- Western Bar
2.2.2.4. Thái độ nhân viên
Tiêu chắ: Khách sạn Hội An yêu cầu một nhân viên lễ tân phải có phẩm chất đạo đức nghề
nghiệp tốt, ln nhiệt tình với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách, nhất là đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách như hướng dẫn, giới thiệu văn hóa Việt Nam với du khách quốc tế. Giải quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả, đưa sự hài lịng của khách
phận trong cơng việc, xem đó là trách nhiệm và quyền lợi của mình. Tơn trọng pháp luật và các quy định tại nơi làm việc, trung thực, có tắnh kỷ luật cao, tỉ mỉ, chắnh xác
Thực tế:
- Với khách hàng: đội ngũ bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An đã làm tốt các yêu cầu mà tiêu chắ ban đầu khách sạn đã đặt ra. Có được như vậy là do họ được đào tạo tốt và có sự phân chia ca hợp lý, nên họ có tâm lý thoải mái.
- Với tổ chức khách sạn: bên cạnh các ca phân chia cố định, nhân viên lễ tân thỉnh thoảng làm các ca gãy theo sự phân chia của trưởng bộ phận lễ tân. Một tuần các nhân viên thay nhau nghỉ một ngày. Thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công, chắnh nhờ việc phân thời gian và lịch làm việc phù hợp nên các nhân viên có ý thức tự giác đi làm đẩy đủ đúng giờ, trường hợp có việc đột xuất phải nghỉ thì gọi điện báo và đi làm bù lại đầy đủ.
- Với đồng nghiệp: luôn giúp đỡ, hỗ trợ nhau khi đồng nghiệp có việc hay bị ốm. Bên cạnh việc giao ca được các nhân viên làm tốt thì cịn một số nhân viên ca trước khơng ghi đầy đủ thông tin hay ghi không rõ ràng các thông tin yêu cầu của các khách làm cho nhân viên ca sau bối rối khi khách hỏi, làm khách chờ lâu và tạo ra phong cách làm việc không chuyên nghiệp.
2.2.2.5. Kỹ năng giao tiếp
Tiêu chắ: Dưới đây là 4 tiêu chắ về kĩ năng giao tiếp mà khách sạn Hội An yêu cầu một nhân
viên lễ tân cần phải có giúp nhân viên tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng:
1. Tươi cười. Luôn mỉm cười, vui vẻ với khách ngay cả khi tiếp điện thoại hay nói chuyện trực tiếp.
2. Có thái độ tắch cực với cơng việc. Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn trong các tình huống khó xử. Cư xử hịa nhã, thân thiện với tất cả mọi người. Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách. 3. Biết lắng nghe. Tập trung lắng nghe khi khách hàng trình bày thắc mắc/vấn đề. Điều này thể hiện sự tơn trọng khách và giúp bạn chỉ dẫn cho khách một cách đầy đủ và chắnh xác.
đáp thắc mắc cho khách hàng.