Khu vực lễ tân được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng, và là nơi khách qua lại thường xuyên. Chính vì vậy, vấn đề vệ sinh khu vực lễ tân cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, và cũng là vấn đề được khách hàng quan tâm,bởi vì khách hàng luôn coi trọng đến sức khỏe của mình, mong muốn sống môi trường sạch sẽ, thoáng đãng, không khí trong lành.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ
NẴNG GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 2.1 Giới thiệu về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 18/04/2013 tại thành phố Đà Nẵng. Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, 1 trong 20 thành phố sạch nhất thế giới do diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương lựa chọn. EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG sẽ là nơi lựa chọn lý tưởng cho quý khách. Với 154 phòng lưu trú và các dịch vụ nhà hàng, dịch vụ làm đẹp…
2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn
(Nguồn phòng nhân sự khách sạn EDEN PLAZA )
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nhận xét: Hình thức quản lý khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng theo mô hình trực tuyến chức năng. Gíam đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, tất cả các hoạt động của khách
sạn đều được các bộ phận chức năng báo lên giám đốc, qua đó giám đốc nắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Tạo sự thống nhất trong công việc, xác định quyền hạn, trách nhiệm rõ ràng, chuyên môn hóa các công việc trong khách sạn.
2.1.2.2. Nhiệm vụ chức năng của các chức danh bộ phận
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ
nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồnvốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lýcủa việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trản phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.
Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về chất lượng trước Giám đốc khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách hàng.
2.1.3 Hệ thống sản phẩm,dịch vụ của khách sạn
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Phòng Eden Plaza Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòa giữa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét hiện đại tráng lệ với 154 phòng lưu trú. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đáp ứng phù hợp nhu cầu của từng cá nhân, từ các doanh nhân đến các nhà hoạt động chính trị. Khách sạn có 6 loại phòng:
Superior Double: Phòng Superior có diện tích 30m2 hướng vườn hoặc phố. Trang thiết bị nội thất được trang bị trong phòng rất sang trọng, hài hòa theo phong cách Châu Âu. Gồm
1 giường lớn 1m6 hoặc 2 giường nhỏ 1m2. Đặc biệt, hạng Superior còn có phòng một giường lớn (2m4) thỏa mãn yêu cầu khắt khe của khách nội địa và quốc tế.
Deluxe Room: Phòng có diện tích 40m2 hướng vườn hoặc phố. Trang thiết bị nội thất
trang bị trong phòng sang trọng, hài hòa theo tiêu chuẩn Châu Âu. Phòng Deluxe có 02 loại giường: một giường lớn 1m6 và hai giường đơn 1m2 phù hợp với nhu cầu của quý khách hàng.
Premier Deluxe Room: Phòng Deluxe có diện tích 45m2 hướng vườn. Đặc biệt, không gian phòng khách còn được bố trí thêm sofa sang trọng, tinh tế phù hợp với khách công vụ và đối tác kinh doanh. Phòng gồm có 1 giường lớn 1m6.
Suite Room: Phòng có diện tích 65m2 hướng vườn. Cửa sổ trong phòng được thiết kế tinh
tế nhất để phòng luôn hướng trọn vẹn ánh sáng và không khí trong lành cho khách lưu trú và nghỉ dưỡng. Phòng có 1 giường lớn 1m8.
Apartment Room: Căn hộ có diện tích 65m2, cửa sổ thoáng đãng để tận hưởng bầu
không khí thoải mái, trong lành. Nội thất sang trọng được bố trí hài hòa làm bật lên không gian đẳng cấp của phòng. Phòng tiếp khách: đủ rộng cho gia đình, Bếp gia đình: trang bị dụng cụ bếp cơ bản. Phòng có Giường lớn 1m6.
Phòng nghỉ - Premier Apartment Room: Căn hộ Premier được ví như một ngôi nhà thu
nhỏ trong không gian khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng. Căn hộ có diện tích 70m2 với hai phòng ngủ giường đôi 1m6 hoặc 1m8 phù hợp với nhu cầu lưu trú gia đình. Căn hộ có phòng khách và phòng bếp được thiết kế bên trong vô cùng tiện lợi, đáp ứng nhu cầu cá nhân của quý khách. Phòng tiếp khách: đủ rộng cho gia đình, Bếp gia đình: trang bị dụng cụ bếp cơ bản.
Dưới đây là bảng giá của các loại phòng mà khách sạn cung cấp.
Bảng 2.1 Bảng phân loại phòng
(Nguồn : bộ phận lễ tân khách sạn)
Các mức giá trên được tính theo VND, áp dụng cho cả phòng đơn và phòng đôi, bao gồm một bữa ăn sáng buffet, 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ.
Thời gian check out lúc 12g00, check in vào lúc 14g00, các yêu cầu đăng ký và thanh toán sớm có thể thực hiện nếu có yêu cầu trước. Thời gian check out muộn hơn so với giờ quy định sẽ được tính thêm tiền tùy vào khoảng thời gian khách check out.
Dưới đây là bảng chi phí cho khách
Bảng 2.2: Bảng chi phí cho khách check out
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn)
Khách đặt buồng bảo đảm được giữ phòng đến 18h00 cùng ngày, nếu có yêu cầu giữ phòng lâu hơn phải liên hệ với bộ phận đặt buồng.
Khách đặt buồng bằng thẻ tín dụng mà không đến sẽ bị thu phí 1 đêm tiền buồng, trừ khi có thông báo hủy đặt buồng trước 48 giờ.
Khách hàng có thể đặt phòng trước qua điện thoại, email, đến trực tiếp khách sạn đặt phòng hoặc có thể đặt qua website của khách sạn:
http://www.edenplazadanang.com hoặc các trang mạng đặt phòng khác.
Tiện nghi trong phòng bao gồm:
- Hệ thống điều hòa riêng biệt, hệ thống nước nóng trung tâm, phòng tắm đứng, tắm nằm
- TV màn hình phẳng, truyền hình vệ tinh, minibar.
- Bàn làm việc, bàn trà, Wifi, két an toàn, điện thoại, máy sấy tóc, bình nấu nước, dụng cụ pha trà, café (miễn phí), áo choàng, dép đi trong nhà…
Khách sạn cũng ban hành chính sách khách đặt phòng qua đại lý đặt phòng online hoặc là khách lẻ của khách sạn sẽ được cung cấp massage coupon đúng với số lượng người ở. Phòng khách hàng đặt trước sẽ được giữ đến 18h, mọi vấn đề phát sinh sẽ được bộ phận đặt phòng hoặc sales giải quyết.
Trung tâm hội thảo quốc tế - khách sạn EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG được xây dựng dựa trên diện tích 1000m2, hoàn toàn theo phong cách Châu Âu mang phong cách rất riêng, hòa hợp trong tổng thể khách sạn 4*, với nhiều dịch vụ phong phú, chuyên nghiệp, tiện nghi hiện đại, làm hài lòng khách du lịch khi lưu trú, tổ chức hội thảo, nhà hàng, sự kiện…
Trung tâm hội nghi Quốc tế EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG diện tích: 4200m2, với dịch vụ hỗ trợ cho khách khi lưu trú và tổ chức hội thảo, sự kiện tại nơi đây: Hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc nướng, Buffet, nhà hàng lẩu tự chọn.
Quý khách sẽ thưởng thức món ăn đa dạng Âu, Á rất đặc trưng được chế biến bởi các đầu bếp hàng đầu Việt Nam với các loại hình tiệc rất đa dạng: Lẩu tự chọn, tiệc cưới, cơm khách đoàn, tiệc chiêu đãi, tiệc nướng……
Khách sạn có 3 nhà hàng chính đang hoạt động, dưới đây là thông tin sơ lược về nhà hàng Bảng 2.3: Bảng thông tin sơ lược về nhà hàng chính đang hoạt động tại Khách
sạn
a) Nhà hàng Ruby: Nhà hàng Ruby tọa lại tại tầng 06 khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng với khung cảnh nhìn ra thành phố với không gian sang trọng và thoáng đãng, sức chứa lên đến 300 khách. Nhà hàng Ruby chuyên phục vụ buffet sáng với các món ăn đặc sản Âu, Á, địa phương hấp dẫn và ngon miệng đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng. Thời gian hoạt động 6:00-10:00 a.m.
b) Nhà hàng Lẫu: Nhà hàng lẫu nằm ngày tầng một Trung tâm hội nghị quốc tế Eden Plaza Da Nang. Không gian nhà hãng lẫu hiện đại theo phong cách Nhật Bản, sức chứa 100 khách mong muốn phục vụ Quý khách những món buffet lẫu tự chọn với các món ăn đặc sản và đặc biệt với Hải sản phong phòng, tươi ngon tại địa phương. Thời gian hoạt động 10:00 AM - 10:00 PM
c) Nhà hàng Princess: Nhà hàng Princess tọa lại tại tầng 02 khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng với khung cảnh nhìn ra vườn, hướng nhìn bảo tàng quân đội, cảm giác rất lạ đưa quý khách về với ký ức hoài niệm của lịch sử trước năm 1975. Nhà hàng Princess sức chứa lên đến 80 khách phục vụ các món ăn alacarte Âu, Á, địa phương ngon miệng. Thời gian hoạt động 6:00 AM -10:00 PM
2.1.3.3 Dịch vụ phòng hội nghị, tiệc cưới
Bảng 2.4: Bảng hệ thống hội nghị, tiệc cưới
a) Sự kiện – Royal : Sảnh Royal mang phong cách hoàng gia, như một cung điện nhỏ tráng lệ trong trung tâm hội thảo quốc tế Eden Plaza Da Nang, hoàn toàn xứng đáng với đẳng cấp mà nó mang tên, thực hiện thành công các sự kiện quan trọng trong và ngoài nước.
Với sức chứa từ 1000 - 1200 khách cùng các kiểu bố trí theo đa phương thức như: rạp hát, bàn tròn, bàn hình chữ U...Royal không chỉ là nơi để tổ chức hội nghị, tiệc cưới, tổ chức triễn lãm, sảnh Royal còn là nơi khẳng định đẳng cấp cho quý vị.
b) Sự kiện – Queen: Sảnh Queen mang dáng dấp Hoàng Hậu tráng lệ, sảnh Queen được trang trí sang trọng, sân khấu hoành tráng rất thích hợp cho các bữa tiệc với sức chứa tối đa 500 khách. Sảnh Queen là sự lựa chọn hợp lý cho các các cuộc hội họp, dạ tiệc tối...mang phong cách cầu kỳ và tinh tế.
c) Sự kiện – King: Sảnh King mang phong cách hoàng gia, được thiết kế sang trọng, ấn tượng. Sảnh King phù hợp cho các buổi dạ vũ, họp tổng kết, hội nghị, hội nghị khách hàng, tiệc chiêu đãi với sức chứa 500 khách.
d) Sự kiện – Diamond: Sảnh Diamon được xem là nơi dành luôn dành được nhiều lựa chọn nhất hiện nay với lối thiết kế trang trí tinh xảo và đẹp mắt. Diamond được ví như một viên kim cương kết hợp với hệ thống đèn trần tuyệt đẹp khiến cho căn phòng lấp lánh hơn. Sức chứa từ 300- 500 chỗ ngồi, cách bài trí đa dạng, Diamond xứng đáng là nơi dành cho các cuộc họp, hội thảo, tiệc chiêu đãi của khách trong không khí lộng lẫy và ấm cúng.
e) Sự kiện – Saphire: Sảnh Sapphire là một viên đá quý lấp lánh, sắc sảo,cũng là niềm tự hào của chúng tôi. Sảnh Sapphire với sức chứa gần 300 chỗ ngồi phù hợp với các cuộc họp mặt, buổi tọa đàm, các hội thảo... quan trọng, uy tín. Sảnh Sapphire chiếm được cảm tình với các thiết kế sang trọng, tinh tế đặc biệt
Hiện nay, sảnh Kim Cương đang là lựa chọn của các công ty, cơ quan nhà nước hay các hiệp hội có uy tín…
f) Sự kiện – Eden : Sảnh Eden được xem là hình ảnh đặc biệt của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng. vào không gian sảnh, quý khách có cảm giác như một thiên đường lãng mạn thu nhỏ, với sức chứa hơn 400, một không gian tráng lệ, tinh tế và ấm cúng. Hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại, chuyên nghiệp.
g) Sự kiện – Prince : Sảnh Prince mang phong cách của chàng Hoàng Tử, với sức chứa tối đa 100 khách, Sảnh Prince phù hợp cho các buổi dạ vũ, các cuộc họp bàn, hội thảo, tiệc tối hy vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của Quý khách
* Ngoài ra còn có các Sảnh cho những hội nghị nhỏ như:
Bảng 2.5: Bảng số lượng khách theo từng kiểu sắp xếp bàn ghế
2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Bên cạnh 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, EDEN PLAZA DANANG được trang bị một số hệ thống dịch vụ khá phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch nhằm tăng chất lượng chung của khách sạn đồng thời là nguồn bổ sung doanh thu.
a) Dịch vụ Massage & Spa: Với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và kinh nghiệm cùng các trang thiết bị hiện đại đảm bảo chất lượng tạo ra những giây phút thư giản thỏa mái phục vụ khách.
b) Dịch vụ - Eden Karaoke: Eden ra đời với tiêu chí trở thành địa điểm để Quy khách thư giãn sau những giờ lao động căng thẳng.
Với 11 phòng Karaoke, được trang bị dàn âm thanh chất lượng hiện đại, các thiết bị được bố trí chuyên nghiệp, giá cả hợp lý và không gian ca hát sang trọng giúp cho bạn tự tin thể
hiện giọng ca của mình. Với sức chứa lên đến hơn 100 người, Karaoke Eden là nơi phù hợp để tổ chức sinh nhật, họp mặt. Thực đơn phong phú, hấp dẫn phục vụ tại phòng, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp chắc chắn sẽ làm Quý khách hài lòng.
c) Dịch vụ thể thao- GYM: Bao gồm khu tập thể dục được trang bị với máy móc hiện đại