GIỚI THIỆU VỀ SHERATON GRAND DANANG RESORT
Lịch sử hình thành và phát triển của Sheraton Grand Danang Resort
On January 18, the Sheraton brand of hotels and resorts, part of Marriott International, officially recognized and launched the Sheraton Grand brand for the Sheraton Grand Danang Resort located in Da Nang City, Vietnam.
Sheraton Đà Nẵng, với diện tích 17,3 ha, tọa lạc trên bãi biển Non Nước tuyệt đẹp tại số 35 Trường Sa, quận Ngũ Hành Sơn, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 14,2 km và trung tâm thành phố 12 km Đây là khu nghỉ dưỡng đầu tiên ở Đông Nam Á đạt tiêu chuẩn thương hiệu Sheraton Grand, gia nhập vào bộ sưu tập cao cấp gồm 37 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên toàn cầu Được xây dựng nhanh chóng để phục vụ cho Tuần Lễ cấp cao APEC 2017, Sheraton Grand Đà Nẵng còn là nơi đăng cai giải vô địch Golf liên Câu lạc bộ Châu Á Thái Bình Dương 2017 Ngày 25/10/2017, khu nghỉ dưỡng đã chính thức đi vào hoạt động.
Bộ phận tiền sảnh của Sheraton Grand Danang Resort đạt tiêu chuẩn trên 5 sao của Tập đoàn Marriott International, được đánh giá cao bởi các thành viên Ủy ban APEC và Ban tổ chức APEC Việt Nam Vào tháng 11/2020, khu nghỉ dưỡng này đã vinh dự nhận 2 giải thưởng danh giá: "Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng của Châu Á" trong khuôn khổ 2020 World Luxury Awards và "Khách sạn hội họp hàng đầu Việt Nam".
Một số thông tin liên hệ : +Địa chỉ: 35 Trường Sa, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng +Điện thoại: 02363988999
+Email: sheraton.danang@sheraton.com+Website: www.sheratongran d danan g com
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1.Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức tại Sheraton Grand Danang Resort
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
Sơ đồ 1 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức tại Sheraton Grand Danang ResortGhi chú:
1.2.2.Chức năng và nhiêm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Chức năng của bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Điều này không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt mà còn tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan – hướng dẫn làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng,
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên là chuẩn bị buồng để đảm bảo sẵn sàng đón tiếp khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng, đồng thời kiểm tra tình trạng phòng và trang thiết bị.
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn
Chức năng: chịu trách nhiệm kiểm tra nguyên liệu , chế biến thức ăn
Nhiệm vụ bao gồm việc lập kế hoạch đặt hàng, chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu và vật dụng cần thiết, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như trang thiết bị trong bếp.
Chức năng: giữ trách nhiệm bảo vệ an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn
Nhiệm vụ: kiểm tra sự ra vào của nhân viên , kiểm tra túi sách đảm bảo không có sự mất đồ đạc của nhân viên cũng như khách sạn
Chức năng: tìm vốn, nguồn vốn, quản lí và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ,…
Nhiệm vụ chính là lập chứng từ để hoàn thành và sử dụng vốn, bao gồm việc xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm.
Chức năng: quản lí,tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế và quy chế làm việc Ngoài ra, cần theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, đồng thời quản lý trực tiếp các nhân viên trong tổ chức.
Chức năng: chịu trách nhiệm sửa chữa cơ sở vật chất trong khách sạn
Nhiệm vụ: lập kế hoạch quản lí, điều hành, bảo dưỡng, đổi mới các trang thiết bị dân dụng, điện tử, trong khách sạn
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận trong khách sạn như buồng phòng và nhà hàng.
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng – tiếp thị sản phẩm – nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng, nâng cao dịch vụ hiệu quả.
Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách.
Nhiệm vụ: tìm hiểu về nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Sheraton Grand Danang Resort
Sheraton Grand Danang Resort bao gồm 2 khu khách sạn 2 cao 6 tầng Khu 1 gồm
Khách sạn có tổng cộng 130 phòng nghỉ và phòng suite, trong đó khu 2 bao gồm 128 phòng Đặc biệt, phòng tổng thống được thiết kế với lối đi VIP, thang máy riêng và bãi đáp cho máy bay trực thăng, mang đến trải nghiệm sang trọng và tiện nghi cho du khách.
Bảng 1 1: Dịch vụ lưu trú tại Sheraton Grand Danang Resort.
(Family Suite) riêng biệt cho gia đình 4 người.
Căn phòng được thiết kế theo phong cách tối giản nhưng tinh tế, mang đến cảm giác ấm cúng và gần gũi cho du khách Với ban công riêng hướng biển, không gian trở nên lãng mạn và lý tưởng cho hai người nghỉ dưỡng.
Phòng có bể ngâm riêng
Phòng có bể ngâm riêng cực kì mát mẻ thoải mái ngâm mình trong làn nước trong xanh.
Căn phòng được thiết kế cửa kính đón ánh nắng vào trong phòng, dành cho 2 người.
Phòng Deluxe hướng biển (Dulex Sea
Căn phòng với tầm nhìn hướng ra biển, bán đảo Sơn Trà và núi Ngũ Hành Sơn mang đến không gian sống hiện đại, đơn giản và tinh tế Nội thất ấm cúng này rất phù hợp cho một gia đình nhỏ.
1.3.2.Dịch vụ ăn uống Đến với Sheraton Grand Danang Resort không chỉ được tận hưởng trong không gian cực kì tinh tế, mà còn được thưởng thức nhiều món ăn đậm vị trong các nhà hàng với không gian thiết kế từ sang trọng đến cổ điển.
Bảng 1 2: Dịch vụ ăn uống tại Sheraton Grand Danang Resort Tên nhà hàng Miêu tả Hình ảnh
Khám phá hương vị đích thực của ẩm thực Việt Nam tại nhà hàng với không gian mở thoáng đãng, gần gũi với thực khách Nhà hàng tọa lạc tại tầng 2, tòa nhà lễ tân, luôn chào đón bạn ghé thăm.
6:30 đến 23: 00 hằng ngày với sức chứa tối đa lên đến 150 người
Khám phá món bít tết hảo hạng và hải sản tươi sống, kết hợp với các loại rượu vang được chọn lọc kỹ lưỡng trong không gian ấm cúng tại tầng 1, tòa nhà lễ tân.
.Mở cửa từ 18:00-10:00, thứ 3 - chủ nhật,tối đa
125 chỗ và có 4 phòng riêng.
Quầy bar náo nhiệt phục vụ hơn 60 loại whisky độc đáo, bao gồm nhiều loại rượu cổ quý giá từ khắp nơi trên thế giới Đặc biệt, quầy còn có một loại whisky sáng tạo độc quyền, được chiết xuất từ trái cây và thảo mộc Quầy bar mở cửa từ 18:00 đến 1:00 sáng hôm sau, với sức chứa tối đa lên đến 88 chỗ.
Khởi đầu ngày mới với hương vị trà thanh khiết và nồng đượm, trong không gian bình yên bên hồ bơi vô cực Tòa nhà lễ tân mở cửa từ 9:00 đến 22:00, tầng 2.
La Plage là địa điểm lý tưởng để ngắm biển và thư giãn trong không gian nhà hàng thoáng đãng Tại đây, bạn có thể thưởng thức các món ăn mang hương vị châu Á và nhâm nhi ly cocktail thanh mát bên bờ biển.
Mở cửa lúc 11:00-22:00, chứa tối đa 188 chỗ.
Dịch vụ hội nghị ,tiệc cưới :
Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Danang Resort là địa điểm lý tưởng cho hội nghị và đám cưới, với quy mô rộng lớn và không gian sang trọng Nơi đây mang đến cho các cặp đôi nhiều lựa chọn tổ chức tiệc cưới lãng mạn, tạo nên những kỷ niệm đáng nhớ trong ngày trọng đại của họ.
Bảng 1 3: Dịch vụ hội nghị tiệc cưới tại Sheraton Grand Danang Resort
Dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Tiệc cưới tại Đà Nẵng có không gian phòng khiêu vũ rộng lớn lên đến 1.267 mét vuông, lý tưởng cho các buổi lễ và sự kiện Ngoài ra, bãi cỏ hồ bơi tươi đẹp cùng bãi biển cát trắng nguyên sơ tạo nên khung cảnh hoàn hảo cho những đám cưới và sự kiện ngoài trời.
Hội nghị tại Đà Nẵng cung cấp hơn 3.300 mét vuông không gian đa năng cho các sự kiện và cuộc họp lớn Mỗi phòng chức năng được trang bị công nghệ nghe nhìn hiện đại và có sẵn truy cập wifi, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn:
Bảng 1 4 : Dịch vụ bổ sung và dịch vụ vui chơi giải trí tại Sheraton Grand Danang
Dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Tận hưởng những giây phút thư giãn tuyệt vời tại Shine Spa, nằm trên tầng 3 của tòa nhà Lễ Tân Sheraton Chúng tôi cung cấp các liệu pháp massage, chăm sóc da mặt và dịch vụ làm đẹp chuyên nghiệp Đến với Shine Spa từ 9h00 đến 21h00 để trải nghiệm sự thư giãn và làm mới bản thân.
Thư giãn trong không gian yên tĩnh bên hồ bơi vô cực và ngắm nhìn bãi biển tuyệt đẹp của Đà Nẵng, nơi khăn tắm luôn sẵn sàng phục vụ cho bạn tại hồ bơi.
Với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhất, mang lại cho quy khách năng lượng dồi dào, tràn trề sinh lực
Thời gian: Tầng 1, Toà nhà lễ tân
Sheraton Grand Danang Resort cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn như giặt là, tìm đồ thất lạc, trang trí phòng theo yêu cầu, chỉnh trang phòng buổi tối, đánh giày, chèo thuyền và lướt ván Đặc biệt, lớp học Yoga trên biển tại resort cũng là một hoạt động thu hút khách du lịch, mang đến trải nghiệm thư giãn và hòa mình với thiên nhiên.
Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu của resort, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ Sự thành công hay thất bại của resort phụ thuộc nhiều vào khả năng và sự chuyên nghiệp của nhân viên.
Bảng 1 5: Đội ngũ lao động tại Sheraton Grand Danang Resort
Bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
15 người 7 Nam 8 Nữ 22-45 tuổi 6 nhân viên tốt nghiệp cao đẳng
9 nhân viên tốt nghiệp đại học
15 người 5 Nam 10 Nữ 25-35 tuổi Tất cả tốt nghiệp đại học
Bộ phận bếp 15 người 10 Nam 5 Nữ 25-45 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp cao đẳng
28 người 10 Nam 18 Nữ 25-35 tuổi 5 nhân viên tốt nghiệp cao đẳng
21 nhân viên tốt nghiệp đại học
8 người 8 Nam 0 Nữ 24-35 tuổi Tất cả tốt học trung học phổ thông
3 người 0 Nam 3 Nữ 24-30 tuổi Tất cả tốt nghiệp đại học
18 người 18 Nam 0 Nữ 25-35 tuổi 8 nhân viên tốt nghiệp cao đẳng
10 nhân viên tốt nghiệp đại học
6 người 0 Nam 6 Nữ 24-35 tuổi Tất cả tốt nghiệp đại học
10 người 5 Nam 5 Nữ 25-35 tuổi Tất cả tốt nghiệp đại học
8 người 4 Nam 4 Nữ 24-35 tuổi Tất cả tốt nghiệp cao đẳng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
Tổng số lượng lao động hiện nay tại Sheraton Grand Danang Resort là 126 lao động.
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nhiều nhân viên đã nghỉ việc, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực nghiêm trọng Mặc dù các bộ phận như an ninh, nhân sự và kế toán vẫn đủ nhân lực, nhưng các bộ phận kỹ thuật, nhà hàng, bếp và đặc biệt là bộ phận buồng phòng đang trong quá trình tuyển dụng thêm do nhu cầu công việc tăng cao Sự thiếu hụt này buộc bộ phận buồng phòng và nhà hàng phải thuê thêm nhân viên thời vụ trong mùa cao điểm, nhưng nhiều nhân viên này thiếu kinh nghiệm và không nắm rõ quy trình làm việc, gây ra sai sót và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Từ bảng phân tích đội ngũ lao động, có thể thấy tỷ lệ lao động nam và nữ giữa các bộ phận được phân chia tương đối đồng đều và hợp lý với vị trí và yêu cầu của từng bộ phận, trong đó lao động nữ chiếm tỷ lệ đáng kể.
Trong một khảo sát về cơ cấu lao động, 59 người nữ chiếm 45,97% và 67 người nam chiếm 54,03% Tất cả nhân viên trong các bộ phận kỹ thuật và an ninh đều là nam giới, do tính chất công việc không phù hợp với nữ Tuy nhiên, trong bộ phận buồng phòng, sự phân chia lao động chưa hợp lý khi số lượng nam giới ít hơn nữ giới, mặc dù nhiều công việc nặng yêu cầu sức lao động của nam Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên mà còn tác động tiêu cực đến chất lượng và hiệu quả công việc.
Lao động trẻ từ 22 đến 45 tuổi chiếm phần lớn trong lực lượng lao động, trong khi đó, người trên 40 tuổi chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ Độ tuổi trẻ này phù hợp với các chức trách và nhiệm vụ hiện tại, giúp họ luôn khỏe mạnh, nhanh nhẹn và tràn đầy nhiệt huyết Sự sẵn sàng làm việc của họ là cơ sở vững chắc để thực hiện nhiệm vụ, từ đó nâng cao năng suất và chất lượng công việc.
Trình độ học vấn của lao động được phân loại theo các bậc học như trung học phổ thông, cao đẳng và đại học Trong đó, lao động có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 74 người (59,68%), tiếp theo là cao đẳng với 42 người (33,87%), và trung học phổ thông chiếm ít nhất với 8 người (6,45%) Các lao động có trình độ đại học và cao đẳng được đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, đặc biệt là ở các bộ phận như lễ tân và nhà hàng, nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Nhìn chung, lao động được trang bị kiến thức từ cơ bản đến chuyên môn và tổ chức quản lý ở mức độ tương đối cao.
CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
PHÒNG SHERATON GRAND DANANG RESORT.
Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng taị Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
Sơ đồ 2 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng tại Sheraton
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận buồng phòng
Chức năng: quản lí toàn diện bộ phận buồng.
Nhiệm vụ: lập dự toán hằng năm, ban hành quy định cho nhân viên, thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng, đôn đốc công tác vệ sinh.
Trợ lí phục vụ buồng phòng
Chức năng: giúp trưởng bộ phận buồng, quản lí công việc của bộ phận buồng.
Nhiệm vụ bao gồm việc bố trí và phân công công việc hợp lý, kiểm tra công tác chuẩn bị, thực hiện đào tạo cho các bộ phận định kỳ, đánh giá hiệu suất nhân viên và sắp xếp người trực ca một cách hiệu quả.
Nhân viên điều phối thông tin
Chức năng: nhận chuyển thông tin, trực tiếp giám sát và điều phối nhân viên
Nhiệm vụ: chọn lọc thông tin chính xác, sắp xếp thông tinvà nhân viên phù hợp.
Chức năng: quản lý toàn bộ khu giặt là giám soát và kiểm soát an toàn hiệu quả.
Nhiệm vụ : phân công nhân viên, quản lý công thức giặt, duy trì vệ sinh khu vực.
Chức năng: đảm bảo mỗi phòng đạt tiêu chuẩn chung khách sạn đưa ra.
Nhiệm vụ: theo dõi kiểm tra phòng về vệ sinh, làm giường, kiểm tra tình trạng trang thiết bị, nếu có sai xót thì báo nhân viên sửa lỗi.
Chức năng:chịu trách nhiệm nhận, phân loại, phân phát đồng phục cho nhân viên.
Nhiệm vụ: quản lí ủi đồng phục, kiểm tra số lượng đồng phục, sắp xếp đồng phục.
Chức năng: kiểm đếm phân loại,cung cấp đồ dùng bằng vải.
Nhiệm vụ: phân loại sắp xếp khi giặt là, giao nhận quần áo cho khách.
Chức năng: giữ hình ảnh đẹp, sạch sẽ cho căn phòng.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm dọn vệ sinh buồng, kiểm tra và sắp xếp đồ đạc, báo cáo các đồ vật thất lạc, bảo quản trang thiết bị, làm vệ sinh khu vực công cộng và hoàn thành công việc được giao.
Chức năng: chịu trách nhiệm quản lí kho hàng minibar.
Nhiệm vụ: cung cấp kiểm tra, vệ sinh sạch sẽ kho hàng minibar, đề suất đưa vào các mặt hàng khách có nhu cầu sử dụng cao.
Trợ lí khu vực công cộng
Chức năng: quản lí toàn diện các công việc khu vực công cộng.
Nhiệm vụ chính bao gồm lập kế hoạch kiểm tra và xử lý, phân công và điều động nhân viên, đào tạo nhân viên, đồng thời đảm bảo công tác bảo quản thiết bị vệ sinh được thực hiện hiệu quả.
Giám sát khu vực công cộng
Chức năng:đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng sạch sẽ đạt tiêu chuẩn.
Nhiệm vụ:theo dõi, kiểm tra tình trạng khu vực vệ sinh, nếu sai xót thì báo lại với bộ phận để nhân viên sửa lỗi.
Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng
Chức năng: làm vệ sinh các khu vực công cộng, văn phòng
Nhiệm vụ: vệ sinh các khu vực được phân công, tuân thủ các quy định, điều lệ
Nhân viên trồng và chăm sóc hoa
Chức năng: trồng và chăm sóc cây xanh hoa lá.
Nhiệm vụ: tưới cây, cắt tỉa, đảm bảo môi trường xanh tươi trong khách sạn.
Chức năng: hỗ trợ vận chuyển công cụ thiết bị nhân viên làm buồng
Nhiệm vụ: vận chuyển đồ vải dụng làm buồng, ghi chép bổ sung đồ còn thiếu.
Báo cáo quá trình thực tập và kết quả đạt được trong quá trình thực tập tại
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2 1: Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng Sheraton Grand
Thời gian Nội dung công việc
Đến gặp trưởng bộ phận nhân sự, nộp giấy giới thiệu thực tập.
Gặp gỡ nhân viên bộ phận buồng phòng được phổ biến công việc 3 tháng
Tham quan các khu vực, phòng ban của khách sạn Tuần 2
Nhận công việc: hỗ trợ bộ phận giặt là
Tham quan khu vực giặt là, kho đồ vải, phòng đồng phục của khách sạn.
Phân loại đồng phục của từng bộ phận, sắp xếp trang phục tiến hành đưa vào phòng đồng phục.
Nhận công việc: làm vệ sinh nhà vệ sinh
Tìm hiểu quy trình vệ sinh nhà vệ sinh tất cả các loại hoá chất được sử dụng và công dụng riêng từng loại.
Vệ sinh bồn rửa tay, bồn tắm, nhà tắm đứng và toilet là những công việc quan trọng để duy trì sự sạch sẽ trong nhà vệ sinh Sau khi hoàn thành ca làm việc, cần gấp khăn và sắp xếp các vật dụng trong nhà vệ sinh một cách gọn gàng Đồng thời, hãy bổ sung đồ dùng cần thiết vào xe đẩy để đảm bảo sẵn sàng cho những ca làm việc tiếp theo.
Nhận công việc: làm vệ sinh phòng khách
Tìm hiểu quy trình và tiến hành dọn vệ sinh phòng khách: lau bụi, gạt kính, bổ sung đồ dùng, gấp rèm, lau sàn.
Nhận công việc: làm vệ sinh phòng ngủ
Phân biệt đồ vải trải giường và quy trình và dọn vệ sinh phòng ngủ.
Tiến hành trải giường, lau bụi, hút bụi, xếp rèm cửa, vệ sinh ban công.
Tuần 7 Nhận công việc: làm công việc chạy tầng
Tiến hành dọn dẹp hành lang bằng cách quét rác, lau sàn và lau bụi trên bề mặt gỗ Thay bao rác ở hai khu vực và vệ sinh thang máy cho cả khách và nhân viên trong hai khu khách sạn.
Gạt kính ở hành lang, hút bụi thảm của các tầng của hai khu khách sạn. Tuần 8
Tiếp tục công việc tuần thứ 3: làm vệ sinh nhà vệ sinh
Làm thêm 1 số công việc: chà hoá chất lemon eiz lên cửa kính.
Tiếp tục công việc tuần thứ 6: làm vệ sinh phòng ngủ
Làm thêm một số công việc: bổ sung đồ dùng, lau sàn.
Tiếp tục công việc tuần 7: làm nhân viên chạy tầng
Làm theo một số công việc: vệ sinh quét cầu thang bộ, lối thoát hiểm
Tiến hành đẩy đồ bẩn xuống bộ phận giặt là , đẩy đồ vải vào xe lồng.
Tiếp tục công việc vệ sinh tuần thứ 6: làm vệ sinh buồng khách(phòng ngủ)
Tiến hành xin số liệu từ phòng kế toán (cơ cấu lao động, quy trình các bước làm phòng) phục vụ quá trình làm báo cáo thực tập Tuần 12
Tiếp tục công việc tuần thứ 3: làm vệ sinh nhà vệ sinh.
Làm thêm một số công việc : bổ sung tư liệu để hoàn thành bài báo cáo thực tập.
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
Được hiểu một phần nào đó phương thức xin việc say này.
Nắm vững được những thông tin về khách sạn, cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban, hiểu hơn về nơi mình đang thực tập.
Để làm tốt công việc tại bộ phận buồng phòng, việc nắm vững cách sử dụng trang thiết bị và dụng cụ hóa chuyên dụng, cũng như quy trình vệ sinh buồng khách là rất quan trọng Những kiến thức và kinh nghiệm này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Có điều kiện va chạm vào thực tế, vận dụng các kiến thức đã học ở trường.
Làm việc thành thạo và hiệu quả hơn, nhanh nhạy và nhận biết chạy việc nhanh hơn, nâng cao khả năng thực hành.
Nâng cao hoàn thiện kỹ năng mềm, hiểu sâu sắc hơn nghành nghề mình đã chọn tạo những cơ hội thăng tiến cho công việc trong tương lai.
Phát triển được khả năng giao tiếp và làm việc nhóm trong quá trình làm việc.
Học hỏi thêm được thái độ phong cách làm việc của nhân viên buồng phòng
Rèn luyện được tính chịu đựng và kiên nhẫn
Rèn được tính cẩm thận, tỉ mỉ, chu đáo khi làm việc.
Trong quá trình làm việc, vẫn còn nhiều sai sót và bỡ ngỡ Giao tiếp với khách hàng gặp khó khăn do hạn chế về kỹ năng, sự rụt rè và trình độ tiếng Anh chưa tốt, dẫn đến việc tiếp xúc với khách không được hiệu quả.
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng quá trình thực tập cũng gặp không ít khó khăn Khối lượng công việc lớn, cùng với việc vừa học vừa làm, khiến thời gian để hoàn thành báo cáo thực tập trở nên hạn hẹp.
Chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết một số tình huống bất ngờ
Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng Sheraton
2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phần buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
Sơ đồ 2 2: Sơ đồ vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng Sheraton Grand
Đến văn phòng trước 10 phút là điều cần thiết Trước khi vào, hãy chắc chắn rằng bạn có tác phong nghiêm túc, đồng phục đúng quy định của bộ phận, mang bảng tên, và trang điểm nhẹ nhàng nếu là nữ Tóc cần được búi cao gọn gàng và giày phải là loại đen bít mũi.
Giám sát buồng phòng sử dụng hệ thống phần mềm Opera để theo dõi số lượng buồng trống, buồng có khách, tổng số khách và loại buồng Hệ thống cũng giúp xác định tổng số buồng khách đã trả, từ đó in worksheet phân chia công việc cho từng nhân viên một cách hiệu quả.
Trong cuộc họp đầu giờ kéo dài 15 phút, hãy triển khai và phổ biến những công việc quan trọng cần chú ý trong ngày Đồng thời, ôn lại các bước trong quy trình vệ sinh để đảm bảo rằng nhân viên nắm vững quy trình này.
Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh
Kiểm tra và rời khỏi phòng
Nhân viên phải sử dụng Worksheet để ký nhận chìa khóa kho và chìa khóa tầng từ thư ký Khi nhận, cần kiểm tra xem chìa khóa có đúng số lượng, đúng loại và không bị hư hỏng Sau đó, nhân viên sẽ ký vào Master Key và Key control, ghi rõ giờ nhận và ký tên Thư ký cũng sẽ ký xác nhận để dễ dàng kiểm soát, nhằm tránh tình trạng mất chìa khóa.
Nhân viên tại resort thể hiện sự chuẩn bị chu đáo và tác phong nghiêm túc, thực hiện đúng quy trình quy định Tuy nhiên, vẫn còn một số nhân viên chưa tuân thủ quy định về việc búi tóc và mang giày.
Tình trạng nhân viên đi trễ khiến họ không nắm bắt được thông tin công việc trong ngày, đồng thời cơ sở vật chất văn phòng bộ phận buồng phòng còn hạn chế, buộc hầu hết nhân viên phải đứng trong quá trình họp Điều này dẫn đến chất lượng cuộc họp không đảm bảo và thiếu tính chuyên nghiệp.
2.3.3 Chuẩn bị Đối với nhân viên sau khi dịch Covid-19 bùng phát khi phục vụ khách đoàn nếu đoàn khách nào yêu cầu nhân viên test Covid để đảm bảo thì toàn bộ nhân viên test trước khi chuẩn bị thực hiện công việc.
Nhân viên kiểm tra bảng theo dõi buồng khách để xác định số lượng giường, khách và hạng phòng, từ đó liệt kê và sắp xếp các dụng cụ, thiết bị, chất tẩy rửa cần thiết cũng như đồ dùng bổ sung Họ cũng vào khu vực giặt là để lấy khăn vệ sinh và các kho 12, 15, 18 để lấy đồ vải và dụng cụ cần thiết còn thiếu cho Pantry.
Để duy trì sự sạch sẽ và vệ sinh trong buồng khách, cần trang bị đầy đủ các dụng cụ như chổi quét trần, chổi quét nhà, ky hốt rác, cây gắp rác, thùng đựng rác, túi đựng rác, các loại khăn lau, cây lau sàn, bình xịt chứa hóa chất, bàn chải cọ sàn, dụng cụ lau kính, cây gạt gương, bông chà, cọ toilet, cây đẩy nước sàn, xô đựng nước và khẩu trang Những dụng cụ này không chỉ giúp việc dọn dẹp trở nên dễ dàng hơn mà còn đảm bảo môi trường sạch sẽ và an toàn cho khách hàng.
Thiết bị làm vệ sinh buồng khách: Máy hút bụi, máy khử mùi,…
Hoá chất vệ sinh buồng khách bao gồm nhiều sản phẩm quan trọng như dung dịch vệ sinh đa năng Multi-Surface Cleaner, dung dịch vệ sinh gương kính Glass Cleaner, dung dịch khử mùi Air Freshener, dung dịch vệ sinh nhà tắm Bathroom Cleaner, và dung dịch đánh bóng inox Lemon-Eze Sau khi dịch Covid-19 bùng phát, còn có thêm dung dịch khử trùng bề mặt Multi-Quat Sanitizer Tất cả các hoá chất này đều có sẵn tại phòng lấy hoá chất ở tầng 2.
Để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng, các đồ dùng thay thế cần thiết bao gồm: ga trải giường, vỏ gối, khăn mặt, khăn tắm, khăn tay, khăn chân, giấy vệ sinh, dép đi trong nhà, túi giặt là, nước uống, đường, trà, cà phê và que khuấy Ngoài ra, các loại xà phòng như dầu gội, dầu xả, sữa tắm, dưỡng thể, nước xúc miệng, soap rửa tay, bàn chải đánh răng, dao cạo râu, khăn giấy khô cũng rất quan trọng Đừng quên chuẩn bị bút, phong bì, giấy thư, tờ giấy quy định của khách sạn, giới thiệu khách sạn, kênh truyền hình, biển cấm hút thuốc, hóa đơn giặt là và khăn sát khuẩn Tất cả các đồ dùng này có thể được lấy từ kho số 12, 15 hoặc trong Pantry ở các tầng.
Nhân viên vệ sinh cần chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy tại Pantry của từng tầng Mỗi xe đẩy thường được chuẩn bị đầy đủ sau mỗi ca làm việc để tiết kiệm thời gian và thuận tiện cho công việc Việc sắp xếp xe đẩy theo quy định là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả làm việc.
+Ngăn 1 : Đồ dùng amennities cho khách :xà phòng , bông tắm, dầu gội ,…
+Ngăn 2 : Ở bên trái khăn tắm, chính giữa khăn mặt, khăn tay bên phải, phía trong đựng khăn chân với áo tắm.
+Ngăn 3 : Đồ vải làm giường ( bên trái đựng đồ giường double, bên phải đựng đồ giường king) để dễ dàng lấy đồ làm giường mà không bị nhầm lẫn.
+Ở nóc phía trên cùng xe đầy thường bỏ túi giặt là và hoá đơn giặt là.
+Ở hộc cuối cùng gần gầm xe thì soạn dép đi trong nhà và cuộn giấy vệ sinh.
Ở đầu xe thứ nhất, có túi đựng đồ vải bẩn và máy hút bụi, trong khi bên hông bên phải có thùng nước Ở đầu xe thứ hai, có bao rác lớn và xô đựng các dụng cụ hóa chất tẩy rửa.
Trong quá trình chuẩn bị dụng cụ vệ sinh, nhân viên thường gặp phải những thiếu sót trong việc chuẩn bị đầy đủ, dẫn đến việc phải di chuyển lên xuống các tầng để lấy đồ Điều này không chỉ gây mất thời gian mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Các trang thiết bị cũng như dụng cụ làm vệ sinh hiện đại và đầy đủ, khi dịch Covid-
Karcher đã bổ sung máy hút bụi hơi nước có khả năng diệt khuẩn và dung dịch khử trùng bề mặt Multi-Quat Sanitizer nhằm đảm bảo sức khỏe cho khách hàng Tuy nhiên, số lượng thiết bị vẫn còn hạn chế, không đủ để đáp ứng nhu cầu khi số lượng phòng khách tăng, dẫn đến nhân viên thiếu thiết bị làm việc Thời gian trôi qua, một số trang thiết bị đã cũ và không hoạt động hiệu quả, như túi đựng đồ vải bị rách và dụng cụ bao tay cao su bảo hộ thường không được chuẩn bị Hơn nữa, hóa chất khử mùi bị loãng và không còn mùi thơm.
Bước 1: Quan sát tình trạng phòng và gõ cửa
Đánh giá chung về thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort
Có quy trình vệ sinh hoàn chỉnh, đúng với quy trình vệ sinh buồng mà tổng cục Du lịch Việt Nam quy định
Bộ phận buồng phòng có đội ngũ lao động trẻ, trình độ chuyên môn cao.
Nhân viên thực hiện quy trình vệ sinh buồng một cách nhanh chóng và hiệu quả, hoàn thành tốt công việc và dọn dẹp sạch sẽ Nhờ vào chất lượng phục vụ xuất sắc, họ nhận được nhiều đánh giá tích cực và lời khen ngợi từ khách hàng.
Giám sát bộ phận kiểm tra và bắt sửa lỗi liên tục
Nhân viên có tinh thần làm việc nhóm, hỗ trợ nhau trong công việc khiến quy trình vệ sinh nhanh hơn và làm hài lòng khách.
Qua quá trình quan sát và thực tập tại bộ phận buồng của Sheraton Grand Danang Resort, tôi nhận thấy nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ.
Nhân viên đến văn phòng với tác phong chưa nghiêm túc, tóc chưa được búi gọn Tình trạng đi trễ dẫn đến việc không nghe được thông báo và phổ biến công việc trong ngày.
Nhiều nhân viên gặp khó khăn trong việc tìm kiếm đồng phục giày dép do thiếu kích thước phù hợp, dẫn đến việc họ phải tốn thời gian mỗi ngày để thử nghiệm Điều này không chỉ gây bất tiện mà còn ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của họ.
Giám sát chia Wroksheet cũng như phân chia người làm còn chưa hợp lí, áp lực công việc quá lớn.
Cơ sở vật chất tại văn phòng bộ phận buồng phòng còn hạn chế, khiến hầu hết nhân viên phải đứng trong quá trình họp Tình trạng này dẫn đến sự mất tập trung, làm giảm chất lượng cuộc họp và ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp.
Trong quá trình chuẩn bị dụng cụ vệ sinh, nhân viên thường gặp phải sai sót khi không chuẩn bị đầy đủ, dẫn đến việc phải di chuyển lên xuống để lấy đồ, gây lãng phí thời gian và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng phát mạnh, việc chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị và dụng cụ vệ sinh cho nhân viên bảo hộ trở nên vô cùng quan trọng Tuy nhiên, nhiều nơi vẫn gặp khó khăn về số lượng và chất lượng dụng cụ, như bao tay cao su, khẩu trang y tế và nước rửa tay, dẫn đến tình trạng thiếu hụt và hư hỏng.
Nhân viên buồng có khả năng giao tiếp hạn chế, trong khi đa số khách lưu trú là người nước ngoài Điều này dẫn đến việc họ không thể trực tiếp hỏi về yêu cầu của khách, gây khó khăn trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu, làm cho khách cảm thấy khó chịu.
Theo quy định, nhân viên cần gõ cửa 3 lần trước khi vào phòng Tuy nhiên, có những trường hợp nhân viên chỉ gõ 1 đến 2 lần rồi nhìn đèn báo để vào, dẫn đến tình huống khách đang ngủ và không hài lòng.
Nhân viên còn bối rối chưa nhanh nhaỵ trong việc xử lý tình huồng trong một số trường hợp
Đèn báo hiển thị đôi lúc xảy ra trục trặc hiện thị cả “DND” và “Request” gây khó khăn nhân viên
Tất cả các phòng đều để cấm hút thuốc lá không trang bị gạt tàn, khách hút thuốc và dụi vào ly, tách khiến chúng có mùi hôi,…
Nhân viên làm buồng phòng thường bỏ qua việc kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị như tivi, ấm nước, đèn pin, đèn bàn và quên mở minibar để kiểm tra bên trong Việc này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Sau khi vệ sinh xong thì không tắt các thiết bị không cần thiết như đèn ngủ, điều hoà,…
Đồ vải bẩn và ướt đều bỏ chung vào 1 bao chứa, sau khi tháo ga gối , mền, khắn tắm, khăn mặt,… thì vứt lên sàn nhà.
Nhiều khách sạn vẫn sử dụng ga trải giường có vết ố vàng, trong khi đó, tấm bảo vệ nệm cũng thường xuyên bị ố nhưng không được thay thế Điều này không chỉ ảnh hưởng đến thẩm mỹ mà còn có thể gây ra lo ngại về vệ sinh cho khách hàng.
Nhân viên cần tuân thủ quy định xịt hoá chất trực tiếp lên bề mặt vật dụng thay vì lên khăn ẩm để bảo vệ tuổi thọ của thiết bị Việc sử dụng hoá chất không đúng cách và không phù hợp với chức năng của chúng có thể gây hại cho thiết bị và giảm hiệu quả làm sạch.
Thường chú trọng lau bụi bể mặt và bỏ qua các khe khóc khung tranh bo gỗ trên tường, các chỗ khuất, ngăn kéo, gầm giường
Sử dụng lẫn lộn khăn vệ sinh lau ly khăn lau bề mặt, khăn lau kính không đúng màu quy định khiến vi khuẩn dễ xâm nhập, gây bệnh.
Khi dọn phòng, nhân viên buồng phòng thường để đồ dùng và thức ăn của khách trên kệ gần thang máy mà không thông báo cho bộ phận nhà hàng Việc này khiến mùi thức ăn ám vào xe lồng đồ vải, gây khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong hành lang.
Trong quá trình vệ sinh toilet, nhân viên thường không mở nút chốt bồn cầu để làm sạch triệt để Ngoài ra, nhiều phòng cũng gặp tình trạng nắp bồn cầu bị rơi thiếu trong quá trình vệ sinh nhưng không được báo cáo và thay thế kịp thời.
Trong quá trình vệ sinh không sử dụng găng tay bảo hộ.
Nhân viên thường bỏ qua bước gạt gương bồn tắm nằm, ngâm hoá chất toilet bước kiểm tra lỗ cống thoát nước và vệ sinh thảm su
Khi dọn phòng khách trả, việc bỏ đi các đồ dùng bổ sung như dầu gội và sữa tắm mà khách chưa sử dụng gây lãng phí và thể hiện thiếu ý thức tiết kiệm trong hoạt động của resort.
