NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn hội AN

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập thu thập tài liệu khách sạn Hội An để viết khóa luận tốt nghiệp, đến khóa luận em hoàn thành Em xin chân thành ơn thầy cô khoa Du lịch, trường Đại học Duy Tân truyền đạt kiến thức quý báu ngành nghề cho em năm học vừa qua tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập, thực tập thực đề tài tốt nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Võ Thu Hằng trực tiếp quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn em suốt thời gian thực đề tài Bên cạnh đó, em chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn Hội An cán nhân viên khách sạn, cô anh chị phận lễ tân nơi em trực tiếp tham gia làm việc tận tình bảo cho em suốt trình thực tập Cuối em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè ln động viên, chia sẻ giúp đỡ đóng góp ý kiến q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Kiến thức vô tận, trình làm khóa luận, chắn em khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong bảo, đóng góp ý kiến thầy để em rút kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Duyên MỤC LỤC LỜI CẢM ÕN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch - ngành “cơng nghiệp khơng khói” ln xem ngành có tiềm lớn, đem lại cho đất nước nguồn thu đáng kể Để có kết này, khơng thể khơng nhắc đến đóng góp quan trọng khách sạn Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, đòi hỏi thân khách sạn phải trọng vào công tác quản lý chất lượng phục vụ đủ sức để cạnh tranh với đối thủ ngành Để tạo nên chất lượng đón tiếp phục vụ khách cách tốt nhất, đòi hỏi khách sạn phải có quan tâm mức đến phận, phận lễ tân phận quan trọng Bộ phận lễ tân xem mặt, gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn với khách hàng Đây phận thực công việc đón tiếp khách tiếp xúc trực tiếp với khách từ khách đến, cầu nối khách với dịch vụ tiêu dùng khách sạn trình khách lưu trú; thực hoạt động tiễn khách Qua khẳng định phận lễ tân có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng sở lưu trú nói chung Các doanh nghiệp phải nắm bắt thông tin thị trường, nguồn khách, giá thị trường, giúp cho doanh nghiệp tìm sản phẩm riêng mình, xác định giá bán hợp lý đảm bảo nguồn nhân lực có, vừa mang lại lợi nhuận cao Để thực tất điều trên, yếu tố người đóng vai trị quan trọng Khách sạn Hội An khách sạn hàng đầu Hội An, với vị trí thuận lợi chất lượng sở vật chất thời gian qua đánh giá cao Tuy nhiên nhiều vấn đề cần phải khắc phục Trong có chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Nhân viên kĩ kiến thức nghề nghiệp hạn chế, phần lớn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách Xuất phát từ lí kiến thức trang bị năm giảng đường đại học, chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN” để nghiên cứu với mong muốn giúp lãnh đạo khách sạn phát triển cách hiệu thời đại cơng nghệ Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu cách kỹ đặc điểm chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Hội An với tham khảo ý kiến du khách, qua đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân cách có hiệu Đó tâm huyết mục đích chung thực đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ lao động phận lễ tân thuộc khách sạn Hội An • Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn phạm vi khách sạn Hội An Phương pháp nghiên cứu: • Phương pháp điều tra, khảo sát • Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu • Phương pháp phân tích thống kê mơ tả • Phương pháp khác ( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuyên gia…) Bố cục đề tài nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn trình bày ba chương: CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Hội An CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Hội An 51 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN & ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG KHÁCH SẠN 1.1 Lí luận chung khách sạn – kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Cùng với phát triển kinh tế như nhu cầu mặt giải trí người hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển quy mô lẫn chất lượng Có nhiều cách hiểu khác khách sạn: Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khát quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trí (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khách cho khách lưu lại qua đêm thường xây dụng điểm du lịch.” Theo trang Bách khoa toàn thư mở Wikimedia.org định nghĩa: “Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến sao” Dù định nghĩa khách sạn nơi lưu trú dành cho khách du lịch Mục đích việc kinh doanh khách sạn thu lợi nhuận, nhiên với phát triển kinh tế nhu cầu người hoạt động kinh doanh khách sạn 51 không ngừng thay đổi phát triển Các loại hình dịch vụ tiện nghi khách sạn ngày phong phú đa đạng nhằm đáp ứng nhu cầu loại khách khác 1.1.1.2 Phân loại khách sạn  Theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố (CITY CENTER HOTEL): xây dựng trung tâm nơi đông dân cư, thành phố lớn, khu đô thị hoạt động quanh năm Phục vụ đối tượng khách - nhằm mục đích cơng vụ, tham quan hội nghị, thăm thân, mua sắm Khách sạn khu nghỉ dưỡng (RESORT HOTEL): xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, suối, rừng, v.v nên hoạt động phụ thuộc vào thời tiết Phục vụ đối tượng khách du lịch với mục đích: nghỉ ngơi (chủ yếu), - nghiên cứu Khách sạn ven đô (SUBURBAN HOTEL): xây dựng ngoại ô thành phố ven trung tâm đô thị, hoạt động quanh năm Thị trường khách khách sạn - khách cơng vụ có khả chi trả trung bình thấp, khách nghỉ cuối tuần Khách sạn ven đường (HIGHWAY HOTEL): xây dựng dọc theo đường quốc lộ, đường cao tốc, hoạt động quanh năm Phục vụ đối tượng khách đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển xe máy, mô tô, ô tô quãng đường dài khoảng thời - gian dài cần nghỉ ngơi Khách sạn sân bay (AIRPORT HOTEL): xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Phục vụ đối tượng khách hàng hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh - sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lí đột xuất ví dụ thời tiết  Theo mức độ cung cấp dịch vụ Khách sạn sang trọng (LUXURY HOTEL): có thứ hạng cao tương ứng với mức độ Việt Nam Là khách sạn có quy mơ lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng Cung cấp mức chất lượng dịch vụ giá bán sản phẩm cao đặc biệt dịch vụ bổ sung, nhằm đem lại cho khách hàng trải nghiệm lưu trú hoàn hảo Đối tượng - khách hàng chủ yếu nhắm vào khách hàng giàu có, có khả chi trả cao Khách sạn dịch vụ đầy đủ (FULL – SERVICE HOTEL): khách sạn cao thứ hai tương ứng với khách sạn Việt Nam Cung cấp cho khách hàng đầy đủ tiện nghi, có 51 phần hạn chế chất lượng, số lượng dịch vụ, kiến trúc, nội thất mức độ chăm sóc khách hàng Thị trường khách loại khách sạn có khả toán tương đối - cao Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (LIMITED – SERVICE HOTEL): Khách sạn có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ ba vùng nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Khách sạn thường cung cấp số lượng hạn - chế dịch vụ Khách sạn bình dân (ECONOMY HOTEL): khách sạn có quy mơ nhỏ, giá thấp, tương ứng với khách sạn 1-2 Việt Nam Cung cấp dịch vụ hạn chế: dịch vụ lưu trú, giặt