Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng club house tại bà nà hill golf

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Bà Nà Hills Golf Club Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh sân gơn Bà Nà Hill từ quý – quý Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tình hình hoạt động nhà hàng Club House Error: Reference source not found Bảng 2.5: cấu đội ngũ lao động nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.6 : Các trang thiết bị phần bàn Error: Reference source not found Bảng 2.7: Các trang thiết bị phận bếp Error: Reference source not found Bảng 2.9: Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Club House Error: Reference source not found Bảng 2.10 Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng.Error: Reference source not found phục vụ bàn nhà hàng Club House Error: Reference source not found Bảng 2.11 Kết điều tra chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Club House Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ alacarte cho khách đặt trước không đặt trước Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Sơ đồ quản lý máy tổ chức Bà Nà Hill Golf Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.8: Quy trình phục vụ la carte nhà hàng Club House Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua ngành du lịch nước ta nói chung Đà Nẵng nói riêng có bước phát triển mạnh mẽ phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch xây dựng theo tiêu chuẩn với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú du khách Không điểm đến hấp dẫn du khách toàn giới với danh lam thắng cảnh, người nồng hậu, mà còn có dịch vụ nghỉ dưỡng, thể thao, giải trí đẳng cấp qua nhu cầu lưu trú ăn uống chiếm giữ ưu hàng đầu định chuyến du khách Thời kì mở cửa hội nhập phát triển kinh tế xã hội mở nhiều hội không ít thách thức cho doanh nghiệp cả nội địa liên doanh với nước Cạnh tranh khốc liệt buộc doanh nghiệp phải tìm cách để tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Trong chất lượng dịch vụ phận ăn uống yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt hay xấu cho khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách, việc kinh doanh nhà hàng không tạo hấp dẫn để thu hút kéo khách đến Nó còn tạo ấn tượng khơng thể quên người khách họ thưởng thức ăn đặc sắc, độc đáo hấp dẫn khách sạn, nhà hàng địa phương đất nước Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho du khách thời gian lưu trú khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ Qua thời gian thực tập nhà hàng Club House thuộc Bà Nà Hill Golf, thấy nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để khẳng định vị vẫn còn tồn nhiều nhược điểm Với lý hy vọng đóng góp phần vào phát triển, nâng cao uy tín Bà Nà Hill Golf nên em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống phận nhà hàng Club House Bà Nà Hill Golf” làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm khẳng định thành tựu mà doanh nghiệp đạt mặt hạn chế còn tờn q trình nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách nhà hàng thời gian qua, đờng thời thơng qua đưa số giải pháp để khắc phục mặt hạn chế còn tồn đọng nhà hàng Đối tượng nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách nhà hàng Club House – Bà Nà Hill Golf chủ yếu tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: quan sát thực tế, tiếp cận, thu thập xử lý thông tin; phương pháp tổng hợp phân tích đối chiếu thực tế, chứng minh làm rõ vấn đề Từ đưa vấn đề quan trọng chất lượng dịch vụ còn tồn đọng nhà hàng Club House Bà Nà Bố cục đề tài Bố cục đề tài gờm có ba phần: • • • Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ khách nhà • hàng Club House Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách nhà hàng Club House CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh Golf 1.1.1 Khái niệm sân golf kinh doanh sân golf a Khái niệm sân golf Theo tác giả Nguyễn Ngọc Khánh Chi trích từ “Những hiểu biết gold” Được lấy ngày 11/07/2017 'Sân Golf" toàn khu vực đấu bóng golf tiến hành Khơng có quy tắc định dành cho hình dáng, độ dài sân gơn (golf course) thường bao gồm 18 lỗ (holes) đánh số thứ tự từ đến 18 Chơi hết 18 lỗ gọi vòng gôn (round) Một vài sân có lỗ, lỗ chơi hai lần cho đủ vòng chơi Ngoài sân 18 lỗ, sân khác sân 36 lỗ, dài sân 72 lỗ Một sân gôn 18 lỗ thường’9 có diện tích trung bình 140 acres (khoảng 57 ha) Một lỗ gờm có khu phát banh (tee), đường banh (fairway) đời quả (green), thường có thêm chướng ngại (hazards) Sân gơn nam thường có độ dài khoảng từ 6,500 đến 7,000 thước Anh (yards), tức từ 5,900 đến 6,400 mét Khoảng cách tổng khoảng cách từ điểm phát banh đến lỗ banh cả 18 lỗ Sân gôn cho nữ thường ngắn cách dịch chuyển điểm phát banh đến gần lỗ banh b Khái niệm kinh doanh sân golf Theo tác giả Nguyễn Ngọc Khánh Chi trích từ “Những hiểu biết gold” Được lấy ngày 11/07/2017 “Kinh doanh sân golf” hoạt động chính ngành kinh doanh du lịch thực nhiệm vụ khn khổ Nên hiểu kinh doanh sân golf chủ yếu kinh doanh dịch vụ đánh golf , ngồi họ còn có nhu cầu ăn uống , thư giản nghỉ ngơi khoảng thời gian định Ngày ngành du lịch đà phát triển mạnh kinh tế mũi nhọn , nhu cầu người ngày phát triển , đồng thời cạnh tranh sân golf giới ngày đẩy mạnh mở rộng hoạt động bán hàng áo quần thời trang thể thao , massage , xông dịch vụ bổ sung đưa đón , gởi thư tín ,… Nhằm thuận tiện cho việc đánh golf khách 1.1.2 Phân loại sân golf • Phân loại theo quyền hạn tham gia ❖ Sân golf cộng đồng (public): sân golf dành cho tất cả người, khơng có phí hội viên, người chơi phải trả phí sân cỏ (green fee) Bất kỳ trả phí thấp để vào chơi golf Các sân phổ biến nước phát triển, thường Nhà nước chính quyền địa phương xây dựng nhằm tạo điều kiện để người dân chơi golf Ngồi ra, có sân tư nhân xây dựng với quy mơ lớn Loại hình sân golf chưa xuất Việt Nam ❖ Sân golf bán tư nhân nghỉ dưỡng (semi-private & resort): kết hợp hình thức hội viên khách vãng lai Khách chơi golf lựa chọn cách đóng phí chơi golf theo ngày hay mua thẻ hội viên dài hạn Đây dạng sân phổ biến châu Á nhiều nước giới, có Việt Nam Hội viên khách nghỉ dưỡng khu resort ưu tiên chơi golf vào giờ chính, đối tượng khác chơi golf vào giờ định với mức phí cao ❖ Sân golf tư nhân (private): dành riêng cho hội viên khách hội viên Loại hình sân golf thường có phí hội viên cao để giới hạn số lượng, đảm bảo chất lượng phục vụ nhu cầu riêng tư hội viên Đặc điểm sân golf có vị trí gần trung tâm thành phố mà nước ta, điển hình sân golf Vân Trì (Hà Nội), Thủ Đức (TP.HCM), Twin Doves (Bình Dương) • Phân loại theo yếu tố mơi trường ❖ Sân golf gò cát (links course): sân nằm gần bờ biển, tọa lạc dải cát mỏng, thảm cỏ, cờn cát ln có gió lớn quanh năm Gọi sân golf dạng links yếu tố liên kết với Sân gò cát có fairway nhấp nhơ, nhiều cờn cát với bẫy cát sâu, ít khơng có cối Đại diện cho sân golf loại Việt Nam The Dunes (Đà Nẵng), Sea Links (Bình Thuận) Ở Anh, sân golf huyền thoại St Andrews, Turnberry… ❖ Sân golf công viên (parkland course): loại sân ưa chuộng thông dụng nước có cơng nghiệp golf phát triển Hoa Kỳ, châu Âu, có đặc điểm khu vực tồn nhiều to cổ thụ, bụi cỏ, fairway xanh tốt quanh năm, chăm sóc kỹ lưỡng Các hố cát bố trí với mật độ dày đặc để tạo độ khó cho sân Đa số sân golf công viên thường bố trí sâu đất liền, có số sân xây dựng gần bờ biển ❖ Sân golf nghỉ dưỡng (resort course): thường thấy khu du lịch, nghỉ dưỡng, sở hữu hay quản lý công ty kinh doanh khách sạn, resort Các sân có vị trí tự nhiên độc đáo thiết kế đẹp mắt với cối xanh tươi, bụi rậm thấp, hồ nước, nhiều hố cát nông Đặc biệt, đường fairway xây dựng rộng rãi, chủ yếu để tạo thư giãn cho người chơi Ví dụ điển hình loại sân Việt Nam Vinpearl Golf Club Nha Trang ❖ Sân sa mạc (desert course): chủ yếu xây dựng vùng đất hoang mạc, khơ cằn Nhìn từ xa, sân golf giống nhưốc đảo xanh lên sa mạc rộng lớn Đặc điểm địa hình sân golf sa mạc có hờ nước với khu đất cát lớn nhấp nhô xung quanh fairway, tô điểm cọ, xương rồng Kiểu sân golf thịnh hành chủ yếu khu vực Tây Nam Hoa Kỳ Tại Việt Nam, sân golf Sông Bé với lỗ golf số xem xây dựng theo loại hình ❖ Sân golf cổ (heath-land course): nằm sâu đất liền có fairway rộng, quanh co xuyên suốt sân với nhiều bụi rậm, nhỏ xen kẽ nhiều lớn xung quanh Sân golf cổ có tương đối nhiều Anh, Ireland, điển hình sân Walton Heath, nơi tổ chức giải Ryder Cup • Phân loại theo độ dài ❖ Sân golf 18 hố có tính truyền thống, thiết kế với chín hố trước chín hố sau Tổng chiều dài sân đa dạng (phải có chiều dài ít 5.200 yard, par 66) tùy thuộc vào số lượng hố par 3, 4, chiều dài chúng ❖ Sân golf chín hố khơng có đủ diện tích sân 18 hố vẫn có đủ hố chuẩn par 3, 4, với chiều dài theo quy định Để chơi hết vòng 18 hố sân golf này, bạn phải chơi hai lần ❖ Sân golf thực hành (executive course) thường có chín hố thiết kế với nhiều hố chuẩn par vài hố par par ❖ Sân golf par có chín hố, thiết kế có hố chuẩn par 3, thích hợp với người bắt đầu chơi golf dễ kiểm sốt khoảng cách để tập đánh cú bóng ngắn (short game) 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh sân golf Ngành kinh doanh golf giai đoạn đầu phát triển Tuy vậy, môn thể thao ưa chuộng ngày có sức hút Việt Nam Kinh doanh sân gôn thị trường Việt Nam mang đặc điểm định: - Sản phẩm kinh doanh trọng phát triển việc chơi gôn phục vụ khách nước thu hút khách quốc tế, nơi giải trí trao đổi công việc doanh nhân, địa điểm tổ chức thi golf - Các dịch vụ bổ sung kèm với kinh doanh sân gôn thông thường học viện gôn, sân tập, câu lạc người yêu gôn, cửa hàng thời trang, dịch vụ ăn uống nhà hàng; số sân gôn còn có dịch vụ lưu trú, spa,… tạo điều kiện cho du khách vừa nghỉ ngơi, thư giản giải trí - Sân gôn thường mở cửa hoạt động từ 6.00 am đến 19.00 pm, số sân gôn trang bị hệ thống chiếu sáng ban đêm mở thêm night golf phục vụ cho khách đánh đêm tới 21.00 pm, dịch vụ đánh đêm thường mở cửa vào ngày cuối tuần, dành cho khách đặt trước - Đầu tư kinh doanh sân golf phải lâu dài thu hồi vốn mức thuế kinh doanh sân gơn Việt Nam cao 1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh sân golf a Kinh tế Kinh doanh sân golf có ý nghĩa kinh tế to lớn quốc gia tác động đến phát triển nghành du lịch đời sống kinh tế xã hội nói chung quốc gia - Việt Nam mở cửa, hội nhập quốc tế, nhà đầu tư khách du lịch nước vào nước ta ngày đông nên cần phát triển môn thể thao golf, nhằm tăng tính hấp dẫn môi trường đầu tư, du lịch Golf mơn thể thao mang lại lợi ích kinh tế - xã hội khơng nhỏ thơng qua việc đóng góp cho ngân sách, giải công ăn việc làm thu hút khách du lịch cao cấp - Giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động - Đối với phát triển du lịch quốc tế, số công ty du lịch lữ hành cho biết, tới phát triển mạnh việc đưa golf thủ nước vào Việt Nam nhu cầu lớn, khơng khác loại hình du lịch hội thảo (MICE) sơi động Bên cạnh đó, vấn đề bất động sản sân golf cần phải nhìn nhận theo hướng có lợi cho thu ngân sách nhà nước cần phải phân định rõ, đâu bất động sản phát triển diện tích cấp phép cho sân golf đâu bất động sản nằm dự án tổng thể có sân golf Tất cả điều làm cho kinh doanh sân golf có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn b Xã hội - Việc kinh doanh sân golf Việt Nam tạo hai luồng ý kiến ủng hộ kỳ thị xã hội, yêu cầu định vị lại môn thể thao golf kinh tế golf phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam, ý kiến trái chiều cho rằng, golf môn thể thao người giàu, việc phát triển sân golf làm đất “bờ xôi ruộng mật”, ảnh hưởng đến an ninh lương thực, đẩy người nông dân vào cảnh kế sinh nhai; sân golf sử dụng thuốc trừ sâu, diệt cỏ, có nguy 72 chờ lâu để người phụ trách sân tập liên lạc với nhà hàng điều nhân viên đến để mở cửa kios - Nhân viên nên cố gắng nhớ tên số daily khách để khách sử dụng dịch vụ nhân viên nhanh chóng tính tiền khơng thời gian hỏi lại - Trong q trình phục vụ tiệc, nhân viên nên chủ động rót thêm trà cà phê cho khách, tránh để khách phải đứng dậy lấy thêm - Đối với khách dùng bữa trưa tối, chờ khách chọn món, nên rót nước lọc cho khách để khách sử dụng q trình chờ - Đối với tiệc buffet nhân viên nên chủ động thu dọn sử dụng xong khách, tránh tình trạng nhiều dĩa thức ăn bẩn bàn - Nhân viên phục vụ nên biết kiến thức bản thành phần, cách làm, thời gian thực số thông tin liên quan đến sản phẩm nhà hàng để khách hỏi giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Điều đòi hỏi đội ngũ nhân viên nhà hàng cần phải trang bị kiến thức tốt, trước tiên lĩnh vực du lịch - Khuyến khích nhân viên có sáng kiến nhằm hồn thiện q trình phục vụ 3.2.2 Đối với nhân viên phục vụ Trong công nghệ tại, người ta đầu tư nhiều vào sở vật chất hạ tầng thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách tiện nghi Trên thực tế, không phải nhà hàng sang trọng đem lại hiệu quả kinh doanh cao Thiết bị đại chưa phải yếu tố định thành công nhà hàng Quan trọng vẫn yếu tố người hồn cảnh người đóng vai trò quan trọng, kinh doanh dịch vụ ăn uống vai trò đội ngũ nhân viên phục vụ lớn, đòi hỏi tồn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ kinh nghiệm Do để có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả nhân viên phải hiểu rõ chức nhiệm vụ để đóng góp tạo nên chất lượng phục vụ hồn hảo 73 Việc cạnh tranh nhà hàng có cạnh tranh lành mạnh thành bại khơng cho phép dừng lại điểm mà buộc phải vươn lên để hồn thiện Đặc biệt nhà hàng Club Hose có quy mơ lớn vậy việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên vấn đề quan trọng Xuất phát từ thực tế mà em quan sát trình thực tập, thiết nghĩ trình độ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng Club House cần quan tâm + Về tuyển dụng nhân sự: bước khởi đầu quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên Trong thời buổi tại, mà ngành giáo dục nước nhà phát triển, có nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo ngành khách sạn du lịch, có khả cung cấp số lượng lớn lao động có trình độ chun mơn nói chung nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng Vì từ khâu tuyển dụng nhân sự, phòng nhân cần xem xét đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt khe nhằm tạo đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu nhân viên phục vụ bàn Có vậy, trình độ đội ngũ lao động đờng đều, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng + Về đào tạo nghiệp vụ: Nhân viên phục vụ bàn nói riêng nhà hàng Club House có trình độ chun mơn khơng đồng Một số nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn phục vụ khách, mặt khác có nhân viên vào làm việc chưa đào tạo kĩ nghiệp vụ phục vụ trình độ ngoại ngữ hay kiến thức chuyên môn mức độ Họ phục vụ dựa vào kinh nghiệm chủ yếu, chính dẫn đến khơng ít hạn chế q trình phục vụ Nhà hàng cần phải thưởng xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ, đào tạo cách tập trung ngắn hạn bổ sung thêm giờ làm việc nhân viên, tạo điều kiện cho tất cả nhân viên để tham gia lớp đào tạo, là: 74 - Đối với nhân viên phục vụ bàn nhà hàng, cần có buổi thảo luận, truyền đạt văn hoá , đặc điểm ẩm thực số khách đặc trưng nhà hàng khách Hàn quốc cần phục vụ nhanh khách Mỹ lại muốn tận hưởng phục vụ hoàn hảo từ khâu - Nên tạo điều kiện để nhân viên phục vụ bàn hiểu lối sống, phong tục tập quán nhiều quốc gia tiếng Anh, hay câu nói giao tiếp bản số nước phổ biến nhân viên khơng thơng thạo thứ tiếng nước Việc làm giúp nhân viên phục vụ khách hàng hiểu hơn, thân thiện - Việc đào tạo cho nhân viên phải mang tính chất liên tục Tức việc tổ chức thường xuyên lớp nhà quản lý phải ln ln chỉnh sửa kịp thời sai sót q trình phục vụ nhân viên Nâng cao hiểu biết nhân viên rút ngắn khoảng cách trông đợi khách hàng cảm nhận trơng đợi - Khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ ngoại ngữ học thêm ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan - Đối với nhân viên vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có kèm cặp nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có tin cậy cần thiết phục vụ, kết hợp vốn kiến thức với kinh nghiệm truyền đạt giúp họ nhanh chóng hồ nhập với cơng việc + Bố trí xếp lao động hợp lý: Đây việc làm có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ nhà hàng Giám đốc nhà hàng cần bố trí, xếp nhân viên phục vụ nhà hàng cho phù hợp với khả người Đó là: - Với nhân viên có gương mặt khả ái, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe bố trí cho nhân viên đứng cửa chào khách Đây chính việc đem lại ấn tượng cho khách họ bước vào nhà hàng 75 - Bố trí nhân viên có khả giao tiếp linh hoạt, xử lý tình nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ làm việc khu vực nhà hàng Đây nơi tập trung nhiều bàn ăn cho khách, đối tượng khách ngồi khu vực thường đa dạng Họ đến từ nhiều nơi lại đa phong cách cần đến linh hoạt, nhanh nhẹn nhân viên phục vụ - Tiếp phòng VIP: cần bố trí nhân viên phục vụ phòng VIP nhân viên có kinh nghiệm q trình phục vụ, có khả độc lập cao, trình độ ngoại ngữ tốt Bởi khách sử dụng phòng VIP thường khách đến từ đại sứ quán nước, nhà lãnh đạo cấp cao hay vị khách khó tính, họ đòi hỏi cần không gian riêng ăn Trong phòng VIP nhân viên phục vụ thường phải làm việc mình, nhiều nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến không khí riêng khách - Còn nhân viên vào làm chưa có nhiều kinh nghiệm làm nhân viên phụ bàn Trong thời gian làm việc, nhân viên phụ bàn học hỏi tích luỹ nhiều kinh nghiệm, rời sau làm nhân viên phục vụ bàn nhà hàng 3.2.3 Đối với sở vật chất kĩ thuật phận nhà hàng Ngày nay, mà đời sống người ngày nâng cao việc yêu cầu sử dụng sở vật chất đại điều tất nhiên Cơ sở vật chất kỹ thuật tảng thiếu Khi khách hàng đến với nhà hàng sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng nhà hàng - Nhà hàng Club House đạt tiêu chuẩn sao, vậy trang thiết bị đạt mức tiện nghi sang trọng Phần nội thất nhập từ nước ngồi có chất lượng cao, chun gia có kinh nghiệm thiết kế lắp đặt Ở nhà hàng trang thiết bị kết hợp hài hoà, tiện lợi Việc sử dụng màu sắc, kết cấu, trang trí tranh, lọ hoa, tượng tạo cho nhà hàng nét độc đáo riêng biệt Tuy nhiên từ vào hoạt động có nhiều thiết bị vẫn chưa đảm bảo số lượng, cần bổ sung cho đầy đủ nhà hàng bắt đầu đón nhận ngày 76 nhiều khách số lượng ghế, xe đẩy, khăn lạnh không đáp ứng yêu cầu dẫn đến nhiều yếu tố tiêu cực - Thường xuyên quét sơn toàn hệ thống tường toàn nhà hàng, phun sơn hệ thống cửa vào phòng VIP tạo luôn mẻ nhà hàng Hệ thống kính suốt nhìn bên nhà hàng, khu vực nhà hàng với lối vào phòng VIP phải lau chùi thường xuyên tạo thoáng đãng, khách qua - Các đồ dùng dụng cụ ăn uống cần trang bị thêm như: thay số đũa bị bong đầu bọc bạc; thìa, bát, đĩa, kê đũa cần thay số bị sứt mẻ Bên cạnh cần phải quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày đồ dùng dụng cụ nhà hàng tránh trường hợp mát như: thìa bạc, dao phục vụ - Trong kho nhà hàng ln ln phải có găng tay nilon để nhân viên phục vụ như: vịt quay, tơm hùm Thường xuyên quan tâm đến việc cất giữ kho Trong kho nhà hàng có dự trữ số loại trà: trà hoa nhài, trà hoa cúc, trà thái nguyên dùng cho khách sử dụng ăn Những thứ phải thường xuyên bảo quản tránh bị mốc, kiểm tra thiếu báo để cung cấp thêm - Hệ thống điều hoà hệ thống chiếu sáng nhà hàng cần kiểm tra nâng cao - Napkin nhà hàng cần giặt nữa, cung cấp thêm khăn lau tay cho khách Số lượng lạnh nên bổ sung làm kỹ để đảm bảo cung cấp đầy đủ cho khách - Tủ làm đá tự động cần sửa chữa, khiến việc cung cấp đá q trình sử dụng đờ uống bị ảnh hưởng chạy đá chậm - Bên cạnh đó, việc tạo khơng gian thư thái gần gũi với thiên nhiên cho khách trình ăn uống quan trọng Nhà hàng nên thay hoa tươi hàng ngày không phải 77 hoa héo thay, cắm hoa vào lọ nên tỉa bớt để không rườm rà gây diện tích bàn ăn 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ Chất lượng yếu tố quan tâm sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao Do vậy, để có chất lượng phục vụ tốt cơng tác quản lý chất lượng phải đưa lên hàng đầu, thực cách chắn nghiêm túc Chất lượng khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: phát triển kinh tế xã hội, tâm lý khách hàng Khi kinh tế phát triển đời sống người nâng cao, mà nhu cầu họ nâng lên, công tác quản lý chất lượng công tác quan tâm Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt điều giúp cho doanh nghiệp có hướng đắn hoạt động kinh doanh Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ thường không phân tích chất lượng phục vụ mặt họ xét đoán cách tổng hợp cả trình phục vụ Khách hàng có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu cả chuỗi chất lượng phục vụ họ chê bai lỗi riêng nhỏ khâu yếu dẫn đến khách đánh giá thấp chất lượng phục vụ khách sạn Những người làm công tác quản lý chất lượng phải người có chun mơn cao, hoạt động đạo giám đốc nhà hàng Ngoài việc quản lý tồn diện chất lượng, q trình hoạt động họ còn phải tổ chức giám sát, kiểm tra hoạt động phục vụ tất cả mặt so với tiêu đề Để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ, cần tiến hành tốt số cơng việc sau: - Tìm hiểu nhu cầu mức thoả mãn khách hàng để tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên phục vụ bàn, giao tiếp với khách tích cực nắm bắt nhu cầu khách trò chuyện thoải mái hơn, Bởi số khách hàng đó, có nhiều khách hàng người trải, họ có nhiều kinh 78 nghiệm việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, thậm chí họ còn người có nghiệp vụ cao Vì vậy lời khuyên họ vô quý giá bổ ích cho nhà hàng - Ngăn ngừa sai sót trình phục vụ: Nhà hàng nên việc xảy sai sót q trình phục vụ hạn chế mức tối đa Để giảm bớt sai sót nhằm mục đích ngày