- Western Bar
2.1.6. Tình hình đội ngũ lao động của khách sạn trong 3 năm (2014-2016):
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong toàn bộ sản phẩm du lịch. Kinh doanh khách sạn có thành cơng hay khơng phụ thuộc rất lớn vào việc sử dụng nguồn nhân lực như thế nào cho phù hợp. Muốn hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản lắ phải biết sử dụng lao động cho phù hợp với từng giai đoạn từng thời kì phát triển của khách sạn. Việc thu hút và duy trì lượng lao động cần thiết đáp ứng được nhu cầu nhân lực để phục vụ cho toàn khách sạn.
Tổng số lao động của khách sạn Hội An là 212 lao động, số liệu này được xác định vào tháng 12/2016.
Bảng2.3. Cơ cấu lao động các bộ phận trong khách sạn Hội An
Bộ phận Số
lượng
Giới tắnh Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp THPT A B C ĐH Giám đốc 2 1 1 2 - - - - - - 2 Kế toán 8 2 6 6 2 - - - - 4 4 Lễ tân 24 9 15 13 7 4 - - - 13 11 Buồng phòng 38 12 26 1 5 17 15 5 14 19 - Sale marketing 3 - 3 3 - - - - - 2 1 Kỹ thuật IT 2 2 - 2 - - - - - 2 - Beauty Spa 9 2 7 - 2 5 2 - 3 6 - Bếp 31 14 17 2 6 10 13 7 15 9 4 Bàn và bar 31 20 11 6 14 11 - 4 10 13 4
Cà phê 26 4 22 - 8 10 8 3 14 - - Nhân sự 3 2 1 3 - - - - - 1 2 Bảo trì 18 18 - 4 7 6 1 7 9 2 - Bảo vệ 17 17 - - - 4 13 2 8 7 - Tổng 212 103 109 42 51 67 52 28 73 87 24 Tỷ trọng 100% 100% 100% 48,6 51,4 19,8 24,1 31,6 24,5
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Hội An) Nhận xét: Theo số liệu thống kê của bộ phận nhân sự khách sạn Hội An năm 2016 thì tổng số
lượng lao động là 212 người được bố trắ phù hợp cho từng bộ phận khác nhau một cách hợp lý.
Bộ phận buồng phịng là bộ phận có số lượng nhân viên nhiều nhất trong cơ cấu lao động của tồn khách sạn, có 38 nhân viên chiếm 17,9% trong tổng số lao động của khách sạn. Tiếp theo đó là bộ phận bàn và bar, và bộ phận bếp có số lượng nhân viên nhiều thứ hai với 31 nhân viên, chiếm 14,6% trong tổng số lao động của khách sạn. Điều này cho thấy khách sạn Hội An đang tập trung nguồn lực chủ yếu vào hoạt động lưu trú và ăn uống. Đây là hai hoạt động đêm lại doanh thu chắnh cho khách sạn.
Tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 51,4% nhiều hơn so với tỷ lệ nhân viên nam chỉ chiếm 48,6%. Tuy có sự chênh lệch giới tắnh trong cơ cấu lao động của khách sạn, nhưng mức
chênh lệch không quá lớn. Nhân viên nữ tập trung chủ yếu ở bộ phận buồng, bếp, café và lễ tân; trong khi nhân viên nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận bàn và bar, bảo trì, bảo vệ. Việc phân nhân viên nữ vào các cơng việc địi hỏi sự cẩn thận và tỉ mỉ, nhân viên nam vào các công việc đòi hỏi sức khỏe đã cho thấy sự hợp lý trong phân chia cơ cấu lao động tại bộ phận.
Hiện nay trình độ chun mơn nhân viên khách sạn phần lớn tập trung vào trung cấp chiếm 31,6%; tiếp theo đó là THPT chiếm 24,5% và cao đẳng là 24,1%, cuối cùng là đại học chiếm được 19,8%. Điều này đã cho thấy trình độ chun mơn của nhân viên khách sạn cịn tương đối thấp. Tuy nhiên phần lớn lao động trình độ thấp được tập trung vào các công việc phục vụ chân tay như buồng, bếp, bảo vệ, bàn và bar; trong khi đó lao động trình độ cao được tập trung vào các bộ phận quản lý, điều hành, lễ tân.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn là tương đối tốt vì hơn 80% khách đến với khách sạn là khách nước ngồi. Trong đó bộ phận lễ tân là bộ phận chiếm số lượng nhân viên có trình độ đại học ngoại ngữ nhiều nhất; vì đây là bộ phận tiếp xúc và làm việc trực tiếp với khách hàng do đó yêu cầu nhân viên phải nghe tốt và nói chuẩn.
Qua đó cho thấy khả năng quản lý và phân chia lao động của khách sạn là rất tốt, đáp ứng và đảm bảo được yêu cầu công việc tại từng bộ phận chun mơn.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ lao động của khách sạn Hội An
Số lượng đội ngũ nhân viên có trình độ ĐH và CĐ tại khách sạn khá cao, ngồi ban quản lý cấp cao thì hầu hết trưởng các bộ phận đều đạt đến trình độ ĐH, đặc biệt bộ phận tiền sảnh trình độ đại học có 13/24 người chiếm 54%. Những người có trình độ đại học này là những cán bộ dày dặn kinh nghiệm, có trình độ chun mơn cao, có quan hệ tốt với các đối tác và các cơ quan chức năng khác, có khả năng đàm phán. Các lao động chủ chốt được đào tạo qua đại học nên đảm bảo khả năng tổ chức quản lý cũng như hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên cấp dưới. Còn lao động cấp tác nghiệp đều đạt những trình độ nhất định về chun mơn như: CĐ là 51 người chiếm 24.1%, TC là 67 người chiếm 31.6% và THPT là 52 người chiếm 24.5%. Qua đó, ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn Hội An vẫn có đến 52 lao động chỉ mới qua đào tạo ở trình độ phổ thơng, đây là một con số khá cao, điều này đặt ra cho ban lãnh đạo của khách sạn cần đào tạo đội ngũ lao động có trình độ thấp này, tạo điều kiện cho họ học hỏi, tiếp thu những kinh nghiệm, kỹ năng mới, các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại. Như đã biết, hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì yêu cầu ngoại ngữ phải được ưu tiên trước hết, đặc biệt làm việc tại một khách sạn 4 sao như khách sạn Hội An nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây không được cao lắm, đa số nhân viên trong khách sạn được tuyển vào là nhân viên có kinh nghiệm làm việc và có khả năng nói tiếng anh, trong khi đó, nguồn khách lưu trú chủ yếu của khách sạn là nguồn khách Châu Âu, chiếm 60% cơ cấu khách lưu trú hàng năm tại khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn Hội An đang hướng đến mở rộng khai thác thị trường khách mới là Úc và Châu Á (Nga, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật,....) Do đó, khả năng giao tiếp của nhân viên lễ tân với khách nước ngồi khơng biết tiếng Anh như khách Úc, Nhật, khách Pháp, Nga và một số khách đến từ các quốc gia khác còn rất hạn chế. Chắnh điều này đã dẫn đến việc nhân viên lễ tân không thể hiểu các yêu cầu của khách, khiến cho việc đáp ứng yêu cầu của khách chậm trễ hoặc khơng hài lịng. Đây là một trong những yếu điểm làm giảm chất lượng phục vụ của khách sạn đối với khách quốc tế và giảm sự hài lòng cũng như ấn tượng của khách đối với dịch vụ của khách sạn Hội An. Vì vậy, khách sạn cần bồi dưỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên để họ vừa thành thạo về nghiệp vụ, vừa giỏi trong giao tiếp. Khách sạn u cầu những nhân viên có trình độ đại học tuyển dụng vào những vị trắ quan trọng trong bộ máy tổ chức của khách sạn, còn lực lượng lao động
trong khách sạn được tuyển dụng vào làm việc chỉ cần có kinh nghiệm nghề nghiệp và có khả năng nói tiếng Anh là được.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu giới tắnh lao động của khách sạn Hội An
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Hội An) Về giới tắnh thì khách sạn Hội An sử dụng lao động nam và nữ gần ngang nhau. Sự chênh lệch số lượng lao động giữa nam và nữ là do tắnh chất lao động của từng bộ phận trong khách sạn. Bên cạnh những công việc cần tắnh tỉ mỉ, cẩn thận, nhẹ nhàng, phù hợp với lao động nữ như lễ tân, buồng, bàn, spa, kinh doanh, kế tốn; thì các bộ phận như bảo vệ, kỹ thuật, công nghệ thông tin, bộ phận khuân vác hành lý cần các lao động nam vì cơng việc nặng nhọc, cần dùng nhiều sức mạnh hay địi hỏi có chun mơn kỹ thuật.
Nhìn chung, khách sạn Hội An đã có sự sắp xếp tuyển dụng nhân viên cho các bộ phận hợp lý, đủ khả năng phục vụ tốt cho khách. Tuy nhiên, cũng khơng tránh khỏi một số bộ phận có sự sắp xếp lao động chưa tốt. Chẳng hạn như bộ phận lễ tân vào những lúc khách check-in đơng thì sự phân chia nhân viên phục vụ chưa được tốt, thường một ca làm việc của nhân viên lễ tân gồm 3 người nên khách đơng mà nhân viên tại buổi đó không đáp ứng đủ yêu cầu của khách. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn đồng thời ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.