Bảng 2.15: Qui trình nhận đặt buồng
Khách đến
Nhân viên bảo vệ mời khách vào tiền sảnh
Lễ tân kiểm tra khả năng còn phòng Còn phòng
Có
Không
Thông báo cho các bộ phận liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan
Hết phòng
Hướng dẫn khách đăng kí
Đưa khách lên phòng và giao chìa khóa cho khách Giới thiệu các loại phòng và
giá phòng cho khách
Khách rời khách sạn Đồng ý
58
Nhận xét :Các thao tác trong quá trình nhận đặt buồng được làm nhanh gọn,nhân viên xử
lý nhanh nhẹn, khá tốt và nhuần nhuyễn. Khi khách đến khách sạn nhận phòng nhân viên luôn tươi cười chào đón khách, nhiệt tình, sau đó xem tình trạng phòng hôm đó như thế nào, thông báo lại và đáp ứng nhu cầu đặt phòng cho khách.Tất cả các thông tin về đặt buồng của khách đều được xử lý trên hệ thống máy tính nên không làm mất thời gian chờ đợi của khách. Thỉnh thoảng nhân viên lễ tân nhận sai thông tin cá nhân của khách lúc đặt buồng nên cũng đã gây một số hiểu lầm và ảnh hưởng đến khách hàng.Tuy nhiên với cách xử lý nhanh nhẹn nhân viên lễ tân đã nhanh chóng khắc phục được nhược điểm đó và rút kinh nghiệm cho lần sau.
2.3.4.2.Qui trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng(check-in)
Bảng 2.16 : Qui trinh đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
phận liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan Thông báo cho các bộ
phận có liên quan
Khách đến
Nhân viên bảo vệ và concierge đón khách, mời vào bộ phận lễ tân và mang hành lý vào
bộ phận tiền sảnh Trưởng đoàn hoặc
khách đến làm việc với nhân viên lễ tân
Trưởng đoàn nhận chìa khóa
Bộ phận lễ tân thông báo cho các bộ phận có
liên quan
Nhân viên concierge đưa khách lên phòng và mang hành lý cho
khách
Nhân viên lễ tân mời nước
Nhận xét: Sau khi đã thoả thuận xong với khách về việc nhận đặt buồng tại khách
sạn, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành thao tác làm thủ tục nhận phòng cho khách. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn được nhân viên lễ tân làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp, các thao tác được diễn ra nhanh chóng.Tuy nhiên, đối với việc làm thủ tục nhận phòng cho khách đi theo đoàn, qui trình này vẫn chưa hoàn thiện và còn xáo trộn, đôi lúc xảy ra sự căng thẳng giữa nhân viên lễ tân và trưởng đoàn. Nguyên nhân của vấn đề này có lẽ một phần lỗi của bên công ty tour, đã không phân chia rõ ràng và logic về việc sắp xếp phòng cho các hướng dẫn viên. Mặc dù vậy, nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn luôn bình tĩnh, nhiệt tình và xử lý tình huống một cách nhanh nhẹn và hiệu quả, không gây căng thẳng hay cãi lại với các hướng dẫn viên của đoàn.