- Western Bar
T Họ & tên Chức vụ Phân công công việc
2.3. Bảng đánh giá chất lượng của khách sạn Hội An từ khách đã lưu trú tại khách sạn
chuyển nhân viên lên vị trắ cao hơn là rất khó. Một thực tế là có rất nhiều nhân viên đã thuyên chuyển để tìm kiếm phúc lợi nhiều hơn cho mình ở nơi cơng tác mới. Vì vậy mỗi lần tuyển dụng mất thời gian khá dài. Từ đó có thể thấy chắnh sách phúc lợi cho nhân viên chưa đủ, chưa đáp ứng được nguyện vọng của nhân viên cũng góp phần làm giảm sút chất lượng lao động ở toàn khách sạn.
2.3. Bảng đánh giá chất lượng của khách sạn Hội An từ khách đã lưu trú tại kháchsạn sạn
Đánh giá của khách hàng chắnh là thước đo chắnh xác nhất để các nhà quản lý có thể đánh giá được chất lượng phục vụ tại khách sạn. Thông qua các đánh giá, nhà quản lý sẽ biết được những ưu Ờ nhược điểm trong cơng tác phục vụ, để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Do đó, việc xây dựng bảng câu hỏi điều tra sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn là điều rất quan trọng. Bảng câu hỏi sẽ được kẹp chung vào hóa đơn thanh tốn của khách, khi kắ hóa đơn khách cũng sẽ làm bảng đánh giá này nhằm giúp các nhà quản lý có được một cái nhìn khách quan nhất về chất lượng dịch vụ. Sau đây là mẫu bảng điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Cùng chia sẻ với chúng tôi trải nghiệm của bạn về chất lượng dịch vụ How was your experience?
1. Thái độ phục vụ của nhân viên / Attitude of staff □ Tuyệt vời / Excellent
□ Tốt / Good
□ Chưa tốt / Poor
2. Quy trình đón tiếp / Welcome process □ Tuyệt vời / Excellent
□ Tốt / Good
□ Hài lịng / Satisfactory
□ Khơng như mong đợi / Below expectation □ Chưa tốt / Poor
3. Chất lượng dịch vụ / Quality of service □ Tuyệt vời / Excellent
□ Tốt / Good
□ Hài lịng / Satisfactory
□ Khơng như mong đợi / Below expectation □ Chưa tốt / Poor
4. Không gian và khung cảnh chung / Atmosphere □ Tuyệt vời / Excellent
□ Tốt / Good
□ Hài lịng / Satisfactory
□ Khơng như mong đợi / Below expectation □ Chưa tốt / Poor
5. Đánh giá chung / Overall experience □ Tuyệt vời / Excellent
□ Tốt / Good
□ Hài lịng / Satisfactory
Ý kiến, đánh giá khác của khách hàng/ Comments
.................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ...............................................
Xin chân thành cảm ơn với những nhận xét chân thành của quý khách! Thank you for your comments!
Sau khi phát ra 100 phiếu khảo sát và thu lại 100 phiếu hợp lệ thì kết quả thu được như sau:
Bảng 2.16. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hội An
(ĐVT: Số phiếu) Tiêu chắ Tuyệt vời Tốt Hài lịng Khơng như mong đợi Chưa tốt
Thái độ phục vụ 97 1 0 2 0
Thời gian phục vụ 90 5 3 2 0
Quy trình đón tiếp 85 10 5 0 0
Không gian, khung cảnh 100 0 0 0 0
Đánh giá chung 95 3 2 0 0
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hội An) Nhận xét: Qua kết quả khảo sát có thể đưa ra nhận xét cho từng tiêu chắ như sau:
Về thái độ phục vụ:
Sau khi thu thập kết quả khảo sát thì có 97/100 khách hàng đánh giá rất tốt về thái độ phục vụ của nhân viên,1 khách đánh giá ở mức độ ỘTốtỢ và 2 phiếu đánh giá ỘKhơng như mong đợiỢ. Điều đó cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên mặc dù rất tốt nhưng đơi khi cũng xảy ra sai sót khiến khách hàng khơng hài lịng. Do đó, các nhà quản lý cần quán triệt hơn nữa về vấn đề phục vụ để tránh những nhận xét tương tự trong tương lai, dễ làm khách có ấn tượng khơng tốt về khách sạn.
vờiỢ, 5 khách đánh giá ỘTốtỢ, 3 phiếu đánh giá ỘHài lịngỢ, và 2 khách đánh giá Ộ Khơng như mong đợiỢ. Trong quá trình khảo sát và thực tập, qua việc quan sát thấy đối với những khách hàng khó tắnh, đặc biệt là người Châu Âu, họ rất kĩ tắnh và yêu cầu chất lượng phục vụ phải tốt nhất. Họ địi hỏi cao, vì vậy nhân viên lễ tân chưa đáp ứng yêu cầu cũng như mong muốn của khách. Do đó, quản lý cần đưa ra giải pháp để cải thiện.
Về quy trình đón tiếp:
Quy trình đón tiếp tại bộ phận lễ tân được khánh hàng đánh giá 85/100 phiếu đánh giá ở mức độ ỘTuyệt vờiỢ, 10 phiếu đánh giá ỘTốtỢ, và 5 phiếu đánh giá ỘHài lịngỢ. Để có được kết quả như vậy đó cũng là một sự nổ lực từ đội ngũ nhân viên đến các cấp quản lý cao, nhưng chúng ta Ờ những người làm về yếu tố dịch vụ - cũng hết sức chú ý và ngăn chặn những tình huống khơng tốt gây ảnh hưởng đến khách sạn.
Về không gian, khung cảnh:
Cũng như tiêu chắ chất lượng dịch vụ, 100% khách hàng được khảo sát đều đánh giá khung cảnh tại khách sạn Hội An ở mức cao nhất. Nó giúp khách hàng thỏa mãn tối đa mục đắch của họ khi quyết định chọn khách sạn làm nơi lưu trú. Với vị trắ tọa lạc ngay giữa trung tâm thành phố, không gian được bao phủ bởi rất nhiều cây xanh nhưng đồng thời cũng có nhiều khoảng trống ở khu vực hồ bơi phục vụ cho sở thắch vui chơi của du khách thì sự hài lịng của khách hàng về khơng gian và khung cảnh tại khách sạn là điều đáng mừng.
Về sự đánh giá chung của khách hàng:
Có 95/100 khách đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức Ộ Tuyệt vờiỢ, 3 khách đánh giá ở mức độ ỘTốtỢ và 2 khách đánh giá ở mức độ Ộ Hài lịngỢ. Qua đó, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ nói riêng ln được đảm bảo ở mức cao nhất, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ cung cấp cho các nhà quản lắ một cái nhìn khách quan hơn, chắnh xác hơn. Từ đó sẽ giúp họ
hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.