hồn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh phù hợp Vì vậy ngồi việc thu thập thơng tin từ phía khách hàng, cần tiến hành công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ cách thường xuyên liên tục Những sai sót nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan gây Với nguyên nhân chủ quan nhân viên phục vụ gây giám đốc nhà hàng nên nhắc nhở để họ nhận ra, mức độ cao có hình thức phạt tiền Còn với nguyên nhân khách quan cần sử dụng hình thức giải thích đền bù thoả đáng cho khách - Làm từ đầu: cần phát động phong trào "làm từ đầu" cho cán công nhân viên làm cho nhân viên hiểu việc "làm từ đầu" đem lại lợi ích gì? Đây biện pháp làm giảm tối thiểu sai sót tránh gây lãng phí Đó chính vấn đề thể ý thức, trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ bàn Một nhân viên phục vụ khơng làm từ đầu nhân viên khơng u thích cơng viêc, khơng có lòng tự hào cơng việc mình, thiếu ý thức khách hàng: Ngoài ra, để giảm tối thiểu sai sót làm việc, nhân viên cần thực nghiêm túc quy định chung như: + Không lại khu vực không thuộc phận + Khơng làm việc riêng làm việc 79 Nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ khơng làm cho chất lượng phục vụ nhà hàng hoàn thiện mà còn tạo lợi cạnh tranh với nhà hàng tương ứng sân gôn khác Đà Nẵng - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Các nhà quản lý nên thường xuyên kiểm tra hoạt động phục vụ nhân viên nhà hàng Ngay cả Ban Giám Đốc nên thường xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc nhân viên.Tạo cho nhân viên thấy rằng: giờ làm việc kể cả phục vụ khách hay nhà hàng khơng có khách thái độ làm việc họ phải nghiêm túc, không uể oải, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay - Đãi ngộ nhân sự: nên tiếp tục trì phát huy việc thực chế độ khen thưởng hay kỷ luật nhân viên để họ làm việc tích cực Riêng nhà hàng cần đưa chế độ khen thưởng cho nhân viên xuất sắc tháng nhà hàng nhằm khuyến khích nhiệt tình cơng việc nhân viên Hơn nữa, nên quan tâm đến vấn đề tiền lương nhân viên, vấn đề mà nhân viên trăn trở Bởi sức lao động họ bỏ đền bù xứng đáng, chắn họ có trách nhiệm phát huy cơng việc 3.2.5 Các giải pháp khác - Đối với menu thức ăn cần bổ sung thêm nhiều ăn Hàn Quốc, lượng khách Hàn chiếm số lượng 80% khách đến sử dụng dịch vụ, thực đơn gờm Hàn quốc, q ít lựa chọn - Món khai vị ăn kèm với ăn Hàn quốc nên điều chỉnh lại cho hợp với vị người Hàn tránh tình trạng làm khách không sử dụng để lại nhiều - Cần bổ sung thêm số loại thức ăn nhanh để đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống chỗ Những sản phẩm không đạt tiêu thụ cao cần xem xét để thay khác, áp dụng chế độ khuyến mãi, lồng ghép vào combo để bán hết hàng tiêu thụ chậm, tránh 80 tình trạng còn tờn đọng q nhiều kho, hết hạn không sử dụng Vẫn còn tình trạng khách đem theo thức ăn nhanh bên vào sử dụng - Thực đơn setmenu nên thay đổi thường xuyên phong phú tránh nhàm chán cho khách sử dụng dịch vụ cho lần 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Là nhà hàng có mơi trường kinh doanh thuận lợi, nhà hàng Club House tự khẳng định còn nhiều thách thức Để việc kinh doanh nhà hàng Club House thành công việc hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống đưa chương vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu Nhưng trình thực áp dụng, nhà hàng thay đổi đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hồn cảnh để đạt mục đích cuối Đó đưa chất lượng phục vụ ăn uống hoàn hảo nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhà hàng Club House – sân gôn Bà Nà Hill Golf Club 82 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển chung giới ngành du lịch nước ta phát triển không ngừng chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Thể doanh thu từ hoạt động dịch vụ thu nhập quốc dân ngày tăng Cùng với bước nhảy vọt ngành du lịch đóng góp nhiều ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ giải trí, vào phát triển chung Trong mảng kinh doanh ăn uống vấn đề cần quan tâm nhiều Để đáp ứng đòi hỏi ngày cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng, cần chuẩn bị nhiều mặt việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng ăn uống phận bàn nói riêng vấn đề sống còn doanh nghiệp Qua trình học tập trường với thời gian thực tập nhà hàng Club House – Bà Nà Hill Golf Club, hướng dẫn tận tình thầy cô khoa du lịch, anh chị nhà hàng, em tiếp thu lượng kiến thức định mà kết quả thể qua chuyên đề tốt nghiệp Trong chuyên đề, em đề cập vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Club House – Bà Nà Hill Golf Club, bao gờm: - Tìm hiểu sở lý luận chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Club House - Dựa tảng lý luận tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Club House Từ rút mặt mạnh yếu chất lượng phục vụ nhà hàng - Đưa ý kiến nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống phận bàn nhà hàng Nhận thức tầm quan trọng kết hợp với chuyên đề này, em mong nhà hàng xác định phương án tối ưu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống để thu hút khách đến với nhà hàng 83 Qua trình nghiên cứu thực đề tài còn hạn chế kiến thức thời gian nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Bởi vậy em mong bảo, góp ý tận tình thầy giáo để chuyên đề hoàn thiện tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, nhà xuất bản lao động xã hội Hà Nội – 2003 TS Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn - Du lịch - NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 2001 PGS.TS Mai Khơi - Giáo trình cơng nghệ phục vụ bàn ăn - NXB Giáo dục 1995 Nguyễn Văn Đinh & Hoành Thị Lan Hương (2007) Giáo trình cơng nghệ phục vụ Khách sạn – Nhà hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Tấn Thành (2010) Giáo trình Quản trị Nhà hàng Đà Nẵng + Các trang web: https://chisagitta.wordpress.com/2007/07/11/golf-basic-understandings/ http://quantrinhahang.edu.vn/tin-tuc/ky-nang-quan-tri-nha-hang/nhung-hinh-thuc-phuc-vuban-pho-bien-tren-the-gioi http://banahillsgolfclub.com.vn/about.aspx https://alegolf.com/vi/cach-phan-biet-cac-loai-san-golf-tren-the-gioi http://tmdl.edu.vn/index.php/chuong-trinh-dao-tao/ky-nang-nghe/145-nghiep-vu-nhahang.html + Tài liệu sân golf Bà Nà Hill Golf Bảng cấu lao động Bana Hills Golf Club Tình hình kinh doanh sân gơn Bà Nà Hill từ quý – quý năm 2016 Tình hình hoạt động nhà hàng Club House Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng Các trang thiết bị phần bàn Các trang thiết bị phận bếp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Club House Bà Nà Hill Golf 34 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BÀ NÀ HILL GOLF VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CLUB HOUSE TẠI BÀ NÀ HILL GOLF 2.1... lượng phục vụ bàn đưa tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ, ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách phận nhà hàng Thông qua việc nghiên khái niệm phục vụ bàn chất lượng phục vụ ta... vọng đóng góp phần vào phát triển, nâng cao uy tín Bà Nà Hill Golf nên em chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống phận nhà hàng Club House Bà Nà Hill Golf? ?? làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu