Đề cương luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịc h vụ KTX

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP -ÔÔÔ - ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng SV Thực Hiện: Đặng Thị Huyền MSSV: 1611363 Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA: QUẢN LÝ CÔNG NGHIP -ÔÔÔ - ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ BÁCH KHOA GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng SV Thực Hiện: Đặng Thị Huyền MSSV: 1611363 Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2019 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng MỤC LỤC Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng DANH MỤC BẢNG/ SƠ ĐỒ/ MƠ HÌNH Bảng Sơ đồ Mơ hình Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Nội dung Tp HCM KTX Ký túc xá SPSS Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm máy tính sử dụng cho mục đích thống kê số liệu AMOS Analysis of MOment Structures: Công cụ để xây dựng mơ hình cấu trúc CLDV Chất lượng dịch vụ SERQUAL Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL KMO EFA Kaiser – Meyer – Olkin: Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá 10 CFA Confirmatory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khẳng định 11 SEM Structural Equation Modeling: Mơ hình mạng Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 1: Danh mục từ viết tắt Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, nhu cầu sử dụng dịch vụ người tăng lên tỷ lệ thuận với lên tiến công nghệ Con người ngày trở nên khó tính đòi hỏi cao dịch vụ mà chọn Điều trở thành thách thức lớn nhà cung cấp dịch vụ tất lĩnh vực Họ phải chạy đua không ngừng với thời đảm bảo khả đáp ứng khách hàng cách tốt nhanh Chính mà chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố chiến lược giữ chân khách hàng hiệu Cùng với nhu cầu học tập ngày tăng, sinh viên trường Đại học, Cao đẳng Trung Cấp từ tỉnh thành nước học tập thành phố Hồ Chí Minh khơng ngừng tăng lên Điều trăn trở sinh viên sống xa q mơi trường sống lành mạnh, động hết phù hợp với khả tài thân Vì chỗ vấn đề để tâm hàng đầu sinh viên xa nhà mối quan tâm đặc biệt quan quyền trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp Việt Nam Hiện nay, trường Đại học Bách Khoa Tp HCM nơi đào tạo hàng ngàn kỹ sư, cử nhân tương lai cho đất nước – người đến từ nhiều vùng miền khác với lối sống sinh hoạt khác học tập mái trường Với phong tục tập quán khác nhau, có người lựa chọn th nhà trọ đỡ ồn ào, khắt khe giấc; có người lại chọn Ký túc xá nơi cho để tiết kiệm chi phí Nhu cầu chỗ Ký túc xá không ngừng tăng lên cho thấy tính cấp thiết việc thuê chỗ KTX, hay nói cách khác tầm quan trọng chất lượng dịch vụ KTX để thu hút thõa mãn nhu cầu bạn sinh viên Ban lãnh đạo tạo điều kiện cải thiện, quan tâm chất lượng sống sinh viên ký túc xá, đặc biệt sinh viên vùng sâu, vùng xa dân tộc thiểu số Hiện nay, KTX Bách Khoa có khu nhà 12 tầng cho bạn sinh viên trọ lại Có tầng dành cho riêng cho bạn nước sang Việt Nam du học trường Sinh viên sinh hoạt ký túc xá có nhiều ưu điểm: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu học tập thuận lợi,… Tuy nhiên, nhiều ý kiến phản ánh sinh viên khơng hài lòng sinh hoạt KTX có xu hướng ngày tăng KTX thành lập fanpage mạng xã hội Facebook – nơi kết nối toàn sinh viên lưu trú Ban quản lý KTX, nơi khiếu nại, phản ánh sinh viên đăng công khai Gần đây, vấn đề phát sinh chất lượng dịch vụ KTX ngày tăng Điển hình tình trạng kiến ba khoang, trùng xuất phòng ngày nhiều; tốc độ wifi không đáp 6 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng ứng nhu cầu học tập sinh hoạt; tình trạng cúp điện đột ngột ảnh hưởng đến công việc học tập sinh hoạt bạn sinh viên lưu trú KTX,… Vậy chất lượng KTX có đáp ứng nhu cầu học tập sinh hoạt sinh viên? Có vấn đề cần phải khắc phục, ưu điểm cần phải trì phát huy? Chính lí trên, tác giả họn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung Tâm Dịch Vụ KTX Đại học Bách Khoa” từ cho thấy nhân tố ảnh hưởng đưa số hàm ý quản lý nhằm khắc phục hạn chế, trì ưu điểm nhằm nâng cao hài lòng bạn sinh viên sinh hoạt KTX tạo môi trường học tập sinh hoạt tốt cho sinh viên Câu hỏi nghiên cứu (1) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa? (2) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên? (3) Nhân tố có ảnh hưởng cao nhất/thấp đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa? (4) Hàm ý quản lý cần thực để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên? Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ Ký túc xá Bách Khoa Từ đưa hàm ý quản lý nhằm khắc phục hạn chế phát huy mạnh, góp phần nâng cao mức độ hài lòng sinh viên Ký túc xá 3.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa Khảo sát, đánh giá tác động, ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Bách Khoa Đề xuất số hàm ý quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Ý nghĩa đề tài 7 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng Đề tài đánh giá mức độ hài lòng sinh viên KTX Bách Khoa thấy dịch vụ KTX nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên Từ đó, hàm ý số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ KTX Bách Khoa nói riêng dịch vụ KTX trường Đại học nói chung Dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, phận quản lý KTX người có mối quan tâm Kết nghiên cứu có ý nghĩa cơng tá quản lý, việc thực mục tiêu xây dựng KTX nhà trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Sinh viên sống sinh hoạt Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Bách Khoa 5.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa - Về thời gian: Nghiên cứu tiến hành từ tháng 09/2019 đến tháng 11/2019 Bố cục đề tài - Chương I: Phần mở đầu - Chương II: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu - Chương III: Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực Để thực nghiên cứu cần thực bước sau: - Bước 1: Tìm hiểu lý thuyết mơ hình liên quan đến chất lượng dịch vụ sử dụng nghiên cứu - Bước 2: Tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KTX thông qua vấn, thu thập liệu - Bước 3: Xây dựng phiếu khảo sát trực tiếp tiến hành khảo sát phạm vi KTX - Bước 4: Thống kê phân tích liệu thu từ phiếu khảo sát thông qua hỗ trợ công công cụ SPSS, AMOS 8 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng - Bước 5: Tiến hành đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Tiến độ thực Bảng 2: Tiến độ thực STT NỘI DUNG Xây dựng đề tài nghiên cứu Tổng quan đề tài (chương 1) Chỉnh sửa/hoàn thiện chương Tổng quan sở lý thuyết, giả thuyết đề xuất mơ hình (chương 2) Chỉnh sửa/hồn thiện chương Quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế nghiên cứu Hiệu chỉnh/hoàn thiện đề cương Nộp đề cương hoàn chỉnh cho giáo viên hướng dẫn Báo cáo đề cương 9 THỜI GIAN 15/08 – 22/08/2019 23/08 – 05/09/2019 06/09 – 12/09/2019 13/09 – 1/10/2019 1/10 – 7/10/2019 8/10 – 26/10/2019 27/11 – 14/11/2019 15/11/2019 18/11 – 29/11/2019 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương trình bày lí luận chung khái niệm đặc điểm KTX, khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ KTX, chất lượng dịch vụ, thõa mãn khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng, mơ hình nghiên cứu, số nghiên cứu gần thỏa mãn khách hàng, mơ hình đề xuất giả thuyết Các nội dung trình bày sau: Khái niệm đặc điểm Ký túc xá 1.1 Khái niệm: Thời đại ngày nay, người trọng đến việc học tập bồi dưỡng kiến thức Mỗi năm có hàng triệu tân sinh viên từ khắp nơi miền đất nước nô nức nhập học trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết tỉnh thành nước Đa số bạn tân sinh viên học bạn huyện thị, hay tỉnh thành tập trung thành phố lớn – nơi có ngơi trường học tập bạn mong ước Thủ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Thanh Hóa, TP Đà Nẵng, TP Huế, v.v…Bước chân vào ngưỡng cửa Đại học, Cao đẳng, bước chân tự lập đường đời tân sinh viên Các bạn phải tập sống sống tự lập, xa gia đình, xa vòng tay yêu thương che chở bố mẹ Và điểm hầu hết tân sinh viên quan tâm tiến hành nhập học là: Đăng ký sống Ký túc xá trường Ký túc xá (KTX) khái niệm nhắc đến nhiều, song câu hỏi đặt là: “Ký túc xá gì?” Chúng ta hiểu: “Ký túc xá đơi gọi cư xá cơng trình, tòa nhà xây dựng để dành cho việc giải nhu cầu chỗ ở, tá túc cho sinh viên trường Đại học, Cao đẳng, Trung học” Những sinh viên KTX thường sinh viên xa nhà, xa quê gặp hoàn cảnh khó khăn có nguyện vọng KTX Mặt khác, hiểu theo chữ âm Hán Việt: - “Ký” nhờ, tạm “Túc” nghỉ lại, lại, nghỉ qua đêm “Xá” nhà, nhà tập thể 10 10 Đề cương luận văn tốt nghiệp • • • • • GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng Hữu hình: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định thuê chỗ sinh viên, chất lượng không tốt ảnh hưởng đến tình hình hoạt động KTX Cảm thơng: Thể quan tâm chăm sóc đến sinh viên KTX Đảm bảo: Nói đến kiến thức, mức độ lịch nhân viên khả truyền tải tin tưởng tự tin họ Đáp ứng: Nói đến việc cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn sinh viên Tin cậy: Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ đầu (2) Giá cả: Chi phí sinh viên phải trả để cung cấp dịch vụ chi phí liên quan Đây yếu tố quan trọng, đặc biệt sinh viên phần lớn chưa có thu nhập (3) Môi trường: Phản ánh vấn đề ô nhiễm môi trường, rác thải, khơng khí, vệ sinh,… Sau mơ hình nghiên cứu lý thuyết Giá Hữu hình H1 Cảm thơng Đảm bảo H6 H2 H3 Chất lượng dịch vụ H7 Sự hài lòng H4 Đáp ứng H8 H5 Mơi trường Tin cậy Mơ hình 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 6.3 Các giả thuyết: Phương tiện hữu hình phản ánh qua khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá,… Sinh viên đánh giá cao yếu tố hữu hình KTX chất lượng dịch vụ KTX tốt Nói cách khác, sở vật chất hài lòng sinh viên KTX có mối quan hệ đồng biến 27 27 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng => Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố hữu hình chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa Cảm thông thể quan tâm KTX sinh viên, ban cán quản lý quan tâm đến đời sống nhu cầu sinh viên Quá trình học tập cư trú KTX có liên hệ người với người cương vị Ban quản lý sinh viên, sinh viên tham gia vào trình tạo dịch vụ KTX Vì vậy, quan tâm phát tín hiệu chất lượng dịch vụ, đem lại tin tưởng sinh viên vào chất lượng dịch vụ Điều kiểm chứng qua nghiên cứu Bakakus and Mangold (1992), Chakraborty and Majumdar (2011), Ahuja et al (2011), Ahmad and Samreen (2011), Brahmbohatt, Barser and Joshi (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012) Vì vậy, có mối quan hệ chiều cảm thông KTX với chất lượng dịch vụ KTX, tức thành phần cảm thông đánh giá cao chất lượng dịch vụ KTX tốt => Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố cảm thông chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa Thành phần đảm bảo sinh viên đành giá cao chất lượng dịch vụ KTX cao Sự đảm bảo thể qua khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp cán nhân viên, khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ KTX,… Các nghiên cứu trước nhiều lĩnh vực đảm bảo có ảnh hưởng tích cực chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng chung khách hàng Ví dụ nghiên cứu Atilgan et al (2003); Kouthouris Alexandris (2005) lĩnh vực dịch vụ du lịch Thổ Nhĩ Kỳ Hy Lạp Như vậy, đảm bảo chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến => Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa Khả đáp ứng khả sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng hệ thống, khả nội việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhà cung cấp Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả đáp ứng nhanh chóng thân thiện tạo thiện cảm khách hàng Trong điều kiện yếu tố dịch vụ khác (giá cả, độ tin cậy dịch vụ, …) nhà cung cấp có khả đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện chất lượng dịch vụ tốt họ cảm thấy hài lòng có hội so sánh dịch vụ nhà cung cấp Nói cách khác, có mối quan hệ đồng biến khả đáp ứng hài lòng sinh viên KTX, tức khả đáp ứng gia tăng chất lượng dịch vụ KTX gia tăng => Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận chiều khả đáp ứng chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa Sự tin cậy thể tính xác dịch vụ, khả giữ chữ tín với khách hàng Mức độ tin cậy thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng 28 28 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng sự, 1985, 1988) Mức độ tin cậy thông tin tạo uy tín, tạo thơng tin dịch vụ tốt hay đảm bảo danh tiếng dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004) Một dịch vụ khách hàng đánh giá tin cậy cao so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh đem đến cảm giác hài lòng khách hàng so sánh, mức độ tin cậy ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng tổng thể hài lòng chung khách hàng dịch vụ Điều chứng minh qua nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011), hay lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al, 2012, Soita, 2012) etc Vì vậy, thành phần mức độ tin cậy đánh giá cao chất lượng dịch vụ cao kéo theo hài lòng sinh viên KTX cao Nghĩa có mối quan hệ đồng biến mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ KTX => Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố tin cậy chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa Thành phần giá sinh viên đánh giá cao hài lòng cao ngược lại Có thể nói yếu tố quan tâm hàng đầu sinh viên chưa tạo thu nhập Như vậy, thành phần giá hài lòng có mối quan hệ chiều => Giả thuyết H6 Có mối quan hệ thuận chiều giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa Các nghiên cứu trước chứng minh chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng (Caruana & cộng sự, 2000; Kaker & Crompton, 2000; Bharati & Berg, 2005; Yoo & Park, 2007; Sureshchander & cộng sự, 2001) Một số nghiên cứu thực nghiệm xác nhận chất lượng dịch vụ tiền đề để mang đến hài lòng cho khách hàng (Rust & Oliver, 1994; Cronin &Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996; Ranaweera & Neely, 2003), điều hàm ý doanh nghiệp cung cấp chất lượng dịch vụ tốt khiến cho mức độ hài lòng khách hàng cao (Brady & Robertson, 2001; Cronin & cộng sự, 2000; Dabholkar & Bagozzi, 2002) Do giả thuyết H7 phát biểu sau: =>Giả thuyết H7: Có mối quan hệ thuận chiều chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa Khi môi trường sống sinh viên không bị ô nhiễm, vấn đề vệ sinh mơi trường ln đảm bảo mức hài độ hài lòng sinh viên KTX tăng Do đó, giả thuyết phát biểu sau: => Giả thuyết H8: Có mối quan hệ thuận chiều nhân tố môi trường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa 29 29 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng 30 30 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương II trình bày sở lý thuyết khái niệm nghiên cứu, nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề xuất với giả thuyết nghiên cứu đề nghị Chương III trình bày tổng quan quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu đồng thời trình bày trọng tâm phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng để đánh giá thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu nêu chương II Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn, là: Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng Cơ sở lý thuyết Thang đo ban đầu Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Thang đo sử dụng Hiệu chỉnh - Loại bỏ biến có tương quan với biến tổng < 0,3 - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha 0,6 Kiểm tra hệ số Crombach Alpha - Loại bỏ biến có hệ số tải nhân tố Factor Loading < 0,5 - Kiểm tra nhân tố trích - Kiểm tra tổng phương sai trích ( 50%) - Kiểm tra trị số KMO (0,5 ) - Kiểm tra Eigenvalue ( 1) Phân tích khám phá nhân (EFA) Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Kiểm định giả thuyết - Phân tích hồi quy tuyến tính Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM - Kiểm tra độ thích hợp mơ hình - Kiểm định Bootstrap - Kiểm định giả thuyết mơ hình Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 31 31 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng Xây dựng thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo thứ tự Thang đo ban đầu bao gồm thành phần đo lường 35 biến quan sát Trong đó: - Nhân tố chất lượng dịch vụ đo lường 23 biến quan sát bao gồm thành phần hữu hình, đảm bảo, tin cậy, cảm Thơng, đáp ứng giá cả: thành phần phương tiện hữu hình đo biến quan sát; thành phần đảm bảo đo biến quan sát; thành phần mức độ tin cậy đo biến quan sát; thành phần cảm thông đo biến quan sát; thành phần khả đáp ứng đo biến quan sát - Nhân tố giá đo lường biến quan sát - Nhân tố môi trường đo lường biến quan sát - Nhân tố mức độ hài lòng đo lường biến quan sát Thang đo Likert bậc sử dụng: bậc tương ứng với mức độ Hồn tồn khơng đồng ý bậc tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý Bảng 5: Thang đo Likert bậc Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ nghiên cứu gồm 26 biến xây dựng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển (2014) Bảng 6: Thang đo Chất lượng dịch vụ Tên thành phần Hữu hình Ký hiệu biến Nội dung TAN1 TAN2 KTX khang trang, tiện nghi đẹp Các dịch vụ tiện ích Wifi, máy giặt,… đáp ứng cầu học tập sinh hoạt sinh viên Nhà ăn sinh viên chất lượng bữa ăn đảm bảo Trang thiết bị phòng đầy đủ tiện nghi TAN3 TAN4 32 32 Gợi ý từ Đề cương luận văn tốt nghiệp Đảm bảo TAN5 Các vấn đề điện, nước cung cấp đầy đủ kịp thời ASS1 Các yêu cầu sinh viên KTX giải cách thỏa đáng, thấu tình đạt lý Nhân viên KTX có lực xử lý tình phát sinh cách chuyên nghiệp, cách làm việc tích cực chủ động Nhân viên quản lý KTX có thái độ vui vẻ làm việc, giao tiếp với sinh viên ASS2 ASS3 RES1 KTX ln sẵn lòng giải phát sinh, yêu cầu sinh viên RES2 Nhân viên bảo vệ phục vụ nhanh chóng, kịp thời cơng tác an ninh ký túc xá Các yêu cầu sinh hoạt sinh viên KTX quan tâm phối hợp giải Nhân viên quản lý sẵn sàng thông báo cập nhật thông tin tình hình ăn ở, cúp điện, nước KTX cho sinh viên RES3 Đáp ứng RES4 RES5 Nhân viên y tế ln có mặt phát sinh vấn đề sức khỏe EMP1 KTX quan tâm đến đời sống sinh viên KTX ln có khơng gian tự học cho sinh viên có nhu cầu học khuya KTX lấy lợi ích sinh viên điều tâm niệm họ EMP2 Cảm thông EMP3 EMP4 EMP5 Tin cậy GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng KTX tránh hoạt động ồn để sinh viên học tập sinh hoạt KTX làm việc vào thuận tiện REL1 KTX thực cam kết với sinh viên REL2 KTX giải cách nhanh chóng thỏa đáng nhu cầu sinh viên KTX thực hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho sinh viên lưu trú Ký túc xá REL3 33 33 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1988) Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển (2014) Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng REL4 Việc giải yêu cầu cho sinh viên KTX chặt chẽ xác REL5 Thơng tin chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, khoản dịch vụ sinh viên công bố hạn 2.2 Thang đo giá Thành phần hình ảnh đo lường Biến quan sát, mã hóa từ IMG1 đến IMG3 sau: Bảng 7: Thang đo giá Tên thành phần Giá Ký hiệu biến Nội dung Gợi ý từ PRI1 Chi phí ăn uống Canteen hợp lý Mức giá điện nước, internet KTX Chất lượng dịch vụ KTX so với chi phí sinh viên bỏ Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017) PRI2 PRI3 2.3 Thang đo môi trường: Bảng 8: Thang đo môi trường Tên thành phần Ký hiệu biến Nội dung Gợi ý từ INV1 Hệ thống thu gom rác, chất thải đảm bảo vệ sinh Hệ thống thu gom rác, thải hoạt động tốt Phòng khơng bị nhiễm (không xuất vấn đề bọ, côn trùng, ) Vệ sinh môi trường KTX ngày tốt Trần Văn Châu, Nguyễn Thị Hiển (2015) INV2 Môi trường INV3 INV4 2.4 Thang đo hài lòng Những đánh giá chung hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Bách Khoa, thành phần đo lường biến quan sát, mã hóa từ SAT1 đến SAT5 34 34 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng Bảng 9: Thang đo hài lòng Tên thành phần Ký hiệu biến SAT1 SAT2 SAT3 Sự hài lòng SAT4 SAT5 Nội dung Nguồn Bạn hài lòng với phong cách thái độ phục vụ cán Nhà trường hoạt động khu nội trú Bạn hài lòng với thủ tục cách thức tổ chức phục vụ KTX Bạn hài lòng với trang thiết bị, sở vật chất phục vụ sinh hoạt cho sinh viên KTX Bạn hài lòng với mức chi tiêu cho việc sinh hoạt, ăn KTX Bạn hài lòng chung với chất lượng dịch vụ KTX Nhà trường Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển (2014) Thiết kế nghiên cứu 3.1 Nghiên cứu sơ Được thực phương pháp nghiên cứu định tính với mục đích tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa, đồng thời xây dựng thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu Sau nghiên cứu sở lý thuyết xây dựng thang đo nháp, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm (có tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn) để hiệu chỉnh thang đo cách tiến hành điều tra thử 50 sinh viên tiến hành xây dựng Bảng hỏi Nội dung vấn ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo thành phần dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi vấn thức dùng cho nghiên cứu thức 3.1.1 Xây dựng sơ biến quan sát mô hình lý thuyết Để phục vụ cho bước nghiên cứu này, đề tài tiến hành xây dựng biến quan sát liên quan đến thành phần yếu tố mơ hình Bằng việc nghiên cứu sở lý thuyết, tham khảo nghiên cứu trước có liên quan gợi ý giảng viên hướng dẫn 35 35 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng 3.1.2 Phỏng vấn sinh viên Việc vấn tiến hành Ký túc xá với nhiều cá nhân/hoặc nhóm sinh viên, thời gian vấn thực khoảng 15 – 20 phút, người thực tiếp xúc trực tiếp với sinh viên 3.2 Nghiên cứu thức Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi (đóng) sinh viên để kiểm định mơ hình lý thuyết Đầu tiên, thực điều tra thử với 50 sinh viên lưu trú KTX Bách Khoa Mục tiêu lần điều tra để đánh giá xem người hỏi có hiểu đánh giá yếu tố đo lường mơ hình nghiên cứu hay không phiếu điều tra lần điều chỉnh Bảng câu hỏi điều chỉnh cho biến quan sát phù hợp thực tế câu hỏi để người điều tra dễ hiểu, lược bỏ số câu hỏi khơng phù hợp Sau đó, phiếu điều tra hoàn chỉnh phát diện rộng Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS AMOS 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu a Đối với liệu sơ cấp Nghiên cứu tiến hành điều tra sinh viên sống sinh hoạt Ký túc xá Bách Khoa thông qua bảng hỏi b Đối với liệu thứ cấp - Thu thập liệu thứ cấp qua báo cáo liên quan đến Ký túc xá Bách Khoa từ phòng ban - Tìm hiểu giáo trình, tài liệu liên quan, đề tài nghiên cứu nhằm hình thành sở lý thuyết cho nghiên cứu - Sử dụng thông tin thu thập từ Internet, báo chí, tạp chí,… - Một số nguồn khác 3.2.2 Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) Nói chung, cỡ mẫu lớn tốt Theo Hair & ctg., 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) phân tích nhân tố EFA, cần quan sát cho biến đo lường cỡ mẫu không nên 100 Nghiên cứu dự kiến có 35 biến, số mẫu cần 175 Số lượng bảng câu hỏi dự kiến phát 220 phiếu để có 170 phiếu đạt yêu cầu Mỗi câu hỏi đo lường dựa thang đo Likert gồm 05 bậc Qua q trình thu thập thơng tin tiến hành, sau sàng lọc bảng câu hỏi không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm phân tích liệu khảo sát để kết luận giả thuyết mô 36 36 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng hình nghiên cứu Kết cuối từ SPSS AMOS phân tích, giải thích trình bày thành báo cáo nghiên cứu 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu Sau thu thập xong liệu, tiến hành kiểm tra loại bảng hỏi khơng đạt u cầu Tiếp theo mã hóa liuệ, nhập liệu, làm liệu Sau tiến hành phân tích liệu với phần mềm SPSS, AMOS với phương pháp sau: 3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics) Để mô tả thống kê sơ liệu thông tin thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm - Giá trị trung bình: Mean, Average: tổng tất giá trị biến quan sát chia cho số quan sát