Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Chương 1. Tổng quan về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tai nhà hàng Hoa Sen I. CHƯƠNG 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn MỤC LỤC SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY . Error: Reference source not found SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN I . Error: Reference source not found BẢNG 2.1: GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1 NĂM 2008 29 BẢNG 2.2: NGUỒN VỐN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM .32 SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY .38 BẢNG 2.3: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN NĂM 2008 .42 BẢNG 2.4: CƠ CẤU LAO ĐỘNG PHÂN THEO GIỚI TÍNH 44 BẢNG 2.5: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI CỦA CÔNG TY NĂM 2008 44 BẢNG 2.6: BẢNG TỔNG KẾT KẾT QỦA KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM .45 BẢNG 2.7: CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG BÌNH QUÂN QUA CÁC NĂM 49 BẢNG 2.8: TỔNG NGÀY KHÁCH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 49 SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN I .64 BẢNG 2.9 : CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN I 65 SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn BẢNG 2.10: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY .69 SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn Tên em là : Ngô Thị Hạnh Sinh ngày : 01/10/1986 Lớp : Du lịch 47 Khoa : Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn Mã số sinh viên : CQ470894 Em xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp của em là hoàn toàn không có sự sao chép từ tài liệu chuyên môn, luận văn khác và số liệu phản ánh trong luận văn là đúng sự thật. Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2009 Sinh viên Ngô Thị Hạnh SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 1 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn LỜI NÓI ĐẦU  Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào thì mục đích cuối cùng của các doanh nghiệp là làm sao kiếm được càng nhiều lợi nhuận càng tốt. Mà muốn làm được điều này, các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng phục vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Bất kỳ một công ty, doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì ngoài các yếu tố về giá cả, chính sách khác thì chất lượng phục vụ được coi là vũ khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, nó có tính chất quyết định đến sự suy vong của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong ngành du lịch, các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách hàng đều tham khảo ý kiến của người thân hay những người đã dùng sản phẩm của công ty trước khi ra quyết định đặt tiệc tại nhà hàng. Chính vì thế, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Mà hầu hết các công ty thường hiện nay thường thiên về xu hướng điều chỉnh chính sách giá hơn là việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự tổng hoà về tất cả các vấn đề nhằm thu hút khách. Đó là sự phù hợp cả về chính sách giá cũng như các sản phẩm, phân phối và chính sách xúc tiến bán. Chính vì thế các công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực phục vụ cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách. SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 2 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I, em nhận thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng phục vụ tiệc. Chính vì thế, em quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- công ty cổ phần Du lịch Kim Liên ”  Mục tiêu nghiên cứu Có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, tháo gỡ những khó khăn trong thời kỳ khủng hoảng.  Đối tượng nghiên cứu Hoạt động thực tế tại nhà hàng Hoa Sen I  Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu - Thu thập số liệu cũng như thông tin sơ cấp và thứ cấp, được cập nhật từ Website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính, Giám đốc nhà hàng Hoa Sen I. - Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để phân tích số liệu thu thập được.  Nhiệm vụ - Tìm hiểu sơ bộ về công ty cổ phần Du lịch kim Liên - Tìm hiểu về tình hình, thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I - Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I  Kết cấu đề tài Gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quan về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tai nhà hàng Hoa Sen I. SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 3 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn CHƯƠNG 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I Trong quá trình nghiên cứu, thực tế tại công ty có hạn và kinh nghiệm tìm hiểu còn hạn chế nên Luận văn của em không thể tránh khỏi những sai xót. Em rất mong được sự hướng dẫn và góp ý chân thành của các thầy cô và bạn đọc quan tâm đến đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình hoàn thành bài Luận văn này. Và nhân đây, em cũng gửi lời cảm ơn đến các cán bộ và nhân viên trong toàn bộ công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài này. SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 4 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những đòi hỏi thoả mãn nhiều hơn và cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách sạn: đó là khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ bán các dịch vụ của mình mà còn là trung gian tiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế, khái niệm kinh doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ hạng, vị trí quy mô, thị trường của khách sạn. Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 5 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn. Chính vì thế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không có tài nguyên du lịch. Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô cùng lớn tới việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng đến việc quyết định thứ hạng của khách sạn. Do đó, khi muốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng. Khi các điều kiện khách quan tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thì thứ hạng cũng như sự đầu tư cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao. Khi đầu tư vào một khách sạn đòi hỏi phải đầu tư vào các thành phần cơ sở vật chất có chất lượng cao. Đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng theo thứ hạng, cấp bậc của khách sạn. Chí phí cho các thiết bị của khách sạn cũng như chi phí về cơ sở hạ tầng như đất đai, mặt bằng là rất lớn. Nó sẽ đẩy chi phí ban đầu lên cao. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên là những người có trình độ chuyên môn hoá cao, mỗi người chỉ đảm nhận những mảng công việc nhất định. Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn không chỉ làm việc theo giờ hành chính, mà phải theo nhu cầu của khách, SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 6 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn phục vụ khách 24/24h. Điều này đã làm cho lao động trong khách sạn tương đối cao. Chính vì thế, chi phí cho lao động tương đối cao. Mà khách sạn lại không thể giảm thiểu được chi phí này vì nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, các nhà quản lý còn phải đối mặt với những khó khăn về lao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà quản lý phải sắp xếp hợp lý để tránh những vấn đề thừa thiếu trong từng thời vụ tương ứng. 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người. Như chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên nhiên và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu. Từ đó tạo ra tính mùa vụ trong du lịch, lượng khách thay đổi theo từng thời kỳ. Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực hay tiêu cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ để tận dụng những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những khó khăn, bất lợi 1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”. 1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các món ăn đều theo hướng chuyên môn hoá cao. Và hoạt động kinh doanh ăn SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 [...]... SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 22 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty Tên công ty : Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Địa chỉ : số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa –Hà Nội Điện thoại : (84-4) 8.522.522 -5.740.129... lớn để tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo 1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 19 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên khó khăn Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các nhà hàng buộc phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ để tạo sự khác biệt Vậy nâng cao chất lượng phục vụ có những ý nghĩa... mô của nhà hàng Nhà hàng nào mà càng có nhiều dịch vụ thì càng chứng tỏ nhà hàng đó thuộc loại nhà hàng có thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ lại tăng tương ứng với thứ hạng nhà hàng Chính vì thế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thứ hạng nhà hàng cần phải làm phong phú thêm thực đơn cũng như đa dạng hoá các loại hình dịch vụ • Chất lượng của các món ăn, dịch vụ nhà hàng cung cấp: Chất lượng các... đánh giá chất lượng phục vụ * Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chiếm 13% yếu tố quyết định quay lại nhà hàng của khách Vì thế, khách hàng sẽ không quay lại một nhà hàng nếu chất lượng của các món ăn không ngon Một phần của chất lượng dịch vụ là chất lượng cũng như cách bày trí các món ăn của nhà hàng Chất lượng thức ăn của nhà hàng tuy không phải là yếu tố duy nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nó... khách về chất lượng dịch vụ Tóm lại, cả hai yếu tố này đều có tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 14 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn quản trị cần phải cải tiến cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo những thay đổi của khách hàng 1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi... nghiệp trong phục vụ, từ đó làm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ sẽ không thể cao nếu quản lý nhà hàng là một người không có cái nhìn bao quát, không biết cách sử lý những rắc rối, không biết phân công công việc • Đội ngũ nhân viên: Các sản phẩm trong nhà hàng chủ yếu là dịch vụ, chính vì thế nhân viên là yếu tố có sức ảnh hưởng vô cùng lớn tới chất lượng dịch vụ Chất lượng của... động thời kì đổi mới - Đến 4/2006: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới” - Sau đó đến 29/02/2008: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên chính thức trở thành công ty cổ phần với số vốn điếu lệ là 44 tỉ đồng Công ty hiện đang trên con đường cổ phần hoá.Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn luôn cố gắng và giữ vững truyền... tục đưa công ty đi lên 2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm Trước đây công ty là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung ương thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam Còn hiện nay công ty đang trên đường cổ phần hoá Công ty cổ phần đó là một dạng pháp nhân có trách nhiệm hữu hạn, được thành lập và tồn tại độc lập với chủ thể sở hữu nó Vốn của công ty được chia nhỏ thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần và... với các công ty, các hang lữ hành Các bạn hàng truyền thống của công ty: Công ty Du lịch Hải Phòng, Hãng lữ hành Hảo Mây, Công ty Du lịch Hoa Cẩm, Sài Gòn tourist, Công ty xe Bus Hà Nội, Tổng cục Đường Sắt, Công ty xe Hoàng Long, Taxi Hoàn Kiếm Các công ty này đã cung cấp cho công ty một khối lựơng khách lớn, ổn định hơn và không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động - Chính sách xúc tiến bán: Trong công tác... Khách sạn Du lịch Kim Liên. Cũng trong năm này công ty đã huy động nhiều vốn từ ngân hàng và từ nội bộ công ty để nâng cấp phòng ở, phòng họp, nhà hàng, bể bơi,trang thiết bị cho khách sạn Kim Liên 1 và đã được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn 3 sao, còn khách sạn Kim Liên 2 chủ yếu vẫn phục vụ khách nội địa - 12/2000: Khách sạn Kim Liên 1 đoạt giải nhất Hội thi Lễ tân ngành Du lịch toàn quốc Đồng