- Western Bar
T Họ & tên Chức vụ Phân công công việc
3.2.2. Công tác đào tạo
Phương châm mà khách sạn cần phải nắm bắt rõ là thiếu con người có đào tạo là thiếu thành cơng. Đội ngũ lao động là những người trực tiếp sản xuất nên các sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách lưu trú, họ chắnh là những nhân tố đóng vai trị quan trọng nhất quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Đào tạo nhằm củng cố những thiếu hụt trong học vấn, được truyền đạt những khả năng thiết thực trong lĩnh vực chuyên môn, kắch thắch người lao động làm việc có hiệu quả cao và đồng nghĩa với việc nâng cao thu nhập.
Các bước để đào tạo nhân viên lễ tân một cách hiệu quả hơn:
- Xác định mục tiêu đào tạo: khách sạn đưa ra những mục tiêu nâng cao trình độ chun mơn -
bắt đầu tham gia quá trình đào tạo cho đến khi kết thúc mà còn giúp cho người học dễ dàng định ra cách học để đạt được mục tiêu nhanh nhất.
- Xác định đối tượng đào tạo: Khi xác định nhu cầu đào tạo thì cũng đã xác định đối tượng đào
tạo tuy nhiên khách sạn cần dựa vào mục tiêu đào tạo hàng năm, thời điểm có thể đào tạo và có thể dung hịa thêm ý kiến của của người lao động để ưu tiên chọn đối tượng đào tạo cho từng giai đoạn.
- Chương trình đào tạo:
Ớ Đối với nhân viên mới, trưởng bộ phận là người trực tiếp kèm cặp họ và trong khoảng thời gian là hai tháng trước khi quyết định có được nhận làm việc chắnh thức hay không.
Ớ Đối với nhân viên đang làm việc tại khách sạn tuy thời gian dài nhưng qua quá trình kiểm tra, đánh giá năng suất làm việc vẫn chưa đạt hiệu quả, tay nghề cịn yếu thì cần được sắp xếp thời gian để đào tạo lại. Đối với nhân viên này sẽ được trưởng bộ phận hỗ trợ để tìm ra ngun nhân của điểm yếu để từ đó tìm kiếm cách thức mới để họ thay đổi thói quen cũ và làm tốt công việc hơn.
- Phương pháp đào tạo: sử dụng chủ yếu ở đây chắnh là kèm cặp hay cịn gọi là đào tạo tại chỗ
thơng qua sự giám sát của trưởng bộ phận.
- Đánh giá kết quả đào tạo: Là một công cụ quan trọng để khách sạn biết được hiệu quả của
chất lượng đào tạo. Khách sạn cần phải kiểm tra sự tiến bộ của nhân viên thông qua việc đánh giá kết quả thực hiên cơng việcNgồi ra, để nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng của người lao động, khách sạn cần khuyến khắch tự học tập bồi dưỡng.
Nhu cầu của khách hàng là nhu cầu tổng hợp và đòi hỏi về chất lượng phục vụ ngày càng cao. Để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì ngồi những hoạt động đào tạo và phát triển chất lượng đội ngũ lao động lễ tân hiện tại, khách sạn Hội An có thể bổ sung các hoạt động sau:
Tăng cường nâng cao khả năng chuyên môn cho đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân: từ
thực tế cho thấy số lao động có trình độ đại học, cao đẳng của bộ phận lễ tân khách sạn là thấp, nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành. Bởi vậy khách sạn cần mở một lớp học
năng nghề Việt Nam), khả năng giải quyết các yêu cầu, đặc biệt là cách thức ứng xử khéo léo khi khách phàn nàn,Ầ Lựa chọn và đào tạo tắnh chuyên nghiệp thông qua các lớp đào tạo.
- Thời gian: 2 buổi/tháng đối với mùa cao điểm, 4 buổi/tháng đối với mùa thấp điểm
- Địa điểm: Phòng hội nghị tại khách sạn Hội An.
- Công cụ: Hệ thống máy chiếu, mic, máy tắnh nếu cần.
