Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình

Đề tài luận văn:Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lời nói đầu Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trờng, có sự quản lý của nhà nớc do đại hội VI khởi sớng, số lợng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngỡng vẻ đẹp thiên nhiên của xứ sở nhiệt đới với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lu văn hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lợng khách du lịch sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hội hiện đại . Từ đó, dẫn đến sự bung ra tràn lan các nhà nghỉ khách sạn với đủ thứ hàng dẫn đến tình trạng bão hoà buồng, phòng ở những thành phố những trung tâm du lịch lớn trong những năm cuối thập kỷ 90, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996-1997). Điều này dẫn đến một tình trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh gay gắt, thậm chí còn có cả tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định đợc vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng. Trong một vài năm gần đây, khách sạn Hoà Bình đã đạt đợc một số kết quả nhất định trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh ăn uống nói riêng. Tuy nhiên từ những lý do chủ quan và khách quan, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn còn nhiều vớng mắc, cha thu hút đợc nhiều khách quốc tế và khách nội địa, do vậy mà hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn cha cao . Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo đợc uy tín cao trên thị trờng du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lợng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trờng và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng phải hớng tới . Với đề tài nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình em mong muốn góp vài ý kiến của mình vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn . Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do có nhiều hạn chế và yêu cầu về khuôn khổ của luận văn, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lợng phục vụ ăn cho khách tại các nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục vụ ăn uống tại các quầy bar và phục vụ ngoài khách sạn . Đối tợng nghiên cứu: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình . để thực hiện đợc nội dung nghiên cứu. Trên đề tài đã sử dụng phơng pháp nghiên cứu cơ bản: Phơng pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận và khảo sát thực tiễn kết hợp giữa tổng hợp phân tích, từ đó đa ra các ý kiến đề xuất . Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 chơng: Ch ơng 1 : Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lợng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn . Ch ơng 2 :Khái quát về khách sạn và thực trạng chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình . Ch ơng 3 : Một số ý kiến đề xuất nâng cao chất lợng ăn uống tại khách sạn Hoà Bình . Trong quá trình viết em luôn đợc thầy Lê Văn Thụ tận tình hớng dẫn chỉ bảo . Song vì giới hạn đề tài cũng nh kiến thức của em có hạn nên bản luận văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Văn Thụ cùng các thầy cô giáo trong khoa ks- dl các cô chú, anh chị đang công tác tại khách sạn Hoà Bình đã giúp đỡ em hoàn thành bản luận văn này. Kính mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, của ban lãnh đạo Khách sạn Hòa Bình để luận văn của em thêm hoàn thiện hơn. Sinh viên Phùng Thị Phơng Mai 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch ơng 1: Cơ sở lý luận phục vụ và chất lợng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn. 1.1.1 Khái niệm chung về phục vụ ăn uống trong khách sạn. Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động KD-KS ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn. KD-KS mang tính chất tổng hợp vì nó kinh doanh không chỉ đơn thuần là kinh doanh lu trú mà nó còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác để nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Trong đó dịch vụ ăn uống đợc xếp vào dịch vụ cơ bản sau dịch vụ lu trú. Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều nội dung, nhiều hoạt động,đó là dịch vụ bên trong, dịch vụ bên ngoài, sự tham gia của xã hội .).trong đó hoạt động phục vụ của nhân viên nhà hàng (nhân viên tổ bàn) đóng vai trò rất lớn . Theo khái niệm chung, thì phục vụ là hoạt động đem lại lợi ích cho ngời khác. Từ đó, ta có thể hiểu phục vụ ăn uống là hoạt động của nhân viên nhà hàng đem lại sự thoả mãn cho khách hàng qua bữa ăn . Những hoạt động mang ý nghĩa phục vụ nhà hàng chủ yếu là: Công tác chuẩn bị, đón khách, hớng dẫn khách mua sản phẩm thực hành phục vụ khách, ăn uống giao tiếp với khách hàng thanh toán và tiễn khách .Trong những hoạt động trên, hoạt động chuẩn bị phòng ăn bàn ăn diễn ra khi cha có mặt của khách hàng, nhng đó lại là sự chuẩn bị trực tiếp ảnh hởng tới chất lợng phục vụ khách hàng. Vì vậy, phải coi đây là một hoạt động cho cả quá trình phục vụ khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn . Hoạt động liên tục trong một thời gian dài từ 6-7h sáng đến 10-11h đêm nhng có cao điểm vào những bữa ăn chính. Hoạt động này đòi hỏi nhân viên đi lại nhiều đôi lúc nặng nhọc khi khách đông gây nên sự mệt mỏi ở nhân viên. Vì vậy cần có tổ chức và phân công lao động hợp lý. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tợng khách hàng khác nhau về quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng .Đặc điểm này đặt ra cho nhân viên phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu đựng cao . Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của của khách hàng trong hầu hết thời gian bữa ăn. Cả ngời mua và ngời bán đều chỉ có biết đợc chất lợng phục vụ khi đã tiêu dùng. Do vậy ngời phục vụ ăn uống phải tránh để sai sót xảy ra . Ngoài những đặc điểm trên, đối với phục vụ tiệc còn một số đặc điểm nh: Phục vụ tiệc đợc chuẩn bị theo kế hoạch nên không bị động, những phục vụ tiệc diễn ra tập trung trong một khoảng thời gian nhất định, thờng với lợng khách đông, phải huy động lực lợng phục vụ, cở vật chất lớn; đòi hỏi sự phục vụ khẩn trơng, nhanh chóng chính xác, kịp thời và thống nhất. Tất cả những điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hết sức cố gắng, có nhiệt tình cao, chuyên môn giỏi mới thoả mãn đợc sự trông đợi của khách hàng. Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải : -Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất, từ lúc khách bớc vào phòng ăn cho tới khi khách rời ra khỏi khách sạn. -Không để khách phải chờ lâu, nhanh chóng xắp xép chỗ ngồi và phục vụ khách một cách tốt nhất các yêu cầu của khách. -Nhân viên phải luôn chú ý tới khách để luôn có mặt kịp thời khi khách có yêu cầu, trang phục đúng qui định và phải sạch sẽ. -Phòng ăn phải luôn đợc vệ sinh tốt và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. 1.2 Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn. Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách liên tục, tuần hoàn và hoàn chỉnh.Trong KD-KS, quy trình phục vụ cũng chỉ là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ. Khách hàng nhận đợc sự phục vụ tận tình, chu đáo khi qui trình diễn ra theo đúng trình tự nhất định. Qui trình phục vụ khách thể hiện qua sơ đồ sau: 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.2.1. Qui trình phục vụ khách ăn bữa. chuẩn bị trước giờ ăn đón dẫn khách vào bàn ăn phục vụ khách gọi món ăn đồ uống hợp đồng với tổ bếp tiễn khách phục vụ khách hàng ăn uống thanh toán Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ khách ăn bữa. Bớc 1. Chuẩn bị trớc giờ ăn: ở nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trớc hay khách lu trú ăn tại nhà hàng, nhân viên phải chuẩn bị bàn ăn: khăn bàn, lọ hoa, đĩa kê, bát đũa hay thìa dĩa (tuỳ cách ăn âu hay ăn á). Mặc dù hoạt động này diễn ra khi cha có khách nhng kết quả của công việc lại trực tiếp phục vụ cho ngời ăn. Bớc 2.Đón và dẫn khách vào bàn ăn: Tuỳ từng tập khách hoặc tổ trởng mà medhotel bàn hay nhân viên phục vụ ra cửa hàng ăn đón khách rồi mời họ vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách. Bớc 3. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống: Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và giúp họ lựa chọn món ăn. Công việc này chỉ thực hiện với khách cha đặt trớc bữa ăn và ăn theo hình thức thực đơn tự chọn. Các khách hàng ăn theo bữa chọn gói thờng nhân viên không phải phục vụ chọn món ăn. Khi tìm hiểu nhu cầu khách, nhân viên tìm hiểu từng khách hay chỉ qua một ngời tuỳ thuộc vào nhóm khách. Nhân viên phải ghi đầy đủ, rõ ràng tên từng món ăn đồ uống vào hoá đơn để làm cơ sở thanh toán. Bớc 4. Hợp đồng với tổ bếp: Sau ghi xong thực đơn nhân viên đem thực đơn vào hợp đồng với tổ bếp và yêu cầu họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách. 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bớc 5. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống: Là bớc quan trọng nhất của qui trình phục vụ, bớc này có ý nghĩa quyết định nhất tới chất lợng phục vụ bữa ăn cho khách. Các công việc chính của bớc này là: Chuyển thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn á), từng khách (ăn âu), thay đĩa đã dùng xong đặt, thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu cầu khác của khách hàng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến khách và sẵn sàng phục vụ khách. Bớc 6. Thanh toán với khách hàng: Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh toán với khách hàng. Bớc 7. Tiễn khách: Hoạt động tiễn khách thực hiện nh thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại khách, khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục phục vụ khách với lòng mến khách. 1.2.2. Qui trình phục vụ khách ăn tiệc. Nhận yêu cầu của khách Chuẩn bị trước giờ ăn Đón dẫn khách vào bàn ăn Phục vụ khách ăn uống Nhận sản phẩm từ tổ bếp Thanh toán Tiễn chào khách Sơ đồ 1.2 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc. Trong qui trình phục vụ tiệc (sơ đồ 1.2) có một số đặc điểm khác nhau so với qui trình ( ở sơ đồ 1-1) nh sau: -Nhu cầu ăn uống của khách đã đợc biết trớc, về cơ bản nhân viên không phải phục vụ khách gọi món ăn. Cũng nhờ biết trớc mà công việc chuẩn bị phục vụ rất chủ động nên kết quả chuẩn bị thờng rất chu đáo. -Do khối lợng sản phẩm lớn nên việc giao nhận thức ăn giữa bếp và bàn 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 phải đợc tổ chức và thực hiện hết sức chu đáo nhằm tránh đợc những sai sót trong quá trình phục vụ thức ăn. - Phục vụ tiệc thờng với số lợng khách đông, nhiều món ăn đồ uống, phục vụ đồng thời và thống nhất cho mọi khách hàng nên mọi hoạt động phục vụ phải khẩn trơng, đầy đủ và chính xác đối với từng khách, nhất là phục vụ theo cách ăn âu. -Riêng đối với tiệc đứng thì hoạt động chuẩn bị đã bao gồm cả bày thức ăn trên từng bàn tiệc. Trong lúc khách dùng tiệc, nhân viên không phải phục vụ thức ăn hay thay dụng cụ nh tiệc ngồi nhng phải phục vụ đồ uống cho khách. Các nhân viên phải chuyển đồ uống từ bàn chuẩn bị đến mời từng khách và nhận lại ly cốc đã uống của khách. Việc thanh toán không phải do tất cả nhân viên thực hiện nh phục vụ ăn lẻ mà thanh toán theo hợp đồng giữa ngời đặt tiệc với ngời thu ngân. 1.3. Chất lợng phục vụ ăn uống. 1.3.1. Khái niệm về chất lợng phục vụ. Chất lợng là một phạm trù triết học, nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt của sự vật, hiện tợng. Khái niệm về chất lợng không bao giờ tồn tại độc lập mà nó luôn gắn bó với sự vật và hiện tợng cụ thể. Nói đến chất lợng của một sự vật hay hiện tợng, sản phẩm, ngòi ta sẽ nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không bền hay độ thoả mãn mà sản phẩm đó đem lại nh thế nào? Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lợng phục vụ ăn uống có những nét riêng, cụ thể hơn mang đặc trng của ngàng ăn uống. Có thể hiểu chất lợng phục vụ ăn uống là kết quả mang lại sự thoả mãn cho khách hàng bằng những hoạt động chuẩn mực cụ thể của nhân viên giao tiếp trong suốt quá trình phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc. Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó mức chất lợng đợc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng thích ứng với khả năng cung cấp của họ. Nh vậy không có một tiêu chuẩn hay 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 mức chất lợng phục vụ ăn uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp hạng nhng cũng khó có mức chất lợng chung. Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi về chất lợng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể. 1.3.2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống. Có những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều có sự tác động, ảnh hởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh h- ởng nhiều rõ nét tới chất lợng phuc vụ là chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lợng món ăn, cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự nhận thức về chất lợng phục vụ môi trờng xung quanh. 1.3.2.1 Chất lợng đội ngũ nhân viên. Trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lợng và chất lợng của loại lao động này phụ thuộc vào chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là những yếu tố tạo nên chất lợng phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi của khách hàng. Có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây đợc ấn tợng tốt đẹp đối với khách hàng. Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh chóng công việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với kinh nghiệm sẽ tránh đợc sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lợng và có điều kiện để cải tiến chất lợng phục vụ. Nếu chất lợng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không tốt cũng có thể dẫn đến sự h hỏng của cả quá trình phục vụ. Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Ngời phụ trách phải biết tạo ra bầu không khí vui vẻ cho 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 mỗi thành viên trong tốt trớc khi bớc vào giai đoạn phục vụ khách. 1.3.2.2. Chất lợng món ăn và đồ uống. Chất lợng thức ăn đồ uống là sự thoả mãn của khách sạn của khách hàng về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm. Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng là phần hữu hình của quá trình phục vụ bữa ăn. Chất lợng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm đứng đắn coi khách hàng là thợng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với ngời tiêu dùng. Những khen ngợi, sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của nhân viên. Không phải chỉ khách hàng mới là ngời càn đợc tiêu dùng sản phẩm chất l- ợng cao mà chính ngời phục vụ cũng luôn luôn, hài lòng tự hào, khi đợc khách hàng chấp nhận cái mà họ phục vụ khách . Ngợc lại không thể có sự phục vụ tốt khi mà nhân viên phải bán sản phẩm mà khách hàng không trông đợi, vì hoạt động phục vụ này không đem lại lợi ích cho ngời đợc phục vụ. 1.3.2.3. Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống . ở đây không đề cập tới những trang thiết bị hay cơ sở hạ tầng mà quan tâm tới tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Chúng bao gồm: bàn ăn, ghế ngồi, các loại khăn bàn, khăn ăn , bát đĩa, dao ,dĩa, đũa dùng để đựng thức ăn và giúp khách tiêu dùng thức ăn. Nhóm hiện vật này cũng là phần hữu hình của dịch vụ ăn uống. Nó biểu hiện mức độ văn minh lịch sự, trình độ văn hoá ẩm thực. Cũng nh chất lợng món ăn, chất lợng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện mức chất lợng mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách hàng. Cho dù chất lợng đội ngũ tốt và chất lợng món ăn ngon cũng không đạt đ- ợc một sự phục vụ hoàn hảo khi mà những món ăn ngon đặt trong những dụng cụ không đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh. Trong trờng hợp đó chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân 10 [...]... gian họ ở khách sạn -Phục vụ khách lu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ Khách tìm đến các dịch vụ, taị đó họ đợc thoả mãn nhu cầu và sở thích -Bộ phận buồng: Phục vụ khách lu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn... này ít khi xảy ra nhng không phải là không có Khách sạn và từng nhân viên phục vụ cần quan tâm nghiên cứu các yếu tố,nhằm phát huy những ảnh hởng tốt và khắc phục những ảnh hởng làm hạn chế chất lợng phục vụ ăn uống của khách sạn 1.4 Đánh giá chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn 1.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ Muốn đánh giá chất lợng phục vụ phải dựa vào các chỉ tiêu, mặc dù đó là các... về chất lợng phục vụ nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì sự phục vụ là yếu tố quan trọng giúp khách thởng thức tốt các sản phẩm ăn uống Việc không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn là rất cần thiết Một khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao chất lợng phục vụ để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì chất. .. nghiệp vụ đều diễn ra trớc sự chứng kiến của khách hàng Hoạt động phục vụ khách ăn uống bao gồm: Chuyển thức ăn đồ uống tới bàn và sắp đặt lên bàn, tiếp thức ăn và thu dọn dụng cụ khách đã dùng xong, tiếp đồ uống, phục vụ các yêu cầu khác trong bữa ăn Mỗi hình thức tổ chức bữa ăn đòi hỏi sự phục vụ riêng, phục vụ ăn á, khác với ăn Âu phục vụ tiệc ngồi khác với tiệc đứng và ăn bufeet -Tự chuyển thức ăn: ... của khách nh tổng số xuất ăn, tiền ăn/ ngời hay tiền ăn một bàn, giờ ăn, phơng thức thanh toán Nhờ vậy mà nói chung các bữa ăn đều làm cho khách hài lòng về thực đơn lên b- Khách gọi món ăn tại phòng ăn ( nhà hàng ) Thờng khách vãng lai và đôi khi cả khách lu trú tại khách sạn ăn tự do Khi ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ mới bắt đầu giúp khách gọi món ăn Bất kỳ khách nào gọi món ăn, nhân viên phục. .. Trung Các chỉ tiêu Kém bình 1 kỹ năng phục vụ 2- Tinh thần thái độ phục vụ 3- tác phong phục vụ 4- Khả năng giao tiếp ứng xử 5- kiến thức xã hội 6- Chất lợng món ăn 7 -Chất lợnh tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống Xin quí khách cho biết phơng thức đặt bữa ăn tiệc tại khách sạn chúng tôi Qua điện thoại Trực tiếp với nhà hàng Qua môi giới trung gian -quí khách đã từng đặt ăn ở khách sạn chúng tôi + Lần đầu... nhuận cao nhất cho khách sạn Để phục vụ ăn uống khách sạn có nhà hàng và 2 quầy bar Trong đó gồm một nhà hàng ăn âu, một nhà hàng ăn á, và nhà hàng ăn Pháp, có thể phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của khách Nhà hàng Âu và nhà hàng á, có thể phục vụ cho 300 khách Phục vụ tốt cho tiệc cới, hội nghị Bên cạnh đó còn có thêm nhà hàng Pháp đã không những đem lại sự hài lòng cho khách, của khách sạn nói chung khách. .. cấp sao của khách sạn Hoà Bình 2 2.4 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi Việc đón và sắp xắp chỗ ngồi cho khách tiệc và khách ăn thờng đợc tiến hành nh đã nêu ở chơng 1 2 2 5 Phục vụ khách ăn uống Mọi bớc trong qui trình phục vụ đều có ảnh hởng đến chất lợng phục vụ bữa ăn, nhng phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống là hoạt động quan trọng nhất Vì đây là công đoạn phục vụ khách trực tiếp Mọi cử chỉ... 850.000đ/tháng cho thấy khách sạn đang trên đà phất triển và thu đợc hiệu quả cao Khách sạn đã khẳng định đợc chỗ đứng của mình trên thị trờng và đợc khách hàng lựa chọn Càng chứng tỏ rằng khách sạn đã tìm cho mình một phơng hớng phát triển kinh doanh đứng đắn 2 2 Thực trạng chất lợng phục vụ ăn uống Nội dung hoạt động phục vụ ăn uống bao gồm phục vụ ăn tại nhà hàng và ăn tại phòng khách lu trú Qua nghiên... lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 sạn đã có cơ cấu giá linh động hơn và trích tỷ lệ phần trăm u đãi hơn đối với các cá nhân tổ chức đa khách đến cho khách sạn *Dịch vụ ăn uống Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng về chủng loại , vừa có chất lợng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lu trú tại khách sạn Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chỉ mới chiếm 25% tổng . phục vụ và chất lợng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn . Ch ơng 2 :Khái quát về khách sạn và thực trạng chất lợng phục vụ ăn uống tại khách. chất lợng phục vụ ăn cho khách tại các nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục vụ ăn uống tại các quầy bar và phục vụ ngoài khách sạn .