2.4.3.1 Đánh giá về phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân được đánh giá qua 5 tiêu chí: thái độ phục vụ cởi mở, thân thiện, lịch sự; luôn quan tâm chăm sóc khách hàng; cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết; luôn lắng nghe những yêu cầu, thắc mắc của khách, khả năng đáp ứng nhu cầu phát sinh.
Đánh giá về thái độ phục vụ cởi mở, thân thiện, lịch sự
Khi khảo sát hỏi ý kiến của khách về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có có đến 87 % ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng. Điều này cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân được đánh giá rất cao. Tuy nhiên, vẫn còn 12 % đánh giá ở mức độ bình thường, phải chăng những vị khách này họ cần sự nhẹ nhàng, thân thiện và lịch sự hơn, bởi vì có rất nhiều đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn, mỗi người sẽ có mỗi tính cách khác nhau, chính vì vậy nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu và nắm bắt được tính cách của từng khách hàng.
Đánh giá về mức độ quan tâm chăm sóc khách hàng
Dựa vào bài khảo sát trên 100 mẫu, có 72% ý kiến khách hàng đánh giá rằng hài lòng về việc nhân viên lễ tân luôn quan tâm, chăm sóc khách. Qua đó thấy được rằng, việc quan tâm và chăm sóc khách hàng của bộ phân lễ tân đang làm rất tốt. Bên cạnh đó, có 28% khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, có thể 1 trong số người đó họ đi du lịch
một mình không có bạn bè, người thân, nên họ cần sự hỏi thăm từ nhân viên lễ tân để họ không cảm thấy cô đơn và tạo cảm giác gần gũi khi lưu trú tại khách sạn.
Đánh giá về mức độ cung cấp đầy đủ các thông tin
Về việc cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết có 85% ý kiến khách hàng đánh giá ở mức độ rất hài lòng và hài lòng. Khi đến làm thủ tục đăng kí tại quầy lễ tân, nhân viên luôn cung cấp đầy đủ các thông tin mà khách cần phải biết như giờ ăn sang tại nhà hàng, giờ hoạt động của spa, phòng tập gym, hồ bơi hay các dịch vụ giải trí khác, mật khẩu wifi hay giờ phải check-out, nếu check-out trễ thì phải trả phí như thế nào…. Và có 15% ý kiến khách hàng đánh giá ở mức bình thường, có thể khách muốn cung cấp những thông tin đó chi tiết và rõ ràng hơn.
Đánh giá về việc luôn lắng nghe những yêu cầu, thắc mắc của khách
Về tiêu chí luôn lắng nghe những yêu cầu, thắc mắc của khách có 88% ý kiến khách hàng đánh giá rất hài lòng và hài lòng. Sự lắng nghe những thắc mắc của khách đó là một sự tôn trọng dành cho khách, và đây cũng là yếu tố quan trọng khách hàng đánh giá về nhân viên đó có tốt hay không. Và như biểu đồ trên, chứng tỏ nhân viên lễ tân của khách sạn được đánh giá rất tốt về tiêu chí này. Bên cạnh đó, có 12% ý kiến đánh giá ở mức độ bình thường, nghĩa là ở nhân viên bộ phận lễ tân vẫn lắng nghe những yêu cầu, thắc mắc của khách tốt nhưng trong số nhân viên đó vẫn còn người chưa thực sự lắng nghe những gì khách thắc mắc và sự đáp lại thắc mắc đó chưa khiến khách hài lòng lắm.