Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn green plaza

1 LỜI CẢM ƠN Là sinh viên khoa Du lịch, trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng, sau nhận định thực tập khoa, em tiến hành thực tập tốt nghiệp nhà hàng trực thuộc khách sạn Green Plaza Qua thời gian học hỏi tìm hiểu nhận giúp đỡ q thầy cô cô chú, anh chị lãnh đạo nhân viên nhà hàng, em thực đề tài tốt nghiệp theo qui định nhà trường Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân, quí thầy khoa Du lịch tận tình giúp đỡ, dạy dỗ truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quí báu cho em suốt năm học tập rèn luyện trường Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp kết hướng dẫn tận tình ThS., qua em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô Trong suốt thời gian thực tập, em nhận giúp đỡ nhiệt tình quan tâm Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị nhân viên khách sạn Green Plaza Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc tất nhân viên khách sạn nói chung anh chị phận nhà hàng nói riêng tạo điều kiện cho em học hỏi, tiếp xúc làm quen với công việc sau Dù cố gắng nhiều thời gian thực tập tránh sai sót mong đóng góp thầy cô, Ban Giám Đốc anh chị phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng năm 2017 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Đan Hạ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát chung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn .2 1.1.3 Nội dung đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Về mặt kinh tế .8 1.1.4.2 Về mặt xã hội 1.2 Một số lý luận kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm .9 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 13 1.2.2.1 Đặc điểm sản phẩm .13 1.2.2.2 Đặc điểm lao động 13 1.2.2.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ .14 1.2.2.4 Đặc điểm môi trường phục vụ .14 1.3 Vai trò nhà hàng khách sạn 15 1.4 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn 15 1.5 Chất lượng phục vụ nhà hàng .16 1.5.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng 16 1.5.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ .16 1.5.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 17 1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng .20 1.5.2.1 Chất lượng đội ngũ lao động .20 1.5.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 21 1.5.2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 22 1.5.2.4 Công tác quản lý nhà hàng 24 1.5.2.5 Một số yếu tố khác .24 1.5.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 25 1.5.3.1 Theo ý kiến khách hàng .25 1.5.3.2 Thông qua kết kinh doanh 26 1.5.3.3 Thông qua kết chi phí .26 1.5.3.4 Thông qua lợi nhuận 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 28 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Green Plaza 28 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quy mô chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 29 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.2.2 Quy mô: .29 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 30 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 33 2.1.4 Đội ngũ lao động 34 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 34 2.1.5.1 Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ 34 2.1.5.2 Nhà hàng quán bar 35 2.1.5.3 Dịch vụ hội thảo, hội nghị 35 2.1.5.4 Dịch vụ bổ sung 36 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 36 2.1.6.1 Tình hình thu hút khách khách sạn thời gian vừa qua .36 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 37 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tài nhà hàng 38 2.2.1 Giới thiệu phận nhà hàng .38 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng .39 2.2.1.2 Tình hình hoat động nhà hàng 40 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016 41 2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn 43 2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng .43 2.2.2.2 Đội ngũ lao động 45 2.2.2.3 Qui trình phục vụ nhà hàng 47 2.2.2.4 Công tác quản lý chất lượng 50 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng 50 2.2.3.1 Kết khảo sát điều tra hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận nhà hàng – khách sạn Green Plaza: .50 2.2.3.2 Ưu điểm 55 2.2.3.3 Nhược điểm 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 57 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 57 3.1.1 Phương hướng mục tiêu doanh nghiệp 57 3.1.2 Phương hướng mục tiêu thị trường 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 60 3.2.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 61 3.2.2 Duy trì, nâng cao cơng tác đào tạo đội ngũ lao động nhà hàng 63 3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận nhà hàng .67 3.2.4 Duy trì mối quan hệ phận nhà hàng phận khác khách sạn 71 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý chất lượng phận nhà hàng 71 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng lượt khách đến khách sạn Green Plaza Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.3 Vị trí phận nhà hàng Bảng 2.4 Tình hình thu hút khách phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng giai đoạn 20142016 Bảng 2.6: Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng Bảng 2.7 Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng giai đoạn 2014 – 2016 Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ phận nhà hàng LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, mức sống thu nhập người dân ngày cao, nhu cầu du lịch họ ngày nhiều, số lượt khách du lịch nước ngày tăng Đi đôi với phát triển du lịch đời hàng loạt khách sạn lớn nhỏ, đó, dẫn đến cạnh tranh gay gắt giá chất lượng Chính vậy, nhà kinh doanh khách sạn nhận thức “ uy tín chất lượng yếu tố hàng đầu thiếu” Để tạo uy tín cao thị trường du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch khơng thể bỏ qua yếu tố chất lượng phục vụ doanh nghiệp Có thể nói chất lượng phục vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn Khách sạn Green Plaza thành công việc tạo dựng quảng bá hình ảnh ngồi nước Là khách sạn có uy tín việc cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống chất lượng cao thành phố Đà Nẵng Nhằm hạn chế đến mức thấp sai sót xảy cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống hứa, vượt kỳ vọng khách, tránh tình trạng cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách, cơng tác giám sát kiểm sốt cần đặt lên hàng đầu, nhằm đảm bảo thứ sẵn sàng tiếp đón khách Mặt khác, nhận thức, trình độ thực khách ngày cao nên tiêu chuẩn để đánh giá khách ăn, sở vật chất kỹ thuật, cung cách phục vụ nhà hàng đạt chất lượng tốt nâng cao Do đó, nhà hàng cần có biện pháp kiểm tra chất lượng phục vụ khơng ngừng hồn thiện nâng cao tiêu chuẩn mức chuẩn phục vụ phận bàn nhằm thỏa mãn đòi hỏi, yêu cầu ngày cao thực khách Xuất phát từ yêu cầu đó, thời gian thực tập, nghiên cứu tìm hiểu tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Green Plaza em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Green Plaza” Bố cục đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn Green Plaza Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát chung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn  Khái niệm khách sạn Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo qui định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, khách sạn sở cho thuê trọ (lưu trú) khơng có khách sạn có dịch vụ lưu trú mà sở khác nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự… có dịch vụ Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Cũng có khái niệm khác khách sạn sau: Khách sạn sở lưu trú điển hình xây dựng địa điểm định có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị sẵn trang thiết bị, tiện nghi dụng cụ chuyên dùng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận Tuy nhiên, theo định Tổng Cục Du Lịch Việt Nam việc ban hành Tiêu chuẩn Quốc gia phân loại, xếp hạng sở lưu trú du lịch Số: 217 /QĐ-TCDL ngày 15 tháng năm 2009 khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách Ngày nay, khách sạn chức nguyên thủy có thêm nhiều chức mang tính thời đại Con người trí tưởng tượng biến khách sạn thành “kì quan” Khách sạn nơi tổ chức kiện xã hội quan trọng, nơi tiếp đón vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn trao giải thưởng quốc tế, nơi bạn bè gặp gỡ vui chơi… Nhìn chung khái niệm đưa khách sạn xác Tuy nhiên, chưa đầy đủ, vì, ngày khách sạn khơng sở lưu trú phục vụ dịch vụ nhu cầu cần thiết mà cung cấp cho khách dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao cho khách du lịch Đồng thời, khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ tạo thuận lợi cho việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Do đó, đưa định nghĩa khách sạn sau: Khách sạn trước hết sở lưu trú điển hình xây dựng địa điểm định cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày không bao gồm sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà cịn bao gồm sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…  Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn T.S Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, hoạt động kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình kinh doanh lưu trú chính, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Để hiểu rõ thêm hoạt động kinh doanh khách sạn cần nắm hình thức tồn 60 Anh, phải trung thực thật thà, phải qua lớp đào tạo nghiệp vụ nhà hàng Nhưng để tuyển nhân viên phù hợp với yêu cầu đặt nhà hàng cần có qui trình tuyển dụng rõ ràng, đặt tiêu chí cụ thể Mà đặc biệt mùa cao điểm, thường tuyển chọn nhân viên thời vụ làm mùa nên khơng có thời gian để đào tạo kiến thức sản phẩm, kỹ phục vụ… nên họ dễ mắc phải sai sót phục vụ khách Thường nhân viên thời vụ tuyển dụng cần giao tiếp tiếng Anh mức độ không đề cao vấn đề chuyên môn Trước cho nhân viên thời vụ phục vụ khách cần cho họ tập luyện thật nhuyễn với nhân viên thức Vào lúc vắng khách cho nhân viên thời vụ phục vụ khách kèm theo nhân viên thức đứng sau quan sát để kịp thời hỗ trợ họ gặp khó khan Người nhân viên thức quan sát để chưa nhân viên để họ rút kinh nghiệm cho lần sau Tuy nhiên đặc trưng dễ thấy nhân viên thời vụ họ khơng có hợp đồng nào, rang buộc khách sanh Họ có quyền từ chối gọi làm Họ làm thời gian ngắn, tay nghề họ vững mức độ đo, họ thường nghỉ việc để tìm kiếm cơng việc thức làm thời vụ Do đó, đào tạo tràn lan khơng hiệu quả, cần đào tạo cho họ kĩ kiến thức sản phẩm, kĩ phục vụ khách giải vài tình thường gặp Không nên đào tạo tràn lan, vừa tốn thời gian, vừa dễ dẫn đến nguy “công dã tràng” nhân viên nhảy việc Do đó, cần phải lưu tâm đến vấn đề Do vậy, phải thường xuyên mở lớp nhằm trang bị kiến thức kiến thức cho toàn nhân viên mà điều quan trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ Trong thời gian gần đây, khách Trung Hàn đến với khách sạn nhiều, lượng khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu khách đến từ quốc gia Đặc điểm chung phần lớn khách Trung tiếng Anh 61 nên gây nhiều khó khan cơng tác phục vụ khách Do đó, tuyển dụng nhân viên không nên tuyển dụng người biết tiếng Anh mà nên tuyển thêm số nhân viên giao tiếp tiếng Trung Hàn Cần phải nâng cao chất lượng quản lý lao động nhà quản lý phận nhà hàng Công việc chủ yếu quản lý nhà hàng thường diễn văn phòng làm việc họ Họ thường xuống nhà hàng vào thời gian đông khách để hỗ trợ nhân viên để giải tình bất ngờ, vượt khả giải giám sát, khách họ lại trở lại văn phịng, họ lại có họp cần truyền đạt thơng tin đến nhân viên Do đó, quản lý cần thường xuyên xuống nhà hàng nhiều hơn, không để hỗ trợ nhân viên trình phục vụ khách mà để nhân viên trao đổi tồn công tác phục vụ khách, khơng nên nói chung chung mà đơi quản lý cần phải gặp riêng nhân viên để điểm tích cực tồn trình làm việc họ, rút kinh nghiệm cho lần sau Sau đó, họp lấy ý kiến nhân viên để đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Quản lý nên quan tâm đến đời sống nhân viên nữa, thường xuyên động viên thăm hỏi thấy nhân viên khơng khỏe gặp phải chuyện khó khăn Làm thể quan tâm, từ nhân viên có tinh thần làm việc cảm thấy gắn bó với cơng việc khách sạn Có thể định kỳ tổ chức buổi liên hoan ( khoảng từ 1-2 tháng/lần ) để giảm căng thẳng cho nhân viên, để họ có hội giao lưu hiểu Điều đơi góp phần tăng phối hợp ăn ý công việc nhân viên Khách sạn cần thường xuyên tổ chức thi nâng cao tay nghề nhân viên với nhau, để nhân viên học hỏi lẫn nhau, đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa sáng kiến quy trình phục vụ đón tiếp cho có hiệu Với gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu khách ngày 62 tăng, địi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng thỏa mãn nhu cầu khách Ngoài ra, với thi tay nghề du lịch trung ương địa phương tổ chức “Cuộc thi Lễ tân khách sạn Đà Nẵng”, “Hội thi tay nghề du lịch Đà Nẵng”, “Cuộc thi kĩ pha chế”,… cần khuyến khích nhân viên tham gia Thông qua thi này, nhân viên có hội học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế từ đồng nghiệp Nếu nhân viên đạt giải cao thi phương pháp quảng cáo chất lượng phục vụ khách sạn, góp phần thu hút khách nhiều Bên cạnh đó, khách sạn cịn có sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý đơí với nhân viên Đây động lực kích thích người làm việc hăng say, bên cạnh đó, nguyên nhân gây bất mãn nhân viên Do đó, ban lãnh đạo phải có sách hợp lý khen thưởng nhân viên trường hợp nhân viên đạt thành tích xuất sắc q trình làm việc Quan tâm đến đời sống nhân viên cách hỗ trợ sinh hoạt Chẳng hạn như, dịp lễ chi cho nhân viên khoản phúc lợi để kích thích, tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên Thái độ phục vụ khách yếu tố thể trình độ chun mơn nghiệp vụ, nghiệp vụ nhân viên phục vụ Theo kết khảo sát thu trên, khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhân viên phận nhà hàng, nhiên cịn phần nhỏ khơng hài lịng cách phục vụ nhân viên Do đó, quản lý nhà hàng cần phải đề cao công tác quản lý thái độ phục vụ khách nhân viên, phải đảm bảo nhân viên khơng có hành động, thái độ bất lịch trước mặt khách Hơn nữa, ngành du lịch ngành công nghiệp thân thiện, đó, chân thành nhân viên phục vụ nhân tố ghi điểm mắt khách hàng, đó, nhân viên phục vụ khách cần thể chân thành thơng qua ánh mắt, lời nói, hành động… khơng 63 phải làm việc theo kiểu nghĩa vụ Điều muốn đạt quản lý phải tạo môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên, điều khiến họ cảm thấy thoải mái hơn, coi công việc niềm vui, đặt hết nhiệt huyết vào cơng việc, Khi đó, nhân viên phục vụ khách với chân thành cao nhất, đảm bảo mang lại thỏa mãn, hài lòng chi khách hàng 3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận nhà hàng Đối với nhà hàng chuyên phục vụ khách du lịch cơng vụ quy trình phục vụ phải thiết lập cách chuẩn mực Tại nhà hàng khách sạn Green Plaza quy trình phục vụ thiết lập nhân viên chưa thực quy trình đầy đủ, quy trình phục vụ bước tác nghiệp nhân viên tác động trực tiếp đến khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, bước tác nghiệp xác đầy đủ  tác động tốt đến chất lượng phục vụ, hài lòng khách tiêu dùng + Chuẩn bị trước khách đến Quét dọn: Nhân viên buồng phòng đến sớm 15 phút, dùng chổi gom rác bụi ngồi phịng, sau dùng dụng cụ lau bề mặt sàn nhà hàng Sử dụng nước tẩy rửa có  mùi dễ chịu, dùng giẻ lau bóng bề mặt gương Kê xếp lại toàn bàn ghế: Sau nhà lau sẽ, bàn ghế xếp lại  vị trí thay đổi lại cách bố trí cho phù hợp với khách đặt tiệc Lau chùi tất dụng cụ ăn uống: Dựa vào số khách đặt trước, nhân viên nhà hàng lau chùi dụng cụ ăn uống để phục vụ khách, lau chùi chuẩn bị thêm dụng cụ dự  phịng khách khơng đặt trước Chuẩn bị khăn ăn: Dựa vào lượng khách dự đốn tính chất bữa ăn khách mà nhân viên gấp khăn ăn với số lượng kiểu cách khác Ca sáng số lượng ăn buffet lớn nên khăn ăn gấp theo kiểu đơn giản như: kiểu mũ ca lô, búp măng… Ca chiều có tiệc nhân viên gấp theo kiểu sang trọng cầu kì  sị, bơng hoa… Kiểm tra lọ đựng gia vị: Nhà hàng sử dụng lọ nhỏ gồm muối, tiêu, đường, ta kiểm tra gia vị cần bổ sung thêm không 64  Xem kỹ thực đơn ngày thực đơn bữa: Xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho ngày phục vụ khách Xem thực đơn cần đảm bảo nhớ  ăn cách chế biến để đảm bảo tư vấn cho khách khách cần Trải khăn lên bàn: Khăn bàn có loại khăn vng, hình chữ nhật hình tròn dành cho ba loại bàn Nhân viên phải ý trải góc cạnh khăn bàn, ý không làm nhăn khăn nếp gấp lưng bàn tay Các khăn phải đảm bảo không úa vàng thủng lỗ Khăn phủ trải cách túm đầu  tung sau điều chỉnh cho cân xứng đảm bảo khăn trải bàn phải thẳng đẹp mắt Bày dụng cụ ăn uống bàn ăn: Sau khăn trải bàn trải ngắn dụng cụ ăn uống mang bày trí lên chỗ bàn trước mặt nơi khách ngồi Số lượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước khách Việc chuyển thức ăn từ bàn chờ lên bàn ăn phải xếp khay có lót khăn trắng Khi đặt bàn phải ý cầm cán dao thìa, dĩa khơng để vết tay lưỡi dao, mặt thìa đĩa Ly cốc cầm sát xuống phần chân hay phần đáy Đĩa cầm vào vành qua  vải lót tay Phân cơng phụ trách dãy bàn: Trong nhà hàng bàn đánh số ngầm theo qui ước quản lý nhân viên Sau xác định nhu cầu khách trưởng phận  bàn phân công nhân viên phụ trách bàn cho phù hợp Kiểm tra lần cuối: Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có thiếu bổ sung Người phục vụ kiểm tra nơi phục vụ, trưởng khu vực kiểm tra nơi phụ trách Trưởng phận bàn kiểm tra tổng thể khu vực nhà hàng Sau kiểm  tra xong nhân viên theo phân công theo nhiệm vụ để sẵn sàng phục vụ khách +Giai đoạn tiếp cận khách: Chào đón xếp chỗ: Nhân viên lễ tân bàn đứng cửa vào nhà hàng để sẵn sàng chào đón khách, khách tiến vào nhà hàng nhân viên lễ tân bàn chào đón khách, phải hỏi khách có đặt chỗ trước hay khơng Nếu khách đặt trước nhân viên dẫn khách tới bàn dự kiến, chưa đặt trước phải hỏi khách người, thích ngồi vị trí nào, mời khách ngồi vào bàn 65 + Chính thức phục vụ: Khi phục vụ nhân viên phải ý tuân thủ điểm chung sau  đây: Hướng đưa thức ăn: Khi phục vụ khách ăn nguyên khay, nguyên tắc bưng đưa thức ăn phía bên trái khách Cịn phục vụ theo đĩa phần đưa thức ăn phía bên phải, tương tự cách thức đưa đồ uống đưa phía bên phải, ưu tiên cho  phái nữ Các ăn nóng phải phục vụ nhanh, kịp thời Cách rót rượu: Rượu rót phía bên phải khách, chủ tiệc thử rượu trước rót rượu cho khách Nếu khăn ăn bẩn, nhân viên phục vụ phải lịch xin phép khách thay Trước dọn tráng miệng nhân viên phục vụ phải ý rút hết đĩa đựng thức ăn dở dang, dụng cụ thức ăn vào bên để tiếp tục dọn  tráng miệng + Giai đoạn toán tiễn khách: Khi khách yêu cầu toán, nhân viên phục vụ phải nhanh chóng làm hóa đơn cho  khách, khơng để khách đợi lâu Có cách đưa hóa đơn cho khách: úp tờ hóa đơn đĩa nhỏ, cảm ơn khách lui khỏi bàn để khách tự đến bàn thu ngân để toán Cách khác đặt lật ngược tờ hóa đơn đĩa trao cho khách, khách chủ trì tốn thẳng cho người phục vụ, sau phục vụ mang lại cho thu ngân, tiền thừa đặt đĩa khay mang lại  cho khách Nếu khách muốn chuyển hóa đơn tốn vào tiền phịng nhân viên thu ngân  phải bảo khách ký xác nhận vào bill Khi khách đứng lên về, nhân viên phải chào khách hỏi xem ý kiến khách bữa ăn Thu nhận ý kiến phản hồi khách từ rút kinh nghiệm Chào chúc khách  Sau khách về, nhân viên nhanh chóng dọng bàn ăn để tiếp tục đón khách Ngoài ra, cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ trình phục vụ cho nhân viên Chẳng hạn như, khách đến ăn nhà hàng, nhà hàng phải có nhân viên đứng đón tiếp khách trước cửa nhà hàng, tươi cươi chào khách, đồng thời hỏi khách thích ngồi vị trí nào, nhân viên dẫn khách tới bàn, kéo ghế cho khách ngồi Khi mang 66 thực đươn cho khách, nhân viên không đứng chờ đợi để khách xem thực đơn chọn món, mà nhân viên phải nhanh nhẹn, khéo léo giới thiệu nhà hàng,các đặc sản Trong q trình phục vụ thức ăn hay đồ uống cho khách, nhân viên phải phục vụ theo quy trình, phải ý cách phục vụ Chẳng hạn như, phục vụ nước uống bình thường cho khách, nhân viên phải có kèm theo đế lót ly đặt bên phải khách Nếu khách dùng xong phải nhanh chóng thu dọn để có khoảng trống phục vụ cho khách dễ dàng Trong suốt trình phục vụ nhân viên nhà hàng biết tên khách, nhân viên sử dụng tên khách thường xuyên để thể quan tâm, thân thiết với khách Tất điều để lại ấn tượng tốt đẹp thái độ phong cách phục vụ khách sạn 3.2.4 Duy trì mối quan hệ phận nhà hàng phận khác khách sạn Mỗi sản phẩm khách sạn thực không khâu, cơng việc q trình từ khách đến với khách sạn rời khách sạn Do phối hợp phận khách sạn điều cần thiết định đến dịch vụ khách sạn Nếu phận làm khơng tốt đánh giá khách hàng ảnh hưởng trình chí uy tín khách sạn ảnh hưởng khơng tốt Vì vậy, cần tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân, buồng, bếp…là điều cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Trong khách sạn phận có độc lập tương đối chức chúng định, 67 chúng ln có mối quan hệ chặt chẽ với quy trình phục vụ khách hàng đặc điểm sản phẩm du lịch tính liên kết phận để hợp thành sản phẩm du lịch Để tránh sai sót q trình phục vụ khách nhân viên phận phải thường xuyên nhanh chóng liên hệ với để lấy thông tin nhằm phục vụ kịp thời cho khách Bộ phận nhà hàng phải phối hợp chặt chẽ với phận khách khách sạn để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, phận khơng có liên kết kịp thời dễ dàng gây sơ suất q trình phục vụ khách Điều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn, ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, quản lý chất lượng phận nhà hàng Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa ngun vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, phận thu mua phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng 68 Tăng cường quản lý chất lượng phận nhà hàng khách sạn cách giám sát thường xuyên kiểm tra đôn đốc công tác chuẩn bị phục vụ, phục vụ,các quy trình nhân viên phục vụ khách trình thu dọn, nhân viên sai sót chỗ nhắc nhở để lần sau rút kinh nghiệm, làm tốt nhiệm vụ Quản lý chặt chẽ giấc làm nhân viên, tránh xảy tình trạng trể Các nhân viên muốn đổi ca làm việc cho phải đồng ý trưởng phận nhà hàng Đã xảy tình trạng nhân viên đổi ca mà khơng thơng qua cấp trên, dẫn đến ca có q nhân viên, ca khác lại thừa nhân viên ảnh hưởng nhiều đến chất lượng công việc, vào mùa cao điểm Đồng thời có chế độ khen thưởng nhân viên làm việc tốt kỉ luật nhân viên sai phạm nhiều lần hay nghiêm trọng Các quản lý nhà hàng phải thường xuyên báo cáo hoạt động nhà hàng cho Giám đốc để nắm rõ tình hình hoạt động, có biện pháp khắc phục tồn tại, yếu công tác vận hành hoạt động Tạo điều kiện cho nhân viên góp ý để nâng cao cơng tác quản lý nhà hàng Mọi người bình đẳng việc góp ý , giúp đỡ lẫn tiến với nguyên tắc cấp tôn trọng ý kiến cấp cấp kính phục cấp trên, có cấu đơn vị phát triển Tôn trọng ý kiến tất nhân viên, sau lấy ý kiến nhân viên họp để phân tích ưu điểm, nhược điểm phương pháp để tìm giải pháp tối ưu nhằm nâng cao công tác quản lý nhà hàng Công tác quản lý, giám sát chất lượng phận nhà hàng thực hiệu chặt chẽ Vì cần phát huy ngày tốt phận nhà hàng khách sạn Đặc biết người quản lý phải hiểu nhân viên muốn gì, cần gì, hiểu tâm lý nhân viên, lúc nhân viên cảm thấy quan tâm cố gắng cơng việc 69 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung ngày đóng vị trí quan trọng việc hấp dẫn, thu hút khách sạn tạo cho doanh nghiệp đứng vững thị trường Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống cách để thu hút nhiều khách đến với khách sạn nhà hàng kéo dài thời gian lưu trú khác lại khách sạn lâu Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng nghĩa với việc đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung thêm ăn mới, trì nâng cao chất lượng dịch vụ Việc bổ sung thêm ăn phải dựa kết nghiên cứu tâm lý, sở thích nhu cầu đối tượng khách để cung cấp ăn phù hợp Chẳng hạn như: + Bổ sung ăn làm đa dạng menu thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách + Đưa vào ăn chính, loại bánh đặc sản người miền Trung, ăn dân gian + Tùy vào mùa, đối tượng khách mà nhà hàng cần thay đổi ăn, đồ uống cho phù hợp + Nên bổ sung thêm ăn, đồ uống buffet sáng ngày để tăng lạ cho khách hàng + Phải có sách khuyến cho khách hàng thường xuyên đặt tiệc nhà hàng + Đối với đối tượng khách khách quen nhà hàng nên áp dụng sách khuyến cho họ 70 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh du lịch, điều quan trọng tìm phương hướng biện pháp khai thác nhằm nâng cao hiệu mở rộng qui mô kinh doanh Đặc biệt, năm qua du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, có bước phát triển mạnh mẽ thị trường ngày xuất nhiều đơn vị kinh doanh du lịch Do vậy, trình hoạt động, việc cạnh tranh trở nên mạnh mẽ ngày gay gắt hơn, cạnh tranh cạnh tranh chất lượng phục vụ Vì vậy, để đáp ứng tối đa nhu cầu khách, đạt hiệu kinh doanh, thu hút khách khả cạnh tranh thị trường địi hỏi doanh nghiệp cần phải có cơng tác quản lý đội ngũ nhân viên, sở vật chất kĩ 71 thuật từ tạo ấn tượng cho khách giữ khách hàng trung thành khách sạn thu hút khách hàng tiềm Thời gian thực tập phận nhà hàng thuộc khách sạn Green Plaza em trực tiếp phục vụ khách, quan sát thực tế hoạt động nhà hàng quy trình phục vụ, đón tiếp khách nhà hàng Với điều kiện vật chất đầy đủ, phong cách phục vụ tận tình nhân viên Nhà hàng để lại ấn tượng đẹp lòng người với thực khách đến với nhà hàng Nhận giúp đỡ tận tình anh chị phận nhà hàng, em cảm thấy thoải mái làm việc chung với anh chị, giúp em hồn thành tốt cơng việc Tuy kinh nghiệm cịn chưa sâu, rụt rè nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, sai lầm Với lịng biết ơn sâu sắc đó, em xin chân thành cảm ơn đến thầy giúp em hồn thành chun đề EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách sạn Trường Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội – Nhà xuất Lao Động, Xã hội Hà Nội – 2004 Bài giảng Quản trị kinh doanh Giảng viên Trần Kim Thọ Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng PGS – TS Trịnh Xuân Dũng Dư Vinh Vân Anh – Giáo trình Quản trị Kinh doanh tổng hợp Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội – Nhà xuất Thống kê Hà Nội – 2001 Trương Sĩ Quý Hà Quang Thơ – Giáo trình Kinh tế Du lịch Trường Đại học Bách khoa Đà Nẵng – 2003 Vũ Thị Hịa Nguyễn Vũ Hà – Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ Nhà hàng Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội – Nhà xuất Hà Nội - 2008 ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ... khách sạn chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn Green Plaza Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn 1... phẩm nhà hàng khách sạn khơng thể cảm nhận cách xác chất lượng sản phẩm khơng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Vì vậy, muốn đánh giá xác chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn nhà. .. lượng phục vụ nhà hàng khách sạn, khách hàng thường xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất