12 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Eden năm 2014-2016 51 Bảng 2.13: Bảng cấu đội ngũ lao động phận lễ tân 53 Bảng 2.14 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Eden Plaza Da Nang 54 Bảng 2.15: Qui trình nhận đặt buồng 56 Bảng 2.16 : Qui trinh đón tiếp làm thủ tục nhận phòng 57 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa- xã hội, hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽ, xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Ngoài giá trị kinh tế cịn góp phần tạo nên hiểu biết, tôn trọng lẫn dân tộc, quốc gia Du lịch góp phần vào việc thúc đẩy nhiều ngành khác phát triển, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóa-xã hội, tạo hiểu biết lẫn tinh hoa văn hóa dân tộc vùng miền quốc gia nói riêng giới nói chung Việt Nam đánh giá quốc gia có độ phát triển du lịch cao Tạo hóa ban tặng cho Việt Nam nguồn tài nguyên vô phong phú, thêm vào bề dày lịch sử hàng ngàn năm dựng nước giữ nước, để lại cho đất nước ta kho tàng văn hóa-nhân văn đầy màu sắc giá trị Hệ thống tài nguyên thiên nhiên thu hút nhiều du khách quốc tế đến với Việt Nam, tạo sở, điều kiện cho du lịch phát triển Thành phố Đà Nẵng trung tâm kinh tế-chính trị lớn miền trung tây nguyên với hệ thống sở hạ tầng tương đối đầy đủ, vừa nằm khu vực tam giác vàng du lịch với ba điểm ba di sản văn hóa giới Huế-Hội An-Mỹ Sơn Ngồi vị trí thành phố Đà Nẵng nằm dãi ven biển miền Trung Đà Nẵng thực sách phát triển kinh tế trọng phát triển du lịch Du lịch phát triển tạo điều kiện cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phát triển Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng khách sạn đời muộn (năm 2013), bước đầu bước đầu hoạt động gặp cịn nhiều khó khăn, song với việc khơng ngừng cố gắng hoàn thiện dần khẳng định vị thị trường lịng khách hàng Tuy nhiên với môi trường đầy biến động mà cạnh tranh diễn gay gắt khách hàng ngày trở nên khó tính việc tìm giữ chân khách hàng vấn đề khó khăn, với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, giao dịch, giao tiếp cá nhân với chủ yếu quan trọng Khách hàng người định thành công hay thất bại doanh nghiệp, khơng có làm cơng cụ cho cách khách sạn cố gắng tự hồn thiện để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu, gia tăng mức độ trung thành khách hàng, mở rộng thị trường Nhận thức vấn đề đó, qua trình thực tập khách sạn với kiến thức học em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng” làm khóa luận thực tập tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Đồng thời tác động chất lượng phục vụ phận lễ tân khách hàng tới hiệu kinh doanh khách sạn.Đề giải pháp để hồn thiện hạn chế cịn tồn Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng phận lễ tân khách sạn EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG Địa chỉ: 05-07 Duy Tân, Hịa Thuận Đơng, Hải Châu, Đà Nẵng ĐT: +84(0236)3 622 666 Fax: +84(0236)3 624 556 Email: info@edenplazadanang.com Website: http://edenplazadanang.com Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập Phương pháp thống kê tổng hợp kết Phương pháp phân tích thơng kê, so sánh, đối chiếu Lấy báo cáo, kế hoạch khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng sở khoa học có khảo sát, xử lý số liệu để phân tích Bố cục khóa luận Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Tổng quan khách sạn thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ phận lưu trú khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1.Khách sạn Có nhiều khái niệm khách sạn, số : “ Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế nước nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” ( Trích