TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn
On November 17, 2017, the Sheraton brand, part of Marriott International, officially launched the Sheraton Grand Danang Resort in Da Nang City.
Khu nghỉ dưỡng đầu tiên tại Đông Nam Á đạt tiêu chuẩn thương hiệu Sheraton Grand, gia nhập vào bộ sưu tập cao cấp Sheraton Grand với 37 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên toàn thế giới.
Trong buổi lễ đón nhận thương hiệu Sheraton Grand Resort, Madame Nguyễn Thị Nga, Chủ tịch Tập đoàn BRG, đã nhấn mạnh rằng sự xuất hiện của Sheraton Grand Resort đầu tiên tại Đông Nam Á là một cột mốc quan trọng cho ngành dịch vụ khách sạn và nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng và Việt Nam Bà cũng cho biết, thương hiệu này là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ Tập đoàn BRG, đối tác Marriott và các nhà thầu, đồng thời khẳng định rằng Sheraton Grand Đà Nẵng Resort đã vinh dự phục vụ các sự kiện quốc tế lớn như Tuần lễ Cấp cao APEC 2017 Sự kiện này đã tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển và giá trị thương hiệu của Sheraton Grand Đà Nẵng trong tương lai, đồng thời nơi đây cũng sẽ đăng cai tổ chức giải vô địch Golf liên Câu lạc bộ Châu Á Thái Bình Dương 2017.
+ Tên tổ chức, doanh nghiệp: Sheraton Grand Danang Resort
+ Địa chỉ: 35 Trường Sa phường Hoà Hải, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng 550000 Việt Nam
+ Email: sheraton.danang@sheraton.com
+ Chủ đầu tư xây dựng dự án: Bà Nguyễn Thị Nga – chủ tịch tập đoàn BRG
(Nguồn: phòng nhân sự Sheraton Grand Danang Resort, 10/3/2022)
Hình 1.1 Logo của Sheraton Grand Danang Resort
( Nguồn: phòng nhân sự Sheraton Grand Danang Resort, 10/03/2022)
Hình 1.2 Bản đồ vị trí Sheraton Grand Danang Resort
Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: phòng nhân sự Sheraton Grand Danang, 10/3/2021)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Sheraton Grand Danang Resort
Bảng 1.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
STT Tên bộ phận Chức năng, nhiệm vụ
1 Chủ đầu tư Là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn.
Tổng giám đốc là người quản lý toàn diện hoạt động của khách sạn, đảm nhiệm trách nhiệm quan trọng trong việc nắm bắt tình hình và đưa ra các biện pháp cần thiết Họ quyết định về cơ cấu tổ chức, xem xét việc sa thải, đề bạt và tuyển dụng nhân sự, đồng thời phân định rõ quyền hạn của từng bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời tính toán chi phí cho dịch vụ Hoạt động chính của bộ phận này bao gồm chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống, không chỉ cho khách mà còn cho nhân viên khách sạn Ngoài ra, bộ phận còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức sự kiện, buffet, hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bốn bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vững kế hoạch thực đơn và dự trữ nguyên liệu để phục vụ khách kịp thời Họ đảm bảo chế biến đúng kế hoạch và thực hiện đơn đặt hàng của khách đúng thời gian.
Bộ phận này cam kết thực hiện các biện pháp phòng ngừa ngộ độc thực phẩm cho khách hàng, đồng thời chế biến món ăn theo đúng quy trình và tiêu chuẩn đã được quy định.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm đón tiếp khách, đáp ứng nhu cầu của họ, và chuyển tiếp thông tin cần thiết đến các bộ phận liên quan Ngoài ra, lễ tân cũng thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng cho khách, thu phí cho các dịch vụ bổ sung, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm quản lý, và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Bộ phận an ninh tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm an toàn cho khách hàng và tài sản Họ thường xuyên thực hiện các ca tuần tra và canh gác, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Ngoài việc trông giữ xe cho khách và nhân viên, bộ phận này còn hỗ trợ các phòng ban khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ của mình, góp phần tạo nên một môi trường an toàn và thân thiện cho tất cả mọi người.
Phòng kinh doanh khách sạn kết hợp giữa bộ phận Marketing và kinh doanh, với chức năng chính là tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường và giới thiệu sản phẩm Nhiệm vụ của phòng bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, thống kê và đánh giá hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, phòng cũng tiến hành khảo sát khách hàng để cung cấp ý kiến cho cấp trên về việc nâng cấp dịch vụ Phòng kinh doanh còn thực hiện các hoạt động đặt và giữ chỗ, đồng thời đề xuất hình thức quảng cáo cho khách sạn qua tạp chí, tờ rơi và internet.
