MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I.doc

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I.

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG 4

1 1Tổng quan về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch 5

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 5

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn 5

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 6

1.2Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 6

1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống 6

1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc 8

1.3.1 Các khái niệm 8

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá 11

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng 12

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 13

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao 14

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 14

1.3.3.1Các yếu tố chủ quan 14

1.3.3.2 Các yếu tố khách quan 16

1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ 17

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 18

1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 19

1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 19

1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 22

2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 22

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty 22

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 22

2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm 25

2.1.4 Sản phẩm chính của công ty 26

2.1.5 Thị trường chính 27

2.1.5.1 Phân đoạn thị trường 27

2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty 28

2.2 Các điều kiện kinh doanh 31

2.2.1 Nguồn vốn 31

2.2.2 Cở sở vật chất của công ty 33

1.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ 36

2.2.4 Nguồn nhân lực của công ty 42

2.4 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa

SenI……….49

2.4.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I………… 49

2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của nhà hàng Hoa Sen I 49

2.4.1.2 Tiêu chuẩn về đồng phục nhân viên 50

2.4.1.3 Một số quy định của nhà hàng với chủ tiệc 51

2.4.1.3 Tiêu chuẩn về nhà hàng Hoa Sen I 53

2.4.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ tiệc 55

2.4.1.4 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen I 64

2.4.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của phục vụ tiệc 66

2.4.2 Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I trong những năm gần đây 68

2.4.3 Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng 70

2.4.3.1 Nhận xét chung 70

2.4.3.2 Phương pháp điều tra đánh giá 72

2.4.3.3 Kết quả điều tra 73

2.4.4 Một số nguyên nhân 75

2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 75

2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 76

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 78

3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên điạ bàn Hà Nội hiện nay 78

3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I 78

3.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I 80

3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketing 80

3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 81

3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý trong phục vụ tiệc 84

3.3.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn 86

3.3.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc 86

3.4 Một số kiến nghị đề xuất 88

3.4.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 88

3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch 89

3.4.3 Kiến nghị với ban ngành và thành phố 92

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY 38

SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN

TY QUA CÁC NĂM 45 BẢNG 2.7: CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG BÌNH QUÂN QUA CÁC NĂM 49 BẢNG 2.8: TỔNG NGÀY KHÁCH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY.

49

BẢNG 2.9 : CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN I 65

Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây 69

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn

Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2009

Sinh viên

Ngô Thị Hạnh

LỜI NÓI ĐẦU

 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạtđộng trong bất kì một lĩnh vực nào thì mục đích cuối cùng của các doanhnghiệp là làm sao kiếm được càng nhiều lợi nhuận càng tốt Mà muốn làmđược điều này, các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm

Chất lượng phục vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình Đó làcảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ Bất kỳ mộtcông ty, doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì ngoàicác yếu tố về giá cả, chính sách khác thì chất lượng phục vụ được coi là vũkhí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, nó có tính chất quyết định đến sự suy vongcủa doanh nghiệp Đặc biệt là trong ngành du lịch, các sản phẩm mang tính vôhình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ.Hầu hết khách hàng đều tham khảo ý kiến của người thân hay những người đãdùng sản phẩm của công ty trước khi ra quyết định đặt tiệc tại nhà hàng.Chính vì thế, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng cường khả năng thu hútkhách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty Mà hầu hết các công ty thườnghiện nay thường thiên về xu hướng điều chỉnh chính sách giá hơn là việc quantâm đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự tổng hoà về tất cả các vấn đề nhằm thu hútkhách Đó là sự phù hợp cả về chính sách giá cũng như các sản phẩm, phânphối và chính sách xúc tiến bán Chính vì thế các công ty, đặc biệt là tronglĩnh vực phục vụ cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làmhài lòng khách

Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I, em nhận thấy nhàhàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng phục vụ tiệc Chính vì thế, em quyếtđịnh lựa chọn đề tài:

“ Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- công ty

cổ phần Du lịch Kim Liên ”

 Mục tiêu nghiên cứu

Có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc,tháo gỡ những khó khăn trong thời kỳ khủng hoảng

 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động thực tế tại nhà hàng Hoa Sen I

 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

- Thu thập số liệu cũng như thông tin sơ cấp và thứ cấp, được cậpnhật từ Website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hànhchính, Giám đốc nhà hàng Hoa Sen I

- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để phân tích số liệuthu thập được

 Nhiệm vụ

- Tìm hiểu sơ bộ về công ty cổ phần Du lịch kim Liên

- Tìm hiểu về tình hình, thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhàhàng Hoa Sen I

- Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng HoaSen I

 Kết cấu đề tài

Gồm 3 chương:

Chương 1 Tổng quan về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tai nhà hàng Hoa Sen I.

CHƯƠNG 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I

Trong quá trình nghiên cứu, thực tế tại công ty có hạn và kinh nghiệmtìm hiểu còn hạn chế nên Luận văn của em không thể tránh khỏi những saixót Em rất mong được sự hướng dẫn và góp ý chân thành của các thầy cô vàbạn đọc quan tâm đến đề tài này

Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hướngdẫn và chỉ bảo em trong quá trình hoàn thành bài Luận văn này Và nhân đây,

em cũng gửi lời cảm ơn đến các cán bộ và nhân viên trong toàn bộ công ty cổphần Du lịch Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tàinày

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảochỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng những đòi hỏi thoả mãnnhiều hơn và cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạnnhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách Từ đó, các chuyên gia trong lĩnhvực này thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh doanh kháchsạn: đó là khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng Kinh doanh khách sạntheo nghĩa hẹp là kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ, nghỉ cho khách

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà cònbán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác Như vậy, hoạt động kinhdoanh khách sạn không chỉ bán các dịch vụ của mình mà còn là trung giantiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạncũng ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại Chính vì thế,khái niệm kinh doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹpthì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh doanh bổ sung Các dịch vụ bổ sungngày càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp tương xứng với từngthứ hạng, vị trí quy mô, thị trường của khách sạn

Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa rađịnh nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn Chính vìthế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không

có tài nguyên du lịch Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô cùnglớn tới việc kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tàinguyên du lịch ở mỗi điểm đến sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạntrong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng đến việcquyết định thứ hạng của khách sạn Do đó, khi muốn đầu tư vào kinh doanhkhách sạn thì đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịchcũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng Khi các điềukiện khách quan tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyênthì thứ hạng cũng như sự đầu tư cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phùhợp

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao Khi đầu tưvào một khách sạn đòi hỏi phải đầu tư vào các thành phần cơ sở vật chất cóchất lượng cao Đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạntăng theo thứ hạng, cấp bậc của khách sạn Chí phí cho các thiết bị của kháchsạn cũng như chi phí về cơ sở hạ tầng như đất đai, mặt bằng là rất lớn Nó sẽđẩy chi phí ban đầu lên cao

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đặctrưng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, nhânviên là những người có trình độ chuyên môn hoá cao, mỗi người chỉ đảmnhận những mảng công việc nhất định Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn

không chỉ làm việc theo giờ hành chính, mà phải theo nhu cầu của khách,phục vụ khách 24/24h Điều này đã làm cho lao động trong khách sạn tươngđối cao Chính vì thế, chi phí cho lao động tương đối cao Mà khách sạn lạikhông thể giảm thiểu được chi phí này vì nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượngphục vụ Bên cạnh đó, các nhà quản lý còn phải đối mặt với những khó khăn

về lao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà quản lý phải sắp xếp hợp

lý để tránh những vấn đề thừa thiếu trong từng thời vụ tương ứng

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người Như chúng ta đãbiết, kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiênnhiên và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu Từ đó tạo ra tínhmùa vụ trong du lịch, lượng khách thay đổi theo từng thời kỳ

Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực haytiêu cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ để tậndụng những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những khó khăn, bấtlợi

1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”.

1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếucủa con người về ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến cácmón ăn đều theo hướng chuyên môn hoá cao Và hoạt động kinh doanh ăn

uống đều có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống chokhách hàng ngay tại cơ sở của mình.

Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại cónhững nét đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống côngcộng:

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêudùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cánhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn cũng nhưquy cách phục vụ chứ không như kinh doanh ăn uống công cộng

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống,khách còn được thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểudiễn nghệ thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ…

- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chínhchứ không phải phục vụ làm mục đích chính

Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tựhạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triểncủa mình

Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ

sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịpthời Ngoài ra nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụđược khối lượng lớn khách cùng một lúc

Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơbản: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Bahoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau Nếu thiếumột trong ba hoạt động trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra.Bởi kinh doanh nhà hàng không thể không chế biến thức ăn, khi chế biến

xong không thể không tiêu thụ nhằm mục đích kiếm lời, còn nếu không phục

vụ thì đó không phải là dịch vụ kinh doanh ăn uống mà là hoạt động trao đổihàng hoá Ba hoạt động trên không có một ranh giới hay một tỷ lệ nhất định,

mà chúng có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm nhất định

Tóm lại, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực phức tạp không phải aicũng có thể làm được Vì vậy, khi một cá nhân hay một doanh nghiệp muốnkinh doanh ăn uống hay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kỹ nhữngđặc điểm của hoạt động kinh doanh này

1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc

1.3.1 Các khái niệm

* Khái niệm về chất lượng

Chất lượng có nhiều cách tiếp cận và nhiều quan niệm khác nhau

- Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo thì chất lượng chính là sự hoàn hảomang tính tuyệt đối và toàn thế Tuy nhiên, theo cách tiếp cận này thì thiếuthực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh

- Tiếp cận chất lượng dựa theo sản phẩm thì chất lượng là cái gì mang tínhchính xác và có thể đo lường một cách khách quan được Nhược điểm củacách tiếp cận này là chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm đểđánh giá chất lượng Chính vì thế nó không đánh giá được hết sự thay đổiphức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng

- Tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lượng dựa trên sự hoàn hảo và phùhợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặcnhững đặc tính kỹ thuật định sẵn Nâng cao chất lượng sản phẩm là việcgiảm các sai sót trong khi sản xuất Chính vì thế mà theo cách tiếp cận nàychỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực củakhách

- Tiếp cận theo góc độ người sử dụng : Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ

là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay chấtlượng chính là giá trị sử dụng của nó Theo quan điểm này chất lượng là mộtphạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng phụ thuộc hoàn toànvào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách Do đó, để nâng cao chất lượng sảnphẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thoả mãn những yêu cầu đòihỏi, mong muốn của người tiêu dùng và làm họ hài lòng

- Tiếp cận theo góc độ giá trị thì chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạtđược hay chi phí bỏ ra

Cho dù tiếp cận theo góc độ nào thì chất lượng theo quan niệm cổ điển, người

ta cho rằng:“ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một

số đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan niệm hiện đại thì:“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”.

Còn theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) thì định nghĩa: “Chất lượng

là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Để hiểu được thế nào là chất lượng dịch vụ trước hết chúng ta phải hiểu thếnào là dịch vụ

“ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hoá vật chất),

mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Donald M Davidoff)

Dịch vụ chỉ diễn ra giữa người với người Nó nhất thiết phải thông qua

quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chính vì thế, có nhiều cách

quan niệm về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các quan niệm về chất lượngdịch vụ thường được quan niệm trên góc độ của người tiêu dùng, dựa vàonhững cảm nhận của khách hàng.

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trìnhđánh giá trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Vì chất lượng dịch

vụ chỉ có thể đánh giá được khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm, họ thườngđánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thái độ của nhân viên phục vụ, cơ sởvật chất kỹ thuật, hình thức bên ngoài…

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” : là những tính năng quan trọngcho phép khách hàng tìm thấy hay sờ thấy, cảm nhận thấy như nhiệt độnước, không khí, mức độ vệ sinh, sạch sẽ của bể bơi, nhà vệ sinh, phòngở…

- Chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” là chất lượng mà chỉ có thể đánh giá đượckhi đã tiêu dùng dịch vụ, tức là sau khi đã đã có những trải nghiệm nhấtđịnh về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” đó là chất lượng mà khách hàng dựa trênkhả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹcủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độchất lượng thực tế mà khách hàng nhận được

Vậy, Chất lượng dịch vụ chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự cảm nhận của khách hàng Mà

Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Nhà kinh doanh khách sạn luôn phải cố gắng để sự thoả mãn khách hàng

đặt giá trị dương, sự thoả mãn của khách càng lớn thì chất lượng càng cao, sựthành công của khách sạn càng lớn

Sự thoả mãn của khách sẽ âm nếu khách hàng kỳ vọng quá lớn vào chất lượngdịch vụ, trong khi sự cảm nhận thực tế lại nhỏ hơn nhiều Vì vậy, muốn nângcao chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị cần phải tìm cách nâng cao sự cảmnhận cho khách và làm giảm kỳ vọng của khách xuống, tức là khi quảng cáothì nên quảng cáo đúng sự thật, tránh phóng đại quá mức

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, tức là sự thoả mãn của khách dương, chấtlượng dịch vụ được đánh giá là tuyệt hảo Như vậy, mục tiêu của các doanhnghiệp là cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn kỳ vọng của khách Để làm đượcđiều này, các nhà quản trị phải nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàngmục tiêu, để từ đó xây dựng những quy định, tiêu chuẩn phục vụ khách,những mức độ tối thiểu phải đạt được khi phục vụ khách

Vậy chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như sau:

“ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch

vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”.

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc thù riêng Nóbao gồm:

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng là dịch vụ trọn gói, tức là

nó bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm,

dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Chính vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, taphải đánh giá đồng thời 4 thành tố trên

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, thì việc đánh giá phương tiện thực hiện

và hàng hoá bàn kèm dễ thực hiện hơn, vì nó là những vật thể hiện hữu và cụthể Người ta có thể đánh giá thông qua việc sờ mó, đong đếm và ước lượng

Vì bản thân những yếu tố đó là đều có các tính chất lý hoá cụ thể như kíchthước, chiều dài, màu sắc, mùi vị,…Bên cạnh hai thành tố trên, thì dịch vụ ẩn

và dịch vụ hiện là các thành phần khó có thể đo lường, lượng hoá được Đóphải là sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại phụthuộc vào phạm trù tâm lý, nó phụ thuộc vào tính cách, tâm trạng của mỗingười khách chưa không mang tính ổn định, quy ước Chính vì thế, cùng mộtsản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn có thể có nhiều sự đánh giá, cảmnhận khác nhau, sự đánh giá này còn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tìnhtrạng sức khoẻ, trình độ học vấn, dân tộc…Thậm chí, cùng một người đánhgiá chất lượng dịch vụ đó nhưng vào thời điểm này họ đánh giá khác vào thờiđiểm khác họ đánh giá khác Do đó, khi kinh doanh bất cứ một thứ gì hay mộtlĩnh vực nào, các nhà kinh doanh cần phải tập trung vào thị trường mục tiêuhay đoạn thị trường mà doanh nghiệp đó có ưu thế nhất Việc đánh giá chấtlượng dịch vụ khó khăn dẫn đến các nhà quản trị nhiều khi đánh giá lệch lạc

về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Các nhà quản trị đôi khi chỉ dựa vàolượng khách hoặc thái độ của nhân viên với khách, tức là những yếu tố có thể

đo lường được mà quên đi rằng chất lượng là sự tổng hoà của rất nhiều yếu tố

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.

Đặc điểm tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ đó là quá trình sản xuất và tiêudùng diễn ra trong cùng một thời điểm, cả về không gian và thời gian Đặc

điểm thứ hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm.

Có thể nói, khách hàng là nhân vật chính, là người quan trọng nhấttrong quá trình tạo ra dịch vụ khách sạn, nhà hàng Vì thế, khách hàng làngười có cái nhìn của người trong cuộc và của người bỏ tiền ra tiêu dùng sảnphẩm Như vậy, chỉ có những người này mới có thể cảm nhận được, nhữngngười khác không thể cảm nhận hay đánh giá được nếu như không tiêu dùng.Vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, các nhà quản trị phải đứngtrên cái nhìn của khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, tìmmọi cách để thoả mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứkhông phải dựa trên những nhận định chủ quan của các nhà quản trị

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

- Chất lượng chức năng là các kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ, đó làthái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,hình thức bên ngoài, tình trạng sức khoẻ …Những yếu tố này có tác độngmạnh tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ

Tóm lại, cả hai yếu tố này đều có tác động rất lớn đến cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà

quản trị cần phải cải tiến cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theonhững thay đổi của khách hàng.

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Một sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao, khi mà trong nhà hàng có sựthống nhất, thông suốt của tất cả các bộ phận Các thành viên trong nhà hàngphải cùng thống nhất đạt được mục tiêu về chất lượng mà nhà hàng đã đề ra.Bên cạnh đó, các chủ trương, chính sách trong nhà hàng cũng cần được nhấtquán, đồng bộ, và xuyên suốt từ trên xuống dưới

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá dựa vào sự đồng bộ toàndiện, trước sau như một và giữ đúng lời hứa như khách sạn đã hứa với kháchhàng Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo tốt ở mọi lúc, mọi nơi và vớimọi khách hàng, việc thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải đượctất cả các nhân viên thực hiện Chất lượng dịch vụ tốt không tồn tại khi mànhân viên nhà hàng chỉ chú trọng ở những chỗ đông người, chỗ mặt tiền củanhà hàng hay chất lượng dịch vụ chỉ được hiện tốt khi có mặt quản lý Cũngkhông thể chấp nhận khi mà nhân viên nhà hàng chỉ tập trung vào một đốitượng khách mà họ cho là quan trọng, tất cả các khách trong nhà hàng cầnphải được tôn trọng, đối xử công bằng như nhau Chất lượng dịch vụ phảiđược đảm bảo từ đầu đến cuối chứ không phải chỉ tốt lúc đầu rồi giảm dần.Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá liên tục, thành nhiều lần, nhiềuthời điểm chứ không chỉ được đánh giá một lần Chính vì thế, những nhà hàng

đã từng đạt những danh hiệu cao quý về chất lượng dịch vụ chưa chắc đãhoàn toàn tốt, bởi nhà hàng đó có thể tốt tại thời điểm đó, nhưng đến giờ nókhông còn được đánh cao nữa Vì vậy, chất lượng dịch vụ cần được hoànthiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy nó không còn phù hợp nữa

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.3.1Các yếu tố chủ quan

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện vật chất cơbản giúp thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại điểm du lịch Cơ sơ vật chất

kỹ thuật làm gia tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để, toàndiện tại các trung tâm du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng tương đốilớn tới chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất càng đầy đủ, hiện đại, càng tiệnnghi, sang trọng thì chất lượng dịch vụ càng cao Chúng ta không thể đánh giáchất lượng của một dịch vụ cao khi mà cơ sở vật chất của nhà hàng thiếuthốn, không hiện đại, tiện nghi được

 Khả năng quản lý: Người quản lý có tác động rất lớn tới chất lượng dịch

vụ, tác phong của người quản lý ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên phục vụ.Người quản lý giỏi sẽ biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học, phânchia công việc cho từng người hợp lý sẽ tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục

vụ, từ đó làm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ

sẽ không thể cao nếu quản lý nhà hàng là một người không có cái nhìn baoquát, không biết cách sử lý những rắc rối, không biết phân công công việc

 Đội ngũ nhân viên: Các sản phẩm trong nhà hàng chủ yếu là dịch vụ,chính vì thế nhân viên là yếu tố có sức ảnh hưởng vô cùng lớn tới chất lượngdịch vụ