Số trung vị (Median, KH: Me): Là giá trị biến đứng dãy số xếp theo thứ tự tăng giảm dần Mode (KH: Mo): giá trị có tần số xuất cao tổng số hay dãy số phân phối Phương sai (): trung bình bình phương độ lệch biến giá trị trung bình biến Độ lệch chuẩn (): bậc hai phương sai 3.2.3.2 Phân tích độ tin cậy (kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha) Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy cảu việc thiết lập biến tổng hợp sở nhiều biến đơn Công thức hệ số Cronbach’s alpha là: Trong hệ số tương quan trung bình mục hỏi Ký tự Hy Lạp công thức tượng trưng cho tương quan trung bình tất cặp mục hỏi kiểm tra Theo quy ước tập hợp mục hỏi dùng để đo lường đánh giá tốt phải có hệ số lớn 0,8 Mặc dù vậy, có danh mục nhiều mục hỏi (N số mục hỏi) có nhiều hội để có hệ số cao Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các biến quan sát đo lường biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, phương pháp đánh giá tính qn nội sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để thể 37 37 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng tính đáng tin cậy thang đo Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho thang đo có độ tin cậy tốt hệ số Crombach’s alpha biến thiên khoảng từ 0,7 đến 0,8 Tuy nhiên, Cronbach’s alpha 0,6 thang đo chấp nhận mặt độ tin cậy, khơng lớn 0,95 bị vi phạm trùng lắp đo lường Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ 0,3 bị loại Nguyễn Đình Thọ (2011) tích dẫn từ Nunnally & Bernstain (1994) Vì vậy, nghiên cứu Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên chấp nhận Tính tốn Cronbach’s Alpha giúp người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu 3.2.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phương pháp sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0,5 bị loại Phương pháp trích nhân tố sử dụng Prirncipal Axis Factoring sử dụng kèm với phép quay không vuông gốc Promax Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” > Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ tóm tắt liệu Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích việc xác định tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cần thiết việc tìm mối quan hệ biến với Mức độ thích hợp tương quan nội biến quan sát khái niệm nghiên cứu thể hệ số Kaiser-Myer-Olkin (KMO) đo lường thích hợp mẫu mức ý nghĩa đáng kể kiểm định Barlett KMO có giá trị thích hợp khoảng Sự rút trích nhân tố đại diện biến quan sát thực phân tích nhân tố với phép quay (Promax) Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn (Gerbing Anderson, 1998) tổng phương sai trích lớn 50% xem nhân tố đại diện biến Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất hệ số tải nhân tố (fator loading) phải lớn hệ số quy ước 0,5 để khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006) Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố phải lớn 0,3 để tạo giá trị phân biệt nhân tố (Jabnoun AlTamimi, 2003) Kỹ thuật phân tích nhân tố (fator analysis) sử dụng nghiên cứu nhằm rút gọn gom yếu tố thuộc tính lại thành nhân tố có ý nghĩa hơn, số lượng Chúng ta chọn quyền số hay trọng số nhân tố cho nhân tố thứ giải thích phần biến thiên nhiều tồn biến thiên Sau ta chọn tập hợp 38 38 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng quyền số thứ hai cho nhân tố thứ hai giải thích phần lớn biến thiên lại khơng có tương quan với nhân tố thứ 3.2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) kỹ thuật thống kê mô hình cấu trúc tuyến tính SEM CFA cho kiểm định biến quan sát đại diện cho nhân tố tốt đến mức CFA bước EFA CFA sử dụng thích hợp nhà nghiên cứu có sẵn số kiến thức cấu trúc tiềm ẩn sở, mối quan hệ hay giả thuyết (có từ lý thuyết hay thực nghiệm) biến quan sát nhân tố sở nhà nghiên cứu thừa nhận trước tiến hành kiểm định thống kê Phương pháp CFA sử dụng để khẳng định lại tính đơn biến, đa biến, giá trị hội tụ phân biệt thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ (1) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua: (a) Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability), (b) Tổng phương sai trích (Variance extracted) (c) Hệ số Cronbach’s Alpha (2) Tính đơn hướng/đơn nguyên (Unidimensionality) (3) Giá trị hội tụ (Convergent validity) (4) Giá trị phân biệt (Discriminant validity) 3.3.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết (SEM) Mơ hình SEM mở rộng mơ hình tuyến tính tổng quát (GLM) cho phép kiểm định tập hợp phương trình hồi quy lúc SEM cho mơ hình phức hợp phù hợp với dữa liệu liệu khảo sát dài hạn (Longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mơ hình khơng chuẩn hóa, sở liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, liệu với biến số không chuẩn hay liệu bị thiếu (Missing Data) Đặc biệt, SEM sử dụng để ước lượng mô hình đo lường (Mesurement Model) mơ hình cấu trúc (Structure Model) tốn lý thuyết đa biến Mơ hình SEM phối hợp tất kỹ thuật hồi quy đa biến, phân tích nhân tố phân tích mối quan hệ tương hỗ (giữa phần tử sơ đồ mạng) để kiểm tra mối quan hệ phức hợp mơ hình Trong phạm vi đề tài này, SEM thực nhằm xác định vai trò biến trung gian hình ảnh với chất lượng cảm nhận sinh viên chất lượng cảm nhận hài lòng sinh viên Mơ hình SEM xem phù hợp số Chi-square/degree of freedom nhỏ Các số TLI, AGFI, CFI, có giá trị lớn 0,9 xem mơ hình phù hợp tốt (Hair et al., 1995; Hu and Bentler, 1999) Chỉ số RMSEA bé 0.08 (MacCallum et al., 1996) 39 39 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dr Trinh Thi Hue and Dr Nguyen Viet Hung (2016) Các khuyến nghị để tăng cường hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá Đại học Lạc Hồng [2] GS TS Nguyễn Đình Phan cộng (2017) Quản lý chất lượng tổ chức Nhà xuất lao động Xã Hội [3] Khozaei, F., Hassan, A.S and Khozaei Z (2010) Undergraduate students' satisfaction with hosteland sense of attachment to place: Case study ofuniversity sains Malaysia Am J Eng Applied Sci,3: 516-520 [4] Lê Anh Tuấn (2015) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá sở trường Đại học Hồng Đức [5] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang.(2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng công nghệ thông tin Việt – Hàn [7] Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái Lê Nhật Linh, (2016) Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 46c: 39-47 [8] Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh, (2017), khám phá mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, hài lòng ý định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia việt nam - vietnam airlines, Tạp chí Khoa Học Kinh Tế - Số 5(03) – 2017 [9] Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [10] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., (1994) Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research Journal of Marketing [11] Tracey S Dagger, Jillian C Sweeney and Lester W Johnson, (2007) A Hierarchical Model of Health Service Quality: Scale Development and Investigation of an Integrated Model [12] Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển, (2014) Cải thiện chất lượng dịch vụ khu nội trú trường Đại học Nha Trang, Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 3/2014 40 40 Đề cương luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng [13] Ths Nguyễn Thị Nga (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cho thuê: Nhận diện yếu tố tác động, Tạp chí Tài số – 2014 41 41 ... giả h n đề tài: Các yếu tố ảnh h ởng đến h i lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung Tâm Dịch Vụ KTX Đại h c Bách Khoa” từ cho thấy nhân tố ảnh h ởng đưa số h m ý quản lý nhằm khắc phục h n chế,... tâm dịch vụ KTX Bách Khoa? (2) Các nhân tố ảnh h ởng đến h i lòng sinh viên? (3) Nhân tố có ảnh h ởng cao nhất/thấp đến mức độ h i lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa?... Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách h ng cảm nhận Mỗi khách h ng có nhận thức