Bộ phận kế toán trong khách sạn không tham gia vào việc quản lý khách hàng mà chịu trách nhiệm toàn bộ về quản lý tài chính, hoạch toán kế toán và quản lý vật tư Họ đảm nhận các chức năng và quyết định chiến lược liên quan đến tài chính, tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Bộ phận này cũng lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn, đồng thời lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm, quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
Bộ phận nhân sự trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch và triển khai công việc đào tạo nhân sự Hoạch định nguồn nhân lực là cần thiết để đáp ứng nhu cầu phát triển của khách sạn Chức năng chính của bộ phận này bao gồm quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận, tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các quy chế làm việc, cũng như theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, đồng thời tiếp nhận ý kiến từ cấp trên để cải thiện quản lý.
Bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cao nhất cho khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi và lưu trú của khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để đảm bảo việc bán và cung cấp dịch vụ buồng diễn ra một cách nhất quán và hiệu quả.
Bộ phận kỹ thuật của khách sạn có nhiệm vụ sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị, quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật để đảm bảo hoạt động ổn định và không gặp sự cố Họ cũng theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị, sửa chữa khi có yêu cầu từ các bộ phận khác, đồng thời thực hiện trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội nghị, hội thảo theo nhu cầu của khách hàng.
Nhận xét về sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận cho thấy mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ riêng, nhưng đều hướng tới mục tiêu chung là tăng doanh thu và phát triển khách sạn Do đó, có thể xem xét việc gộp bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp lại với nhau, vì hai bộ phận này có sự liên kết chặt chẽ và có thể hỗ trợ lẫn nhau, từ đó cải thiện hiệu quả quản lý.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ về khách sạn
Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Đà Nẵng bao gồm 2 khu khách sạn cao 6 tầng Khu
Sheraton Grand Danang Resort có tổng cộng 258 phòng nghỉ và phòng suite, bao gồm 130 phòng ở Khu I và 128 phòng ở Khu II Nơi đây nổi bật với phòng Tổng thống sang trọng, đi kèm lối đi VIP, thang máy riêng và bãi đáp cho trực thăng Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc thoải mái, giường êm ái, phòng tắm tiện nghi và nhiều dịch vụ khác Khách hàng còn được tận hưởng Wi-Fi miễn phí tốc độ cao và các không gian phù hợp với sở thích cá nhân trong suốt thời gian lưu trú tại Đà Nẵng.
Bảng 1.2 Thông tin các loại phòng tại Sheraton Grand Danang Resort
STT Loại phòng Mô tả Giá cả
Dành cho 2 người với diện tích 47 m2
View hồ bơi vô cực tuyệt đẹp
View hướng đến bán đảo Sơn Trà, không gian rộng rãi
Diện tích 47m2 phù hợp cho 2 người
View căn phòng hướng ra biển, bán đảo Sơn Trà và núi Ngũ Hành Sơn đem lại cho bạn một không gian nghỉ lý tưởng.
Có bể ngâm riêng cực kì mát mẻ cho du khách thoải mái ngâm mình trong làn nước trong xanh
5 Garden Suite với ban công riêng mang đến tầm nhìn lãng mạn hướng ra biển Chỉ cần ở trong phòng, bạn có thể tận hưởng hương vị biển cả.
Khu vực phòng khách rộng rãi, căn phòng Garden Suites có đầy đủ dịch vụ, tiện nghi sẽ khiến bạn hài lòng.
6 Deluxe Suite Với không gian thoải mái nhưng không kém phần sang trọng, thư giãn Phòng Deluxe Suite Sheraton Đà Nẵng mang đến cho bạn một phòng ngủ
7 Family suite Được bày biện theo phong cách tân cổ điển.
Nội thất căn phòng hiện đại, trang nhã và tinh tế
Giường Sheraton Signature Sleep ExperienceTM, kết hợp với bộ ga trải giường cao cấp của thương hiệu Sheraton, hứa hẹn mang đến cho quý khách một giấc ngủ tuyệt vời và thoải mái.
Honeymoon Suite với diện tích 148m2 là lựa chọn lý tưởng cho các cặp đôi muốn tìm kiếm không gian nghỉ ngơi và thư giãn trong chuyến tuần trăng mật tại Đà Nẵng.
Các loại phòng tại đây đều được trang bị hiện đại và rộng rãi, với nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng Giá cả hợp lý làm cho nơi đây trở thành điểm dừng chân lý tưởng mà mọi du khách nên trải nghiệm ít nhất một lần.
Bảng 1.3 Bảng thông tin các nhà hàng tại Sheraton Grand Danang Resort
STT Tên nhà hàng Giờ mở cửa Mô tả
Từ 6:00am đến 10:00am, nhà hàng có sức chứa lên đến 150 người với không gian thoáng mát và rộng rãi, hứa hẹn mang lại sự hài lòng cho thực khách Thực đơn đa dạng với các món ăn đặc sản của Việt Nam và ẩm thực Á Âu sẽ làm thỏa mãn mọi khẩu vị.
Chúng tôi tự hào phục vụ các món ăn đặc trưng của từng vùng miền, kết hợp với những món ăn yêu thích được chọn lọc từ nhiều quốc gia trong khu vực vành đai Thái Bình Dương.
Sau 9:00 pm Tận hưởng không gian yên bình và không khí trong lành ngoài trời Ở đây có các món khai vị, tapas, salad được các đầu bếp chế biến với hương vị rất thơm ngon Kết hợp cùng với bia và các đồ uống khác cực kì lý tưởng
Nhà hàng La Plage mở cửa từ 10:00 đến 22:00, mang đến không gian đơn giản và thoáng mát, lý tưởng cho những ai yêu thích vẻ đẹp thiên nhiên Với tầm nhìn hướng ra biển thơ mộng và lãng mạn, thực khách có thể vừa thưởng thức ẩm thực đặc sắc, vừa nhâm nhi các loại cocktail và bia thủ công Hãy đến để trải nghiệm cảm giác thư giãn bên bãi biển sóng êm và bãi cát vàng dài, chắc chắn sẽ là một trải nghiệm thú vị cho mọi du khách.
Từ 9:00 đến 22:00, trải nghiệm phong cách trà chiều phương Tây thanh lịch kết hợp với vẻ đẹp quyến rũ của Á Đông, mang đến cho bạn cảm giác thư giãn và bình yên.
Nhà hàng cung cấp hơn 10 món ăn đặc sắc được chế biến tỉ mỉ bởi bếp trưởng Warwick Thomas, cùng với cà phê thượng hạng và 25 loại trà đa dạng.
Tại 5 Mix Bar, từ 18:00 đến 1:00 sáng, bạn sẽ được trải nghiệm 60 loại rượu whisky và các loại rượu hảo hạng, giúp nâng cao tinh thần và mang lại niềm vui Hãy thưởng thức hương vị mặn mà của biển kết hợp với vị đậm đà của rượu Ngoài ra, các nghệ sĩ biểu diễn sẽ mang đến những tiết mục sôi động, tạo không khí hào hứng cho quý khách.
Nhà hàng sang trọng với sức chứa 125 chỗ, bao gồm 4 phòng riêng, mang đến không gian ấm cúng và tinh tế theo phong cách Tây Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn ngon miệng trong khi chứng kiến đầu bếp chế biến trực tiếp, tạo cảm giác thú vị Ngoài ra, quầy bar và quầy rượu cũng được thiết kế sang trọng, phục vụ đầy đủ nhu cầu của thực khách.
Hệ thống nhà hàng phong phú tại đây đáp ứng nhu cầu ẩm thực của cả khách lưu trú và khách bên ngoài Mỗi nhà hàng có phong cách và dịch vụ riêng, nhưng đều hướng đến mục tiêu mang đến những bữa ăn ngon, giàu dinh dưỡng và đáp ứng mong muốn của khách hàng.
1.3.3 Dịch vụ bổ sung a Phòng tập gym Sheraton Fitness
Mở cửa tất cả các ngày trong tuần, địa điểm này là nơi lý tưởng để du khách nâng cao sức khỏe với các thiết bị hỗ trợ hiện đại nhất, bao gồm cả thiết bị tim mạch Hãy đến đây để trải nghiệm những giây phút luyện tập hiệu quả và cân bằng sức khỏe giữa những giờ phút vui chơi!
Đội ngũ lao động
Bảng 1.4 Bảng thông tin các bộ phận tại Sheraton Grand Danang Resort
STT Tên bộ phận Số lượng
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
1 Bộ phận buồng 26 Nam, Nữ 25-45 tuổi Tốt nghiệp cao đẳng trở lên
2 Bộ phận lễ tân 15 Nam, Nữ 25-35 tuổi Tốt nghiệp đại học
10 Nam, Nữ 25- 35 tuổi Tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trung cấp
4 Bộ phận bếp 13 Nam, Nữ 25-45 tuổi Tốt nghiệp cao đẳng, đại học
5 Nữ 25-50 tuổi Tốt nghiệp đại học
7 Nam 25-40 tuổi Tốt nghiệp trung cấp trở lên
12 Nam 25-45 tuổi Tốt nghiệp cao đẳng, đại học
5 Nữ 25-35 tuổi Tốt nghiệp cao đẳng
9 Bộ phận kế toán 1 Nam 30 tuổi trở lên
(Nguồn: phòng Nhân sự Sheraton Đà Nẵng)
Nhận xét về quy mô lao động tại resort lớn cho thấy số lượng nhân viên vượt trội so với các khách sạn hay resort nhỏ hơn Mỗi bộ phận được phân bổ nhân sự hợp lý, với bộ phận buồng chiếm tỷ lệ cao nhất, chủ yếu trong độ tuổi từ 25 đến 45 Trình độ chuyên môn của nhân viên cũng đa dạng, nhưng yêu cầu tối thiểu là tốt nghiệp trung cấp trở lên.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
Giới thiệu bộ phận buồng tại Sheraton Grand Danang Resort
Bộ phận buồng là đơn vị chủ chốt đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách tại khách sạn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ phòng Họ cũng có trách nhiệm thông báo tình hình phòng khách để nâng cao chất lượng phục vụ.
Là bộ phận quan trọng mang lại doanh thu 60% cho khách sạn Với nhiệm vụ là luôn đảm bảo các phòng khách phải luôn sạch sẽ, tươm tất
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Trợ lý phục vụ buồng
Trợ lý khu vực công cộng
Giám sát khu vực công cộng
Nhân viên khu vực công cộng
Nhân viên điều phối thông tin
: mối quan hệ trực tiếp.
: mối quan hệ chức năng.
(Nguồn: phòng Nhân sự Sheraton Đà Nẵng, 10/3/2022)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của Sheraton Grand Danang Resort
Bảng 2.1 Bảng thông tin chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại bộ phận buồng
STT Tên bộ phận Chức năng, nhiệm vụ
Trưởng bộ phận là người có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng trong khách sạn Họ đảm nhận việc lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp tất cả các hoạt động liên quan đến bộ phận này.
Tham gia xây dựng tiêu chuẩn và quy trình làm việc cho từng vị trí trong bộ phận, đồng thời thực hiện điều chỉnh các tiêu chuẩn làm việc theo định hướng mới của khách sạn Quản lý và điều phối hoạt động của bộ phận, lập kế hoạch cho các nhiệm vụ và giám sát việc thực hiện kế hoạch nhằm đảm bảo tiến độ hoàn thành công việc.
Hai trợ lý phục vụ buồng có trách nhiệm quản lý toàn diện các buồng khách tại các tầng, đảm bảo mọi quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Họ cũng hoàn thành các nhiệm vụ khác được giao bởi cấp trên.
3 Giám sát kho vải Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên, thường xuyên kiểm tra đồ dùng vải trong kho
4 Nhân viên kho vải Giặt ủi đồng phục cho nhân viên, dọn dẹp và sắp xếp quần áo vào phòng đồng phục nhân viên.
Giám sát giặt là rất quan trọng trong việc đào tạo nhân viên, giúp theo dõi và giám sát quá trình làm việc của họ Điều này đảm bảo rằng các hoạt động giặt được thực hiện đúng quy trình và đạt tiêu chuẩn đã đề ra.
Nhân viên giặt là thực hiện quy trình giặt ủi đồ cho khách, bao gồm việc xử lý các loại vải từ các bộ phận khác nhau trong khách sạn Họ có trách nhiệm phân loại và giặt sạch các sản phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu)
Giám sát buồng là nhiệm vụ quan trọng trong việc quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo mọi quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ và mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Ngoài ra, cần hoàn thành hiệu quả các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Nhân viên làm phòng có trách nhiệm duy trì hình ảnh đẹp và sạch sẽ cho không gian, đảm bảo bổ sung đầy đủ đồ dùng khi cần thiết, và kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong phòng.
Dọn dẹp phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng cho phòng khách
9 Nhân viên điều phối thông tin
Người đảm nhiệm các công việc hành chính, văn thư giấy tờ của bộ phận buồng
Trực điện thoại khách sạn và thông báo đến các bộ phận liên quan, thực hiện chấm công cho nhân viên, lập báo cáo hàng tháng, theo dõi trang thiết bị, vật dụng phòng khách và tài sản của bộ phận là những nhiệm vụ quan trọng trong quản lý khách sạn.
10 Nhân viên minibar Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan đến kiểm soát đồ uống-thức ăn nhẹ tại phòng khách.
Quản lý kho hàng minibar, cung cấp – kiểm tra minibat các hạng phòng,vệ sinh sạch sẽ kho hàng, hàng tháng báo cáo Xuất-nhập-tồn gửi kế toán.
11 Trợ lý khu vực công cộng có nhiệm vụ hướng dẫn nhân viên thực hiện công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng Ngoài ra, họ còn chịu trách nhiệm hoàn thành các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
12 Giám sát khu vực công cộng Đảm bảo các khu vực xung quanh phòng và các khu vực sảnh đều đạt tiêu chuẩn chung mà khách sạn đề ra
Tổ chức, phân công và giám sát nhân viên vệ sinh
Nhân viên cắm hoa chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc trang trí hoa cho các dịp lễ Tết, tiệc tùng và hội họp Họ sẽ trực tiếp thực hiện các yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc cắm hoa cho nhà hàng và các sự kiện khác.
Cắm hoa , làm hoa trong khách sạn
14 nhân viên khu vực công cộng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh cho các khu vực công cộng, hành lang, tiền sảnh, văn phòng nhân viên và các khu vực nội bộ trong khách sạn.
Dọn dẹp cho khuôn viên được sạch sẽ, bóng, sáng đem lại hình ảnh đẹp cho khách sạn
15 Nhân viên houseman Hỗ trợ vận chuyển và cung cấp công cụ cho nhân viện bộ phận buồng phòng, hỗ trợ rút ga giường khi đông khách
Vận chuyển đồ vải, dụng cụ phòng, mền, nệm, gối lên các phòng, thu gom các rác thải từ các tầng
Khách sạn hoạt động dựa trên mối quan hệ trực tiếp và chức năng giữa các bộ phận, như được thể hiện trong sơ đồ 2.1 và bảng chức năng nhiệm vụ Mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng nhiệm vụ riêng biệt, nhưng vẫn phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm tối ưu hóa doanh thu cho khách sạn.
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.2 Bảng thông tin tình trạng sử dụng các cơ sở vật chất tại bộ phận buồng ĐVT: Cái
Phân loại Các cơ sở vật chất Tình trạng sử dụng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế Đồ gỗ
Ghế đuôi giường 258 0 0 Đồ vải
Khăn các loại 230 100 30 Áo choàng
Máy sấy tóc 240 10 8 Đèn làm việc 258 0 0 Đồ điện Điện thoại bàn 258 0 0
Bộ đàm 258 0 5 Đồ sành, sứ, thuỷ tinh và các loại đồ dùng khác
Ly uống nước Thay thường xuyên
Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại đây rất tiện nghi, đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ khách Hầu hết các trang thiết bị đều trong tình trạng tốt, tuy nhiên, một số vật dụng đã cũ và gặp vấn đề như bộ đàm không truyền thông tin chính xác, khăn bị dính bẩn và rách, cùng với gạt tàn thuốc bị cháy Để duy trì chất lượng, ga giường, đệm, vỏ gối, chăn và thảm sẽ được kiểm tra và thay thế thường xuyên.
2.1.3 Các dịch vụ tại bộ phận buồng
Bảng 2.3 Bảng thông tin các dịch vụ tại bộ phận buồng
STT Tên dịch vụ Mô tả
Minibar là giải pháp lý tưởng để lưu trữ và bảo quản đồ ăn, thức uống, giúp khách hàng không cần phải di chuyển xa để mua sắm Điều này mang lại sự tiện lợi tối đa cho phòng khách sạn, đặc biệt khi có khách lưu trú.
Minibar luôn được nhân viên khách sạn kiểm tra kỹ lưỡng đồ, chú trọng vệ sinh để đảm bảo chất lượng thực phẩm.
2 Trang trí phòng theo yêu cầu của khách
Phục vụ theo yêu cầu của khách như:
- Trang trí phòng sinh nhật
3 Dịch vụ giặt là Phục vụ việc giặt trang phục cho khách khi khách yêu cầu trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhận và trả đồ đúng giờ cho khách, đảm bảo trang phục của khách như ban đầu.
Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng
Bảng 2.4 Bảng phân tích trình độ chuyên môn của nhân viên tại bộ phận buồng ĐVT: %
Tên bộ phận Số lượn g
Trình độ chuyên môn Đại học % Cao đẳng % Trung cấp %
Trợ lý phục vụ buồng 1 1 100
Nhân viên điều phối thông tin
Trợ lý khu vực công cộng
Giám sát khu vực công cộng
Nhân viên khu vực công cộng
Bộ phận này chủ yếu sử dụng sức lao động, do đó không yêu cầu trình độ chuyên môn cao Trình độ đại học thường chỉ có ở trưởng bộ phận, trợ lý giám sát, nhân viên điều phối thông tin và một số nhân viên văn phòng Phần lớn nhân viên có trình độ cao đẳng, trong khi nhân viên khu vực công cộng ở bậc trung cấp chiếm 33,33% trong tổng số 6 nhân viên Nhìn chung, trình độ chuyên môn của nhân viên vẫn đảm bảo ổn định trong môi trường làm việc này.
Bảng 2.5 Bảng phân tích trình độ ngoại ngữ tại bộ phận buồng ĐVT: %
Tên bộ phận Số lượng
Trình độ ngoại ngữ Giao tiếp tốt %
Trợ lý phục vụ buồng 1 1 100
Nhân viên điều phối thông tin
Trợ lý khu vực công cộng
Giám sát khu vực công cộng
Nhân viên khu vực công cộng
Trong ngành du lịch hiện nay, trình độ ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong bộ phận buồng Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ của nhân viên được chia thành ba cấp độ: giao tiếp tốt, giao tiếp trung bình và không thể giao tiếp Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt thường là những người có trình độ đại học và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, trong khi nhân viên có trình độ cao đẳng chủ yếu giao tiếp ở mức cơ bản Đáng chú ý, 66,67% nhân viên khu vực công cộng không thể giao tiếp do phần lớn họ chỉ tốt nghiệp trung cấp trở lên.
2.2.3 Kỹ năng làm việc nhóm
Bộ phận buồng sẽ có mối liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn như là:
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng cần liên kết chặt chẽ qua điện thoại nội bộ, tạo một nhóm trao đổi thông tin để dễ dàng nắm bắt các thông tin quan trọng như thời gian nhận và trả phòng của khách Khi khách trả phòng, bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân về việc khách có sử dụng dịch vụ minibar hay để quên đồ dùng gì hay không, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Bộ phận nhà hàng: cũng sẽ tương tự, sẽ thông tin lại với bộ phận nhà hàng khi khách yêu cầu ăn uống tại phòng.
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm thông báo ngay cho đội ngũ kỹ thuật khi phát hiện sự cố liên quan đến trang thiết bị trong phòng và các khu vực xung quanh khách sạn.
Bộ phận an ninh: xử lý các tình huống như khách gây sự trong khu vực khách sạn, trong phòng khách có mất cắp.
Kỹ năng làm việc nhóm tại khách sạn được phát huy tối đa nhờ tính chất công việc cao, giúp hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, số lượng nhân viên bị hạn chế, dẫn đến việc sử dụng điện thoại để trao đổi thông tin giữa các bộ phận trở thành một giải pháp hiệu quả Dù vậy, trong những thời điểm đông khách, việc phối hợp giữa các nhân viên vẫn chưa được tối ưu, gây khó khăn trong việc xử lý công việc kịp thời.
2.2.4 Kỹ năng xử lý tình huống
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng phòng thường xuyên đối mặt với nhiều tình huống phát sinh Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, nhân viên buồng phòng cần luôn sẵn sàng để xử lý các sự cố một cách hiệu quả Việc chuẩn bị kỹ lưỡng và linh hoạt trong ứng xử sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Một vài tình huống thực tế tại đây như sau:
Khách phàn nàn về chất lượng phòng không giống như ảnh:
Nhân viên sẽ lắng nghe ý kiến của khách hàng về vấn đề gặp phải Nếu khách không hài lòng, nhân viên sẽ thông báo cho lễ tân để chuyển khách sang một phòng khác Bộ phận buồng sẽ nhanh chóng sắp xếp và chuẩn bị một phòng mới phù hợp với yêu cầu của khách.
Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng:
Nhân viên buồng sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng phòng, sau đó thông báo cho quản lý bộ phận để đánh giá mức độ hư hỏng và lập biên bản ghi nhận Bên cạnh đó, họ cũng sẽ hỗ trợ khách bằng cách cung cấp dịch vụ cho phòng khác và dọn dẹp lại phòng đã kiểm tra.
Khách bỏ quên tài sản khi trả phòng:
Sau khi khách trả phòng, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng để tiến hành kiểm tra phòng Nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại và nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, họ sẽ thông báo cho lễ tân Lễ tân sẽ cử nhân viên mang đồ xuống cho khách.
Nhận xét cho thấy rằng việc xử lý tình huống trong thực tế có sự khác biệt so với lý thuyết học được Mỗi trường hợp đòi hỏi cách xử lý riêng, và theo quan sát, nhân viên tại đây đã áp dụng quy trình xử lý một cách hiệu quả, đảm bảo các yêu cầu và tiêu chuẩn Do đó, khách hàng hầu như không có phàn nàn về vấn đề này.
2.2.5 Tác phong, thái độ của nhân viên
Tác phong làm việc là yêu cầu quan trọng đối với nhân viên, với quy định tất cả nhân viên phải có mặt 30 phút trước ca làm việc để thay trang phục và chỉnh trang lại tóc tai gọn gàng.
Nhân viên tại đây thể hiện thái độ lịch sự, lễ phép và thân thiện với tất cả mọi người, từ cấp trên đến đồng nghiệp và khách lưu trú Họ luôn tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực có khách Bên cạnh đó, các nhân viên làm việc nhanh nhẹn, thực hiện các thao tác công việc đúng quy trình.
Nhân viên tại Sheraton Grand Danang Resort thể hiện thái độ làm việc xuất sắc, với các yêu cầu trở thành thói quen trong công việc Điều này góp phần tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động, nâng cao hiệu quả công việc cho toàn bộ đội ngũ nhân viên.
3 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
Bảng 2.6 Nội dung công việc và kết quả đạt được tại bộ phận buồng của khách sạn
Thời gian Nội dung công việc Công việc và kết quả đạt được
(Làm quen với môi trường làm việc)
Gặp gỡ nhân sự trong bộ phận, tìm hiểu thông tin của khách sạn Được hướng dẫn các công việc như: vệ sinh khu vực sảnh
Biết được thông tin của khách sạn và các nhân viên tại đây.
Thuộc được vị trí của các khu vực, cũng như biết cách vệ sinh như thế nào cho đúng, đạt chuẩn. Tuần 2: 17/01 đến
(Bắt đầu công việc tại khu vực công cộng)
Vệ sinh khu vực sảnh, khu vực hội nghị, vệ sinh nhà hàng Laplage, quét lá cây khu vực cổng và xung quanh khách sạn
Tận mắt cảm nhận được độ rộng của phòng hội nghị, vệ sinh sạch sẽ các tầng tại khu vực sảnh.
Sau mỗi ca làm, nhân viên cần thu gom rác và dọn dẹp gọn gàng xe đẩy, đồng thời mang khăn dơ xuống khu giặt Trong tuần 3, từ 24/01 đến 30/01/2022, nhân viên sẽ được đào tạo về các loại hóa chất và trang thiết bị máy móc.
Học được tên và cách sử dụng của từng loại hoá chất, biết được thêm
(Làm việc tại khu vực công cộng) móc vệ sinh
Phụ giúp cắm hoa nhiều loại máy móc hiện đại giúp công việc trở nên dễ dàng hơn
Học thêm được một ít tự việc cắm hoa
(làm việc tại khu vực công cộng)
Vệ sinh và trực khu vực sảnh
Vệ sinh phòng fitness, kid club, spa Đảm bảo vệ sinh khu vực sảnh, giúp nhân viên lễ tân trông sảnh
Vệ sinh sạch sẽ phòng fitness bao gồm khu vệ sinh tại đây, vệ sinh tất cả các phòng spa, thay bao rác, gạt các gương
Lau bụi, gạt gương tại khu vực kid club
Gom rác trên xe đẩy và gom khăn dơ mang xuống laundry.
(Làm việc tại khu vực công cộng)
Vệ sinh các phòng Retreat 1,2; phòng hội nghị
Để duy trì môi trường sạch sẽ và an toàn, cần thực hiện các bước như lau bụi và khử khuẩn các bề mặt, hút bụi thảm, gạt sạch gương và kính bẩn, kiểm tra tình trạng toilet, bổ sung giấy vệ sinh và lau tay, cùng với việc sử dụng nước rửa tay.
Đánh giá ưu – nhược điểm
2.4.1 Đánh giá chung thực trạng chất lượng đội ngũ lao động
Trước khi dịch bệnh bùng phát, khu vực này thu hút nhiều lao động trong ngành du lịch Các khu vực được chia thành nhiều nhóm nhỏ để thực hiện công việc vệ sinh và dọn dẹp Mặc dù công việc có vẻ đơn giản, nhưng thực tế đòi hỏi trình độ chuyên môn cao và khả năng nhạy bén trong công việc.
Trong hai năm qua, dịch bệnh COVID-19 đã làm tê liệt hầu hết các hoạt động du lịch, dẫn đến sự sụt giảm đáng kể về lượng khách Nhiều hàng quán và khách sạn, bao gồm cả Sheraton Đà Nẵng, đã phải đóng cửa hoặc sang tên đổi chủ Doanh thu giảm sút và khối lượng công việc giảm đi đã buộc Resort phải sa thải nhiều nhân viên, chỉ giữ lại những người có kinh nghiệm lâu năm Đây là một thách thức lớn không chỉ cho Sheraton Đà Nẵng mà còn cho toàn ngành du lịch.
2.4.2 Đánh giá về ưu điểm, nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của Sheraton Grand Danang Resort a Ưu điểm: Đa số nhân viên ở đây đều tốt nghiệp các trường Đại học, Cao đẳng nên chất lượng về trình độ chuyên môn đảm bảo ở mức cao Điều này chứng tỏ nhân viên được đào tạo qua trường lớp chiếm số lượng lớn nên thuận lợi cho việc hoàn thiện các nghiệp vụ cần thiết.
Môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động giúp nhân viên phát triển kỹ năng mềm như làm việc nhóm, giao tiếp và xử lý tình huống Điều này không chỉ nâng cao hiệu suất công việc mà còn tạo cảm giác thân thiện và gần gũi với khách hàng.
Mặc dù bộ phận buồng chủ yếu yêu cầu sức lao động cao và không đòi hỏi trình độ ngoại ngữ như các bộ phận khác, nhưng khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên vẫn đạt mức trung bình khá Điều này giúp nhân viên có thể giao tiếp cơ bản, hiểu ý và phục vụ khách ngoại quốc tốt hơn.
Hiện tại, bộ phận chỉ có 26 nhân viên, một con số khá ít so với khối lượng công việc được giao, dẫn đến việc phải nhờ sự hỗ trợ từ các thực tập sinh Tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm, các thực tập sinh chỉ có thể hỗ trợ một phần công việc Trước đây, nhân viên được phân bổ đồng đều để thực hiện các nhiệm vụ vệ sinh và chỉnh trang phòng, nhưng hiện nay, một số nhân viên phải đảm nhiệm nhiều phòng và khu vực khác nhau Điều này gây ra tình trạng chậm tiến độ trong những dịp cao điểm, ảnh hưởng đến chất lượng công việc Hầu hết mọi người đều làm việc ở mức độ cao, dẫn đến thiếu sót trong quá trình làm việc và có thể ảnh hưởng xấu đến sức khỏe trong thời gian dài.
Mặc dù nhiều người có trình độ tiếng Anh khá và có khả năng giao tiếp cơ bản, nhưng để giao tiếp chuyên nghiệp với khách nước ngoài, khả năng này vẫn còn hạn chế Ngoài tiếng Anh, chỉ có trưởng bộ phận biết một ít ngôn ngữ khác, dẫn đến việc giao tiếp với khách nước ngoài, đặc biệt là khách Hàn Quốc hay Nhật Bản, gặp khó khăn khi họ cần hỏi hoặc yêu cầu sự trợ giúp.
CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Để chuẩn bị cho mùa du lịch sắp tới, doanh nghiệp nên xem xét việc tuyển dụng thêm nhân viên cho phòng Điều này sẽ giúp đảm bảo luôn có phòng sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu cao trong thời gian này Nếu có thể, ưu tiên tuyển dụng nhân viên nam sẽ là một lợi thế, vì họ có khả năng thực hiện nhanh chóng các công việc như ghép giường hoặc sử dụng máy móc nặng.
Khách sạn cần thiết lập một quy trình tuyển dụng khoa học và hiệu quả, đồng thời mở rộng các phương thức tuyển dụng bằng cách kết hợp tuyển dụng nội bộ và tuyển dụng bên ngoài để thu hút nhân tài đa dạng.
Hiện nay, nhiều trường Đại học, Cao đẳng và Nghề tại Đà Nẵng đang đào tạo một số lượng lớn sinh viên ngành du lịch và khách sạn, tạo nguồn lao động tiềm năng cho tương lai Do đó, các Resort nên thiết lập quan hệ hợp tác với các cơ sở giáo dục này để định hướng và đào tạo nhân viên thông qua các khóa thực tập kéo dài từ 3 đến 6 tháng.
Do ảnh hưởng của dịch bệnh, nhiều nhân viên khách sạn đã bị sa thải, vì vậy việc tuyển dụng lại những nhân viên cũ là một giải pháp hợp lý để củng cố nguồn lao động Họ đã có kinh nghiệm làm việc và quen thuộc với công việc, giúp giảm thiểu chi phí và thời gian đào tạo cho doanh nghiệp.
Tổ chức đào tạo nhân viên khoảng 3 tháng/lần hay vào những đợt khách ít:
Hướng dẫn nhân viên về tư thế làm việc đúng cách là rất quan trọng để đảm bảo an toàn lao động Cần giải thích rõ ràng các nguy hiểm khi làm việc sai tư thế, đồng thời hướng dẫn các tư thế đúng để nâng cao hiệu quả công việc Sắp xếp công việc hợp lý giúp giảm thiểu mệt mỏi và quá tải, đảm bảo tiến độ hoàn thành công việc Ngoài ra, việc tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ buồng phòng sẽ nâng cao kỹ năng cho nhân viên, đồng thời cung cấp các câu giao tiếp cần thiết cho thực tập sinh và nhân viên mới, giúp họ tự tin hơn khi tiếp xúc với khách quốc tế.
Hướng dẫn nhân viên xử lý tình huống thực tế là một phương pháp hiệu quả, trong đó các tình huống cụ thể được đưa ra để nhân viên thực hành trực tiếp Quản lý sẽ theo dõi và đánh giá quá trình này, đồng thời cung cấp phản hồi và giải pháp tối ưu Điều này giúp nhân viên nắm vững kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống thực tế tại phòng làm việc.
Phúc lợi và khen thưởng
Phúc lợi và khen thưởng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tinh thần đội ngũ lao động Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với những gì họ đạt được và nhận được những phần thưởng xứng đáng, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với doanh nghiệp Điều này không chỉ thúc đẩy hiệu suất làm việc mà còn góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Việc tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên là rất cần thiết để đảm bảo sức khỏe của họ, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc tích cực Điều này không chỉ giúp nâng cao tinh thần làm việc mà còn góp phần giữ chân nhân viên hiệu quả hơn.
Tổ chức các hoạt động và chương trình cho nhân viên vào dịp lễ, Tết, hay sinh nhật không chỉ tạo động lực mà còn khích lệ tinh thần làm việc Đối với những nhân viên có thành tích xuất sắc, cần đề xuất khen thưởng và cung cấp các phúc lợi hấp dẫn từ khách sạn để ghi nhận những đóng góp của họ.
Ngành Du lịch – Dịch vụ đang phát triển nhanh chóng, với sự gia tăng của nhà hàng, khách sạn và resort Sheraton Grand Danang Resort nổi bật như một trong những resort 5 sao hàng đầu tại Đà Nẵng, nhờ vào chất lượng phục vụ và nỗ lực của đội ngũ lao động Để thu hút và giữ chân khách hàng, cơ sở vật chất, trang thiết bị và phong cách phục vụ phải đạt tiêu chuẩn cao, với phòng khách sạn luôn sạch sẽ và gọn gàng, mang lại sự hài lòng cho khách Tất cả những yếu tố này đều là kết quả của sự làm việc chăm chỉ từ đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên buồng.
Qua ba tháng thực tập tại bộ phận buồng của Sheraton Grand Danang Resort, tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu và hiểu rõ hơn về công việc của nhân viên buồng phòng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đơn vị tiếp nhận thực tập và đặc biệt là các anh chị trong bộ phận buồng phòng, những người đã giúp tôi tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Do những hạn chế về thực tế và lý luận, cùng với thời gian thực tập tại Resort có hạn, bài nghiên cứu và trình bày vẫn còn một số thiếu sót Chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để hoàn thiện đề tài này hơn.