là, cung cấp thơng tin, báo thức, thêm dịch vụ ăn uống Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách có khả chi trả thấp, cần nơi để nghỉ ngơi không quan tâm đến dịch vụ - bổ sung  Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Khách sạn có mức giá cao (LUXURY HOTEL): khách sạn có mức giá sản phẩm - ngồi thị trường cao nằm từ nấc 85 trở lên thước đo Khách sạn có mức giá cao (UP – SCALE HOTEL): khách sạn có mức giá bán sản phẩm - thị trường tương đối cao nằm từ nấc 70 – 85 thước đo Khách sạn có mức giá trung bình (MID – PRICE HOTEL): khách sạn có mức giá bán sản - phẩm ngồi thị trường với giá trung bình nằm từ nấc 40 - 70 thước đo Khách sạn có mức giá bình dân (ECONOMY HOTEL): khách sạn có mức giá bán sản phẩm thị trường với mức giá tương đối thấp nằm từ 20 – 40 thước đo khách sạn có mức giá thấp từ nấc 20 trở xuống thước đo  Theo quy mô khách sạn Ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn cịn phát triển nên chưa có khách sạn lớn lớn nên tạm thời người ta phân loại: - - Khách sạn có quy mơ lớn: khách sạn có thứ hạng trở lên tương ứng thiết kế 200 buồng trở lên Khách sạn có quy mơ trung bình: khách sạn có thiết kế từ 50 – cận 200 buồng - Khách sạn có quy mơ nhỏ: khách sạn có thiết kế từ 50 buồng trở xuống  Theo tiêu chuẩn xếp hạng 51 Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009: khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thông qua tiêu chí: - Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Theo đó, tùy theo cấp độ tiêu chí mà đánh giá xếp hạng khách sạn, số lượng nhiều địi hỏi quy mơ khách sạn lớn, dịch vụ khách sạn đa dạng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp tận tâm, mức độ vệ sinh, an toàn cho khách hàng nhân viên lớn  Theo hình thức sở hữu quản lý - Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn quản lý Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn - tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Khách sạn nhà nước: Có vốn đầu tư ban đầu nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý trình kinh doanh phải - tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Khách sạn liên doanh: hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn quản lý điều hành theo hình thức thuê - giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý Khách sạn hợp đồng: khách sạn tư nhân hay khách sạn cổ phần thuê đội ngũ - quản lý quản lý khách sạn Liên kết hỗn hợp khách sạn liên kết kết hợp hình thức 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm bản: hiểu theo hai nghĩa: 51 - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ ăn uống nghỉ ngơi cho khách - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” khoa Du lịch – khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao Động – Xã Hội – Hà Nội năm 2008: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưa trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính, hoạt động kinh - doanh dịch vụ dịch vụ bổ sung Hoạt động kinh doanh dịch vụ gồm: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, sản phẩm dịch vụ thoả mãn khách hàng chỗ đầy đủ tiện nghi, kinh doanh dịch vụ ăn uống, - sản phẩm thoả mãn khách hàng nhu cầu ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng khách hàng ngày lưu trú khách sạn Các dịch vụ dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm, sauna, dịch vụ đổi tiền… 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên khách sạn trình sản xuất dịch vụ trình tiêu thụ sản phẩm diễn gần đồng thời - thời gian không gian Khác với ngành khác, kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu  Đặc điểm quản trị tổ chức kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn khách  Đặc điểm sử dụng yếu tố kinh doanh xây dựng tiêu chuẩn xét thưởng cách cụ thể, rõ rang hợp lý, tiêu thưởng đưa khơng q dễ hay q khó để đạt Khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoàn thành nhiệm vụ, đưa lại doanh thu vượt - kế hoạch khách hàng khen ngợi cần phải có chế độ thưởng nóng để thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên  Phụ cấp: Tại đây, có số khoản phụ cấp cho nhân viên chưa áp dụng Trên cở sở tìm hiểu vị trí địa lý cấu tổ chức khoản phụ cấp mà khách sạn áp dụng như: - Phụ cấp khu vực: áp dụng cho nhân viên lễ tân nói riêng nhân viên khách sạn nói chung - tính theo mức so với mức lương tối thiểu Phụ cấp trách nhiệm: áp dụng cho đội ngũ lao động quản lý, bao gồm phụ cấp lại, phụ cấp tiền điện thoại, phụ cấp trách nhiệm cao phải kiêm nhiệm công tác quản lý không phụ thuộc vào lãnh đạo  Phúc lợi: - Đối với phúc lợi bắt buộc: khách sạn nên tiếp tục thực đầy đủ nghiêm chỉnh hình - thức phúc lợi theo quy định Nhà nước Đối với phúc lợi tự nguyện: ban quản lý khách sạn cần có sáng tạo làm phong phú hình thức phúc lợi như: • Khách sạn muốn trì số nhân viên ổn định nhân viên cần đầu tư xây dựng nhà cho nhân viên Khu nhà nhân viênnn xây dựng chỗ để gara ô tô để nhân viên thời gian di chuyển thời gian giao ca Đồng thời khu • nhà nên phân khu nam nữ riêng biệt Ban lãnh đạo kỉ niệm ngày sinh nhật nhân viên tháng, ngày mà nhân viên bắt đầu gia nhập vào khách sạn…các nhà quản lý nên cho nhân viên thấy đánh giá cao • đóng góp nhân viên việc đưa quà nhỏ Tổ chức thêm buổi họp mặt, dã ngoại để nhân viên phận khác khách sạn có hội gặp gỡ trị chuyện với Ví dụ: buổi cắm trại, liên hoan, hữu ích • Ban lãnh đạo cần thành lập thư viện sách để nhân viên đến tham khảo vào thời gian rãnh rỗi, thư viện mang lại cho họ kiến thức bổ ích góp phần • • • hình thành nên sáng kiến cho khách sạn tương lai Hỏi thăm, động viên nhân viên hay người nhà nhân viên lúc ốm đau Tặng quà gia đình nhân viên dịp lễ, Tết,… Trao học bổng cho nhân viên có hình thức học tập cao,… 3.2.5.2 Đãi ngộ phi vật chất  Tạo hội thăng tiến: - Ban lãnh đạo khách sạn cần tạo mơi trường sạch, bình đẳng để khuyến khích nhân viên - phấn đấu rèn luyện phát triển lực thân Thông tin liên quan sách thăng tiến cần minh bạch rõ ràng tránh gây hoang mang cho - nhân viên Cụ thể, cần đưa lên bảng tin nhân viên hay phổ biến họp Nên tạo hội thăng tiến công cho tất nhân viên Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chặt chẽ để chọn nhân viên giỏi thực tích cực cơng việc hoạt động chung khách sạn  Tạo điều kiện cho mối nhân viên có quyền tham giá đóng góp ý kiến: “Hội An Talks”: nhân viên khuyến khích chia sẻ vấn đề mà vấn đề mà họ đối mặt công việc ngày để cá nhân với cán cấp trên, điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ với người lao động  Tạo môi trường làm việc thoải mái cho đội ngũ nhân viên: Đây yếu tố quan trọng liên quan đến suất lao động nhân viên khách sạn nói chung nhân viên lễ tân nói riêng; bên cạnh cịn ảnh - hưởng đến sức khỏe người lao động Tạo dựng khơng khí tập thể khách sạn, giảm bớt cá nhân người Vì quy trình phục vụ khách sạn quy trình phục vụ tổng thể, khâu quy trình bị chê trách tồn giá trị cảm nhận khách hàng quy trình khơng cịn Việc tạo khơng khí làm việc tập thể, giúp cho nhân viên hợp tác làm việc hài hòa hơn, - làm nên uy tín chất lượng cho khách sạn Các quản lý, trưởng phận, giám sát thường xuyên trị chuyện với nhân viên - mình, qua hiểu đời sống vật chất tinh thần nhân viên Có thể tạo album ảnh “Khoảnh khắc Reception” phận lễ tân để nâng cao tinh thần làm việc người lao động lúc họ cảm thấy áp lực công việc đè nặng, họ tìm cảm giác n bình vui vẻ xem album Album ảnh đề cập đến hình ảnh họ làm việc với khách, trị chuyện với khách Điều giúp - nhân viên xem lại hình ảnh cảm thấy u cơng việc làm Gửi thông điệp yêu thương đến đội ngũ lao động nhiều cách như: dán thông điệp khu vực tủ để đồ nhân viên, khu vực nhà ăn, khu vực văn phòng Hoặc ngày lễ đặc biệt năm, trưởng phận gửi thư thông điệp đến nhân viên để động viên tinh thần thể quan tâm đặc biệt người lãnh đạo đến nhân - viên cấp Thường xuyên tổ chức kiểm tra sức khỏe, có kế hoạch chăm sóc sức khỏe cho nhân viên Với việc làm giúp cho nhân viên có sức khỏe tốt để họ tận tình với cơng việc cảm thấy khách sạn quan tâm nhiều tới  Tun dương trước tồn khách sạn: hình thức làm tăng thêm tinh thần cho nhân viên làm việc, nhân viên cảm thấy tầm quan trọng đóng góp công sức vào việc phát triển chung công ty 3.2.6 Các giải pháp khác: Ngoài giải pháp kể để trì nâng cao chất lượng đội ngũ lao động lễ tân khách sạn áp dụng ý kiến sau: - Nếu bạn muốn đóng thuyền đừng có uổng cơng kêu gọi thủy thủ lên rừng xẻ gỗ đóng thuyền tìm cách phân cơng cơng việc cho người người mà bạn cần phải biết cách truyền cảm giác thèm nhớ biển vô tận đến người thủy thủ Có lẽ khơng thể diễn đạt so sánh hay tác dụng việc tạo động lực lao động nhà văn Pháp Antonne De Shaint Euperry đoạn văn Cũng nhà quản lý ln muốn nhân viên làm việc để đem lại hiệu cao cơng việc, nhà quản lý giỏi biết làm việc hay giao việc việc khác cho nhân viên Một nhà quản lý giỏi người biết cách tạo động lực truyền cảm hứng làm việc hăng say cho người lao động để họ làm kết mà người quản lý mong muốn - Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, gần gũi nhà quản lý nhân viên, giúp họ hiểu hơn, hợp tác hỗ trợ làm việc mục tiêu chung khách sạn Các nhà quản lý phải người công công tác đánh giá nhân viên, không thiên vị tình riêng - có không xảy tranh chấp khách sạn, nhân viên làm việc tích cực Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội học hỏi - kinh nghiệm, gặp gỡ trao đổi thơng tin với nhân viên ngồi khách sạn Tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua tranh thiết bị đại Với hỗ trợ khoa học cơng nghệ chất lượng, hiệu công việc cao hơn, giảm bớt công việc - nặng nhọc cho người lao động Phát triển đội ngũ giám sát viên nội bộ/khách hàng bí mật với phương châm: “Tin tốt, kiểm tra tốt nhiều” Đây biện pháp quan trọng để có đầy đủ thơng tin phản hồi, từ nhiều nguồn từ có nhìn chủ quan, đắn việc đưa kết luận nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân nói riêng chất lượng lao động - tồn hệ thống khách sạn nói chung Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo người việc nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chuyên môn người để phát huy sở trường, hạn chế sở đoản từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Xây dựng văn hóa cho doanh nghiệp, thay câu hiệu chào khách Good morning/afternoon/evening hay Hello thay câu Xin chào khách đến Bởi khách đến Việt Nam du lịch, họ muốn tìm hiểu hiểu văn hóa nơi đây, học hỏi ngôn ngữ - Để có đội ngũ nhân viên trẻ giỏi chuyên môn nghiệp vu, ngoại ngữ, tin học…Khách sạn nên có liên kết chặt chẽ với sở đào tạo, trường đại học,…nhằm thu hút sinh viên giỏi thơng qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ Với tình hình thực tế cần bỏ khoản học bổng lớn Đây biện pháp hữu hiệu để tìm kiếm sinh viên trẻ tuổi, có lực, đào tạo có hệ thống Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ với sở đào tạo góp phần giải vấn đề quan trọng xã hội – việc làm sinh viên Kết luận phần Dựa vào mặt hạn chế rút từ việc đánh giá thực trạng động lực người lao động phận lễ tân khách sạn Hội An, phần giải pháp nhằm tạo động lực người lao động, em đề xuất giải pháp thiết thực để bổ sung nâng cao chất lượng người lao động Công việc phận lễ tân đòi hỏi phải thỏa mãn nhu cầu cung cấp dịch vụ tốt cho du khách, hiệu làm việc phụ thuộc nhiều vào động lực làm việc nhân viên cách trực tiếp cấp quản lý cách gián tiếp Do vậy, giải pháp nhằm tăng động lực nêu chủ yếu xoay quanh vấn đề trì phát triển người lao động, tạo mơi trường làm việc thân thiện Ngồi ra, cung cấp thêm chương trình đào tạo kỹ năng, kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên Hy vọng đóng góp phần việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Hội An KẾT LUẬN CHUNG Ngành du lịch nước ta có nhiều tiềm để phát triển.Tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp ngành nay, đòi hỏi doanh nghiệp nhà quản lý phải đề mục tiêu phương hướng hoạt động thời gian tới Vì để tồn phát triển, giữ vững tốc độ tăng trưởng doanh thu, tăng khả cạnh tranh với khách sạn địa phương đạt mục tiêu đề khách sạn Hội An không ngừng nỗ lực hồn thiện thân Trong khách sạn tập trung vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Bởi với doanh nghiệp cần có đội ngũ lao động giỏi, có trình độ chun mơn nghiệp vụ, u nghề, có lịng nhiệt tình, có trách nhiệm với cơng việc Đơn giản lực lượng nòng cốt tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Đổi xã hội, đổi kinh tế xét cho đổi người Một khâu then chốt công đổi hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn Hội An đổi chất lượng đội ngũ lao động để nâng cao hiệu sử dụng nhân nâng cấp đội ngũ nhân phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung Trên sở phân tích đánh giá thực trạng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Hội An, nói khách sạn bước nâng cao chất lượng đội ngũ lao động mình, điều thể qua kết kinh doanh khách sạn năm qua Mặc dù cố gắng nhiều, hạn chế mặt kiến thức thời gian tiếp cận công việc nên Khóa luận Tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu sót chưa chuyên sâu Em mong nhận góp ý q thầy lãnh đạo khách sạn để hồn thiện Khóa luận Tốt nghiệp Cuối cùng, để hồn thành tốt thời gian thực tập Khóa luận Tốt nghiệp, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Hội An, cô, chú, anh, chị nhân viên khách sạn tạo điều kiện thuận lợi, bảo, giúp đỡ cung cấp cho em thơng tin, kiến thức cần thiết giúp em hồn thành tốt cơng việc thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường trường Đại học Duy Tân đặc biệt giáo viên hướng dẫn – cô Võ Thu Hằng – tận tình dẫn, sửa bài, đóng góp ý kiến định hướng cho em hồn thành Khóa luận suốt thời gian vừa qua Một lần em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Duyên TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách – Giáo trình Ts Sơn Hồng Đức, Giáo trình quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, Nxb Phương Đông, 2012 Nguyễn ngọc Luân & Nguyễn Tấn Thịnh Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực tổ chức Nhà xuất giáo dục Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Th.S Nguyễn Vân Điềm & PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2007) Giáo trình Quản trị nhân lực NXB lao động – xã hội Hương Huy (2008) Quản trị nguồn nhân lực NXB Giao thơng vận tải Bộ văn hóa, thao du lịch (2010) Nghiệp vụ lễ tân khách sạn,Hà Nội Tài liệu Internet: Bộ văn hóa, thể thao du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS – Lễ tân, Hà Nội, truy cập ngày 15 tháng năm 2016 trang web http://vtos.esrt.vn/download/10occupational-standards/le-tan http://vietnamtourism.gov.vn/ Giới thiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hội An Được lấy ngày 4/4/2017 trang web http://hoiantourist.com/ Giới thiệu khách sạn Hội An Historic Truy cập ngày 7/4/2017 trang web http://www.hoianhotel.com.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG QUESTIONAIRE! Dear Madam, Sir! I am Nguyen Thi My Duyen, I'm a final year student Tourism & Hospitality Management PSU-Tourism Department of Duy Tan University Currently, I am doing a graduation thesis entitled “SOLUTIONS TO IMPROVE THE EMPLOYEES QUALIFY FOR FRONT OFFICE DEPARTMENT AT HOI AN HOTEL” So, I would like you to join the survey below to complete this topic well Your participation contributes to making my topic guaranteed progress, results I assure you that all your information will be kept strictly confidential and for the sole purpose of studying and learning Sincerely thank you and wish you a pleasant stay! ************* Please give me some of your personal information: - Sex: 􀀀 Male 􀀀 Female - Nationality: 􀀀 Vietnamese 􀀀 Korean 􀀀 Chinese 􀀀 French 􀀀 Japanese 􀀀 Others 􀀀 60 􀀀 Businessperson 􀀀 Retired 􀀀 Civil servant 􀀀 Others… - Age : - Job: 􀀀 Housewife How many times have you stayed at Hoi An Hotel ? 􀀀 The first How you take a trip? 􀀀 The second 􀀀 More than 􀀀 Join a tour group 􀀀 Self-organized 􀀀 Others…… From which information you know about Le belhamy Hoi An Resort & Spa? 􀀀 Travel agent 􀀀 Guide book 􀀀 Friend, relative 􀀀 Others 􀀀 Internet What is the purpose of your trip? 􀀀 Travelling 􀀀 Convalescence 􀀀 Visiting relatives or friends 􀀀 Bussiness, Conferences 􀀀 Others… Your first impresstion when you come to Le belhamy Hoi An Resort & Spa? Cosy atmosphere 􀀀 Enthusiasticism and friendliness of receptionist Deluxe furnitures and equipments 􀀀Others… Please tell your agreement with the following about knowledge of receptionist by circling one of the most reasonable numbers 1: Fully disagree 2: Disagree 3: Normal 4: Agree Statement Welcome guest coming to the hotel Neat and polite uniform Good professional knowledge Receptionists know how to coordinate well The procedure at the reception desk was quick Know how to solve customer’s complaints properly Receptionist’s level of foreign languages is very good Always interest in and concerned about guest Instruct guests to use equipments in hotel is adequate 10 Making a bill is exact 7, What is important to a receptionist? 􀀀 Appearance 􀀀 Skill 􀀀 Knowledge 􀀀 Attitude Thank you very much PHIẾU CÂU HỎI Kính chào quý khách!           5: Fully agree                     􀀀 Others                     Tôi Nguyễn Thị Mỹ Duyên, sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn chuẩn PSU– khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân Hiện tại, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Khách sạn Hội An” Vì vậy, tơi mong q khách tham gia trả lời bảng khảo sát để tơi hồn thành tốt đề tài Sự tham gia quý khách góp phần làm cho đề tài tơi đảm bảo tiến độ, đạt kết Tôi xin đảm bảo thông tin quý khách giữ bí mật hồn tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu, học tập Xin chân thành cảm ơn chúc quý khách có kỳ nghỉ thú vị! *************************** Quý anh/chị vui lòng đánh dấu  vào câu hỏi sau: Xin quý khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: • Giới tính • Độ tuổi Nam • • 􀀀 Nữ 􀀀 60 tuổi 􀀀 31-45tuổi Nghề nghiệp 􀀀 Doanh nhân 􀀀 Nghỉ hưu 􀀀 Công chức 􀀀 Khác 􀀀 Nội trợ Quốc tịch 􀀀 Việt Nam 􀀀 Hàn Quốc 􀀀 Trung Quốc 􀀀 Pháp 􀀀 Nhật Bản 􀀀 Khác Đây lần thứ quý khách lưu trú khách sạn Hội An 􀀀 Lần đầu 􀀀 Thứ hai 􀀀 Hơn lần Hình thức thực chuyến quý khách là: 􀀀 Đi theo tour 􀀀 Tự tổ chức Quý khách biết đến khách sạn Hội An: 􀀀 Đại lí lữ hành 􀀀 Bạn bè, người than 􀀀 Khác 􀀀 Internet 􀀀 Guide book 􀀀 Khác 􀀀 Nghỉ dưỡng 􀀀 Thăm thân Mục đích chuyến đi: 􀀀 Tham quan 􀀀 Kinh doanh, hội nghị 􀀀 Khác Ấn tượng quý khách đến khách sạn Hội An là: Không gian ấm cúng, gần gũi Sự nhiệt tình thân thiện nhân viên Sự sang trọng trang thiết bị Khác Vui lòng đánh dấu  vào câu trả lời sau theo mức độ (từ đến 5) mà quý khách cho với thơng tin phận lễ tân: 1- hồn tồn khơng đồng ý, 2khơng đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5- hồn tồn đồng ý Phát biểu STT  Đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn  Trang phục gọn gàng, lịch  Kiến thức chuyên môn tốt  Các nhân viên phối hợp với tốt  Thủ tục quầy lễ tân thực nhanh chóng  Biết cách giải thỏa đáng phàn nàn  Khả ngoại ngữ tốt  Luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng  Hướng dẫn sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ  10 Hóa đơn tốn xác 7, Theo q khách yếu tố quan trọng nhân viên lễ tân: 􀀀 Ngoại hình 􀀀 Kĩ 􀀀 Kiến thức 􀀀 Thái độ           􀀀 Khác Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ SPSS Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent                               Nam Valid Nữ Total 65 55 120 54.2 45.8 100.0 Độ tuổi Frequency Percent 60 tuổi Total Valid 1.7 45 37.5 37.5 39.2 30 25.0 25.0 64.2 32 26.7 26.7 90.8 11 120 9.2 100.0 9.2 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.7 Cumulative Percent 9.2 45.0 11 43 9.2 35.8 Valid Percent 9.2 35.8 27 22.5 22.5 67.5 14 15 10 120 11.7 12.5 8.3 100.0 11.7 12.5 8.3 100.0 79.2 91.7 100.0 Valid Percent 15.8 25.0 Cumulative Percent 15.8 40.8 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Doanh nhân Nghỉ hưu 54.2 100.0 Valid Percent 1.7 Quốc tịch Frequency Percent Việt Nam Hàn Quốc Trung Quốc Pháp Nhật Bản Khác Total 54.2 45.8 100.0 19 30 15.8 25.0 Nội trợ Công chức Khác Total Valid 17 17 37 120 14.2 14.2 30.8 100.0 14.2 14.2 30.8 100.0 Mục đích chuyến Freque Percent ncy Tham quan 24 20.0 Nghỉ dưỡng 35 29.2 Thăm thân 14 11.7 Kinh doanh, hội nghị 34 28.3 Khác 13 10.8 Total 120 100.0 Valid Đi theo tour Tự tổ chức Khác Total Valid Valid Đại lí lữ hành Bạn bè, người thân Internet Guide book Khác Total Lần đầu Thứ hai Valid Percent 20.0 29.2 11.7 28.3 10.8 100.0 Hình thức chuyến Frequ Percent Valid ency Percent 26 21.7 21.7 64 53.3 53.3 30 25.0 25.0 120 100.0 100.0 Nguồn tìm hiểu Frequency Percent 30 25.0 36 30.0 27 22.5 24 20.0 2.5 120 100.0 Số lần lưu trú Frequency Percent Valid Percent 54 45.0 45.0 49 40.8 40.8 55.0 69.2 100.0 Cumulative Percent 20.0 49.2 60.8 89.2 100.0 Cumulative Percent 21.7 75.0 100.0 Valid Percent 25.0 30.0 22.5 20.0 2.5 100.0 Cumulative Percent 25.0 55.0 77.5 97.5 100.0 Cumulative Percent 45.0 85.8 Hơn lần Total 17 120 14.2 100.0 14.2 100.0 Ấn tượng Frequency Percent Valid Khơng gian ấm cúng, gần gũi Sự nhiệt tình thân thiện nhân viên Sự sang trọng trang thiết bị Khác Total 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 32 26.7 26.7 26.7 44 36.7 36.7 63.3 18 15.0 15.0 78.3 26 120 21.7 100.0 21.7 100.0 100.0 ... trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Hội An CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Hội An 51 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH... cách kỹ đặc điểm chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Hội An với tham khảo ý kiến du khách, qua đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân cách có hiệu... giá khách hàng Bước 6: Xử lý số liệu phân tích 51 1.3.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân  Đối với khách hàng: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân làm