hệ thống văn hành quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Vậy khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến với du lịch Sản xuất, bán trao cho khách dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…nhằm đảm bảo nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ sung cho khách du lịch Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hóa du lịch xác định thứ hạng Mục đích kinh doanh thu lại lợi nhuận Tuy nhiên với nâng cao ko ngừng đời sống vật chất tinh thần phát triển khoa học kĩ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phong phú Trong thông tư số 01/2001/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP phủ sở lưu trú du lịch nghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 70  Đánh giá mức đại, đẹp sang trọng Nhìn vào biểu đồ ta thấy, có 13% ý kiến đánh giá mức đại, đẹp sạng trọng mức hài lòng, 72% ý kiến cho hài lịng Thế nhưng, có 15% ý kiến đánh giá mức bình thường Trang thiết bị chưa thực sư bật, khu vực tiền sảnh rộng, hệ thống đèn đơn giản chưa tạo nét bật riêng khách sạn  Đánh giá mức đồng bộ, tính thẩm mỹ cao Về mức đồng bộ, tính thẩm mỹ cao khách hàng đánh giá tốt, cụ thể mức độ hài lòng chiếm 5%, mức độ hài lòng chiếm 82% Tuy nhiên, mức độ bình thường chiếm 13%, nhận xét đẹp, tính thẩm mỹ người khác nhau, có lẽ số khách chưa thấy đồng trang thiết bị quầy lễ tân màu sắc bàn ghế, màu sơn tường…  Đánh giá mức độ hài hòa Dựa vào khảo sát, ta thấy mức độ hài hòa khách đánh giá mức độ hài lòng chiếm 25%, mức độ hài lòng chiếm 60%, lại có 15% ý kiến đánh giá mức bình thường Điều có lẽ, bố trí trang thiết bị chậu hoa, bàn ghế…khơng đẹp mắt hài hịa với Mặc dù, việc bố trí trang thiết bị phận lễ tân khách sạn Eden tương đối ổn, với 15% ý kiến đánh giá mức bình thường ban quản lí 71 khách cần ý bố trí tiện nghi, trang thiết bị đẹp mắt hài hòa để gây ấn tượng mạnh khách hình ảnh khách sạn 2.4.3.4 Đánh giá vấn đề vệ sinh khu vực lễ tân Vấn đề vệ sinh khu vực lễ tân khách sạn Eden đánh giá qua tiêu chí sẽ, thống đãng khách đánh giá tốt Với mức độ hài lòng chiếm 98% chưa hài lòng chiếm 2% Điều cho thấy, cơng tác giữ gìn dọn dẹp vệ sinh phận lễ tân thực tốt, kết qảu việc xuất phát từ tinh thần trách nhiệm công việc nhân viên cao 2.5 Đánh giá chung chất lượng qui trình phục khách sạn Eden Plaza Da Nang Qua trính khảo sát điều tra khách hàng chất lượng quy trình phục vụ khách sạn Eden Plaza rút vài ưu điểm nhược điểm sau:  Ưu điểm - Đội ngũ nhân viên phận lễ tân thân thiện, nhiệt tình, cởi mở ln tươi cười tiếp xúc với khách - Nhân viên chu đáo việc chào đón khách q trình khách làm thủ tục check in,niềm nở với khách việc tiễn khách làm cho khách ln hài lịng rời khách sạn - Nhân viên có trính độ tiếng Anh tốt , giao tiếp tốt biết cách giải yêu cầu, phàn nàn khách cho khách hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn - Có hỗ trợ, hợp tác chặt chẽ nhân viên với phận lễ tân - Quầy lễ tân trang trí nhiều chậu hoa tươi khiến quầy lễ tân tươi mát trông đẹp mắt 72 - Vấn đề vệ sinh phận trọng, thống đãng - Hoạt động kinh doanh có mức tăng trưởng cao qua năm hoạt động - Các trưởng phận supervisor phân chia công việc rõ ràng cho nhân viên có q trình giám sát hỗ trợ nhân viên lúc làm việc nên cơng việc hồn thiện nhanh chóng hiệu - Giám đốc lễ tân thường xuyên kiểm tra nhân viên nhắc nhở nhân viên làm việc, có nhiều chế độ đãi ngộ khen thưởng nhân viên,khích lệ tinh thần làm việc nhân viên  Nhược điểm - Nhân viên lễ tân khách sạn hạn chế ngoại ngữ, hầu hết thông thạo giao tiếp tiếng anh, ngoại ngữ khác hạn chế nguồn nhân lực mà khách sạn ln gặp khó khăn giao tiếp với khách đến từ nước khác - Đa số đội ngũ nhân viên trẻ dù đào tạo kinh nghiệm công việc chưa lâu để giải quyết, xử lý khéo léo phàn nàn khách - Nhân viên cịn tình trạng sử dụng điện thoại hay nói chuyện nhiều làm - Tình trạng nguồn nhân cịn thiếu, dẫn đến q trình phục vụ cho khách thiếu nhân lực để giải khiến khách khơng hài lịng - Tốc độ làm thủ tục check-in chậm, làm cho khách đánh giá khơng hài lịng Và tốc độ làm thủ tục check-out mức độ bình thường đơi lúc khiến khách phải đợi làm giảm hình ảnh khách sạn mắt khách hàng - Sự phối hợp phận lễ tân phận khác chưa chặt chẽ - Quản lí phận chưa thật nghiêm khắc đạo, quản lí nhân viên - Lắp đặt đèn khu vực tiền sảnh cịn ít, khu vực gần quầy bar thang máy dành cho khách khơng đủ sang 73 - Hệ thống phần mềm quản lí khách sạn sử dụng hệ thống Smile, chưa thực giúp cho công việc nhân viên lễ tân thuận lợi nhiều hệ thống bị lỗi làm cho công việc nhân viên phải bị gián đoạn - Hệ thống Wifi khách sạn hay bị khách lưu trú phàn nàn - Tại quầy lễ tân có danh thiếp vài brochure, khơng có sách giới thiệu dịch vụ khách sạn CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đưa giải pháp Tình hình du lịch thành phố Đà Nẵng năm gần - So với tỉnh thành phố hai đầu đất nước, Đà Nẵng bắt tay vào làm du lịch khoảng vài năm trở lại tạo bứt phá mạnh mẽ Trong nhiều hội nghị, hội thảo du lịch Tổng cục Du lịch tổ chức, tên “Đà Nẵng” ln gợi đến hình ảnh mơi trường du lịch uy tín, giá bảo đảm, tình trạng chèo kéo du khách xảy đặc 74 biệt chương trình “5 khơng, có” thành phố tạo hiệu ứng tích cực cho du lịch Vì vậy, Đà Nẵng thường chọn làm đầu thành phố tiên phong mô hình du lịch thành lập trung tâm hỗ trợ du khách, sở du lịch đạt chuẩn, đội chuyên trách trật tự du lịch… Các hoạt động thu hút du khách “Thiên đường miền Trung”, “Con đường di sản miền Trung” đợt quảng bá roadshow, tour farmtrip từ hai đầu đất nước Đà Nẵng, lấy thành phố ven sông Hàn làm trung tâm tạo sức hút với du khách khắp miền đất nước - Đà Nẵng không ngững nâng tầm thương hiệu giới thể qua kiện Đà Nẵng đại diện cho “nhan sắc” du lịch Việt Nam tham dự nhiều thi lớn đấu trường quốc tế Năm 2013, Đà Nẵng tạp chí du lịch uy tín hàng đầu châu Á Smart Travel Asia bình chọn 10 điểm đến hấp dẫn châu Á kích thích lượng khách quốc tế đến thành phố nhiều Mới nhất, kiện Đà Nẵng lọt vào top “10 thành phố nổi, hấp dẫn châu Á” trang mạng đặt phòng hàng đầu châu Á Agoda.com bình chọn chứng thuyết phục nhà đầu tư tương lai tốt đẹp du lịch thành phố - Với lợi trên, Đà Nẵng ngày thu hút khách du lịch ngồi nước Ngành du lịch Đà Nẵng trì tốc độ tăng trưởng tất tiêu chí tổng doanh thu, sở vật chất, số lượt khách lưu trú,… bước khẳng định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn thành phố Trong năm gần đây, lượt khách nội địa quốc tế đến Đà Nẵng ngày tăng, điển hình như: - Năm 2015, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 4.600.000, tăng 20,5% so với năm 2014 Trong khách quốc tế ước đạt 1.250.000 lượt khách, tăng 30,8% so với năm 2014; khách nội địa ước đạt 3.350.000 lượt, tăng 17% so với năm 2014 Tổng thu toàn ngành du lịch ước đạt 12.700 tỷ đồng, tăng 28,7% so với năm 2014 - Năm 2016, Đà Nẵng đón 5,51 triệu lượt khách, tăng 17,7% so với năm 2015 Trong khách quốc tế ước đạt 1,66 triệu lượt (tăng 31,6% so với năm 2015); khách nội địa ước đạt 75 3,84 triệu lượt (tăng 12,5% so với năm 2015) Tổng thu từ du lịch ước đạt 16.000 tỷ đồng, tăng 24,7% so với năm 2015, đạt 107,1% kế hoạch (Lệ Thuý, 2016 Kinh tế đô thị) -Lượt khách ngày tăng kéo theo việc sở, doanh nghiệp lưu trú hình thành ngày nhiều nhằm phục vụ đầy đủ nhu cầu khách du lịch Có thể thấy du lịch thành phố Đà Nẵng ngày phát triển mạnh mẽ, cịn tồn tình trạng tiêu cực Đà Nẵng không ngừng cải thiện, tổ chức quản lý chặt chẽ, đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành để đảm bảo cho khách du lịch đến Đà Nẵng có kì nghỉ, chuyến du lịch đáng nhớ 3.2 Cơ hội thách thức phát triển khách sạn Cơ hội - Cuối năm 2014, Đà Nẵng lại lọt bảng danh sách top 10 địa điểm thu hút giới website uy tín du lịch – TripAdivisor cơng bố đòn bẩy để thu hút khách du lịch quốc tế đến với Đà Nẵng ngày tăng lượt khách đến khách sạn tăng làm khách sử dụng spa tăng khách mua phòng sử dụng dịch vụ spa miễn phí - Đà Nẵng vơí vị trí thuận lợi, nơi có đầu mối giao thơng quan trọng, lại thiên nhiên ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn nhà hàng Du lịch Đà Nẵng hội nhập quốc tế hội để Đà Nẵng quảng bá hình ảnh du lịch thị trường quốc tế, giúp khai thác nhiều nguồn khách hơn, đồng thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp thành phố tiếp thu công nghệ kinh nghiệm làm du lịch chuyên nghiệp nước ngồi nhằm mở rộng quy mơ hiệu kinh doanh - Với điều kiện hội này, tất khách sạn Đà Nẵng nói chung khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng nói riêng cần hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng phía Thách thức -Nguồn nhân lực khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng ổn định, trình độ chun mơn nghiệp vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 76 Nguồn nhân lực cần đảm bảo nâng cao tay nghề, đào tạo nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp Đây thách thức lớn khách sạn Hiện ngày có nhiều khách sạn giai đoạn hình thành dọc theo đường biển cạnh vị trí Eden Plaza Đà Nẵng tạo nên cạnh tranh khốc liệt Nếu khách sạn khơng xây dựng cho chiến lược hiệu chắn gặp khó khăn thị trường 3.3 Một só giải pháp nhằm nâng cao chất lượng qui trính phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da nang 3.3.1 Giải pháp cải tiến qui trình phục vụ phận lễ tân - Khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách nhiều kể khách VIP hay khách thường để tạo gẫn gũi, thân thiện với khách tạo cho khách có cảm giác đực quan tâm, chăm sóc chu đáo sử dụng dịch vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân cần chun mơn hóa vị trí cơng việc từ khâu đón khách, check-in, phục vụ khách lúc khách rời khỏi khách sạn - Nhân viên cần có chuẩn bị: Hồ sơ khách phòng Sales gửi lễ tân có booking photo kẹp với tờ reservation có ghi lại chi tiết xác cần thiết thơng tin khách reconfirmed, Số phòng khách đặt phòng trước xếp sẵn trước,chuẩn bị sẵn phiếu ăn sáng khách, làm chìa khóa từ cho khách bước khâu chuẩn bị trước đến làm thủ tục đăng ký đăng phòng để tiết kiệm thời gian, để khách đợi lâu - Cần có hộp đóng góp ý kiến khu vực lễ tân lễ khách hàng ghi giấy đóng góp ý kiến lời khen, phàn nàn để từ cấp quản lí biết rút kinh nghiệm, phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu 3.3.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận lễ tân với phận khác - Phối hợp chặt chẽ với phận buồng: để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân phải thường xun cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thông báo tình trạng phịng để phận lễ tân chủ động linh hoạt việc bán phòng xếp phòng cho khách cho phù hợp Ngồi kết hợp với phận buồng để cơng tác làm phịng nhanh xác, rút ngắn 77 thời gian chờ đợi khách, luân chuyển phòng bán nâng cao cơng suất bán phịng khách sạn - Mối quan hệ phận lễ tân phận marketing: thông qua thông tin mà phận lễ tân cung cấp, chẳng hạn nguồn khách chủ yếu khách sạn, nguồn khách cần khai thác thêm hay đóng góp, ý kiến khách hàng để từ giúp phịng sale & marketing xây dựng sách sản phẩm , chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng ,chính sách giá phù hợp với đối tượng khách khác mở rộng thị trường khách cho khách sạn - Hợp tác với phận IT : phận lễ tân phải thường xuyên hợp tác với phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc sn sẻ,hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thơng tin khách,thao tác nghiệp vụ thơng qua hệ thống máy tính - Phối hợp với phận bảo vệ: phận lễ tân cần phải phối hợp chặt chẽ với phận bảo vệ nhằm bảo vệ an toàn khách tài sản khách khách sạn.Nếu khách gặp cố nhân viên lễ tân thông báo cho phận bảo vệ để giúp đỡ.Sự phơi hợp hoạt động góp phần nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt làm cho khách thật yên tâm thoải mái - Phối hợp chặt chẽ với phận kĩ thuật:bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với phận kĩ thuật để nhanh chóng khắc phục cố trang thiết bị sở vật chất khách sạn để không làm ảnh hưởng đến trình hoạt động khách sạn,khắc phục cố trang thiết bị phòng khách lễ tân báo cho phận kĩ thuật nhanh chóng xử lý nhằm mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách 3.3.3 Nâng cao sở vật chất phận lễ tân - Nâng cao cải thiện hệ thống quản lí Smile hệ thống Opera để làm việc hệ thống có chức phục vụ cho trình làm việc hiệu - Tại quầy lễ tân cần có sách giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn, brochure giới thiệu địa điểm du lịch Đà Nẵng đa dạng để khách tự tìm hiểu không cần phải hỏi nhân viên lễ tân - Sửa chữa thay điện thoại hay bị cố trình làm việc nhân viên để không làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc nhân viên 78 - Thường xuyên nâng cấp bảo trì mạng wifi để đảm bảo tốc độ nhanh thỏa mãn nhu cầu khách Cho nhân viên kiểm tra bảo trì hệ thống mạng hàng tuần để đảm bảo hệ thống mạng ổn định phục vụ tốt cho khách hàng - Bảo trì mua thêm đàm để giúp cho nhân viên lễ tân liên hệ với phận khác thuận tiện, dễ dàng gặp có vấn đề cần xử lí cho khách - Lắp đặt thêm đèn khu vực gần quầy bar trước thang máy dành cho khách để đem đến an toàn cho khách vào buổi tối, an tồn khách hết - Lắp đặt thêm hệ thống đèn chùm trang trí thêm tranh để khiến không gian khu vực tiền sảnh sinh động hơn, tạo ấn tượng cho khách đến khách sạn - Ln kiểm tra thẻ chìa khóa trước đưa cho khách thay đổi số chìa khóa bị hỏng để tránh trường hợp khách nhận chìa khóa bị hỏng không sử dụng - Thực công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị thường xuyên máy điều hịa, thang máy,máy tính dành cho khách khu tiền sảnh nhằm đảm bảo khách hàng nghỉ ngơi cách trọn vẹn 3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Nghiên cứu, phân tích lời phàn nàn hay comment khách hàng trang mạng xã hội trang TripAdvisor, Facebook để từ quản lí phận nhắc nhở nhân viên để rút kinh nghiệm, khơng tái phạm lần sau hoạn thiện chất lượng qui trình phục vụ phận - Khách sạn cần phải tổ chức thi kiểm tra trình độ nhân viên chuyên môn ngoại ngữ, để biết nhân viên cần khen thưởng để khích lệ tinh thần làm việc tốt nhân viên cần trao dồi thêm chuyên môn ngoại ngữ để đem lại phục vụ hoàn thiện cho khách hàng - Các cấp quản lý phần phải thường xuyên giám sát, kiểm tra nhân viên trình làm việc để đảm bảo việc phục vụ khách hàng xuyên suốt không phạm lỗi lầm - Quản lý phận phải quan tâm, hỏi thăm lắng nghe đóng góp nhân viên họ cảm giác tơn trọng,được quan tâm có động lực làm việc - Khách sạn nên mở lớp tập tiếng Trung Hàn cho tất nhân viên đề phịng khách hàng có vấn đề cần thiết, nhân viên giải đáp mà không cần lệ thuộc vào nhân viên biết tiếng Trung 79 - Tổ chức khóa training để đào tạo nhân viên nâng cao trình độ chun mơn tháng/lần theo định kì hướng dẫn từ giám đốc phận lễ tân tổng quản lí khách sạn đầu tư cho nhân viên học nước ngồi để học tập, tìm hiểu phong cách phục vụ chuyên nghiệp họ - Tổ chức thi đua nhân viên phận hay tổ chức hoạt động team building, cắm trại… để khích lệ tinh thần làm việc nâng cao tinh thần đoàn kết nhân viên với - Quản lí phận cần phải nghiêm khắc đưa chuẩn mực để nhân viên phải tuân theo, nghiêm túc tập trung làm việc để đạt mục tiêu khách sạn đưa - Thường xun khen thưởng nhân viên có thành tích tốt hàng tháng trước toàn nhân viên để họ cảm giác cơng sức bỏ đáng cơng nhận nhằm để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên giúp cho nhân viên có động lực để cố gắng làm việc tốt 3.3.5 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân - Kết hợp nhân viên lâu năm nhân viên làm ca để học hỏi lẫn - Nhân viên lễ tân nên nhớ số phòng tên khách để tạo cho khách cảm nhận quan tâm chu đáo gần gũi - Hiện nay, nguồn nhân lực phận lễ tân cịn thiếu, cần có có sách tuyển dụng nhân để đủ nguồn nhân lực phân bổ công việc hiệu qảu - Nhân viên cần trau dồi thêm tiếng Anh học thêm thứ tiếng khác, đặc biệt tiếng Hàn tiếng Trung, nguồn khách sạn - Không sử dụng điện thoại nói chuyện riêng làm việc - Nhân viên cần nắm bắt tâm lý khách, sở thích phong tục tập quán khách để dễ dàng giao tiếp tạo thân thiện, tôn trọng khách 3.3.6 Các giải pháp khác - Tham gia ngày hội chợ tuyển dụng việc làm để có nguồn nhân lực đa dạng - Thường xuyên khảo sát, hỏi thăm khách hàng chất lượng dịch vụ giá lượng có phù hợp khơng để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Tạo mối quan hệ tốt, lâu dài với công ty lữ hành, để hợp tác, đưa sách ưu đãi hai bên có lợi 80 - Đẩy mạnh hoạt động tuyền truyền, quảng cáo, đặc biệt qua tạp chí, báo du lịch, internet để thông tin khách sạn đến với khách hàng dễ dàng - Có chương trình khuyến vào mùa vắng khách để thu hút khách đến với khách sạn - Có chế độ ưu đãi sử dụng dịch vụ khách sạn dành cho hướng dẫn viên, họ đối tác quan trọng người cung cấp thông tin đưa hình ảnh khách sạn đến gần với khách hàng 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 2014 – 2016 Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn giảng viên Đỗ Thị Minh Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, 2005 Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội, 2007 Giáo trình mơn nghiệp vụ lễ tân Ts Trinh Xuân Dũng, Tài liệu lưu hành nội trường Trung học nghiệp vụ di lịch Hà Nội, 1999 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Website: Trang chủ khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng:http http://www.edenplazadanang.com/ Được lấy ngày 1/11/2017 Thu Hà (2015) Trên triệu lượt khách đến Đà Nẵng năm 2016 Đà Nẵng điện tử Được lấy ngày 30/04/2017 từ:http://www.baodanang.vn/channel/5404/201512/tren-5-trieuluot-khach-den-da-nang-nam-2016-2461646/ Lệ Thuý (2016) Năm 2016, Đà Nẵng đón 5,51 triệu lượt khách Kinh tế thị Được lấy ngày 11/11/2017 từ: http://kinhtedothi.vn/nam-2016-da-nang-don-551-trieu-luot-khach273552.html NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... VỀ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 2.1 Giới thiệu khách sạn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Eden. .. khách sạn thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng quy trình phục vụ phận lưu trú khách sạn. .. nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Đồng thời tác động chất lượng phục vụ phận lễ tân khách hàng tới hiệu kinh doanh khách sạn. Đề giải pháp để hoàn thiện