Chất lượng + Kinh nghiệm + Giá thành = Các yếu tố tác

của sản phẩm phục vụ sản phẩm động đến khách

Theo như thống kê thì có 31% yếu tố trong việc quyết định quay trở lại nhàhàng đó là chất lượng sản phẩm Còn giá thành chiếm 13%, yếu tố quan trọngnhất là kinh nghiệm phục vụ chiếm đến 56% Vì vậy cách phục vụ có ảnhhưởng rất lớn Nhân viên nhà hàng là nhân tố tác động trực tiếp tới hai yếu tốquan trọng là chất lượng sản phẩm và kinh nghiệm phục vụ, hai yếu tố nàychiếm 87% Một nhà hàng sẽ được đánh giá cao nếu nhân viên phục vụ có

thái đọo hoà nhã thân thiện và hiếu khách, nhân viên phục vụ nhanh nhẹn,sạch sẽ, trang phục gọn gàng, đảm bảo tốc độ phục vụ các món ăn, các món

ăn được mang ra theo đúng như thực đơn đã gọi… Vậy để nâng cao chấtlượng dịch vụ trước hết phải nâng cao trình độ của nhân viên, tạo tính chuyênnghiệp trong phong cách phục vụ

Sản phẩm dịch vụ và thực đơn nhà hàng: Thực đơn cũng là một trongnhững yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhà hàng nào thực đơn càngphong phú, sự lựa chọn cho khách càng nhiều thì chất lượng càng cao Nhàhàng nào mà gọi món nào cũng không có, khả năng sẵn sàng của các món ănkhông cao thì chất lượng cũng không được đánh giá cao

Chủng loại và số lượng dịch vụ phản ánh thứ hạng cũng như quy mô củanhà hàng Nhà hàng nào mà càng có nhiều dịch vụ thì càng chứng tỏ nhà hàng

đó thuộc loại nhà hàng có thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ lại tăng tương ứngvới thứ hạng nhà hàng Chính vì thế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cũngnhư thứ hạng nhà hàng cần phải làm phong phú thêm thực đơn cũng như đadạng hoá các loại hình dịch vụ

 Chất lượng của các món ăn, dịch vụ nhà hàng cung cấp: Chất lượng cácmón ăn chiếm 13% trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vìthế, các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo độ tươingon khi chế biến Vấn đề trình bày, thẩm mỹ của các món ăn cũng cần đượclưu ý

1.3.3.2 Các yếu tố khách quan

* Kinh nghiệm tiêu dùng: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách ảnh hưởng rấtlớn đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ Những người có kinh nghiệmthường có những yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ, họ thường yêu cầumọi thứ ở mức hoàn hảo hơn Thông thường họ hay so sánh chất lượng dịch

vụ giữa nhà hàng này với nhà hàng khác Khách hàng là người tiêu dùng sảnphẩm vì thế họ sẽ có những cách đánh giá riêng theo kinh nghiệm của họ.

* Phong tục, khẩu vị của từng đối tượng khách: Phong tục tập quán của khách

có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ Cùng một dịch

vụ, cùng một phong cách phục vụ Nhưng có người thì đánh giá cao, nhưngcũng có người lại không hài lòng và đánh giá thấp chất lượng của dịch vụ đó

* Các yếu tố về môi trường như dịch bệnh cũng làm ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ Trên thế giới ngày nay càng ngày càng xuất hiện nhiều dịch bệnh lạlàm ảnh hưởng không ít tới chất lượng phục vụ của nhà hàng

* Tính thời vụ trong kinh doanh tiệc cũng là yếu tố tác động mạnh tới chấtlượng dịch vụ Mùa cưới, hay các cuộc hội nghị, hội thảo thường diễn ra vàomấy tháng đầu và cuối năm, vào những tháng này, lượng khách tăng đột biến,nhà hàng phải quay vòng phòng rất nhiều chính vì thế mà chất lượng phục vụcũng bị giảm sút

1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ

* Sự hiếu khách, thái độ của nhân viên phục vụ: Một trong những tiêu chí đầutiên để đánh giá chất lượng dịch vụ chính là thái độ của nhân viên phục vụ, sựtươi cười niểm nở của nhân viên phục vụ làm cho khách hàng cảm thấy thoảimái sẽ làm cho chất lượng phục vụ của nhà hàng đó được đánh giá cao, kháchẳn với những nhà hàng mà khi khách hàng bước chân vào đã nhận được sựcau có, nhân viên làm việc không chuyên nghiệp Sự cảm nhận của khách phụthuộc rất lớn vào thái độ của nhân viên Chính vì thế, đây được coi là tiêu chíhàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ

* Sự sạch sẽ: Sự sạch sẽ ở đây không chỉ là sự sạch sẽ bên ngoài của nhà hàng

và thức ăn Mà nó còn là sự sạch sẽ từ phía nhân viên phục vụ Khách hàng sẽđánh giá cao những nhân viên ăn mặc sạch sẽ gọn gàng theo đúng quy định.Quần áo phải ăn mặc theo quy định của nhà hàng sạch sẽ, gọn gang, không

trang điểm quá đậm, không đeo đồ trang sức quá lớn…Nhà vệ sinh, sàn nhàthì phải luôn được lau chùi sạch sẽ, các đồ dùng ăn uống phải thường xuyêndiệt trùng khử khuẩn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

* Sự chính xác: Các món ăn mà khách lựa chọn phải chính xác, chứ không thểkhách gọi một đằng, nhà hàng mang đồ ra một nẻo Khi các món ăn phải chờchế biến, thì nhà hàng phải hẹn khách bằng một thời gian cụ thể Thức ăn phảimang ra chính xác theo thời gian đã hẹn Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giádựa vào sự chính xác mà khách hàng đã hứa với khách

* Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là một trong những chỉ tiêu để đánh giá chấtlượng dịch vụ Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, tiện nghi, các trang thiết bịluôn trong tình trạng hoạt động sẽ là một tiêu chí để đánh giá chất lượng phục

vụ của nhà hàng tốt Nhà hàng sẽ bị đánh giá là chất lượng phục vụ tồi nếutrời nóng, khách hàng đăng ăn mà điều hoà bị hỏng hay nhà vệ sinh không sửdụng được, bị tắc, bóng đèn bị cháy…

* Tốc độ phục vụ: Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu các món ăn đượcmang ra một cách nhanh chóng, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu đểđược ăn món ăn mới Nếu phải chờ đợi lâu, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu,mất hứng thưởng thức các món ăn khác Như vậy, tốc độ phục vụ cũng là tiêuchí đánh giá chất lượng phục vụ

* Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chiếm 13% yếu tố quyết định quay lại nhàhàng của khách Vì thế, khách hàng sẽ không quay lại một nhà hàng nếu chấtlượng của các món ăn không ngon Một phần của chất lượng dịch vụ là chấtlượng cũng như cách bày trí các món ăn của nhà hàng Chất lượng thức ăncủa nhà hàng tuy không phải là yếu tố duy nhất để đánh giá chất lượng dịch

vụ nhưng nó lại có ảnh hưởng lớn để tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên khó khăn Để nângcao khả năng cạnh tranh, các nhà hàng buộc phải tìm cách nâng cao chấtlượng phục vụ để tạo sự khác biệt Vậy nâng cao chất lượng phục vụ cónhững ý nghĩa sau:

1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó đo lường, người tiêu dùngthường dựa vào sự tin tưởng, uy tín và những kinh nghiệm của người thân,những thông tin truyền miệng có tác động mạnh tới quyết định tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ của khách sạn cũng như của nhà hàng Vậy nếu chất lượng dịch

vụ cao không những giữ được chân những khách hàng cũ mà còn tạo ra kháchhàng mới mà không cần phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing.Theo như thống kê thì những người không hài lòng về sản phẩm dịch vụ thì

họ sẽ truyền tin cho 11 người, còn những người hài lòng thì họ sẽ truyền tincho 6 người Như vậy, nâng cao chất lượng là một việc không thể thiếu vớimột bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài

Việc nâng cao chất lượng phục vụ một mặt giúp ta giữ được nhữngkhách hàng cũ để họ quay trở lại trong những lần tiêu dùng tiếp theo, Mộtmặt họ sẽ là những người marketing miễn phí cho nhà hàng Từ đó, nó tạo ranhững lợi ích cho nhà hàng như:

- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, từ đó làm giảm giá thành của sảnphẩm cho khách hàng

- Tăng thị trường và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhàhàng, làm tăng doanh thu cho khách sạn, nhà hàng

- Tăng khách hàng chung thuỷ cho nhà hàng cũng là làm tăng uy tín, thươnghiệu cho nhà hàng

1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khi khách hàng đã chịu bỏ tiền ra để mua sản phẩm dịch vụ của kháchsạn, nhà hàng tức là họ kỳ vọng rất nhiều vào sản phẩm dịch vụ đó, đặc biệt lànhững khách hàng đặt tiệc, họ mong muốn bữa tiệc đó phải để lại nhiều dấu

ấn trong chính bản thân họ cũng như trong lòng các vị khách mời Qua bữatiệc, họ cũng muốn thế hiện bản thân mình, khẳng định vị trí của mình tronglòng khách mời Chính vì thế, họ sẽ dễ bị thuyết phục và dễ dàng bỏ ra nhiềutiền nếu họ biết chắc là sẽ mua được sản phẩm có chất lượng cao Vậy đểnâng cao vị thế cạnh tranh cũng như nâng cao giá bán mà vẫn được kháchhàng chấp nhận thì buộc các nhà quản trị phải tìm cách nâng cao chất lượngphục vụ

1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí về quảng cáo, marketing khi nâng cao chấtlượng phục vụ thì còn giảm thiểu các chi phí như:

- Giảm thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

- Giảm thiểu các chi phí cho việc khắc phục những sai xót như: chi phí đền bùthiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng;chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…

- Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt,chuyên nghiệp Từ đó, sẽ giữ chân được nhân viên, nhân viên sẽ làm việctích cực và gắn bó lâu dài với nhà hàng hơn Như vậy nhà hàng sẽ khôngphải tốn nhiều chi phí vè thời gian cũng như tiền bạc để tuyển chọn, đào tạonhân viên mới

- Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc ở môi trường chuyênnghiệp, họ sẽ tự mình cố gắng nâng cao trình độ nghiệp vụ và có thái độ làm

việc tích cực hơn để không bị đào thải Như vậy, họ sẽ gắn lợi ích của mìnhvới lợi ích của công ty

Tóm lại, nâng cao chất lượng phục vụ là một tất yếu đối với bất cứ mộtdoanh nghiệp hay công ty nào muốn tồn tại và phát triển

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty

Tên công ty : Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Địa chỉ : số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa –Hà Nội

Công ty nằm ở số 7 Đào Duy Anh, quận Đống Đa,Hà Nội Trước đây

có tên là làng Kim Liên,phường Phương Mai,quận Đống Đa, Hà Nội, mà tiềnthân của làng Kim Liên là làng Kim Hoa Công ty được mệnh danh là chúađất giữa thủ đô với diện tích đất rộng lớn, lại nằm ở trung tâm thủ đô, nơi cónhiều trường đại học và bệnh viện lớn như: trường đại học Bách Khoa, trườngđại học Kinh Tế Quốc Dân bệnh viện Bạch Mai, cùng nhiều thắng cảnh đẹpnhư: công viên Thống Nhất, chùa Kim Liên, đình Kim Liên…

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

* Từ 1961-1992: Khách sạn là đơn vị phục vụ Chuyên gia trực thuộc Cụcchuyên gia, phủ Thủ tướng, nay là Văn phòng Chính phủ.Lúc đó khách sạngồm 10 nhà 4 tầng với trên 600 phòng

- Đến 12/5/1961: Hợp nhất khách sạn Bạch Mai và khách sạn Bạch

Đằng thành khách sạn Bạch Mai Từ đó công ty đã quyết định lấy ngày 12/5

là ngày truyền thống của công ty

- Năm 1962-1963: Với những bước đi đầu tiên,mặc dù còn gặp nhiềukhó khăn cả về vốn, nguồn nhân lực lẫn kinh nghiệm, cộng với sự trì trệ củanền kinh tế lúc bấy giờ Tuy nhiên với sự nỗ lực hết mình, công ty đã xâydựng được nhà số 1 với 24 căn hộ, 48 phòng và tiếp nhận nhà số 2,4,5 và 6

- Năm 1965: Công việc xây dựng hoàn thành với 8 nhà 4 tầng và mộtnhà ăn Đồng thời tiếp nhận nốt nhà số 3,7

- Năm 1971: Khách sạn đã đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Kim Liên

- Năm 1975-1985: Công ty đã xây dựng thêm nhà 9,10,11

vụ và du lịch

- Năm 1992: Đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim liên,vừaphục vụ chuyên gia, vừa kinh doanh du lịch nội địa và thâm nhập vào kinhdoanh dịch vụ du lịch quốc tế Cũng trong thời gian này,khách sạn Chuyêngia Kim Liên cùng các đơn vị khác thuộc Cục Chuyên gia dự kiến chuyển đổithành Tổng Công ty Dịch vụ Chuyên gia và Du lịch

- Đến 3/1993: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên, trở thànhđơn vị trực thuộc Tổng Cục Du lịch

- Năm 1994: Đổi tên thành công ty Khách sạn Bông Sen Vàng nhằmthực hiện chức năng kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn

- Năm 1995: Công ty kí hợp đồng liên doanh với một tập đoànPhiliphin về việc xây dựng một khách sạn mới với cấp 4 sao, quy mô 15 tầngtrên phần đất của khách sạn Kim Liên, nhưng do cuộc khủng hoảng tài chínhnên dự án không thành làm cho công ty bị bỏ lỡ nhiều cơ hội.

- Năm 1996: Ông Phan Đức Mấn lên làm giám đốc công ty và công tyđược đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.Cũng trong năm nàycông ty đã huy động nhiều vốn từ ngân hàng và từ nội bộ công ty để nâng cấpphòng ở, phòng họp, nhà hàng, bể bơi,trang thiết bị cho khách sạn Kim Liên 1

và đã được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn 3 sao, còn khách sạnKim Liên 2 chủ yếu vẫn phục vụ khách nội địa

- 12/2000: Khách sạn Kim Liên 1 đoạt giải nhất Hội thi Lễ tân ngành

Du lịch toàn quốc Đồng thời được trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao độnghạng Nhất, giải Nhất Liên hoan Du lịch Hà Nội

* Từ 2001-2005: Trong giai đoạn này công ty đã tích cực đổi mới cơchế quản lý,không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, luôn đảm bảo kỉcương kỉ luật, tích cực mở rộng thị trường,xây dựng văn hoá doanh nghiệp, tổchức các hoạt động và phong trào thi đua, xây dựng hệ thống chính trị trongsạch, vững mạnh…Thực hiện theo khẩu hiệu “khách trước tiên, chất lượngtrước tiên”

+ Năm 2001: Kỉ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên.+ Năm 2002: Nhận thức được vai trò của Du lịch với doanh nghiệp,nókhông chỉ đem lại nguồn khách ổn định mà nó còn mở ra một thị trường mới.Đồng thời nó cũng làm năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Vìthế, Đảng uỷ và lãnh đạo công ty đã thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế.Đây là quyết định đúng đắn và có tính chiến lược đối với doanh nghiệp

+ Năm 2003: Tuy chịu ảnh hưởng của dịch SARS nhưng công ty vẫngiữ vững được truyền thống và đoạt Huân chương Lao động hạng Ba do Tổng

Liên đoàn Lao động tặng.

+ Năm 2004: Được nhà nước trao tặng huân chương Lao động hạng Ba.+ Năm 2005: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã thực sự trởthành “điểm đến an toàn và thân thiện”

+ 4/2005: Đồng chí Phan Đức Mấn đựoc nhà nước phong tặng danhhiệu Anh hùng Lao động thời kì đổi mới

- Đến 4/2006: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã được nhà nướctrao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới”

- Sau đó đến 29/02/2008: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên chínhthức trở thành công ty cổ phần với số vốn điếu lệ là 44 tỉ đồng

Công ty hiện đang trên con đường cổ phần hoá.Mặc dù còn gặp nhiềukhó khăn nhưng công ty vẫn luôn cố gắng và giữ vững truyền thống là anhhùng lao động,tiếp tục đưa công ty đi lên

2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm

Trước đây công ty là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung ươngthuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam Còn hiện nay công ty đang trên đường cổphần hoá

Công ty cổ phần đó là một dạng pháp nhân có trách nhiệm hữu hạn,được thành lập và tồn tại độc lập với chủ thể sở hữu nó Vốn của công ty đượcchia nhỏ thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần và được phát hành huyđộng vốn tham gia của các nhà đầu tư thuộc mọi thành phần kinh tế

Công ty cổ phần là công ty có ít nhất là 3 thành viên, cao nhất thì không giớihạn.Công ty có quyền phát hành cổ phiếu và lưu thông trên thị trường chứng khoán.Nếu có từ 11 thành viên trở lên thì phải có Ban kiểm soát

Các nhà đầu tư chính là các cổ đông chính thức của công ty khi mua cổphần do công ty phát hành Các cổ đông có quyền tham gia quản lý, kiểmsoát, điều hành công ty thông qua việc bầu cử và ứng cử vào các vị trí trong

Ban kiểm soát, Ban Quản lý, Ban Điều hành Đồng thời họ cũng là ngườiđược nhận lợi nhuận và chịu rủi ro tương úng với cổ phần mà họ đóng góp.

* Ưu điểm của loại hình:

Các cổ đông chỉ chịu trách nhiệm hữu hạn, tương ứng với tỷ lệ vốn gópcủa họ, các nhà đầu tư dễ dàng chuyển vốn đầu tư từ nơi này sang nơi khác,

từ lĩnh vực này sang lĩnh vực khác thông qua hình thức chuyển nhượng, quy

mô hoạt động lớn và khả năng mở rộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy đôngvốn của các nhà đầu tư

* Nhược điểm:

Do phải công khai tình hình tài chính với các cổ đông nên khả năng bảomật kém,vốn thành lập công ty tương đối cao,các cổ đông phải chịu thuế thunhập từ nguồn cổ tức và lãi cổ phần,công ty phải thực hiện các nghĩa vụ nộpngân sách với nhà nước theo quy định

2.1.4 Sản phẩm chính của công ty

Được thành lập cách đây 48 năm công ty đã có những bước thăng trầmnhất định, xong công ty luôn là tấm gương Anh hùng Lao động, đã đứng vữngtrên thị trường du lịch Việt Nam, đã khẳng định được vị thế của mình

Công ty luôn luôn đổi mới không ngừng, phát huy tinh thần sáng tạo.Đến nay công ty kinh doanh trên nhiều lĩnh vực:

*Kinh doanh nhà hàng:

Do có lợi thế về khuân viên, cùng với hệ thống nhà hàng đạt tiêu chuẩncao Do đó, kinh doanh ăn uống chính là thế mạnh của công ty Hàng nămcông ty đã phục vụ nhiều khách trong và ngoài nước, phục vụ nhiều tiệc cưới.Hàng năm doanh thu từ lĩnh vực này chiếm khoảng trên 30% tổng doanh thucủa công ty

* Kinh doanh dịch vụ khách sạn:

Ngoài kinh doanh nhà hàng là nguồn thu chính của công ty, thì kinh doanh

dịch vụ phòng ngủ cũng là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và nó chiếm doanhthu tương đương với lĩnh vực ăn uống

* Dịch vụ bổ sung: Công ty có phòng tập thể dục với trang thiết bị hiệnđại ,bể bơi thông minh ,sân tennis rộng, phòng karaoke, phòng xông hơi…

*Dịch vụ khác:

- Bán đồ lưu niệm: Bán những món quà tuy giá trị không lớn nhưng nómang đậm bản sắc văn hoá,các món quà được các nghệ nhân làm một cáchtinh xảo

-Kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển,hướng dẫn,phiên dịch,bảo vệ sức khoẻ,thông tin;

-Cung ứng lao động cho các tổ chức nước ngoài;

-Kinh doanh lữ hành nội địa,quốc tế;

-Bán lẻ thuốc lá nội;

-Dịch vụ thương mại,chuyển giao công nghệ và các dịch vụ điện tử khác;-Kinh doanh hàng nông,lâm ,thuỷ sản,các mặt hàng tiêu dùng, vật liệu xâydựng, hàng điện tử, điện lạnh, các thiết bị điện tử

2.1.5 Thị trường chính

2.1.5.1 Phân đoạn thị trường

Sau nhiều năm liên tục đạt danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động” cùngvới nhiều thành tựu đã đạt được, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã đứngvững trên thị trường và ngày càng khẳng định được vị thế của mình Công ty

đã liên tục mở rộng phạm vi hoạt động trên nhiều lĩnh vực, đa dạng hoá nhiềusản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì thế mà hai chữ

“ Kim Liên” đã đi vào lòng nhiều du khách, để lại nhiều ấn tượng không chỉvới khách trong nước mà có cả khách nước ngoài Để xác định được mìnhđang ở vị trí nào,có thể đáp ứng được đến đâu, công ty đã phân ra những đoạnthị trường mà ở đó công ty có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, chứ

không phải là sự mở rộng tràn lan Đối với khách trong nước công ty hướngtới các công chức,viên chức của các tỉnh thành trong cả nước, khách thamquan, du lịch, lễ hội, học sinh, sinh viên…

Còn đối với khách nước ngoài, ngoài các khách hàng quen thuộc nhưTrung Quốc, Nga và các nước Đông Nam Á ra, công ty cũng đã chú trọng vàkhai thác thị trường mới và một số thị trường khách khó tính hơn như:Nhật ,Pháp, Đức, Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia…

2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty

Các doanh nghiệp để tồn tại trong thị trường cạnh tranh nhau phải cónhững vị trí nhất định, chiếm lĩnh những thị trường nhất định Đây là điềukiện duy nhất duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp đó trong thị trường Sự tồntại của doanh nghiệp luôn bị các đối thủ khác bao vây Vì vậy, các doanhnghiệp phải luôn vận động, biến đổi, phải có những chính sách marketing phùhợp nhất giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường

Để đứng vững được trên thị trường như hiện nay công ty đã khôngngừng tìm hiểu để có những chính sách marketing tối ưu nhất

- Chính sách sản phẩm: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã tồn tại vàphát triển lâu năm trên thị trường Hiện công ty đang ngày càng thành côngtrong việc thu hút khách, đó là do công ty đã có chính sách về sản phẩm đúngđắn Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, cở sở lưutrú, phương tiện vận chuyển ngày càng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách,

hệ thống các chương trình du lịch đa dạng, sinh động, mới lạ, mang tính khámphá Du khách đến với công ty luôn luôn cảm thấy thoải mái, thư giãn và hàilòng với thái độ phục vụ nhiệt tình cởi mở của đội ngũ nhân viên Hiện nay,công ty ngày càng mở rộng lĩnh vực hoạt động, đa dạng hoá các sản phẩmdịch vụ, đẩy mạnh công việc đầu tư cơ bản, nâng cấp cơ sở vật chất hiện có,

mở rộng quy mô và năng lực hoạt động kinh doanh, thường xuyên bổ sung

trang thiết bị cho khách sạn, nhà hàng, trung tâm lữ hành quốc tế để sảnphẩm ngày càng hoàn hảo hơn.

- Chính sách giá: Cạnh tranh bằng giá cả là một trong những vũ khí đầymãnh lực trong thời đại kinh tế hiện nay Do Kim Liên là khách sạn được xếphạng ba sao, chính vì thế đối tượng phục vụ chủ yếu cuả khách sạn là nhữngkhách có khả năng thanh toán trung bình hoặc khá Vì thế cạnh tranh về giá

là vũ khí hữu hiệu của công ty Có thể nói, sự hấp dẫn và thu hút khách củacông ty chính là do khách sạn có chính sách giá khá thấp so với các khách sạncùng loại trên địa bàn Hà Nội

Bên cạnh mức giá thấp, công ty còn áp dụng chính sách giá mềm dẻolinh hoạt Công ty có nhiều mức giá khác nhau, cho tường đối tượng khácnhau, tuỳ thuộc vào thời vụ, lượng khách, chủng loại dịch vụ mà công ty cónhững mức giá phù hợp Ngoài ra, các công ty lữ hành đến công ty còn đượchưởng tỷ lệ chiết khấu cho khách và tỷ lệ hoa hồng nhất định

Bảng 2.1: Giá phòng của Khách sạn Kim Liên 1 Năm 2008.

trọng Tuy nhiên để có được những kênh phân phối hiệu quả, thông minh, thuhút được lượng khách nhiều nhất không phải là chuyện đơn giản.

Công ty cổ phần Du Lịch Kim Liên khá nhanh nhạy và sáng tạo trong việcxác lập các kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu qủa thu hút khách Công tykhông ngừng củng cố và duy trì thị trường khách hàng truyền thống và tìmkiếm các nguồn khách mới Công ty không ngừng thiết lập và mở rộng cácmối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hang hàng không, đại

lý du lịch, các công ty lữ hành, các tổ chính phủ Các mối quan hệ này được

cụ thể hoá bằng lợi ích kinh tế dưới hình thức hoa hồng Tỷ lệ hoa hồng tuỳthuộc vào số lượng khách, thời vụ và mối quan hệ hợp tác Bên cạnh đó, công

ty còn không ngừng củng cố mối quan hệ khăng khít với các công ty và cáchang lữ hành khác để tạo cho mình một kênh phân phối có lợi nhất

Hiện nay công ty sử dụng kênh phân phối khá đa dạng Ngoài các kênhphân phối trực tiếp trên mạng internet, báo chí, các phương tiện truyền thông,qua truyền miệng của khách hàng quen Công ty còn sử dụng các kênh phânphối gián tiếp như: hợp tác với các công ty, các hang lữ hành

Các bạn hàng truyền thống của công ty: Công ty Du lịch Hải Phòng,Hãng lữ hành Hảo Mây, Công ty Du lịch Hoa Cẩm, Sài Gòn tourist, Công ty

xe Bus Hà Nội, Tổng cục Đường Sắt, Công ty xe Hoàng Long, Taxi HoànKiếm

Các công ty này đã cung cấp cho công ty một khối lựơng khách lớn, ổnđịnh hơn và không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động

- Chính sách xúc tiến bán:

Trong công tác quảng bá, xúc tiến công ty tích cực tham gia nhiều hội chợchuyên ngành trong nước và ngoài nước như các liên hoan du lịch quốc tế HàNội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, hội chợ ITB tại CHLB Đức,CTM tại Malaysia, Travex- ASEAN, các chương trình quảng bá của Tổng cục

Du lịch ở Pháp, Trung Quốc , Thái Lan…Năm 2004, công ty đã có bước độtphá trong công tác quảng bá thương hiệu trên thị trường nước ngoài với việckhai trương văn phòng công ty tại thủ đô Bắc Kinh, công ty đã tổ chức thànhcông chương trình quảng bá thương hiệu, xúc tiến kinh doanh tại ba thànhphố lớn của nước bạn là Bắc Kinh, Thượng Hải, Quảng Châu Chương trìnhquảng bá của công ty thu hút được nhiều hãng lữ hành quốc tế và sự quan tâmcủa lãnh đạo ngành du lịch nước bạn và được đánh giá cao về tính hấp dẫncũng như tính chuyên nghiệp trong tổ chức Với công tác quảng bá như vậy,lượng khách Trung Quốc đến công ty ngày một gia tăng.

Với chính sách Marketing như vậy công ty công ty đã và đang xâydựng một thương hiệu mạnh của ngành Du lịch, góp phần nâng cao vị thế của

du lịch Việt Nam trên thế giới và khu vực

2.2 Các điều kiện kinh doanh

2.2.1 Nguồn vốn

Nguồn vốn là yếu tố không thể thiếu khi mới thành lập của một doanhnghiệp, nó là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các hoạt động của doanhnghiệp đồng thời đem lại sự phồn thịnh cho doanh nghiệp Nguồn vốn tạo cơhội cho doanh nghiệp phát triển nhanh hơn, tăng thị phần trên thị trường Sửdụng nguồn vốn hiệu quả giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường,tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Công ty cổ phần Du lịch Kim liên – Công ty Khách sạn Du lịch KimLiên tiền thân là Khách sạn Bông Sen Vàng Hà Nội thuộc Tổng Cục Du lịchViệt Nam Chính vì trước đây là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc TrungƯơng thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam, mãi cho đến 29/02/2008 mới chínhthức cổ phần hoá, cho nên nguồn vốn của công ty từ: Hoạt động kinh doanhcủa công ty mang lại Ngoài ra còn có cả nguồn vốn của Tổng Cục Du lịch

Việt Nam thông qua các dự án đầu tư Bên cạnh đó công ty còn hợp tác kinhdoanh với các tổ chức và công ty khác.

Do công ty ngày càng mở rộng cả về quy mô lẫn lĩnh vực kinh doanh.Chính vì thế tổng nguồn vốn của công ty liên tục tăng cao Trong đó vốn chủ

sở hữu chiếm tỷ lệ cao nhất, gần 80% tổng nguồn vốn Vốn vay của công tychỉ chiếm một lượng nhỏ vào khoảng trên dưới 1% tổng nguồn vốn Nhìnchung, nguồn vốn của các năm liên tục thay đổi và luôn có xu hướng tăng.Tuy nhiên mức tăng của nguồn vốn chưa cao lắm, đôi khi tăng chậm tới mứcgần như chững lại Chẳng hạn năm 2007 chỉ tăng 1.551.946.000đ so với

2.2.2 Cở sở vật chất của công ty

* Vị trí: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên toạ lạc ở vị trí cực kì thuận

lợi, cách không xa trung tâm thành phố, năm trên một trong những con phốnáo nhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, một công viên nổi tiếng với con

hồ đẹp và những lối đi dạo lãng mạn Khách sạn cách sân ga khoảng 5-10phút lái xe, và khoảng 45 phút để tới sân bay

* Không gian: Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa lòng thủ đô

với khuân viên khá lý tưởng hơn 3ha Đuờng đi vào cổng chính của công ty

có nhiều cây tạo cảm giác thoáng mát,chậu cảnh được xếp xen kẽ ở hai bênlối vào các toà nhà ,tạo cảm rộng rãi và thoải mái ,thân thiện với thiênnhiên.Bên cạnh đó là hệ thống chiếu sáng hợp lý ở hai bên đường làm tăngthêm tính thẩm mỹ cho công ty.Các toà nhà của công ty được thiết kế mộtcách quy mô,kiốt được bố trí hợp lý, lối vào rộng

* Bộ phận lưu trú: Công ty có hệ thống khách sạn lớn, với 3 khách sạn:

Kim Liên 1; Kim Liên 2 và Kim Liên 3 Khách sạn hiện có 420 phòng, trong

đó có 327 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao

Hệ thống khách sạn lớn với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cách bái tríthông minh có thể đáp ứng một khối lượng khách lớn

- Kim Liên 1: Khách sạn bao gồm nhà 4,8,9 với 183 phòng đạt tiêuchuẩn quốc tế 3 sao.Diện tích phòng 24m2-42m2 ,tiện nghi trong phòng hiệnđại đựơc bài trí ấn tượng tạo cho khách cảm giác ấm cúng.Tiện nghi trongphòng đầy đủ với ti vi vệ tinh gồm các kênh trong và ngoài nước, điện thoạiIDD, điều hoà nhiệt độ,tủ lạnh –minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh, một sốphòng còn có cả máy sấy tóc, cân sức khoẻ, két an toàn,máy tập thể dục, bếpgas, tủ tường, sa lông bành, có phòng khách, điện thoại trong phòng tắm

- Kim Liên 2: Khách sạn có 256 phòng,trong đó có 144 phòng đượcxếp hạng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, còn lại là 2 sao.Khác với Kim Liên 1,Kim

Liên 2 không được như thế nhưng các phòng đều có trang thiết bị hiện đại,giá cả phải chăng.Kim Liên 2 bao gồm nhà 1,2 5,6,10.

- Kim Liên 3: Khách sạn nằm cách biệt hẳn với 2 khách sạn trên, đó làhai khu biệt thự riêng biệt được thiết kế theo phong cách của Pháp- nơi tậptrung cơ quan văn phòng chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại

Hà Nội Khách sạn có tổng diện tích là 700m2,thoáng đãng, có gara ôtô, anninh nơi đây được đảm bảo 24/24,hệ thống điện nước ổn định

và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2tầng được thực hiện ở đây

Khu vực vệ sinh ở phía cầu thang lên tầng 2 Nhà vệ sinh được cọ rửaliên tục, sạch sẽ, hiện đại Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa vớinhưng bản nhạc du dương, sôi động…cùng với ti vi 42inch được lắp ở gầnkhấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng mộtcách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp,rèm cửa được trang trí đẹp mắt Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng