NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn GOPATEL SPA

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: .3 1.1.1.Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1.Khái niệm khách sạn: 1.1.1.2.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: .4 1.1.2.Phân loại khách sạn: .5 1.1.2.1.Theo vị trí địa lý 1.1.2.2.Theo mức cung cấp dịch vụ .6 1.1.2.3.Theo mức giá thị trường 1.1.2.4.Theo quy mô khách sạn 1.1.2.5.Theo hình thức sở hữu quản lý 1.1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.4.Chức hoạt động kinh danh khách sạn .11 1.1.5.Ý nghiã hoạt động kinh doanh khách sạn: 12 1.2.Cơ sở lý luận nhà hàng kinh doanh nhà hàng 13 1.2.1.Khái niệm phân loại nhà hàng 13 1.2.1.1.Khái niệm nhà hàng: 13 1.2.1.2.Phân loại nhà hàng: .14 1.2.2.Hệ thống sản phẩm nhà hàng: 16 1.2.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng: 17 1.2.4.Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng: 19 1.2.5.Vai trò ý nghĩa kinh doanh nhà hàng: 19 1.2.5.1.Vai trò kinh doanh nhà hàng: 19 1.2.5.2.Ý nghiã kinh doanh nhà hàng: 20 1.3.Cơ sở lý luận lao động chất lượng đội ngũ lao động tai khách sạn 21 1.3.1.Khái niệm lao động chất lượng đội ngũ lao động khách sạn 21 1.3.1.1.Khái niệm lao động: 21 1.3.1.2.Khái niệm chất lượng đội ngũ lao động khách sạn: 21 1.3.2.Đặc điểm đội ngũ lao động khách sạn: .22 1.3.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ lao động 24 1.3.4.Vai trò đội ngũ lao động khách sạn: 26 1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến đội ngũ lao động khách sạn 26 1.4.1.Công tác tuyển dụng: 26 1.4.2.Công tác đào tạo: 27 1.4.3.Cơng tác quản lý bố trí nhân viên: .28 1.4.4.Tiền lương phúc lợi: .29 1.4.5.Môi trường làm việc: 30 1.4.6.Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: 31 1.5.Ý nghĩa chất lượng đội ngũ lao động khách sạn: 31 PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOPATAL & SPA ( 2014 – 2016 ): 32 2.1 Tổng quan khách sạn Gopatel hotel & Spa .32 3.1.1.Giới thiệu khách sạn: .32 3.1.2.Cơ cấu tổ chức khách sạn Gopatel hotel & Spa 33 3.1.3.Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn .37 3.1.4.Nguồn lực khách sạn 40 3.1.4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: 40 3.1.4.2.Đội ngũ lao động khách sạn: 45 3.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn: .46 3.2.1.Tình hình thu hút khách: 46 3.2.2.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel & Spa giai đoạn 2014 – 2016 51 3.3.Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng thuộc khách sạn Gopatel hotel & Spa giai đoạn 2014 -2016 56 3.3.1.Thực trạng đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn Gopatel 56 3.3.1.1.Số lượng lao động nhà hàng: .56 3.3.1.2.Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng: 57 3.3.1.3.Chất lượng lao động nhà hàng: 58 3.3.2.Thực trạng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Gopatel & Spa: 60 3.3.3.Thực trạng qui trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel: 62 3.3.4.Thực trạng công tác tuyển dụng đào tạo lao động nhà hàng khách sạn Gopatel hotel & Spa: 64 3.3.4.1.Về công tác tuyển dụng lao động nhà hàng 64 3.3.4.2.Về trình đào tạo huấn luyện nhân viên: 65 3.3.5.Thực trạng tiền lương phúc lợi: .66 3.3.5.1.Thực trạng phúc lợi cho nhân viên: 66 3.3.5.2.Thực trạng tiền lương: 67 3.3.6.Thực trạng môi trường làm việc đội ngũ lao động: 68 3.3.7.Thực trạng công tác quản lý , giám sát nhà hàng khách sạn Gopatel: 70 3.4.Đánh giá chung chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng 71 3.4.1.Ưu điểm 71 3.4.2.Nhược điểm: 71 3.5.Nguyên nhân mặc tồn chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn Gopatel hotel & Spa: .72 PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOPATEL HOTEL & SPA (2014 – 2016): 73 3.1.Cơ sở tiền đề đề giải pháp: .73 3.1.1.Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam: .73 3.1.2.Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng: 74 3.2.Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn 75 3.2.1.Phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn: 75 3.2.2.Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn: .76 3.3.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng thuộc Gopatel hotel & Spa 77 3.3.1.Hồn thiện cơng tác tuyển dụng: .77 3.3.2.Hồn thiện cơng tác đào tạo huấn luyện nhân viên: 83 3.3.3.Hồn thiện cơng tác bố trí lao động nhà hàng: 84 3.3.4.Hoàn thiện môi trường làm việc cho nhân viên: 85 3.3.5.Hồn thiện cơng tác quản lý, giám sát nhân viên: .86 3.3.6.Cải thiện sách tiền lương phúc lợi: 87 3.3.7.Hoàn thiện cơng tác tạo động lực, sách khen thưởng: 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng : Giá phòng khách sạn Gopatel 38 Bảng 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân khách sạn Gopatel .41 Bảng 3: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn Gopatel 42 Bảng : Cơ sở vật chất kĩ thuật phận nhà hàng khách sạn Gopatel 44 Bảng 5: Bảng đội ngũ lao động khách sạn Gopatel 45 Bảng 6: Bảng tình hình khách đến khách sạn theo lượt khách giai đoạn 2014 - 2016: 46 Bảng 7: Bảng tình hình khách đến khách sạn theo quốc tịch giai đoạn 2014 - 2016 49 Bảng 8: Bảng tổng hợp kết hoạt động kinh doanh khách sạn Goatel 51 Bảng 9: Bảng tổng hợp số lượng lao động nhà hàng khách sạn Gopatel & Spa 56 Sơ đồ1: sơ đồ tổ chức khách sạn: 29 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức nhà hàng 50 Sơ đồ 3: Qui trình phục vụ chung phận nhà hàng Gopatal & Spa 55 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hoạt động kinh doanh du lịch ngành xuất từ lâu nhằm đáp ứng nhu cầu người Đến năm gần ngành du lịch phát triển mạnh thu hút nhiều quan tâm ngưởi, lẻ sống ngày nâng cao nhu cầu thỏa mãn người tất yếu Hoạt động kinh doanh khách sạn ngành có sức ảnh hưởng từ ngành du lịch Khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn theo mà phát triển mạnh.Nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách hệ thống khách sạn thay đổi số lượng, nhiều khách sạn đưa vào hoạt động Bên cạnh xảy cạnh tranh khách sạn với để giành vị chỗ đứng ngành.Để tồn phát triển khách sạn cần phải nắm bắt lợi minh không ngừng sáng tạo phát huy Những yếu tố quan trọng việc kinh doanh khách sạn tơt yếu tố chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu.Để cho chất lượng dịch vụ tốt khách sạn cần phải có nguồn lực lao động hiệu để đưa đến chất lượng dịch vụ tốt để phục vụ khách du lịch Bởi lẻ ngành dịch vụ đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nguồn lao động yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tốt Có thể nói nguồn lực lao động có sức ảnh hưởng lớn đến khách sạn nguồn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách Phong thái làm việc trình độ nhân viên không tốt tác động mạnh đến mức độ hài lịng khách hàng dẫn đến q trình hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng đáng kể Để có đội ngũ lao động vững doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần có sách cơng tác tuyển quản lý, đào tạo phân bổ nguồn lao động cách hợp lý Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp em có thời gian để tìm hiểu quan sát trình làm việc đội ngũ nhân viên khách sạn nhận thấy vấn đề chưa đạt Chính nên em chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOPATEL & SPA” để làm chuyên đề phản biện tốt nghiệp cho Mục đích ngun cứu Mục đích nguyên cứu đề tài nguyên cứu đề tài Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng thuộc Gopatel hotel & Spa Nguyên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động nhà hàng Xác định vấn đề tồn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nguyên cứu đề tài đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn GOPATEL & SPA Phạm vi nghiên cứu: nguyên cứu đề chất lượng lao động khoảng thời gian từ 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu cách quan sát thực tế phận nhà hàng khách sạn - Thu thập số liệu thông qua báo cáo, tài liệu mà đơn vị thực tập cung cấp - Phương pháp thống kê bảng biểu Kết cấu đề tài Đề tài gồm phần: - Phần 1: sở lý luận - Phần 2: thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng thuộc khách sạn GOPATEL & SPA - Phần 3: giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng thuộc khách sạn GOPATEL & SPA PHẦN : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào điều kiện mức độ phát triển nước mà nêu định nghĩa khách sạn - Theo nhà nguyên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” - Theo Tổng cục du lịch Việt Nam năm 1997, trích “ Hệ thống văn hành quản lý du lịch” có khái niệm khách sạn sau: “Khách sạn sở phục vụ khách du lịch quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống , nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” - Theo tiêu chuẩn xếp hạng Tổng cục Du Lịch Việt Nam 2009: “ Khách sạn cở lưu trú du lịch có qui mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết để phục vụ khách” - Ngày với kinh tế ngày phát triển nhu cầu người đa dạng Ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn cịn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy vào yêu cầu khách khả phục vụ khách sạn nên dịch vụ khách sạn phát triển theo hướng tích cực đa dạng Theo “ Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” TS Ngyuễn Văn Mạnh Và Th.S hoàng Thị Lan Hương – trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân viết khái niệm khách sạn cụ thể sau:“ Khách sạn sở lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” - Từ khái niệm khách sạn nêu hiểu:“Khách sạn hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ phục vụ lưu trú,ăn uống dịch vụ vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách du lịch mục đích đem lại lợi nhuận” 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: - Dựa theo quy chế quản lý lữ hành Tổng Cục Du lịch Việt Nam vào năm 1995 công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu “ Làm nhiệm vụ tổ chức tiệc đón tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch “ - Ngày kinh tế nước ngày phát triển, mức sống nguồn thu nhập người ngày nâng cao,nhu cầu du lịch người tăng lên nhanh chóng Kèm theo động du lịch người ngày đa dạng phong phú Ngoài việc du lịch với mục đích giải trí số nguồn khách lại rời với mục đích khác công viêc, thăm thân quan hệ xã hội, hội nghị….chính mà nhu cầu đến với điểm du lịch khách ngày đa dạng đòi hỏi phải phù hợp, thỏa mãn mức độ cao với mục đích chuyến họ Cho nên việc kinh doanh khách sạn buộc phải có dịch vụ khác dịch vụ dịch vụ thể thao, làm đẹp, tổ chức hội nghị, hội thảo…để phù hợp với đối tượng thời gian lưu lại khách du lịch - Dựa theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2013 có khái niệm kinh doanh khách sạn tiếp cận hơn: “ Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch” 1.1.2 Phân loại khách sạn: Trong kinh doanh khách sạn hệ thống khách sạn có nhiều loại hình sở lưu trú khác với tên gọi khác để đáp ứng nhu cầu mục đích chuyến khách du lịch Dựa số tiêu chí để phân loại khách sạn sau: - 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý: khách sạn phân thành loại Khách sạn thành phố: ( khách sạn thương mại) Là loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố, đô thị lớn trung tâm thương mại Nhằm phục vụ đối tượng khách du lịch mục đích cơng vụ, tham gia vào kiện văn hóa, xã hội trị, tham dự hội nghị, hội thảo kiện thể thao… khách sạn thường có qui mơ lớn cao tầng, sang trọng đại - Khách sạn nghỉ dưỡng: Là khách sạn thường xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng, dựa vào sức hấp dẫn thiên nhiên, có bầu khơng khí nghỉ ngơi thư giản lý tưởng để thu hút khách biển đảo, rừng núi, với kiến trúc xây dựng thấp tầng Khách du lịch nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết - Khách sạn ven đô: Là khách sạn xây dựng ven ngoại vi thành phố ven trung tâm đô thị.Thị trường khách chủ yếu khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ thăm thân, khách có khả tốn trung bình - Khách sạn ven đường: Là khách sạn xây dựng ven dọc đường cao tốc nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường cao tốc sử dụng phương tiện ô tơ mơ tơ có nhu cầu th buồng qua đêm - Khách sạn sân bay: Là khách sạn xây dựng gần sân bay quốc tế lớn, bến cảng, cửa Đối tượng thương gia, hành khách cảng hàng không quốc tế sân bay dừng chân cảnh lịch trình bắt buộc lí khác 73 Tiếp nhận hồ sơ Lọc hồ sơ ứng viên vấn tuyển dụng Tiếp nhận hồ sơ: Sau đăng thông báo tiếp nhận hồ sơ trực tiếp từ ứng viên trường học hồ sơ từ thục tập khách sạn Gopatel hotel & Spa tiếp nhận hồ sơ qua địa email cung cấp thông tin thông báo tuyển dụng đưa Ứng viên nộp hồ sơ trực tiếp phận nhân khách sạn Cách hai ứng viên nộp hồ sơ gián tiếp qua email khách sạn là: Nabtl@fivigroup.com Ngoài ứng viên xa nộp hồ sơ ứng tuyển thơng qua chuyển phát nhanh đến đạ 202 Nguyễn Chí Thanh tp.Đà Nẵng Chỉ tiếp nhận hồ sơ thời hạn đưa khách sạn Không chấp nhận hồ sơ đưa vào trái với qui định hồ sơ qua gửi gắm nhằm tránh tình trạng tuyển chọn thơng quan mối quan hệ mà q trình tuyển chọn khơng cân Lọc hồ sơ ứng viên: Việc tiếp nhận hồ sơ ứng viên hồn tất tiến hành tiến trình chọn lọc hồ sơ phù hợp đạt yêu cầu mà vị trí khách sạn đưa Bộ phận nhân kết hợp với quản lý nhà hàng để chọn lựa hồ sơ coi tốt để vấn thơng qua bảng sơ yếu lý lịch, thành tích học vấn.Điều ưu tiên hàng đầu trình độ ngoại ngữ yêu cầu khả nghiêp vụ ứng viên có đạt điểm số cao cấp ngoại ngữ có đạt với yêu cầu Qua hồ sơ xem ứng viên có kỹ đạt thành tích cao giai đoạn học tập vị trí chức vụ đảm nhiệm doanh nghiệp trước.Trước hết dựa vào để chọn lọc hồ sơ phù hợp để tiến hành vấn tuyển chọn, giảm bớt thời gian tuyển dụng khách sạn Vì hiệu chất lượng lao động mà khách sạn mong muốn cho vị trí nhà hàng ưu tiên hồ sơ có kinh nghiệm tương ứng với vị trí tuyển dụng.Tuy nhiên lại bất lợi cho sinh viên trường tham gia ứng tuyển Nhưng bước lọc hồ sơ sơ để khách sạn có xác suất tuyển chọn hiệu 74 Nếu sinh viên trường mà lại có hồ sơ CV xin việc ấn tượng đáp ứng đủ yêu cầu khách sạn chọn Khâu định trình vấn Ứng viên giỏi lúc trọng dụng Phỏng vấn ứng viên: Từ việc lọc hồ sơ phù hợp với vị trí nhà hàng khách sạn tiến hành buổi vấn Chọn hồi đồng vấn Tại phận nhà hàng hội đồng vấn gồm người giám đốc khách sạn, giám đốc nhân quản lý nhà hàng - Nhà hàng yêu cầu ngoại ngữ khả xử lý tình yếu tố quan trọng nhân viên - Phỏng vấn trình độ ngoại ngữ nên: Trao đổi với ứng viên tiếng anh, ngơn ngữ ngành khách sạn u cầu giới thiệu thân nêu nguyện vọng làm việc tiếng anh, ứng viên nói ngơn ngữ hai đáng trân trọng khách sạn trọng khách Trung nên ưu tiên ứng viên nói tiếng Trung nhiều Đối với phận nhà hàng thường xuyên tiếp xúc giao tiếp trực tiếp với khách nên yêu cầu khả giao tiếp tiếng anh phải đạt trình độ cao, nói cách lưu lốt xử lý câu văn lanh lẹ với khách nước Đối với tiếng Trung nhà hàng yêu cầu trình độ giao tiếp hiểu khách chưa yêu cầu cao cấp - Kiểm tra khả giải tình ứng viên: Nhà tuyển dụng đưa tình nhà hàng thường xảy yêu cầu ứng viên giải khoảng thời gian ngắn vài phút đồng hồ - Qua việc giao tiếp tiếng anh đưa tình xử lý để giám đốc quản lý nhà hàng chọn ứng viên xử lý linh hoạt trình độ ngoại ngữ mức độ 3.3.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo huấn luyện nhân viên: - Trong công tác đào tạo luyện đội ngũ lao động phận nhà hàng chưa hiệu Bởi trình làm việc nhà hàng em thấy trình độ chuyên môn nhân viên nhà hàng không chuyên nghiệp nhiều kỹ chưa thành thạo 75 không nắm rõ kỹ làm việc đồng thời chưa thấy khách sạn có khóa đạo tạo nhân viên ngắn hạn nghiệp vụ nhà hàng nghiệp vụ khách sạn nói chung Mặc dụ nằm chuỗi khách sạn tập đồn Fivigroup cơng tác đào tạo khách sạn chưa tốt, nên mở khóa huấn luyện kỹ cho nhân viên phận - Nâng cao trình độ chun mơn: Những nhân viên nhà hàng hầu hết nằm trình độ đại học cao đẳng qua trình làm việc nhận thấy kỹ nghiệp vụ nhân viên cịn chưa đạt có công việc nhân viên làm sơ xài chưa đạt Giống kỹ nhân viên lý thuyết chưa thực áp dụng vào thực tế o Khách sạn cần tổ chức khóa đạo tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên quý năm Những khách sạn thuộc tập đồn mở chương trình giao lưu chia sẻ kinh nghiệm làm việc phận nhà hàng cho để tiếp thu học hỏi Trao đổi cách xử lý tình việc phục vụ cho phù hợp nhanh nhẹn không làm ảnh hưởng đến hài lịng khách mà khơng gây ảnh hưởng cho khách sạn o Bộ phận nhà hàng cần hiểu biết ăn để giải đáp giới thiệu cho khách Mở khóa đòa tạo kỹ bếp cho phận nhà hàng khách sạn qua việc giảng dạy đầu bếp khách sạn o Thường xuyên xây dựng chương trình ngồi trời liên quan đến kỹ làm việc nhóm chương trình team buiding, thi tài phận nhà hàng chuỗi khách sạn tập đoàn Fivigroup với nhằm nâng cao tài tính tư duy, xử lý linh hoạt o Ngồi nhân viên cần trang bị cho kiến thức tính chất đặc thù khách quốc gia - Nâng cao trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ vấn đề mà đáng quan tâm phận nhà hàng Hầu hết nhân viên nhà hàng nằm trình độ nói bản, số nhân viên cịn trình độ ngoại ngữ kể quản lý o Khách sạn cần mở lớp đào tạo tiếng anh giao tiếp cấp tốc chuyên ngành nhà hàng cho nhân viên nhà hàng qua việc đăng kí cho nhân viên khóa học trung tâm uy tín 76 chất lượng trung tâm Việt – Mỹ hỗ trợ 20% học phí cho nhân viên Đưa điều kiện bắt buộc nhân viên phải tham gia o Mỗi tháng quản lý nhà hàng nên liên hệ với trung tâm Việt – Mỹ để xây dựng buổi giao lưu với người nước cho nhân viên để nâng cao khả tiếng anh o Đối với nhân viên chưa có TOEIC buộc phải tham gia thi lấy áp dụng cho quản lý nhân viên phục vụ bàn bar Mức TOEIC đưa 550 theo qui định khách sạn o Ngồi ra, khách sạn tập trung đối tượng khách Trung Quốc Hàn Quốc đông nên khách sạn liên kết với trường đại học ngoại ngữ mở khóa giao tiếp tiếng Trung tiếng Hàn, nhân viên lựa chọn hai ngôn ngữ để học nhân viên tự học nhà đăng kí tham gia câu lạc bên ngồi o Khơng phải có bắt buộc mà khách sạn đưa cho nhân viên nhà hàng mà cịn khuyến khích tự học hỏi nỗ lực nhân viên nhà hàng 3.3.3 Hoàn thiện cơng tác bố trí lao động nhà hàng: - Để xây dựng đội ngũ lao động chất lượng cao đạt hiệu yêu cầu người quản lý phải phân bố chia ca số lượng nhân viên phù hợp với ca công việc cụ thể cho cân đối hợp lý Qua cách phân chia nhân viên việc xếp ca làm việc quản lý nhà hàng cho nhân viên thấy chưa hợp lý Có nhiều nhân viên chưa theo kịp khơng hợp với tính chất cơng việc nhà hàng lại thường xuyên chia làm ca đơn khơng có người hỗ trợ Và cách phân chia số lượng nhân viên chia hợp lý Trong ca sáng đơng nhân viên ca chiều có nhân viên Cần cân đối lại cấu thời gian số lượng nhân viên làm việc: o Ca 1: Bắt đầu từ 6h sáng đến 14h chiều: cơng việc chủ yếu phục vụ ăn sáng cho khách nên ca nên bố trí nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ phục vụ bàn cho khách để hiệu hục vụ cao Cần phân bố quản lý giám sát nhân viên chuyên phục vụ bàn o Ca 2: từ 14h đến 22h đêm: tính chất phục vụ ăn trưa tối phục vụ thức uống chủ yếu nên phân bố nhân viên phục vụ bàn nhân viên chuyên trình độ pha chế cho khách Thường ca có trưởng ca nhân viên, quản lý ln 77 ca hành để quản lý quan sát nhân viên Ca nên ưu tiên trưởng ca pha chế nhân viên có chuyên môn phục vụ bàn hợp lý hiệu trình phục vụ o Đối với quầy Bar nhà hàng nên tuyển nhân viên pha chế riêng để phục vụ khách cho nhân viên nhà hàng học khóa ngắn hạn pha chế 3.3.4 Hồn thiện mơi trường làm việc cho nhân viên: Điều kiện môi trường lao động tác động mạnh đến đội ngũ lao động Nó ảnh hưởng đến kết hoạt động nhà hàng chất lượng phục vụ nhân nhà hàng Môi trường làm việc nhà hàng tương đối thoải mái cải thiện tạo nhiều điều kiện cho nhân viên, nhiên số vấn đề tồn tại, chưa khắc phục mặt dù cải thiện Một số ý kiến để khách sạn khắc phục khiếm khuyết sau: - Về mặt lãnh đạo khách sạn: Hãy lắng nghe thấu hiểu nhân viên đặt vào nhân viên để thoải mái trình giám sát quản lý để nhân viên tránh tình trạng làm việc trạng thái khẩn trương có mặt lãnh đạo - Tạo điều kiện cho nhân viên sau phục vụ khách như: sau phục vụ Buffet sáng nhân viên quyền ăn sáng nhà hàng Tránh tình trạng ăn uống trạng thái gấp gáp rụt rè - Nâng cấp trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên tối đa: hỗ trợ thêm xe đẩy thức ăn cho nhân viên nhà hàng tránh gây xung đột với phận bếp giảm thiểu thời gian chờ đợi từ phận bếp - Tạo điều kiện thời gian nghỉ trưa cho nhân viên tăng thời gian ăn trưa nghỉ ngơi lên 30 phút để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi thời gian làm việc 3.3.5 Hồn thiện cơng tác quản lý, giám sát nhân viên: Công tác quản lý yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn người đứng đầu phận, chịu quản lý trực tiếp nhân viên phận nhà hàng Chính chất lượng đội ngũ lao động tốt hay không phụ thuộc vào cách quản lý giám sát người quản lý nhà hàng 78 - Với thực trạng nêu tình hình quản lý nhà cho thấy khía cạnh nhà quản lý chưa thực thực tốt công việc quản lý, giám sat lực quản lý - Đối với riêng lực nhà quản lý nhà hàng tồn mặt hạn hẹp kinh nghiệm quản lý trình độ ngơn ngữ Cho nên quản lý nhà hàng cần tham gia khóa đào tạo kỹ quản lý để nâng cao kỹ quản lý giám sát Khách sạn cần tổ chức chương trình đào tạo phương pháp làm việc kỹ quản lý cho nhà hàng phận khác khách sạn Vì người quản lý nhà hàng tuyển từ cấp bậc lên trình độ ngơn ngữ cịn mức bản, khách sạn nên có sách u cầu quản lý phải có trình độ hai ngơn ngữ trở lên để nâng cao trình độ cho nhà quản lý - Đối với cách giám sát nhân viên người quản lý nên có sách cụ thể sau: o Xây dựng nội qui chế độ thưởng phạt với nhân viên q trình thực cơng việc Nhằm tạo động lực cho nhân viên chỉnh trang lại tác phong làm việc nhân viên làm việc khơng nghiêm túc o Thường xun kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên khảo sát trình độ ngoại ngữ nhân viên tháng Từ đưa hướng đào tạo cho đối tượng nhân viên o Nhằm tránh tình trạng nhân viên cũ ăn hiếp lạm dụng với nhân viên mới, người quản lý phải giám sát chặt chẽ q trình thực cơng việc nhân viên kiểm tra qua camera an ninh nhà hàng Nếu có tình trạng xảy đưa biện pháp kỹ luật với nhân viên o Người quản lý không nên thân thiện dễ dãi với nhân viên dễ dẫn đến việc khơng cịn mức độ tôn trọng nhân viên với người quản lý Người quản lý nên dừng lại mức độ phù hợp lắng nghe góp ý kiến cho nhân viên 3.3.6 Cải thiện sách tiền lương phúc lợi: Chính sách tiền lương: - Đối với mức sách lương mà khách sạn đưa cho nhân viên phận nhà hàng cấp độ khách sạn chưa hợp lý Bởi đối vơi nhân viên nhà 79 hàng mà mức lương trung bình thấp Và để đảm bảo nhân viên khơng bỏ việc khách sạn cần đưa sách lương cho nhân viên: o Dựa vào mức lương mà nhà nước quy định cho lao động mức doanh thu bình quân hàng tháng mà khách sạn thu phận nhà hàng mà đưa mức lương phù hợp có sách tăng lương cho nhân viên o Khách sạn nên thực việc tính lương cho nhân viên tăng ca thay cho ngày nghỉ khơng phép Chẳng hạn như: Lương thêm = lương theo * % (tùy khách sạn đưa ra) * số tăng ca o Tăng mức lương thử việc cho nhân viên: Trên thực tế khách sạn nhà hàng đưa mức lươ o Lương thử việc cho nhân viên 2,8 triệu đồng, mức thu nhập thấp nhân viên vào làm việc Cần có sách phù hợp dựa vào hệ số lương mức thu nhập thấp nhà hàng để có mức lương thử việc hợp lý Hoặc nhà hàng khách sạn áp dụng theo quy chế nhà nước quy định cho lương thử việc chiếm 85% lương tính đến thời điểm o Nhà hàng nên có sách hỗ trợ phí phụ cấp vào tiền lương cho nhân viên phụ cấp phí lại cho quý, phụ cấp phí sức khỏe… o Về sách tăng lương: nhà hàng tăng lương tháng thứ lâu nhân viên vào làm việc Điều dễ làm cho nhân viên nãn lịng khơng động lực làm việc Nhà hàng nên có sách tăng lương cho nhân viên dựa vào lực làm việc nhân viên hàng tháng để có định tăng lương cho nhân viên hay giữ mức lương ban đầu Điều tạo động lực cho nhân viên làm việc nhân viên không tăng lương theo mà nỗ lực để có mức lương cao cho Chính sách phúc lợi: - Chính sách phúc lợi mà khách sạn đưa cho nhân viên tốt, nói đáp ứng hầu hết nhu cầu mà nhân viên hưởng quyền lợi ích người lao động - Ngồi phúc lợi khách sạn nên có số sách: o Tổ chức chuyến du lịch năm cho nhân viên nhằm tạo động lực cho nhân viên giúp nhân viên thư giản sau năm làm việc với suất cao 80 o Đối với nhân viên nữ ngồi chế độ bảo hiểm sách khách riêng phụ nữ có nhỏ tuổi ưu tiên làm hành từ 7h đến 17h phép sớm 30 phút Phụ nữ mang thai giai đoạn gần cuối thai kỳ miễn làm ca đêm o Đối với nhà có tan phép tăng ngày nghỉ lên ngày khơng lương o Có sách lương hưu cho nhân viên đến tuổi nghỉ hưu Với mức lương hưu hưởng 50% lương khách sạn o Nên có chế độ khám sức khỏe năm cho nhân viên để đảm bảo sức khỏe trình làm việc không bị ảnh hưởng Nhằm thể quan tâm đến nhân viên 3.3.7 Hồn thiện cơng tác tạo động lực, sách khen thưởng: Thực tế nhà hang khách sạn thay nhiều nhân viên có nhiều nhân viên nghĩ việc sau thời gian làm việc chưa đến lý ngồi sách lương thấp so với cơng việc sách khen thưởng khách sạn cịn hạn chế Để nhân viên có động lực thực tốt lực làm việc tránh tình trạng nhân viên nhảy việc khách sạn: - Khách sạn nên đưa phương thức tạo động lực cho nhân viên tạo hội thăng tiến cho nhân viên nhà hàng khách sạn có yêu cầu tuyển dụng cho vị trí cao thay tuyển chọn từ bên ngồi Điều tạo cảm giác cho nhân viên nỗ lực nhân viên công nhận công sức bỏ cho khách xứng đáng - Có sách khen thưởng cho nhân viên mà kết hoạt động kinh doanh nhà hàng vượt mức qui định nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc Với mức thưởng nhân viên nhận 10% mức doanh thu tăng - Tổ chức khen thưởng cá nhân có suất làm việc tốt có ý kiến đống góp hữu ích giúp cho nhà hàng khách sạn nâng cao hiệu hoạt động vào hàng quý năm - Xây dựng chương trình giải trí tổ chức hoạt động thi đua phận với chương trình thể thao, thi đua kỹ nghiệp vụ, thi đua chương trình giải trí ca nhạc,.v.v…nhằm tạo khơng khí cho nhân viên tạo cho nhân viên phận có hội nhận phần quà lớn khách sạn.Đây sách tạo động lực cho nhân viên 81 - Vì phận nhân viên nữ chiếm ưu vào dịp lễ 8/3, 20/10 năm nhân viên nữ quản lý thay mặt khách sạn tặng hoa, quà lời chúc đồng thời tổ chức tiệc thành viên nam nhà hàng tổ chức phục vụ, điều tạo cho nhân viên nữ cảm giác tôn trọng bảo vệ 82 KẾT LUẬN Hiện nay, kinh tế Việt Nam giai đoạn phát triển kèm theo ngành Du Lịch Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ đạt thành tựu năm qua Để trì phát triển ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú cách bền vững lâu dài yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ nguồn lực lao động trực tiếp Chính nên doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần ý phát triển nâng cao chất lượng phục vụ trình độ nguồn lao động nhằm mang lại chất lượng dịch vụ kết hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Bên cạnh cịn góp phần đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách du lịch Trong suốt trình hoạt động kinh doanh vừa qua, Gopatel & Spa thấy rõ ưu điểm tồn đọng khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú nói chung q trình nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn nói riêng Với kinh nghiệm học trình thực tập khách sạn, hỗ trợ nhiệt tình toàn thể ban giám đốc, nhân viên khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng với hướng dẫn nhiệt tình chu đáo giảng viên hướng dẫn cô Lý Thị Thương kiến thức học trường ĐH Duy Tân Em hoàn thành việc thực tập hoàn thành Chuyên đề với nội dung “ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng thuộc Gopatel hotel & Spa” Tuy đề tài chưa thật chuyên sâu mẽ em hy vọng với giải pháp mà em đưa hỗ trợ phần giúp cải thiện chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn Em xin chân thành cảm ơn đến đơn vị thực tập Gopatel hotel & Spa tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn phận nhà hàng Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Lý Thị Thương, người tận tình hướng dẫn bảo cho em suốt q trình làm để em hoàn thành chuyên đề 83 Cuối Em xin chúc sức khỏe đến qúy Thầy Cô trường Đại Học Duy Tân Đồng kính chúc cô anh chị Gopatel hotel & Spa mạnh khỏe thành công công việc Em xin cam đoan chun đề cơng trình nghiên cứu em thời gian qua sở nguồn tài liệu tham khảo SVTH LÊ THỊ THU SƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Hoàng Thị Lan Hương (2013) Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân ( tr.91, 94, 108 – 1.1 ); (tr.280 - 1.2 ) PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân & Th.S Nguyễn Tấn Mạnh(2009) Quản lý nguồn nhân lực tổ chức NXB Giáo dục Việt Nam ( Tr.72- 1.4) TS.Hà Nam Khánh Cao & Nguyễn Văn Bình (2011) Nghiệp Vụ Nhà Hàng TP.Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh ( Tr.71-72) Website: - www.kinhtedothi.vn - www.VOV.vn - www.Vietnamtourism.gov.vn - www.laodong.com.vn - www.ketoanthienung.com - http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-mot-so-bien-phap-hoan-thien-doi-ngu-lao-dong-tai-bo- phan-ban-nha-hang-hoa-sen-so-1-thuoc-cong-ty-khach-san-du-28797/ - Các tài liệu khách sạn cung cấp tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn GOPATEL & SPA trình thực tập NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Đà Nẵng, ngày .tháng .năm 2017 Xác nhận đơn vị (Ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... mặc tồn chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn Gopatel hotel & Spa: .72 PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOPATEL. .. Phần 2: thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng thuộc khách sạn GOPATEL & SPA - Phần 3: giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng thuộc khách sạn GOPATEL & SPA PHẦN : CƠ SỞ... vật chất kỹ thuật khách sạn: 31 1.5.Ý nghĩa chất lượng đội ngũ lao động khách sạn: 31 PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC