Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu khóa luận 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 5 1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng 5 1.1.1 Khái niệm về nhà hàng 5 1.1.2 Phân loại nhà hàng 6 1.1.3 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 8 1.1.4 Đặc điểm 8 1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh nhà hàng 9 1.2.1 Khái niệm 9 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 9 1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 11 1.3 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong resort 12 1.3.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống 12 1.3.2 Đặc điểm 13 1.3.3 Vai trò của kinh doanh dịch vụ ăn uống trong resort 13 1.4 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong resort 14 1.4.1 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại resort 14 1.4.2 Các phương pháp đánh giá 18 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống 19 1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, RISEMOUNT PREMIER RESORT 26 2.1 Giới thiệu khái quát về Risemount Premier Resort 26 2.1.1 Giới thiệu về Risemount Premier Resort 26 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Risemount 27 2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Risemount Premier Resort 30 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 30 2.1.5 Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ 33 2.1.6 Đội ngũ lao động 38 2.1.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 39 2.1.8 Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong giai đoạn 2018 đến 2020 47 2.2 Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng của Risemount Premier Resort 51 2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 51 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 52 2.2.3 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng 55 2.2.4 Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng, Risemount Premier Resort năm 2018 – 2020 58 2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh nhà hàng từ năm 2018 đến 2020 60 2.3.1 Hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng, Risemount Premier Resort 60 2.3.2 Một số tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của Risemount Premier Resort 62 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng, Risemount Premier Resort 63 2.4 Đánh giá chung về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng 67 2.4.1 Ưu điểm 67 2.4.2 Nhược điểm 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, RISEMOUNT PREMIER RESORT TRONG THỜI GIAN ĐẾN 71 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển 71 3.1.1 Tình hình và định hướng phát triển du lịch tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng 71 3.1.2 Mục tiêu và phương hướng của Risemount Premier Resort 74 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng, Risemount Premier Resort trong thời gian tới 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 76 3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 77 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 78 3.2.4 Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị 79 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát 80 KẾT LUẬN 81
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, RISEMOUNT PREMIER RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TS BÙI KIM LUẬN SVTH : TRẦN THỊ VŨ PHƯỢNG MSSV : 23207111139 Đà Nẵng, Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới ba mẹ gia đình tơi Những người có cơng sinh thành nuôi dưỡng tôi, tạo điều kiện cho học tập để có kiến thức làm hành trang bước vào đời Cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Duy Tân thầy cô giáo dạy dỗ, truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích chuyên môn sống Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS Bùi Kim Luận, giảng viên hướng dẫn thuộc Viện Du Lịch nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn, đóng góp ý kiến, chỉnh sửa khóa luận tốt nghiệp để tơi đạt kết tốt thực khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Phịng Nhân Sự Risemount Premier Resort, anh Nguyễn Chánh Quốc - quản lý nhà hàng nhân viên phận nhà hàng phịng ban khác tận tình giúp đỡ suốt thời gian thực tập Đặc biệt anh chị nhân viên nhà hàng dù bận rộn dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên công việc Thời gian thực tập đây, khách sạn mang đến cho hội vận dụng kiến thức thầy cô truyền đạt giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc yêu ngành nghề chọn Trong trình thực tập làm khó tránh khỏi sai sót, tơi mong anh chị thầy bỏ qua.Vì thời gian có hạn, trình độ kiến thức khả tiếp cận thực tế nhiều mặt hạn chế nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót, mong thầy góp ý khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Đà nẵng, ngày tháng năm 2021 Ký tên Trần Thị Vũ Phượng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực khơng trùng lặp với đề tài khác Ký tên Trần Thị Vũ Phượng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt ĐVT DV NXB ST TT Tên đầy đủ Đơn vị tính Dịch vụ Nhà xuất Số tiền Tỷ trọng DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, xu chung toàn cầu mở cửa, hợp tác hịa nhập, nhu cầu du lịch ngày tăng lên, đòi hỏi ngành du lịch quốc gia phải có chuẩn bị tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Vì vậy, ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cần ưu tiên phát triển Đối với Việt Nam, đổi đất nước tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày nhiều với mục đích tìm hiểu nét độc đáo văn hóa, sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên tìm hiểu mơi trường kinh doanh, hợp tác đầu tư, nhu cầu du lịch tăng lên nhanh chóng Bên cạnh đó, du lịch phương tiện giúp phục hồi sức khỏe, tăng cường khả lao động, đồng thời nâng cao thể chất đời sống tinh thần người Trước đời sống người có nhiều khó khăn, họ biết “Ăn no, mặc ấm”, ngày đời sống nâng cao người dần chuyển sang “Ăn ngon, mặc đẹp”, họ muốn nghỉ ngơi, thư giãn bên gia đình bạn bè khơng gian khác xa với sống ngày thường Đến với Việt Nam, du khách thấy vẻ đẹp thiên nhiên, non nước hữu tình nhiều điểm đến hấp dẫn Và thành phố Đà Nẵng điểm đến bỏ qua đồ du lịch Đà Nẵng thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh quan phong phú gồm sông, núi bãi biển xinh đẹp Nhiều doanh nghiệp mạnh dạng đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống, nghỉ dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Vì lẽ thu hút nhiều du khách đến với Đà Nẵng thăm quan, nghỉ dưỡng, kéo theo làm cho GDP Đà Nẵng tăng nhanh từ năm 2015 đến cuối 2019 Việc thực đột phá phát triển mạnh ngành dịch vụ, du lịch đạt nhiều kết quả, đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế thành phố Tuy nhiên vào cuối năm 2019 đầu 2020 bối cảnh khó khăn dịch Covid-19 bùng phát lan rộng khắp giới, kinh tế Đà Nẵng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, GDP Đà Nẵng sáu tháng đầu năm 2020 ước tính sụt giảm mức 3,61% so kỳ năm 2019, lần kinh tế Đà Nẵng tăng trưởng âm Trong mức sụt giảm toàn kinh tế thành phố, ngành du lịch dịch vụ giảm mạnh với 4,62% so với giai đoạn từ 2017 – 2019 Kinh tế thành phố Đà Nẵng nói chung ngành dịch vụ khách sạn nhà hàng nói riêng đứng trước thách thức tác động dịch covid 19 Vấn đề đặt để doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn đứng vững giữ uy tính thị trường nhà hàng khách sạn cạnh tranh khốc liệt nay, đặc biệt giai đoạn hồi sinh sau ảnh hưởng dịch, khó khăn lượng khách quốc tế phần nhỏ lượng khách nội địa Đó vừa hội vừa thách thức Risemount Premier Resort DaNang không nằm ngồi khó khăn này, để giải khó khăn việc không dễ dàng, số giải pháp hiệu khách sạn không ngừng đổi phương thức dịch vụ để dịch vụ ăn uống trở thành yếu tố quan trọng thu hút khách Kinh doanh dịch vụ ăn uống resort chiếm tỷ lệ đáng kể phần lợi nhuận resort đem lại Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho resort Do đó, resort cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để kịp thời thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng Để làm điều resort cần phải nghiên cứu đưa biện pháp nhằm không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Có hội thực tập phận nhà hàng Risemount Premier Resort, nhận thấy resort đón nhiều khách đến lưu trú nhiên tình hình khách sử dụng sản phẩm nhà hàng resort tương đối ít, với lượng khách bên ngồi khách sạn có hạn chế, điều cho thấy việc khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ nhà hàng cần cải thiện, để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đẩy mạnh việc thu hút khách tới resort nói chung phận nhà hàng nói riêng Bên cạnh đó, cấu dịch vụ ăn uống resort nhiều hạn chế, trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ đội ngũ lao động thuộc phận nhà hàng cịn chưa cao Vì việc nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống cần quan tâm để đứng vững thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống Ý thức việc nên chọn đề tài “GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, RISEMOUNT PREMIER RESORT” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận Mục đích nghiên cứu • Xây dựng sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ • ăn uống bồ phận nhà hàng Risemount Premier Resort Phân tích tình hình kinh doanh thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà • hàng Risemount Premier Resort Tìm hiểu, nghiên cứu phân tích hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Risemount Premier Resort để tìm ưu nhược điểm, thiếu sót hạn chế Từ đưa hướng giải hoàn thiện nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu • • Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Risemount Premier Resort Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Risemount Premier Resort DaNang Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu lấy thông tin, số liệu nhà hàng khách sạn ba năm (2018-2020) Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài sử dụng phương pháp: Phương pháp thu thập thơng tin, tình hình thực tế vấn đề thiếu sót kinh doanh nhà hàng, số liệu từ hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Phương pháp tham khảo tài liệu thư viện Đại học Duy Tân, sách giáo trình mạng internet Dùng sơ đồ, hình ảnh, số liệu để phân tích vấn đề Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danah mục bảng biểu, khóa luận tốt nghiệp chia làm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng, Risemount Premier Resort Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng, Risemount Premier Resort thời gian tới 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Trong sống, ăn uống nhu cầu trước tiên người, định tồn nhân loại Cùng với phát triển xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu có thay đổi khơng ngừng Trước đời sống xã hội thiếu thốn người cần ăn no, uống đủ để tồn Còn đời sống xã hội nâng cao, nhu cầu không dừng lại phương diện vật chất mà đòi hỏi nhu cầu tinh thần: ăn đồ uống khơng đảm bảo giá trị dinh dưỡng mà cịn có giá trị văn hóa, thẩm mỹ Để đáp ứng nhu cầu đó, xã hội xuất nhiều sở kinh doanh ăn uống với đa dạng loại hình phục vụ Trong nhà hàng nơi mà khách ngồi, phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài lựa chọn toán lần vào cuối bữa ăn Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, ăn theo kiểu tự chọn Trong “Introduction to Hospitality_1999”, John R Walker có đề cập: “Restaurants play an important role in society Dining out in restaurants fulfills an important sociological need People need not only nourishment, but also the social interaction that takes place in a restaurant setting Restaurants are one of the few places where we use all of our senses to enjoy the experience Our taste, sight, smell, hearing, and touch are all employed to savor the food, service, and atmosphere of the restaurant” Tạm dịch Nhà hàng đóng vai trị quan trọng xã hội Nó đáp ứng nhu cầu quan trọng (ăn uống) xã hội Con người khơng cần ni dưỡng mà cịn cần va chạm tương tác với xã hội Nhà hàng số nơi mà sử dụng tất giác quan để trải nghiệm Vị giác, thị giác, khứu giác, thính giác xúc giác 66 hỏng,…làm ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc nhân viên, cao điểm đông - khách, không đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách Trong cơng tác bảo trì bảo dưỡng, nhân viên kĩ thuật lơ là, chưa để tâm đến việc bảo trì hay chậm trễ; cịn nhân viên nhà hàng số cịn chưa ý thức việc bảo quản sử dụng trang thiết bị chung Đội ngũ nhân viên - Một số nhân viên chưa ý thức công việc trách nhiệm mình, ln đùn đẩy trách - nhiệm cho có cố xảy Việc giải phàn nàn nhân viên nhà hàng chưa thật hiệu quả, cịn mang tính - cảm tính Điều ảnh hưởng đến tâm lý khách việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuyển nhân viên thời vụ vào lúc cao điểm, chưa nắm hết quy trình phục vụ cách xử ý tình gây ảnh hưởng tới hình ảnh khách hàng ảnh hưởng tới - hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống resort Quan hệ nội chưa thực đoàn kết, mối quan hệ nhân viên với nhân viên, nhân viên với cấp ngầm xảy Quản lý chưa thật nắm bắt hiểu nhân viên áp lực từ cơng việc gây ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên Mối quan hệ phận: Đôi chưa có phối hợp ăn ý khiến cho việc giải cố xảy chưa nhanh chóng hay đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, xích mích phận Công tác quản lý: Bộ phận nhà hàng Risemount Premier Resort chưa đưa tiêu chí đánh giá lực làm việc nhân viên (KPI), tất công tác quản lý đánh giá dựa vào kinh nghiệm công việc cảm tính cá nhân nhà quản lý nên chưa có minh bạch thuyết phục nhân viên Cơng tác quản lý hoạt động kinh doanh nhà hàng lỏng lẻo, chưa có phối hợp chặt chẽ, gây lãng phí khơng đáng có ngun vật liệu Các yếu tố khác: - Lượng khách đến với nhà hàng thấp dịch bệnh - Nhà hàng chưa có ăn khác biệt ăn dành cho trẻ em khách ăn - chay cịn hạn chế Hệ thống sách quảng bá, tiếp thị cịn yếu, cơng tác nghiên cứu mở rộng thị trường chưa cải thiện 67 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, RISEMOUNT PREMIER RESORT TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 3.1.1 Tình hình định hướng phát triển du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đa dạng phong phú Năm 2019 năm thành công du lịch Việt Nam, số thống kê lượng khách du lịch quốc tế, nội địa, doanh thu, mà danh hiệu mà du lịch Việt Nam đạt Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 ảnh hưởng tương đối lớn đến kinh tế Việt Nam, đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Theo thống kê “Tổng Cục du lịch Việt Nam”: Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 9/2019 ước đạt 1.561.274 lượt khách, tăng 28,8% so với tháng 9/2018 tháng đầu năm 2019, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 12.870.506 lượt khách, tăng 10,8% so với kỳ năm 2018 Thị trường khách du lịch châu Á chiếm số lượng lớn (9 tháng năm 2019 đạt 10.156.165 lượt khách, tăng 12,5% so với tháng năm 2018) Trong số lượng khách du lịch châu Á chiếm số lượng lớn khách du lịch Trung Quốc (9 tháng năm 2019 đạt 3.977.183 lượt khách, tăng 4,4% so với tháng đầu năm 2018) Du lịch Việt Nam không ngoại lệ, chịu ảnh hưởng lớn dịch bệnh Covid-19 Theo Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam tháng 3/2020 giảm mạnh đạt gần 450.000 lượt khách, giảm 68,1% so với kỳ năm 2019 giảm 63,8% so với tháng Đặc biệt, thị trường khách quốc tế lớn du lịch Việt Nam Trung Quốc Hàn Quốc giảm 91,5% 91,4% Tổng lượt khách quý I/2020 đạt 3,7 triệu lượt khách, giảm 18% so kỳ 69 Trong tháng đầu năm 2020 du lịch Việt Nam đón gần 3.686.779 lượt khách quốc tế, giảm 813.335 lượt khách 81,93 % mức kỳ năm 2019 Kết quý II/2020 dự kiến cịn tồi tệ tồn ngành Du lịch gần tê liệt tình trạng cách ly xã hội để phòng ngừa dịch bệnh Đà Nẵng thành phố có nhiều tiềm để phát triển du lịch, trung tâm du lịch lớn nước Trải qua trình phát triển vượt trội, học tập phương thức xây dựng thành phố đại châu Âu, Đà Nẵng dần vươn lên trở thành thành phố có số cạnh tranh phát triển cao nước, trở thành thành phố xanh, thành phố đáng sống TP Đà Nẵng điểm du lịch hàng đầu Việt Nam, có tổng lượng du khách quý I/2020 đạt gần 1.3 triệu du khách từ nước, giảm 31.2% so với kỳ năm 2019 Theo thống kê, năm 2019, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng đạt 8,69 triệu lượt, tăng 13,4% so với kỳ năm 2018; đó: khách quốc tế đạt 3,52 triệu lượt, tăng 22,5%, khách nội địa đạt 5,17 triệu lượt, tăng 8% Lượng khách sụt giảm tác động dịch bệnh ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ du lịch quý I/2020 Theo Tổng cục Thống kê, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống kỳ ước đạt 126.200 tỷ đồng, tương đương 10% tổng doanh thu hoạt động thương mại, dịch vụ nước, giảm 9,6% so với quý I/2019 Mức doanh thu giảm hầu hết địa phương, giảm mạnh Đà Nẵng giảm 23,7% Doanh thu du lịch lữ hành quý I/2020 ước đạt 7.800 tỷ đồng, chiếm 0,6% tổng mức giảm 27,8% kỳ nhiều địa điểm tham quan du lịch ngừng hoạt động, lượng khách hủy tour du lịch lo ngại dịch bệnh lây lan diện rộng Doanh thu từ hầu hết thành phố có địa điểm du lịch tiếng sụt giảm Cụ thể, Đà Nẵng giảm 19,5% Các hãng hàng không Việt Nam dừng tất chuyến bay đến Trung Quốc khách du lịch Trung Quốc vốn nguồn khách du lịch lớn Việt Nam (chiếm 26.1% khối lượng vận chuyển quốc tế) Toàn tour du lịch từ Việt Nam Trung Quốc bị hủy dịch bệnh khiến cơng ty lữ hành ngành hàng khơng bị 70 thiệt hại hàng tỷ đồng Hàng triệu lao động ngành Du lịch bị giảm thu nhập, chí bị cắt giảm thiếu việc làm Có thể thấy, dịch Covid – 19 diễn vào mùa cao điểm khách du lịch quốc tế du lịch nhiều mùa du lịch lễ hội, tâm linh khách nội địa thường hay sau dịp nghỉ lễ tết Nguyên đán Trong bối cảnh Việt Nam ngăn chặn thành công dịch Covid-19 tình hình dịch bệnh khu vực giới phức tạp khách nội địa địn bẩy vực dậy ngành du lịch nước Theo bà Nguyễn Thị Hồi An - Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Xúc tiến Du lịch Đà Nẵng, thời điểm này, khách du lịch nội địa dần có nhu cầu du lịch trở lại điểm gần Do đó, Trung tâm Xúc tiến Du lịch thành phố triển khai chiến dịch truyền thông với hastag, video sinh động hấp dẫn kênh mạng xã hội, mời người tiếng, có tiếng nói tầm ảnh hưởng (KOL) tham gia chương trình quảng cáo tạo hát sôi động Đà Nẵng để nhân viên du lịch, lưu trú làm theo nhằm quảng bá, kích cầu du lịch nội địa Trước thực trạng doanh nghiệp du lịch Đà Nẵng đa phần doanh nghiệp vừa nhỏ, dễ bị tổn thất dịch bệnh; doanh nghiệp phá sản, chấm dứt hoạt động có chiều hướng gia tăng thành phố cần hỗ trợ triển khai gói kích cầu đủ mạnh để thu hút khách du lịch như: Gói kích cầu hàng khơng; Gói kích cầu Combo trọn gói nhiều ngày; Gói kích cầu Hotel; Gói kích cầu điểm du lịch lớn; Gói kích cầu vận chuyển, ẩm thực, chương trình "Giảm giá tour ngày đêm Đà Nẵng-Hội An", "Bà Nà giữ vé miển phí buffet", "Núi Thần Tài 30-50% giá vé" Cùng với xúc tiến đề án “Phát triển du lịch cộng đồng bãi biển Thọ Quang Mân Thái”; “Nghe dịng sơng kể chuyện”, “Phát triển du lịch cộng đồng Nam Ô”; “Phát triển du lịch cộng đồng huyện Hịa Vang”, văn hóa lịch sử di tích Đình làng Túy Loan, khu cách mạng K20 việc tái tạo lại ngành du lịch thành phố kỳ vọng làm thay đổi, tạo khác biệt cho du lịch Đà Nẵng 71 Trong định hướng phát triển du lịch Đà Nẵng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, Sở Du lịch xác định không gian phát triển du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái theo định hướng tựa núi, hướng biển; lấy Sơn Trà, Bà Nà, Hải Vân Ngũ Hành Sơn làm trung tâm tạo vùng, với nhóm sản phẩm du lịch ưu tiên du lịch biển nghỉ dưỡng; du lịch mua sắm, du lịch văn hóa lịch sử, làng quê, làng nghề; du lịch đô thị gắn với thành phố trung tâm khu vực 3.1.2 Mục tiêu phương hướng Risemount Premier Resort a Mục tiêu • - Mục tiêu ngắn hạn Duy trì phát triển thị trường khách hàng đến resort Tiếp tục thu hút khách bên bên resort Hoàn thành vượt mức tiêu doanh thu đề Hoạt động công suất tối đa nhà hàng Bổ sung thêm nhiều sản phẩm nhằm thu hút khách, tạo mẻ cho khách tăng - doanh thu Đảm bảo sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách phải sản phẩm dịch vụ tốt nhất, tạo - hài lòng Mục tiêu dài hạn Xây dựng quảng bá thương hiệu Risemount Premier Resort rộng khắp thị trường - nội địa quốc tế Tạo uy tín thơng qua chất lượng dịch vụ danh tiếng phận kinh doanh dịch vụ • ăn uống Risemount Premier Resort b Phương hướng Những mục tiêu cần đạt kế hoạch nghiên cứu thị trường Risemount Premier Resort DaNang năm tới: - Nghiên cứu biến động giá hàng hóa (nguyên vật liệu, thực phẩm,…) dịch vụ ăn uống, lưu trú thị trường nước, từ resort đưa mức giá thích hợp cho sản phẩm dịch vụ phù hợp với thời gian thị trường nhằm thu hút - khách tăng doanh thu Nắm bắt điểm mạnh – yếu, sai lầm nguyên nhân thành công đối thủ cạnh tranh thời gian qua, từ đưa chiến lược cạnh tranh hiệu 72 - Tìm ý tưởng để phát triển sản phẩm Tiếp tục trì thị trường khách hàng tìm kiếm, mở rộng thị trường lớn - mạnh Củng cố phát triển mối quan hệ với đối tác (các công ty lữ hành, nhà cung ứng, ) Phải sử dụng triệt để sở vật chất kỹ thuật, khơng ngừng mở rộng loại hình kinh - doanh dịch vụ ăn uống Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, thay trang thiết bị đại phù hợp - với nhu cầu sử dụng ngày cao khách hàng Hoàn thiện cấu tổ chức lao động, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên mơn, tăng tỷ lệ nhân viên nghiệp vụ, bố trí sử dụng lao động theo thời vụ hợp lý, nâng cao suất lao - động, giảm lao động dư thừa Ứng dụng công nghệ tin học vào công tác quản lý, kiểm sốt ngun vật liệu, kho hàng hóa - để tránh gây thất chi phí Sử dụng lượng điện nước thông minh hợp lý tránh gây lãng phí đảm bảo phục vụ khách hàng tốt tiết kiệm chi phí cho nhà hàng Từ phương hướng trên, ta lấy làm bàn đạp cho hoạt động khai thác khách hàng hướng hoàn thiện mục tiêu nhà hàng đề ra, 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng, Risemount Premier Resort thời gian tới 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố định đến hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng Trong tình hình tái hoạt động sau dịch covid 19 resort phải xây dựng cho chiến lược nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Để làm điều đó, resort phải nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng khách hàng Bên cạnh cần có sách phát triển nâng cao hài lòng khách - Menu nhà hàng thiết kế to dài, tất ăn trình bày trang giấy khơng có hình ảnh thực tế Mỗi lần trình thực đơn cho khách cần đến ( menu thức ăn menu đồ uống) Do việc thiết kế bàn ăn hình vng nên bàn có người trở lên việc đặt menu xuống bàn chiếm hết phần lớn diện tích 73 bàn, gây trở ngại cho khách Nếu khách hàng người Hàn người Trung hạn chế tiếng anh nên họ không hiểu hay biết chọn khách hàng họ cần có hình ảnh minh họa Vì vậy, quản lý nhà hàng cần phải làm lại thiết kế menu phù hợp hơn, thuận tiện cho khách hàng dễ dàng cho người phục vụ, đồng thời thay - cho menu bị rách, cũ để tạo cảm giác thẩm mỹ Như trường hợp nên bổ sung vào menu tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản đa phần số lượng khách đến nhà hàng khách Hàn, Trung Nhật Và số lượng khách hạn chế tiếng anh, tạo thuận tiện cho khách - việc chọn Để thu hút khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ ăn uống, nhà quản lý nên kết hợp với phận bếp tạo nhiều Á Âu để thêm phần đa dạng phòng phú Cần bổ sung thêm nhiều ví dụ cần có menu ăn chay dành cho khách ăn chay trường hầu hết khách đến dự tiệc hay khách đồn khơng khơng có người ăn chay trường bổ sung thêm ăn dành cho trẻ em khách hàng du lịch theo gia đình dẫn nhỏ, thực đơn có q trẻ em ăn dẫn đến việc khách gọi có nhà hàng mà order từ bên ngồi vào, để nắm bắt tâm lý khách cho thấy tiện nghi resort cần phải đảm bảo phần ăn - khách nhằm tạo hài lịng cho khách hàng Các ăn nhà hàng phải ăn mà nhà hàng có khả phục vụ được, tránh trường hợp thực đơn để trưng bày ăn có thực đơn nhà - hàng khơng có khả nâng phục vụ gây ảnh hưởng đến uy tín khách hàng Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ngồi chương trình khuyến vàng “ Happy Lunch” hay “Happy Hours” thực ngày, cần bổ sung thêm nhiều - chương trình mẻ Giữa tầng kế bên quầy bar có đặt đàn piano, nhà hàng không thu hút khách cách thuê nghệ nhân biểu diễn vào ngày cuối tuần hay vào tiệc hẹn hò lãng mạn, tiệc hồ bơi nhẹ nhàng,…Nhà hàng có hát khơng q thu hút để nâng cao mức độ hài lòng cần phải cập nhật hát 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 74 Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố định đến chất lượng phục vụ hài lòng khách bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì để cải thiện sở vật chất cần thay đồ dùng bị phai màu, cũ rách khơng có độ bền cao - Sàn nhà nhà hàng có hai loại sàn gạch trắng sàn trải thảm nên cần phải vệ sinh đánh bóng thường xuyên sàn gạch tránh việc để lại vết ố vàng hút bụi, quét dọn sàn trải thảm tránh để lại mùi thức ăn, gây thiện cảm thẩm - mỹ cho khách Cần bổ sung nhiều dụng cụ ăn uống phục vụ cho khách vào mùa cao điểm hay tiệc trùng tiệc số lượng bị hạn chế nên có nhiều tiệc xảy thời điểm nhà - hàng không đủ dụng cụ để phục vụ đáp ứng cho khách kịp thời Cần đầu tư thêm bàn ghế sơn sửa lại bàn ghế bị phai màu Terrace tầng Terrace tầng khơng gian ngồi trời, thích hợp cho khách thư giãn hút thuốc, trị chuyện sau dùng dịch vụ ăn uống, nhiên theo thời gian mưa gió làm cho bàn ghế bị phai màu làm lem màu dính vào quần áo hay tay chân khách, khiến khách không hài lòng gây - thẩm mỹ Thường xuyên bảo trì bảo dưỡng máy rửa ly, rửa chén tránh làm thời gian, giảm hiệu làm việc Thường xuyên kiểm tra bóng đèn xung quanh nhà hàng, thay tủ gỗ để trống không gian nhà hàng vật trang trí khác tạo khơng gian rộng, - thống khơng phần sang trọng lung linh vào ban đêm Cần phải thường xuyên kiểm tra thang máy dành cho khách có vài khách phàn nàn thang máy gây tiếng ồn có mùi Kiến nghị nâng cấp thang máy rộng lớn dành cho nhân viên vận chuyển đồ, thang máy nhỏ đủ chỗ cho xe đẩy, làm nhân viên phải lên xuống nhà hàng bếp nhiều lần làm thời gian Việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phải tiến hành vào thời điểm hợp lý để không gây ảnh hưởng đến tâm trạng khách chất lượng phục vụ khách ăn uống nhà hàng Bên cạnh nhân viên nhà hàng phải có ý thức trách nhiệm sử dụng gìn giữ sở vật chất 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống đội ngũ lao động đóng vai trị vơ quan trọng, họ người tạo sản phẩm trực tiếp phục vụ khách hàng người giúp tăng trưởng doanh thu nhờ vào khả giao tiếp tốt, thơng minh Để cạnh tranh tạo chỗ đứng vững thị trường du lịch yếu tố người ln trọng hàng đầu Việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên nhà hàng vơ hữu ích ln cần thiết Những nhân viên nhà hàng có trình độ chun mơn cao giúp họ tạo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Từ đó, giúp nhà hàng tạo nguồn khách hàng thân thiết mang lại hiệu kinh doanh cho resort Vì vậy, việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên vấn đề cấp thiết Để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng resort nên có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên yếu, xếp bố trí nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, lực làm việc tốt training cho nhân viên nhà quản lý cần có sách phúc lợi dành cho nhân viên nhà hàng nhằm khuyến khích tạo động lực cho nhân viên nâng cao ý thức, tinh thần trách nhiệm cao cho họ Nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ đặc biệt tiếng Trung, Hàn Nhật để phục vụ khách tốt Trong trình phục vụ, việc kiểm tra hài lòng khách hàng quan trọng người nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách nên làm việc Từ đó, tiếp nhận ý kiến đóng góp hay mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ thái độ làm việc nhân viên để có biện pháp cải thiện kịp thời phù hợp Chính thế, nhà quản lý nên có biện pháp quản lý chặt chẽ q trình phục vụ 3.2.4 Tăng cường cơng tác quảng bá, tiếp thị Sau dịch covid 19 kiểm sốt, tình hình khách sạn nhà hàng hoạt động trở lại, để thu hút khách quay trở lại sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc 76 Risemount Premier Resort, nhà quản lý cần tập trung cho việc lên kế hoạch quảng bá sản phẩm thương hiệu để không bị chiếm thị trường từ đối thủ cạnh tranh Hiện resort thu hút lượng khách tương đối lớn, đối tượng khách hàng khách nội địa để mở rộng thị trường khách sau dịch cần có kế hoạch quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ hình ảnh resort, nhà hàng việc làm vơ quan trọng Việc quảng bá hình ảnh resort, nhà hàng không thông qua kênh thông tin, mạng internet mà cần phải giới thiệu cho khách lưu trú sản phẩm dịch vụ có resort thơng tin, hình ảnh thực tế ăn, đồ uống nhà hàng để thu hút ý khách, tránh việc khách sử dụng dịch vụ ăn uống bên ngoài.Thường xuyên cập nhật chương trình khuyến phục vụ resort, nhà hàng trang web resort Để tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị nhà quản lý cần phải lên kế hoạch nhắm mục tiêu khách hàng tiềm Điều giúp khách hàng có đánh giá tích cực việc nhận diện thương hiệu 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Để hoạt động nhà hàng diễn thuận lợi mang lại hài lòng cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ tốt nhất, cần phải tăng cường công tác kiểm tra giám sát trình phục vụ nhân viên Cần quản lý quy trình làm việc nhân viên cách chặt chẽ Mỗi nhà hàng resort có quy định tiêu chuẩn làm việc riêng thông qua quy trình phục vụ Mỗi nhân viên cần phải có ý thức tuân thủ làm việc theo quy định chung nhằm giúp cho trình phục vụ diễn suôn sẻ, tránh gây tổn thất cho nhà hàng, resort Bên cạnh đó, nhà quản lý cần nâng cao ý thức bảo quản hợp lý cho loại nguyên vật liệu loại đồ uống có sẵn, đảm bảo nguyên tắc nhập trước xuất trước tránh tình trạng hư hỏng gây tổn thất cho resort, trọng công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 77 Thường xuyên tổ chức họp nhân viên để phổ biến thông tin cần thiết yêu cầu cần đạt được, nên chia khu vực làm việc nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên để tránh sai sót q trình phục vụ giúp đạt hiệu công việc tốt 78 KẾT LUẬN Hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống việc mà nhà quản lý nhà hàng, khách sạn cần quan tâm hơn, giúp nhà hàng, khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi nhuận tăng khả cạnh tranh thị trường Muốn nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phận Nhà hàng Risemount Premier Resort, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nhà hàng, phân tích cấu hoạt động kinh doanh nhà hàng, với yếu tố khách quan - chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt hiệu cao nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách, thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho resort tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng resort nhiều năm trước có dịch tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kể đến cố gắng phấn đấu toàn cán công nhân viên Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu resort trình độ kiến thức kinh nghiệm hạn chế Chắc đánh giá phân tích khóa luận khơng thể tránh thiếu xót Rất mong đóng góp ý kiến từ Hội đồng phản biện Sau góp ý từ Hội đồng phản biện, tơi làm khóa luận hồn thiện thơng qua đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng, Risemount Premier Resort” trình bày số vấn đề lý luận, nêu thực trạng đề giải pháp, mong phương pháp áp dụng vào thực tiễn khách sạn đáp ứng mục tiêu sau khách sạn Tôi tin tưởng tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng Risemount Premier Resort nói chung phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt cịn thiếu xót để nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn 79 uống đưa resort ngày lên, cạnh tranh với resort/ khách sạn thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung Lời cuối tơi xin chân thành cảm ơn tồn cán nhân viên Risemount Premier Resort hỗ trợ thông tin, thắc mắc số liệu nhà hàng trình làm Và lần xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Bùi Kim Luận hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Chúc cho thầy nhiều sức khỏe thành công đường giảng dạy TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu thư viện trường ĐH Duy Tân [1] John R Walker, năm 1999, Introduction to Hospitality [2] Bộ Thương mại, ngày 19/05/1999, Thông tư số 18/1999/TT-BTM [3] Jack D Ninemeier Joe Perdue, năm 2005, Hospitality Operations [4] Chủ biên Đinh Thị Thư, Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, năm 2005, Giáo trình Kinh tế du lịch – khách sạn, Nhà xuất Hà Nội [6] Chủ biên Lê Thị Nga, năm 2006, Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Hà Nội [7] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương, năm 2013, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân [8] TS Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình, năm 1999, Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu Internet [1] Trang web Cổng thông tin điện tử thành phố Đà Nẵng, http://danang.gov.vn/ [2]https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nganh-du-lich-viet-nam-trong-mua-dichcovid19-va-van-de-dat-ra [3] Trang web Tổng cục du lịch, http://vietnamtourism.gov.vn/ [4] Website thức Risemount Premier Resort, https://risemountresort.com/ ... hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng, Risemount Premier Resort Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống. .. khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ • ăn uống bồ phận nhà hàng Risemount Premier Resort Phân tích tình hình kinh doanh thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà • hàng Risemount Premier Resort. .. phân tích hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Risemount Premier Resort để tìm ưu nhược điểm, thiếu sót hạn chế Từ đưa hướng giải hồn thiện nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách