Qua quá trính khảo sát và điều tra khách hàng về chất lượng quy trình phục vụ tại khách sạn Eden Plaza có thể rút ra một vài ưu điểm và nhược điểm như sau:
Ưu điểm
- Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân luôn thân thiện, nhiệt tình, cởi mở và luôn tươi cười khi tiếp xúc với khách.
- Nhân viên cũng rất chu đáo trong việc chào đón khách trong quá trình khách làm thủ tục check in,niềm nở với khách và cũng như trong việc tiễn khách làm cho khách luôn hài lòng khi rời khách sạn.
- Nhân viên có trính độ tiếng Anh tốt , giao tiếp tốt và biết cách giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách sao cho khách hài lòng khi đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Có sự hỗ trợ, hợp tác chặt chẽ giữa các nhân viên với nhau trong bộ phận lễ tân - Quầy lễ tân được trang trí rất nhiều chậu hoa tươi khiến quầy lễ tân tươi mát và trông đẹp mắt hơn.
- Vấn đề vệ sinh được bộ phận rất chú trọng, luôn sạch sẽ và thoáng đãng. - Hoạt động kinh doanh có mức tăng trưởng cao qua 3 năm hoạt động.
- Các trưởng bộ phận và các supervisor đã luôn phân chia công việc rõ ràng cho từng nhân viên và có quá trình giám sát hỗ trợ nhân viên trong lúc làm việc nên công việc được hoàn thiện nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Giám đốc lễ tân cũng thường xuyên kiểm tra các nhân viên và nhắc nhở nhân viên làm việc, và có nhiều chế độ đãi ngộ và khen thưởng nhân viên,khích lệ tinh thần làm việc của các nhân viên.
Nhược điểm
- Nhân viên lễ tân của khách sạn còn hạn chế về ngoại ngữ, hầu hết chỉ thông thạo giao tiếp tiếng anh, còn ngoại ngữ khác còn hạn chế nguồn nhân lực vì vậy mà khách sạn luôn gặp khó khăn trong giao tiếp với khách đến từ các nước khác .
- Đa số đội ngũ nhân viên vẫn còn trẻ dù đã được đào tạo thế nhưng kinh nghiệm công việc chưa lâu để giải quyết, xử lý khéo léo các phàn nàn của khách.
- Nhân viên vẫn còn tình trạng sử dụng điện thoại và hay nói chuyện nhiều trong giờ làm.
- Tình trạng nguồn nhân sự vẫn còn thiếu, dẫn đến quá trình phục vụ cho khách vẫn còn thiếu nhân lực để giải quyết và khiến khách không hài lòng.
- Tốc độ làm thủ tục check-in vẫn còn chậm, làm cho khách đánh giá không hài lòng. Và tốc độ làm thủ tục check-out vẫn ở mức độ bình thường đôi lúc khiến khách phải đợi và sẽ làm giảm đi hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng.
- Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác chưa chặt chẽ.
- Quản lí bộ phận chưa thật sự nghiêm khắc khi chỉ đạo, quản lí nhân viên của mình.
- Lắp đặt đèn tại khu vực tiền sảnh vẫn còn ít, khu vực gần quầy bar và thang máy dành cho khách không đủ sang.
- Hệ thống phần mềm quản lí khách sạn đang sử dụng là hệ thống Smile, nó chưa thực sự giúp cho công việc của nhân viên lễ tân thuận lợi vì nhiều khi hệ thống bị lỗi làm cho công việc của nhân viên phải bị gián đoạn.
- Hệ thống Wifi của khách sạn hiện nay rất hay bị khách lưu trú phàn nàn.
- Tại quầy lễ tân chỉ có danh thiếp và vài brochure, không có cuốn sách giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN EDEN
PLAZA ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đưa giải pháp
Tình hình du lịch tại thành phố Đà Nẵng những năm gần đây
- So với những tỉnh thành phố ở hai đầu đất nước, Đà Nẵng bắt tay vào làm du lịch trong khoảng vài năm trở lại nhưng đã tạo được sự bứt phá mạnh mẽ. Trong rất nhiều hội nghị, hội thảo về du lịch do Tổng cục Du lịch tổ chức, cái tên “Đà Nẵng” luôn gợi đến hình ảnh môi trường du lịch uy tín, giá cả bảo đảm, tình trạng chèo kéo du khách ít xảy ra và đặc
biệt là chương trình “5 không, 3 có” của thành phố đã tạo ra những hiệu ứng tích cực cho du lịch. Vì vậy, Đà Nẵng thường được chọn làm đầu thành phố tiên phong trong các mô hình du lịch như thành lập trung tâm hỗ trợ du khách, cơ sở du lịch đạt chuẩn, đội chuyên trách trật tự du lịch… Các hoạt động thu hút du khách như “Thiên đường miền Trung”, “Con đường di sản miền Trung” và các đợt quảng bá roadshow, các tour farmtrip từ hai đầu đất nước về Đà Nẵng,... cũng lấy thành phố ven sông Hàn làm trung tâm đã tạo ra sức hút mới với du khách ở khắp mọi miền đất nước.
- Đà Nẵng còn không ngững nâng tầm thương hiệu ra thế giới thể hiện qua những sự kiện
như Đà Nẵng đại diện cho “nhan sắc” du lịch Việt Nam tham dự rất nhiều cuộc thi lớn trên đấu trường quốc tế. Năm 2013, Đà Nẵng được tạp chí du lịch uy tín hàng đầu châu Á Smart Travel Asia bình chọn là 1 trong 10 điểm đến hấp dẫn nhất châu Á đã kích thích lượng khách quốc tế đến thành phố nhiều hơn. Mới đây nhất, sự kiện Đà Nẵng lọt vào top “10 thành phố mới nổi, hấp dẫn nhất châu Á” do trang mạng đặt phòng hàng đầu châu Á Agoda.com bình chọn là bằng chứng thuyết phục các nhà đầu tư về tương lai tốt đẹp của du lịch thành phố.
- Với những lợi thế trên, Đà Nẵng ngày càng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước.
Ngành du lịch Đà Nẵng duy trì được tốc độ tăng trưởng ở tất cả các tiêu chí như tổng doanh thu, cơ sở vật chất, số lượt khách lưu trú,… từng bước khẳng định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố. Trong những năm gần đây, lượt khách nội địa và quốc tế đến Đà Nẵng ngày một tăng, điển hình như:
- Năm 2015, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 4.600.000, tăng
20,5% so với năm 2014. Trong đó khách quốc tế ước đạt 1.250.000 lượt khách, tăng 30,8% so với năm 2014; khách nội địa ước đạt 3.350.000 lượt, tăng 17% so với năm 2014. Tổng thu của toàn ngành du lịch ước đạt 12.700 tỷ đồng, tăng 28,7% so với năm 2014
- Năm 2016, Đà Nẵng đón 5,51 triệu lượt khách, tăng 17,7% so với năm 2015. Trong đó khách quốc tế ước đạt 1,66 triệu lượt (tăng 31,6% so với năm 2015); khách nội địa ước đạt
3,84 triệu lượt (tăng 12,5% so với năm 2015). Tổng thu từ du lịch ước đạt 16.000 tỷ đồng, tăng 24,7% so với năm 2015, đạt 107,1% kế hoạch. (Lệ Thuý, 2016. Kinh tế đô thị)
-Lượt khách ngày một tăng kéo theo việc các cơ sở, doanh nghiệp lưu trú hình thành ngày
càng nhiều nhằm phục vụ đầy đủ các nhu cầu của khách du lịch. Có thể thấy du lịch của thành phố Đà Nẵng đang ngày một phát triển mạnh mẽ, mặc dù còn tồn tại những tình trạng tiêu cực nhưng Đà Nẵng không ngừng cải thiện, tổ chức quản lý chặt chẽ, đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch và nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn ngành để đảm bảo cho khách du lịch đến Đà Nẵng có những kì nghỉ, chuyến du lịch đáng nhớ