- Người đào tạo: Thông thường đối với các lớp học ngắn hạn thường xuyên như thế này sẽ do
trưởng bộ phận đào tạo. Với những kiến thức chun mơn cũng như những kinh nghiệm vốn có, trưởng bộ phận sẽ là người trực tiếp thực hiện công tác đào tạo nhân viên trong những lớp học ngắn hạn này. Người quản lý nên áp dụng các yếu tố sau cho mỗi nhân viên: ỘLuôn lắng nghe và chia sẻ - Luôn phải lịch sự và nhã nhặn - Luôn nở nụ cười trên môi - Luôn nhanh nhẹn và nhiệt tình trong mọi việc - Ln chia sẻ tận tình - Ln rạng ngời trước mặt mọi ngườiỢ
Ngoài ra, đối với đội ngũ lao động trực tiếp như bộ phận lễ tân cần mời những giảng viên của các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề về giảng dạy trực tiếp hoặc gửi đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo nghề để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ.
Đào tạo giọng nói cho nhân viên Lễ tân: Tiếng nói truyền tải rất nhiều niềm tin, năng lực, sự
nhiệt tình và kiến thức. Khi nhân viên được đào tạo bài bản với kiến thức và kỹ năng cần thiết, họ có thể "nở nụ cười trong tiếng nói của mình", như Cơng ty Disney đã dạy cho tất cả mọi người làm.
Đào tạo kỹ năng mềm:
- Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp đối với nhiều người thật sự rất dễ dàng, nhưng với một số người
đó lại là nỗi sợ hãi, lo lắng. Hãy luôn nhớ giao tiếp hiệu quả khơng phải là nói nhiều mà phải tuỳ từng hồn cảnh để có cách giao tiếp cho phù hợp. Lớp học sẽ giúp nhân viên thực hành như là một lễ tân thực thụ, cách đứng khi giao tiếp, giọng nói rõ ràng, mạch lạc, cách tạo ra cầu nối với khách hàng. Nếu muốn trở thành người lễ tân giỏi thì cần biết cách giao tiếp, khiến cho khách đến cảm thấy thoải mái. Bạn chắnh là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về doanh nghiệp, nghĩa vụ của bạn là đảm bảo sao cho ấn tượng đó thật tốt đẹp.
trường làm việc nào cũng sẽ có lúc phải làm việc nhóm. Điều kiện cần để làm việc nhóm là bạn phải biết cách kết hợp hài hồ với cách thành viên trong đội để có được kết quả cuối cùng tốt nhất. Vậy kỹ năng làm việc nhóm rất cần thiết cho q trình thăng tiến của bạn, khi làm việc nhóm cũng là cơ hội để bạn thể hiện năng lực, sự nhiệt tình của bản thân trong cơng việc chung. Trong q trình phục vụ khách thì sự phối hợp nhịp nhàng của nhân viên rất quan trọng, giúp cho việc phục vụ khách được nhanh hơn. Vì vậy, quản lý nên cho tập cho nhân viên làm việc chung với nhau, nên đưa ra những câu hỏi, tình huống để nhân viên đốn ý nhau. Để từ đó, các nhân viên sẽ hiểu ý nhau hơn, giúp cho cơng việc đạt kết q tốt hơn.
- Kỹ năng đốn tâm lý khách hàng: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, chất lượng phục vụ
chỉ được đánh giá thơng qua q trình tiêu dùng. Chất lượng phục vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào các đặc điểm nhân cách và trạng thái tâm lý xã hội của khách du lịch và người phục vụ du lịch khi họ giao tiếp với nhau. Muốn tạo ra những dịch vụ du lịch có chất lượng địi hỏi người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với những đặc điểm tâm lý và hành vi của khách du lịch. Vì vậy cần có một lớp học phân tắch những đặc điểm tâm lý và văn hóa của khách. Thơng qua lớp học sẽ giúp các nhân viên lễ tân đoán được tâm lý của khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến nghỉ dưỡng tại khách sạn.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ lao động lễ tân:
Trình độ ngoại ngữ tốt trở nên rất cần thiết trong kinh doanh khách sạn ngày nay. Bên cạnh, khả năng ngoại ngữ còn quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách du lịch. Thành công của kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào khả năng ngoại ngữ của nhân viên. Nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Úc,..nhưng nhân viên chỉ giỏi tiếng Anh và nói các ngoại ngữ khác theo cách giao tiếp bình thường thì khơng thể làm cho khách hàng hài lòng. Để đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,
mang lại nhiều lợi nhuận cho hiện tại hay xa hơn trong tương lai, bằng cách:
- Khuyến khắch nhân viên tự học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc. Để làm tốt điều này, khách sạn nên có chế độ ưu tiên nhất định cho nhân viên như: Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của nhân viên, khách sạn sẽ trả ơ học phắ nếu nhân viên đó đạt thành tắch xuất sắc.
- Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những mùa thấp điểm để mở các lớp học học thêm tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Nga,Ầ cho nhân viên vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. - Hiện tại nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật
Bản nên khách sạn có thể tiết kiệm thời gian và chi phắ bằng cách tổ chức các lớp học cho nhân viên mỗi tháng một ngoại ngữ thứ hai để cải thiện vốn ngoại ngữ cho nhân viên. Khách sạn cần sắp xếp thời gian hợp lý, chương trình học cần bắt đầu từ những kiến thức giao tiếp cơ bản, rồi mới giảng dạy ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn. Trong những giờ học ngoại ngữ có thể kết hợp với các trò chơi bổ trợ để cung cấp kiến thức ngoại ngữ hoặc giảng dạy bằng công cụ máy chiếu nhằm tạo hứng thú cho nhân viên và giảm căng thẳng do vừa học vừa làm.
- Người quản lý nên soạn ra các tình huống giải quyết yêu cầu bằng tiếng anh khi nhân viên tiếp xúc với khách. Mỗi ngày, có một tình huống hay một chủ đề riêng. Trước khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên đến sớm 15 phút để người quản lý triển khai chủ đề của ngày đó và yêu cầu nhân viên phải học thuộc. Hôm sau, sẽ ôn lại chủ đề cũ và triển khai chủ đề mới. Từ đó, sẽ giúp nhân viên giải quyết được những tình huống xảy ra khi khách phàn nàn, hay yêu cầu, làm tăng tắnh chuyên nghiệp cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân.
- Để tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức định kỳ các cuộc thi như Ộnhân viên lễ tân xuất sắcỢ, Ộnhân viên giỏi ngoại ngữ nhấtỢ (có thể chọn mỗi năm một thứ tiếng)Ầ với những phần thưởng xứng đáng như một chuyến du lịch dành cho hai người và cúp lưu niệm của cuộc thi.
Sau khi đào tạo phải có bài kiểm tra đánh giá năng lực của từng nhân viên bằng cách lấy ý kiến đánh giá, đóng góp của người lao động về nội dung, hình thức, cách thức,
chương trình đào tạo, làm cơ sở để chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp các chương trình đào tạo lần sau. Những nhân viên có thành tắch tốt nên có hình thức khen thưởng (có thể là phần thưởng hoặc tăng lương,Ầ) và ngược lại phải có những hình thức xử phạt những nhân viên yếu, kém (trừ lương, trừ tiền thưởng, tước ngày nghỉ phép,Ầ)
Khách sạn nên tham khảo mẫu đánh giá dưới đây để đánh giá về quá trình đào tạo của nhân viên, kết quả thu được những hạn chế rồi sau đó rút ra những kinh nghiệm cho những khóa đào tạo sau.
Phiếu đánh giá khóa học
Ln hướng tới mục tiêu đạt được chất lượng lao động tốt nhất, để cải tiến chương trình đào tạo ngày càng tốt hơn, chúng tôi cần thu thập những ý kiến đánh giá của học viên thông qua phiếu khảo sát dưới đây. Chúng tơi rất cảm ơn đóng góp q báu cảu các anh, các chị.
Tên khóa học: Thời gian học: Người đào tạo:
Mục đắch mà học viên mong muốn đạt được thông qua lớp học của chúng tôi đã tổ chức:
Vui lịng đánh dâu (X) vào các ơ thắch hợp bên dưới, ứng với từng nội dung được xác định. Chúng tôi sẽ rất cảm ơn nếu như học viên đóng góp ý bằng lời ở phần đóng góp ý kiến trong phiếu đánh giá này.
(1) Dưới trung bình (2) Trung bình (3) Khá (4)Tốt (5) Xuất sắc
Nội dung (1) (2) (3) (4) (5)
Nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế
Giáo viên giảng dạy dễ hiểu
Chương trình và thời gian của khóa đào tạo được sắp xếp hợp lý
Tài liệu giảng dạy rõ ràng, dễ hiểu
Khối lượng kiến thức và nội dung đào tạo phù hợp với công việc hiện tại Công tác tổ chức.
Anh (chị) có đề xuất ý kiến gì khơng? (chương trình, thời gian học)
Người đánh giá (ký tên)
Bên cạnh đó, đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên ắt kinh nghiệm bằng cách trong mỗi ca trực luôn bố trắ thêm nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm để họ có thể hỗ trợ nhân viên mới nhiều hơn.
Vào những mùa vắng khác nếu có điều kiện khách sạn nên cho nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm, giao lưu với các khách sạn khác trong cùng khu vực như Hội An Beach Resort, Royal Riverside Hội An, Agribank Hội An Beach Resort,ẦĐồng thời thu hút và tuyển chọn được các nhân viên giỏi.
3.2.3. Công tác phân công, bố trắ lao động
Công tác phân công, bố trắ người lao động cũng hết sức quan trọng và có ý nghĩa. Việc bố trắ phải đảm bảo cho khách sạn ln có đủ lao động trong mọi thời điểm, đồng thời cũng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, tiết kiệm được lao động.
của từng ca mà nhà quản lý phải có những bố trắ nhân lực phù hợp. Để công việc đạt hiệu quả, tránh những sai sót đáng tiếc cần sắp xếp những người có kinh nghiệm với những người chưa có kinh nghiệm, người có kinh nghiệm sẽ kèm cặp, chỉ bảo, truyền kinh nghiệm cho những người còn kém kinh nghiệm.
- Vị trắ làm việc là một động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng được khả năng, trắ tuệ của họ vào công việc mà họ đang đảm nhiệm.
- Phải xem xét, đánh giá trình độ chun mơn của nhân viên, xem người nào phù hợp với những cơng việc gì, từ đó bố trắ đảm bảo đúng người, đúng việc.
- Việc bố trắ nhân viên cho các bộ phận của doanh nghiệp du lịch phải căn cứ vào tình hình thực tế về cơng việc, trách nhiệm của bộ phận đó. Phải bố trắ sao cho khối lượng công việc mà mỗi cá nhân đảm nhiệm phù hợp với khả năng thực tế của họ.
- Bố trắ sắp xếp nhân viên làm việc ở bộ phận lễ tân nên cùng tắnh cách, cùng tâm lý vào một ca làm việc, từ đó họ sẽ hiểu ý nhau hơn, dễ dàng hơn cho việc phối hợp, trao đổi để cho ra được kết quả công viêc hiệu quả nhất.
- Trên cơ sở đánh giá trình độ nhân viên thì cần mạnh dạn giao cơng việc cũng như quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên để họ có thể độc lập tự chủ trong cơng việc.
3.2.4. Công tác kiểm tra, giám sát
Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hội An đều có trình độ chun mơn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt rất nhanh. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được khách hàng. Nếu công tác kiếm tra, giám sát được tiến hành thường xuyên và tắch cực sẽ hạn chế những sai sót có thể xảy ra, kịp thời nhắc nhở và khắc phục trong q trình phục vụ, từ đó đảm bảo việc phục vụ và khách được tốt hơn, thúc đẩy nhân viên làm việc tắch cực và có trách nhiệm hơn. Dưới đây là một vài ý kiến để giám sát nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An:
quyết những vấn đề phát sinh kịp thời, phần còn lại tạo cho nhân viên ý thức làm việc tốt hơn bởi họ biết ln có những người có thể kiểm tra họ bất cứ lúc nào.