BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG SHERATON GRAND DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG SHERATON GRAND DANANG RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S HỒ MINH PHÚC SVTH : NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ MSSV : 24207102490 Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Duy Tân lãnh đạo Khoa Du Lịch tạo điều kiện học tập Đồng thời xin cảm ơn đến Ban quản lý, trưởng phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort toàn thể nhân viên resort hỗ trợ đào tạo tận tình suốt 13 tuần thực tập đây, thời gian nhiều vô trân trọng thời gian đó, trải nghiệm thực tế công việc tiếp thu nhiều kiến thức để thực chuyên đề tốt nghiệp trang bị nhiều kinh nghiệm quý báu liên quan đến công việc sau Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn Th.s Hồ Minh Phúc bỏ nhiều thời gian nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt trình thực báo cáo này, tận tình hướng dẫn cụ thể cách trình bày nội dung để tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp cách tốt Trong trình thực tập làm chuyên đề dù có nhiều cố gắng khả cịn hạn chế nên khó tránh khỏi sai xót Vì thế, tơi mong nhận đóng góp ý từ thầy cơ, ban lãnh đạo toàn thể nhân viên resort để học thêm nhiều kinh nghiệm cho thân chuyên đề tốt nghiệp hồn thiện LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết đề tài thực Tất thông tin , kiến thức mà tham khảo chuyên đề trích dẫn tên tác giả, tên cơng trình, thời gian nhà xuất Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan với nêu đề tài Đà Nẵng, Ngày…Tháng…Năm… Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Như MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam quốc gia có tiềm du lịch đa dạng phong phú, ngành kinh tế mũi nhọn góp phần tăng trưởng GDP đất nước Nhưng từ năm 2020 trở lại đây, dịch Covid -19 kéo dài ảnh hưởng trực tiếp, toàn diện đến hoạt động kinh tế-xã hội Việt Nam, ngành du lịch ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất, điển hình ngành lưu trú Đối với thành phố Đà Nẵng khách du lịch lưu trú giảm rõ rệt (49,1%) so với kì năm ngối Tuy nhiên Đà Nẵng trình tháo gỡ khó khăn để sớm trở lại vị hàng đầu du lịch Để đáp ứng với số lượng lớn khách đến với Đà Nẵng sau đại dịch, nhiều Resort, khách sạn đại đạt tiêu chuẩn đến đầu tư xây dựng Sheraton Grand Danang Resort resort lớn bậc Đà Nẵng nằm vị trí đắc địa toạ lạc bãi biển Non Nước xinh đẹp, để cạnh tranh với doanh nghiệp khác ngồi có quy mơ lớn gồm 258 phịng chia thành hạng phịng tiêu chuẩn đến cao cấp với lối thiết kế đẳng cấp trải nghiệm khách hàng yếu tố tiên góp phần xây dựng nên uy tín, doanh thu thành cơng doanh nghiệp Để hoạt động tốt doanh nghiệp đưa chiến lược thơng minh, có tính khả thi, ứng dụng trực tiếp q trình vệ sinh buồng phòng – yếu tố trải nghiệm khách hàng Xuất phát từ lí với khoảng thời gian thực tập Sheraton Grand Danang Resort, thành lập chưa lâu khẳng định vị thị trường, yếu tố tạo nên thành cơng vấn đề em quan tâm Vì lí nên em chọn “Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort” để làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu − Hệ thống hóa lại sở lý thuyết quy trình vệ sinh buồng khách phần buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort Giới thiệu cấu tổ chức chức nhiệm vụ, đội ngũ lao động, sở vật chất mối quan hệ phận buồng với phận khác − Phân tích thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort Phân tích quy trình vệ sinh phịng khách, phịng ngủ, phòng vệ sinh ưu điểm nhược điểm để làm tiền đề tìm giải pháp hoàn thiện − Đề xuất số giải pháp thực tiễn nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phần buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort thoả mãn nhu cầu khách hàng Phương pháp nghiên cứu − Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: phương pháp thu thập thông tin liệu, phương pháp đánh giá khảo sát thực tiễn,… − Ngoài số phương pháp hỗ trợ kèm theo tổng hợp, so sánh,… Đối tượng Phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phần buồng phịng Sheraton Grand Danang Resort − Phạm vi nghiên cứu: + Về khơng gian: Bộ phận buồng phịng Sheraton Grand Danang Resort + Về thời gian : Từ ngày 04/01/2022 đến ngày 04/04/2022 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục tài liệu tham khảo đề tài chia thành chương chính: Chương 1: Giới thiệu Sheraton Grand Danang Resort Chương 2: Báo cáo thực tập thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ SHERATON GRAND DANANG RESORT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sheraton Grand Danang Resort (Nguồn:Khách sạn – Chudu24) Hình 1: Hình ảnh Sheraton Grand Danang Resort Ngày 18/01, thương hiệu Khách sạn & Khu nghỉ dưỡng Sheraton thuộc Tập đồn Marriott International thức cơng nhận mắt thương hiệu Sheraton Grand cho Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Danang Resort TP Đà Nẵng Sheraton Đà Nẵng có diện tích 17,3 Nằm vị trí đắc địa, tọa lạc bãi biển Non Nước cát trắng xinh đẹp, số 35 Trường Sa ,quận Ngũ Hành Sơn.Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 14,2 km, cách ga khoảng 15km, trung tâm thành phố khoảng 12 km Là khu nghỉ dưỡng khu vực Đông Nam Á đạt chuẩn thương hiệu Sheraton Grand, gia nhập sưu tập Sheraton Grand cao cấp gồm 37 khách sạn khu nghỉ dưỡng khác toàn giới Khu nghỉ dưỡng Sheraton xây dựng thời gian ngắn kỉ lục để phụ vụ cho kiện quan trọng Tuần Lễ cấp cao APEC 2017 Tiếp sau kiện này, Sheraton Grand Đà Nẵng đăng cai tổ chức giải vô địch Golf liên Câu lạc Châu Á Thái Bình Dương 2017.Ngày 25/10/2017, Sheraton Grand Danang Resort đích tiến độ đảm bảo tiêu chuẩn Tập đồn Marriott International, cơng trình thành viên Ủy ban APEC Ban tổ chức APEC Việt Nam đánh giá cao Vào tháng 11 /2020 vừa qua, Sheraton Grand Danang Resort vinh danh nhận liên tiếp giải thưởng cao quý, khu nghĩ dưỡng biển sang trọng Châu Á (2020 Best Luxury Beach Resort Asia), thuộc 2020 World Luxury Awards khách sạn hội họp hàng đầu Việt Nam (Best Meetings Hotel Việt Nam ) Một số thông tin liên hệ : + Địa chỉ: 35 Trường Sa, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng + Điện thoại: 02363988999 + Email: sheraton.danang@sheraton.com + Website: www.sheratongranddanang.com 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức Sheraton Grand Danang Resort Chủ đầu tư Tổng giám đốc Bộ phận tiền phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận an ninh Bộ phận kế toán Bộ phận nhânBộsựphận kỹ Bộ thuật phận kinh doanh Bộ phận giải trí Bộsảnh phận buồngBộ phịng (Nguồn: Bộ phận nhân Sheraton Grand Danang Resort, 2022) Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu máy tổ chức Sheraton Grand Danang Resort Ghi chú: > : Quan hệ trực tuyến >: Quan hệ chức 1.2.2 Chức nhiêm vụ phận khách sạn 10 • Bộ phận tiền sảnh − Chức năng: ví mặt khách sạn giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác, tối đa hố danh thu − Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng đến phận liên quan – • hướng dẫn làm thủ tục đăng kí phịng trả phịng, Bộ phận buồng phịng − Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn − Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng ngày,các khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng phịng, trang thiết bị • Bộ phận nhà hàng − Chức năng: cung cấp thức ăn đồ uống, hoạch tốn chi phí phận − • Nhiệm vụ: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ ăn uống khách sạn Bộ phận bếp − Chức năng: chịu trách nhiệm kiểm tra nguyên liệu , chế biến thức ăn − Nhiệm vụ : lên kế hoạch đặt hàng, chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, vật dụng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trang thiết bị bếp • Bộ phận an ninh − Chức năng: giữ trách nhiệm bảo vệ an ninh, trật tự an tồn khách sạn 39 đua với thời gian (nhóm người mà danh sách làm phòng từ 25-35 phịng) dẫn đến chất lượng vệ sinh phịng khơng chất lượng,tỉ lệ lao động nam nữ nhân viên buồng phịng bị chệnh lệch phân chia khơng hợp lí, chênh lệch xem điểm yếu có nhiều cơng việc nặng cần lao động nam, lí gây ảnh • hưởng trực tiếp quy trình vệ sinh đến chất lượng hiệu cơng việc Về giới tính: Nhìn vào bảng đội ngũ lao động phận buồng phịng ta chênh lệch nam lớn Cụ thể nam 11người( chiếm 39,29%), nữ 17 người ( chiếm 60,71 %) Tỉ lệ lao động nam nữ nhân viên buồng phòng bị chệnh lệch phân chia khơng hợp lí , chênh lệch xem điểm yếu có nhiều cơng việc nặng cần lao động nam, lí gây ảnh hưởng trực tiếp quy trình vệ sinh đến • chất lượng hiệu cơng việc Về độ tuổi: Độ tuổi lao động trẻ dao động mức từ (25-35 tuổi) độ tuổi phù hợp với chức trách nhiệm vụ cơng việc.Vì đặc thù cơng việc buồng phịng cần sức khoẻ tốt, nhanh nhẹn, động với lao động trẻ tuổi họ có đầy đủ yếu tố đó, họ nhiệt huyết ln tình thần sẵn sàng làm việc điều điểm mạnh trực tiếp đến • cao suất chất lượng hiệu công việc Trình độ học vấn: Trình độ học vấn xếp vào cấp bậc đại học cao đẳng Các chức vụ quản lí, trở lí, giám sát buồng phịng có trình độ đại học chức vụ nhân viên khu vực công cộng trình độ cao đẳng trở lên u cầu cơng việc chủ yếu sức khoẻ, kỹ kinh nghiệm làm viện Nhân viên phận có chun mơn nghiệp vụ đào tạo bản, cử tham gia khoá học giao lưu khách sạn khác để nâng cao kỹ nghiệp vụ Tuy nhiên nhân viên phận buồng phòng bị hạn chế ngoại ngữ gặp khó khăn trình giao tiếp khách nước ngồi ảnh hưởng đến chất lượng công việc trải nghiệm khách hàng Nhìn chung nhân tố người việc cung cấp dịch vụ với đặc thù sản phẩm yếu tố người tạo chính, khách sạn có hệ thống kĩ thuật đại tiện nghi đến 40 đơị ngũ lao động thiếu hụt tỏ không đảm bảo chất lượng vệ sinh, họ tác động trực tiếp đến quy trình vệ sinh đảm bảo quy trình, phân cơng lao động chưa phù hợp, số lượng khơng hợp lí, làm ảnh hưởng đến công việc không đảm bảo quy trình.Nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức chuyên nghành, đào tạo đầy đủ nghiệp vụ buồng, có sức khoẻ tốt, giúp cho quy trình vệ sinh đảm bảo c Mối quan hệ phần buồng phòng với phận khác khách sạn Ngoài yếu tố sở vật chất đội ngũ lao động việc tạo lập mối quan hệ phận resort vô cần thiết để tạo sản phẩm chất • − lượng đồng chất lượng, thoả mãn hài lòng khách Với phận lễ tân Bộ phận buồng phòng phận lễ tân có mối quan hệ tốt, có phối hợp ăn khớp, chặt chẽ, hỗ trợ công việc sau: Trước khách đến nhân viên lễ tân thơng báo cho nhân viên buồng phịng số lượng phịng, số lượng khách, thơng tin khách, u cầu để lên kế hoạch xếp công việc cách chu toàn − Khi khách check -in: nhân viên lễ tân thông báo cho nhân viên buồng phòng, giám sát kiểm tra chất lượng lại lần cuối sau thơng báo cho nhân viên lễ tân đưa khách lên phịng − Trong q trình khách lưu trú: khách có yêu cầu thường báo cho nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng phòng biết thực hiện, chất lượng buồng có vấn đề nhân viên buồng phòng báo cho phận lễ tân phối hợp đổi buồng − cho khách Khi khách check-out: nhân viên lễ tân thông báo thời gian khách out sau nhân viên buồng phịng lên kiểm tra xem khách có dụng dịch vụ , trang thiết bị có bị hư hỏng hay khách có để quên đồ khơng báo cho nhân viên lễ tân để làm thủ tục toán giải bồ thường hư hỏng Với phận nhà hàng Bộ phận buồng phối hợp với phận nhà hàng việc phụ vụ ăn uồng phòng: − Khi khách yêu cầu phục vụ thức ăn đồ uống với phận buồng nhân viên buồng • thơng báo với phận nhà hàng để phục vụ khách 41 − Sau khách dùng bữa xong, đến dọn phịng, nhân viên buồng phịng thơng báo nhân viên nhà hàng đến thu dọn để tranh gây mùi phịng làm ảnh hưởng − • − đến khách Bộ phận buồng phòng xếp thực cơng tác chăm sóc cây, sát trùng, diệt trùng phận nhà hàng yêu cầu phận nhà hàng phối hợp thực Với phận kỹ thuật Mối quan hệ nhằm mục đích mang đến chất lượng sở vật chất , thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú không bị gián đoạn, hỗ trợ việc sau : Bộ phận buồng phịng có trách nhiệm thường xun kiểm tra trang thiết bị phòng khách thiết bị làm việc bị hư hỏng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến sửa chữa, kiểm tra Bộ phận kỹ thuật thơng báo tình trạng hư hỏng thiết bị, để đổi phòng cho khách hỏng nặng cần nhiều thời gian sửa chữa − Nhân viên kỹ thuật có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng phịng sử dụng máy móc, • trang thiết bị tiêu chuẩn Nhận xét: Nhìn chung mối quan hệ phận tốt, có phối hợp chặt chẽ, ăn khớp với nhiên bên cạnh cịn vài bất cập chẳng hạn như: số lượng khách tăng mà nhân viên thiếu hụt nhân viên buồng phòng dọn đồ ăn khách dùng xong để kệ thang máy gọi nhân viên nhà hàng lên lấy xuống, nhiên nhân viên nhà hàng để lâu gây bốc mùi ám mùi vào xe lồng đồ vải gần Đối với lễ tân đơi lúc sai xót truyền thơng tin khơng xác chẳng hạn phòng khách chưa trả báo trả rồi, phịng bẩn điều ảnh hưởng nhiều đến nhân viên làm phòng nhiều dễ gây mẫu thuẩn 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort 2.4.1 Ưu điểm − Có quy trình vệ sinh hồn chỉnh, với quy trình vệ sinh buồng mà tổng cục Du lịch − Việt Nam quy định Bộ phận buồng phịng có đội ngũ lao động trẻ, trình độ chun mơn cao 42 − Nhân viên thực quy trình, làm việc nhanh gọn lẹ, hồn thành tốt cơng việc, dọn sạch, nhận nhiều đánh giá tốt khen ngợi cuả khách hàng chất lượng vệ sinh buồng − Giám sát phận kiểm tra bắt sửa lỗi liên tục − Nhân viên có tinh thần làm việc nhóm, hỗ trợ cơng việc khiến quy trình vệ sinh nhanh làm hài lòng khách 2.4.2 Những tồn Qua trình quan sát thực tập tìm hiểu phận buồng Sheraton Grand Danang Resort Tôi nhận thấy nhiều vấn đề bất cập cần cải thiện để hồn thành quy trình tốt − Nhân viên đến văn phòng với tác phong chưa nghiêm túc tóc chưa búi lên Xảy tình − trạng nhân viên trễ không nghe phổ biến công việc ngày Đồ dùng cá nhân đồng phục giày dép cho nhân viên cịn thiếu khơng đủ kích thước nhiều nhân viên ngày làm phải tìm kiếm thử đồng phục lâu thời gian − Giám sát chia Wroksheet phân chia người làm cịn chưa hợp lí, áp lực cơng việc − q lớn Một điểm trừ sở vật chất văn phòng phận buồng phòng hạn chế hầu hết nhân viên phải đứng trình họp dẫn đến tập trung, họp không chất lượng thiếu chuyên nghiệp − Trong khâu chuẩn bị dụng cụ vệ sinh nhân viên cịn sai xót khơng chuẩn bị đầy đủ − nên trình vệ sinh phải chạy lên xuống lấy đồ gây nhiều thời gian Một số trang thiết bị dụng cụ vệ sinh hạn chế số lượng chất lượng hay bị hư hỏng,…dụng cụ bao tay cao su bảo hộ , trang y tế, nước rửa tay cho nhân viên bảo hộ thường không chuẩn bị đặt biệt thời điểm dịch bệnh Covid-19 bùng phát mạnh − Nhân viên buồng khả giao tiếp hạn chế, mà đa số khách lưu trú người nước ngồi nên khơng khơng thể trực tiếp hỏi yêu cầu khách, gây khó khăn nhiều − khơng hiểu làm cho khách khó chịu Theo quy định nhân viên phải gõ cửa lần, nhiên có số lần gõ đến lần sau nhìn đèn báo vào, nên xảy trường hợp khách ngủ làm khách khơng hài lịng − Nhân viên cịn bối rối chưa nhanh nhaỵ việc xử lý tình huồng số trường hợp 43 − Đèn báo hiển thị đôi lúc xảy trục trặc thị “DND” “Request” gây khó khăn nhân viên − Tất phịng để cấm hút thuốc khơng trang bị gạt tàn, khách hút thuốc dụi − vào ly, tách khiến chúng có mùi hơi,… Nhân viên làm buồng phịng hay bỏ qn bước kiểm tra tình trạng hoạt động tivi, ấm nước, đèn bin, đèn bàn quên mở minibar kiểm tra bên trong, − Sau vệ sinh xong khơng tắt thiết bị khơng cần thiết đèn ngủ, điều hồ,… − Đồ vải bẩn ướt bỏ chung vào bao chứa, sau tháo ga gối , mền, khắn tắm, khăn − mặt,… vứt lên sàn nhà Khi trải giường có ga có vài vết ố vàng nhân viên sử dụng để trải giường, bảo vệ nệm đa số bị ố khơng thay − Nhân viên xịt trực tiếp hố chất lên bề mặt vật dụng không xịt lên khăn ẩm quy định ảnh hưởng đến tuổi đời trang thiết bị , dùng sai hố chất khơng phù hợp với chức − chúng Thường trọng lau bụi bể mặt bỏ qua khe khóc khung tranh bo gỗ tường, chỗ khuất, ngăn kéo, gầm giường − Sử dụng lẫn lộn khăn vệ sinh lau ly khăn lau bề mặt, khăn lau kính khơng màu quy − định khiến vi khuẩn dễ xâm nhập, gây bệnh Khi dọn phịng có đồ dùng vật dụng, thức ăn khách sau dùng xong nhân viên buồng phịng dọn đồ để kệ gần thang máy nhân viên mà không báo cho phận nhà hàng, mùi thức ăn để lâu ám mùi vào xe lồng đồ vải để gần nhiều lúc bay mùi hành lang ảnh hưởng tới khách hàng − Khi vệ sinh toilet nhân viên thường không mở nút chốt bồn cầu để làm sạch, có nhiều − − phịng nắp bồn cầu bị rơi thiếu trình vệ sinh khơng báo thay Trong q trình vệ sinh không sử dụng găng tay bảo hộ Nhân viên thường bỏ qua bước gạt gương bồn tắm nằm, ngâm hoá chất toilet bước kiểm − tra lỗ cống thoát nước vệ sinh thảm su Khi dọn phòng khách trả đồ dùng bổ sung có vật dụng khách chưa dùng bị bỏ cụ thể dầu gội, sữa tắm gây lãng phí chưa có ý thức tiết kiệm cho resort − Khi quấn máy sáy tóc q vội mà nhiều nhân viên khơng quấn dây theo quy định khách sạn mặt chữ hướng dễ gây hư hỏng hao thiết bị 44 − Sau làm xong vội nhân viên không ghi thông tin vào worksheet dẫn đến thời gian vào buồng ghi không xác, giám sát tầng khó quản lí tình trạng buồng − Kiểm tra chưa kĩ đồ bổ sung cho khách thiếu nhiều lần bỏ quên khăn vệ sinh buồng khách khiến khách phàn nàn CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG SHERATON GRAND DANANG RESORT 3.1 Định hướng khách sạn tương lai Đại dịch năm 2020 ảnh hưởng nghiêm trọng đến nghành khách sạn, kiện lớn làm lung lay giả định việc du lịch, nhiên năm 2022 hứa hẹn-vì sớm tiêm văcxin Mặc dù đứng trước tình trình cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng dịch Covid -19 Sheraton Grand Danang Resort thu hút lượng khách đáng kể Để có tồn phát triển khách sạn thực − sách định hướng sau: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, − hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh , tạo đà phát triển cho năm Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất khách sạn tương lai để cạnh trang với đối thủ, nâng cao chất lượng trang thiết bị,… − Đầu tư mạnh cho dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí − Chú trọng đến thị trường nước, tăng cường mở rộng thị trường mới, tăng cường thu hút khách quốc tế mùa vắng khách − Thực tốt sách marketing tạo mối quan hệ với khách hàng góp phần xây dựng thương hiệu khách sạn Thu hút khách hàng chương trình giảm giá, chạy quảng cáo, tiếp thị , khuyến mãi,…tăng cường diện online qua trang mạng xã hội(Facebook, instagram, tiktok) wesbsite kênh thương mại, kênh thông tin quảng − − cáo, báo chí kênh truyền thơng đại chúng Phát triển nâng cấp dịch vụ bổ sung hồ bơi, massge,… Đầu tư xây dựng sửa chửa phòng bị xuống cấp phù hợp với điều kiện khách sạn nhu cầu khách hàng 45 − Cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với mong đợi du khách − Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực, tạo bước đột phá phát triển nguồn nhân lực − Tăng lương cho nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc, đảm bảo trung thành, giữ nhân tài , hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí đào tạo 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng Sheraton Grand Danang Resort 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng Sheraton Grand Danang Resort Có thể nói quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ resort Nó xem yếu tố tiên góp phần xây dựng nên uy tín, doanh thu thành cơng doanh nghiệp Vì nên cần có giải pháp cụ thể để hồn thiện quy trình vệ sinh buồng sau: • Nhận kế hoạch − Chuẩn bị tác phong nghiêm túc làm để tham gia họp đầu nghe phổ biến cơng việc ngày, đưa hình thức phạt cụ thể với trường hợp chẳng hạn trừ 10,000 đồng đến 20.000/ lần vi phạm mà khơng có lí chưa báo trước − Giám sát buồng phòng nên phân chia khối lượng công việc với số lượng lao động phù hợp, tránh gây khối lượng công việc lớn ảnh hưởng sức khoẻ, tâm lý đến chất − lượng công việc Cần bổ sung thêm bàn ghế văn phòng phận buồng phịng để q trình họp nhân viên để không ảnh hưởng đến chất lượng họp nhìn chỉnh chu chun nghiệp • Chuẩn bị − Nhân viên nên xem kĩ lịch phân chia cơng việc số lượng khách, số lượng phịng cần làm mà chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ đầy đủ để tránh chạy lên chạy xuống đợi phòng làm xong điều thời gian − Cần trang bị thêm trang, bao tay cao su chuyên dụng, nước rửa tay sát khuẩn thời điểm dịch bệnh căng thẳng để đảm bảo giữ gìn sức khoẻ cho nhân viên • khách hàng Vào buồng 46 − Nhân viên cần tuân thủ quy định gõ cửa lần(mỗi lần cách giây) xưng danh trước mở cửa phịng khách tránh trường hợp làm phiền có khách phòng , thể chuyên nghiệp tơn trọng khách hàng − Vì phần lớn khách nước ngồi nhân viên khơng thể trực tiếp hỏi nhu cầu khách nên nhân viên cần trao dồi ngoại ngữ thêm để nâng cao khả giao tiếp để làm hài lòng khách hàng cách sử dụng hình thức học chỗ, đăng kí khố ngắn hạn, tiếng anh từ ngữ chuyên nghành • Làm vệ sinh phòng khách − Mặc dù phòng để biển “không hút thuốc lá” nhiên khách sử dụng dụi thuốc − vào ly gây mùi khó chịu khó xử lý, nên trang bị gạt tàn phòng Ở bước hầu hết nhân viên bỏ qua bước lau bụi làm vệ sinh phòng khách, giám sát nên kiểm tra thường xuyên nhắc nhở đưa hình thưc xử phạt cần Nhân viên sử dụng khăn lau ly mục đích, màu sắc theo quy định để tránh gây vệ sinh vi khuẩn gây bệnh xâm nhập • − Làm vệ sinh phịng ngủ Ở bước sau tháo ga gối giường không nên để trực tiếp lên sàn, mà đem xe − đẩy bỏ vào bao đồ bẩn, đặc biệt cần phải tách đồ ẩm ướt đồ khô Ở bước lau bụi nhân viên không nên xịt thực tiếp hoá chất lên bề mặt trang thiết bị mà xịt lên khăn ẩm để tránh làm hư hỏng giảm tuổi đời cuả trang thiết bị lau bụi, hút bụi cần lưu ý khe góc tường gầm giường, góc rèm nơi tường lau sàn không với tới − Ở bước trải trường phát đồ vải bị bẩn hay rách nên thay tất ga gối − nệm bị rách ố màu không tẩy để chung sử dụng gây thẩm mỹ Ở bước lau ly tách ý sử dụng màu khăn với công dụng khác theo quy định khách sạn để tránh việc vi khuẩn phát triển dễ gây bệnh vệ sinh • Làm vệ sinh nhà vệ sinh − Nhân viên nên sử dụng găng tay cao su bảo hộ tiếp xúc với loại hoá chất để đảm bảo sức khoẻ − Kiểm tra nhãn không bỏ đồ dùng bổ sung khách chưa dùng đến tránh lãng phí tiết kiệm cho resort 47 − Việc sử dụng khăn lẫn lộn khơng mục đích theo quy định gây nhiều tác hại đường tạo điều kiện cho vi khuẩn lây lan mầm bệnh, nhân viên nên sử dụng màu khăn, đưa hình phạt cụ thể làm sai − Ở bước sau thu gôm đồ vải bẩn nhân viên nên phân loại khăn ướt khăn khô − đem xe đẩy thay vứt lên sàn Ở tất bước 6,7 hầu hết quên kiểm tra vệ sinh lỗ thoát sàn khiến tóc bụi bẩn cịn vướng làm cản trở q trình nước, nên giám sát nên kiểm tra nhắc nhở nhân viên • − Kiểm tra rời khỏi phịng Vì nhận nhiều phàn nàn khách trường hợp nhân viên bổ sung đồ thiếu để quên khăn vệ sinh làm xong khỏi phòng phải kiểm tra tổng thể lần để đảm bảo phòng việc không để quên khăn dụng cụ đồ vệ sinh phòng khách − Sau rời khỏi phịng nên điền thơng tin vào worksheet tránh chênh lệch thời gian giám sát dễ dàng kiểm tra tình trạng phịng 3.2.2.Giải pháp hồn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort • Về sở vật chất − Sau thời gian hoạt động, số trang thiết bị bị xuống cấp, cần trang bị thêm dụng cụ trang thiết bị làm vệ sinh chẳng hạn gạt kính, đánh bóng kính, máy hút bụi, lau sàn, cần thường xuyên kiểm tra hoá chất tránh trường hợp hố chất bị lỗng hết hạn sử dụng, cần trang bị thêm khăn làm vệ sinh thường xảy tình trạng vào thời điểm khách đơng thiêú khăn vệ sinh sử dụng lẫn lộn loại khăn không quy định − Đồng hồ báo thức xuống cấp nặng cần phải thay , bung tróc khiến nhân viên làm phòng phải rất nhiều thời gian vệ sinh Một số nẹp cửa ban công phòng bị bung gãy gây thẩm mỹ cần khắc phục 48 − Đặc biệt đồ vải đồ dùng thay khách, nên trang bị thêm số lượng nhiều để không làm gián đoạn đến trải nghiệm khách, thời điểm khách tăng cao phận giặt không giặt kịp hay xảy tình trạng thiếu khăn mặt khăn tắm • Về đội ngũ lao động − Nên tổ chức khoá học đào tạo trao dồi thêm kỹ cho nhân viên cách: đào tạo chỗ mở lớp học đào tạo ngắn hạn resort, viên có kinh nghiệm truyền đạt hướng dẫn cho nhân viên có kinh nghiệm hơn, gửi nhân viên tham gia lớp học, học hỏi tiếp thu kinh nghiệm để nâng cao kỹ nghiệp vụ truyền đạt − kinh nghiệm cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm Tiến hành cơng tác tuyển dụng thêm lao động phận buồng phịng ảnh hưởng dịch bệnh nên xảy tình trạng thiếu hụt lao động nặng dẫn đến chất lượng vệ sinh buồng khách bị ảnh hưởng nhiều, có sách đãi ngộ với người học tập ngành nghề để vươn lên − Đưa sách khen thưởng hợp lí với nhân viên có thành tích cơng việc xử phạt nhân viên khơng hồn thành cơng việc nhằm khuyến khích tinh thần taọ động − lực làm việc cho nhân viên Tuyển thêm ca gãy thay tuyển thời vụ bên ngồi, thời vụ khơng có kinh nghiệm, khơng nắm quy trình chuyên môn không đào tạo dẫn đến làm việc không hiểu việc ảnh hương lớn đến trải nghiệm cuả khách hàng • Mối quan hệ với phận khác − Đảm bảo truyền thơng tin xác để tránh gây mâu thuẩn, xích mích, tranh cãi Khi xảy mâu thuẫn quản lí khách sạn nên giải để nâng cao hiểu quả, chất lượng phục vụ − Nên thường xuyên tổ chức gặp mặt, tiệc liên hoan giao lưu phận với để mối quan hệ người trở nên thân thiết, đoàn kết, gắn bó điều cịn đồng nghĩa với việc nhân viên cống hiến tận tâm phấn đấu nhiều 3.2.3 Một số giải pháp khác − Trưởng phận giám sát cần tăng cường kiểm tra trình làm vệ sinh nhân viên để đảm bảo khơng sai xót tránh việc nhân viên bỏ qua bước quy trình 49 − Trang bị thêm đồ cá nhân cho nhân viên cụ thể đồ búi tóc giày dép đồ đồng phục, di làm khơng có đồng phục khơng đủ kích thước phù hợp nhiều lời gian để thử đồ phù hợp − Trưởng phận cần xắp xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ sơ cấp cứu, kỹ hiểm, kỹ quản lí thời gian cho nhân viên để nâng cao suất − chất lượng công việc Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên 50 KẾT LUẬN Mặc dù thời gian tháng thực tập Sheraton Grand Danang Resort q dài, để tơi trải nghiệm hết công việc nhân viên khách sạn thực thụ, đủ để sinh viên chuyên nghành khách sạn tơi làm quen với cơng việc này.Tôi hội tiếp xúc với công việc thực tế phận buồng phòng, dù có nhiều áp lực, căng thẳng khối lượng cơng việc ngày tăng, thay vào tơi học hỏi hiều từ kỹ mềm, xử lý tình đến rèn luyện khả chịu đựng, kiên nhẫn Và nhận thấy Sheraton Grand Danang Resort khẳng định vị thị trường, dù thành lập cịn số hạn chế Thơng qua đề tài “THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG SHERATON GRAND DANANG RESORT” tơi trình bày sở lý thuyết, nghiên cứu thực trạng ưu điểm hạn chế giải pháp nhằm nâng cao chất lượng vệ sinh buồng khách phận buồng phịng Tơi mong với đóng góp dù nhỏ bé góp phần giúp khách sạn hoàn thiện phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Thị Bích Phượng,Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, Nxb Hà Nội [2] Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2016), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Thống kê [3].Ths Sơn Hồng Đức, Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng (2012), Nxb Phương Đông [4] Nguyễn Quyết Thắng(2016),Quản trị kinh doanh khách sạn,Nxb Tài NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập:……………………………………………………………… Lớp:……………………………………………………………………………………… MSSV:……………………………………………………………………………………… Chuyên ngành:……………………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm … Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập:……………………………………………………………… Lớp:……………………………………………………………………………………… MSSV:……………………………………………………………………………………… Chuyên ngành:……………………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm … Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG SHERATON GRAND DANANG RESORT 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng. .. thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort Có thể nói quy. .. cáo trình thực tập kết đạt trình thực tập Sheraton Grand Danang Resort 21 2.2.1 Báo cáo trình thực tập Bảng 1: Báo cáo trình thực tập phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort Thời gian Tuần