Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân được đánh giá qua 8 tiêu chí: kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng giao tiếp tốt, làm thủ tục check-in nhanh chóng, làm thủ tục check-out nhanh chóng, biết cách giải quyết tốt các yêu cầu và phàn nàn, nhân viên phối hợp với nhau rất tốt, hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng đầy đủ, hóa đơn thanh toán chính xác.
Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân
Thông qua biểu đồ trên, ta thấy được rằng có 60% ý kiến hài lòng và 15% ý kiến rất hài lòng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Kết quả này xuất phát từ sự thông minh, linh hoạt, nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân, họ luôn gửi lời chào và mỉm cười với tất cả khách vừa đến quầy lễ tân hay ngay cả khách từ phòng xuống tiền sảnh, luôn có cách nói chuyện thông minh, thu hút, gây ấn tượng đối với khách và nói chuyện một cách khéo léo để tránh làm cho khách không hài lòng. Và ý kiến đánh giá ở mức độ bình thường chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ 10%,nguyên nhân kết quả này là do đối với khách hàng khó tính họ đòi hỏi kỹ năng giao tiếp cao hơn, khéo léo hơn nên họ cảm nhận vẫn ở mức độ bình thường chưa ở mức cao nhất.
Đánh giá về kỹ năng ngoại ngữ
Dựa vào biểu đồ bên dưới, trên tổng 100 mẫu có 14% ý kiến đánh giá mức độ rất hài lòng, 65% ý kiến ở mức hài lòng Nguyên nhân là do theo như bảng 2.11 về đội ngũ nhân viên lễ tân, trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân 100% đều đạt tiêu chuẩn về tiếng Anh, vì vậy tỷ lệ khách hài lòng cao về tiêu chí này cũng hiển nhiên. Thế nhưng, có 20% ý kiến
cho rằng ở mức độ bình thường, bởi vì đội ngũ nhân viên lễ tân về trình độ ngoại ngữ chưa đa dạng, vẫn còn hạn chế, chỉ có 1 người biết nói tiếng Trung Quốc và 1 người biết nói tiếng Nhật Bản, mà phần lớn nguồn khách của khách sạn là Trung Quốc, nếu như nhân viên không hiểu được những gì họ nói thì khó có thể đáp lại những yêu cầu, thắc mắc và khó giải quyết phàn nàn của khách.
Đánh giá về làm thủ tục check-in nhanh chóng
Về tiêu chí làm thủ tục check-in nhanh chóng có 63% ý kiến đánh giá ở mức hài lòng, và đến 22% ý kiến đánh giá ở mức bình thường và 3% ý kiến đánh giá mức không hài lòng. Tại khách sạn Eden Plaza quá trình nhận phòng tương đối chuyên nghiệp, các nhân viên luôn nhanh nhẹn, linh hoạt và hỗ lẫn nhau. Thế nhưng, thông qua biểu đồ trên ta thấy được tình trạng khách phải đợi chờ quá lâu để làm thủ tục nhận phòng. Vì vậy, nhân viên lễ tân đặc biệt phải quan tâm và tìm cách xử lý tình trạng này, bởi vì khi khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng luôn có tâm lý chỉ muốn nhận phòng ngay, không phải chờ đợi quá lâu.
Đánh giá về việc làm thủ tục check-out nhanh chóng
Trên tổng 100 phiếu khảo sát, có 17% ý kiến đánh giá ở mức rất hài lòng, 75% ở mức hài lòng và 8% ở mức bình thường. Quá trình làm thủ tục check-out cho khách diễn ra tại khách sạn Eden luôn nhanh chóng, vì vậy chiếm đến 92% ý kiến đánh giá ở mức rất hài lòng và hài lòng. Thế nhưng, vẫn có 8% ý kiến đánh giá ở mức bình thường 8%, nguyên nhân do có trường hợp khách có sử dụng dịch vụ minibar trong phòng nhưng khi xuất hóa đơn thanh toán thì khách nhất quyết nói không sử dụng nên phải đợi nhân viên lễ tân báo lại cho buồng phòng kiểm tra và phải đợi nhân viên buồng phòng báo xuống lại tại quầy lễ tân, nó sẽ khiến mất thời gian và có thể khiến khách đợi lâu. Ngoài ra, nguyên nhân là do sự phối hợp giữa nhân viên buồng phòng và nhân viên lễ tân phối hợp chưa chặt chẽ, khiến cho khách phải đợi lâu.
Đánh giá về việc biết cách giải quyết các yêu cầu, phàn nàn
Dựa vào việc khảo sát 100 phiếu thì việc biết cách giải quyết tốt các yêu cầu , phàn nàn của khách được đánh giá khá cao. Có 14% ý kiến đánh giá ở mức rất hài lòng, 86% ở mức hài lòng, điều này cho thấy được rằng nhân viên bộ phận lễ tân thường nhẹ nhàng,
lắng nghe, thông cảm và cùng với khách tìm hiểu sự việc, vấn đề mà khách đang gặp phải. Qua đó, thấy được nhân viên lễ tân có trách nhiệm công việc cao, biết cách làm sao hài lòng khách hàng.
Đánh giá về việc hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng
Về việc hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng có 36% ý kiến đánh giá ở mức độ rất hài lòng, 55% ý kiến ở độ hài lòng, nhưng lại có 9% ý kiến đánh giá ở mức bình thường. Nguyên nhân là do nhân viên tại bộ phận lễ tân chưa thực sự quan tâm đến việc dẫn khách lên phòng để giới thiệu và hướng dẫn cách sự dụng các thiết bị trong phòng, bởi vì nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân vẫn còn thiếu chưa bố trí và phân bổ đủ nhân viên để làm mọi việc. Chính vì vậy, khách sạn cần có các chiến lược về nhân sự hợp lí hơn để mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách.
Đánh giá về hóa đơn thanh toán chính xác
Dựa vào bài khảo sát 100 phiếu thì có 34 ý kiến khách hàng đánh giá ở mức độ rất lòng, 60 phiếu đánh giá ở mức hài lòng. Tuy nhiên, có 6 phiếu đánh giá ở mức bình thường, nguyên nhân của kết quả này là do sự phối hợp giữa bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân chưa chặt chẽ, nhân viên buồng phòng báo cho nhân viên lễ tân sai về các dịch vụ minibar mà khách đã sử dụng, mặc dù ngay sau đó đã được giải quyết nhưng khách vẫn cảm thấy chưa hài lòng lắm, vì làm mất thời gian của khách.