3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng
3.2.2 Duy trì, nâng cao công tác đào tạo đội ngũ lao động trong nhà hàng
Đối với bất kì một khách sạn nào thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên luôn là một yếu tố được ban lãnh đạo quan tâm .Hiện nay số lượng nhân viên tại nhà hàng quá ít không thể đáp ứng khả năng phục vụ khách. Chính vì thế, ban giám đốc cần có kế hoạch tuyển thêm nhân viên phục vụ cho nhà hàng. Số lượng nhân viên cần tuyển phụ thuộc vào nhu cầu và tình hình kinh doanh của nhà hàng, nó phải được xem xét trong mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Vào mùa cao điểm, nhân viên thiếu trầm trọng nhưng vào mùa thấp điểm thì vắng khách, doanh thu thấp mà số lượng nhân viên nhiều thì sẽ diễn ra tình trạng nhân viên nhàn rỗi, không có việc gì để làm. Do đó, việc tuyển nhân viên chính thức cần được xem xét kĩ, để nó không trở thành gánh nặng chi phí của khách sạn. Việc tuyển nhân viên nam nhằm cân đối giới tính tại nhà hàng, giảm tải khối lượng công việc. Mặt khác, đảm bảo mỗi ca làm việc có ít nhất là một nhân viên nam giúp chia sẻ những công việc nặng với nhân viên nữ và áp lực trực đêm tại nhà hàng của nhân viên nữ được giảm xuống, có thời gian bên cạnh gia đình hơn. Bên cạnh đó, việc tuyển chọn thêm nhân viên nhà hàng để quy trình phục vụ có thể diễn ra một cách nhanh chóng và hoàn hảo, đồng thời cũng cần tuyển đúng người đúng nghề để khi vào đào tạo lại dễ dàng hơn.. Để có đội ngũ nhân viên đạt chất lượng phải bắt đầu từ khâu tuyển dụng, để phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, nhân viên muốn tuyển vào nhà hàng phải biết tiếng
Anh, phải trung thực thật thà, phải qua một lớp đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng. Nhưng để tuyển được nhân viên phù hợp với yêu cầu đặt ra thì nhà hàng cần có qui trình tuyển dụng rõ ràng, đặt ra tiêu chí cụ thể. Mà đặc biệt hơn là trong mùa cao điểm, thường tuyển chọn các nhân viên thời vụ chỉ làm trong mùa này nên không có thời gian để đào tạo các kiến thức về sản phẩm, kỹ năng phục vụ… nên họ rất dễ mắc phải sai sót khi phục vụ khách. Thường các nhân viên thời vụ khi được tuyển dụng chỉ cần có thể giao tiếp được tiếng Anh ở mức độ khá chứ không đề cao vấn đề chuyên môn. Trước khi cho nhân viên thời vụ phục vụ khách cần cho họ tập luyện thật nhuyễn với các nhân viên chính thức. Vào những lúc vắng khách có thể cho nhân viên thời vụ ra phục vụ khách kèm theo một nhân viên chính thức đứng sau quan sát để kịp thời hỗ trợ nếu họ gặp khó khan. Người nhân viên chính thức này cũng sẽ quan sát để chỉ ra những gì được và chưa được của nhân viên đó để họ rút kinh nghiệm cho những lần sau. Tuy nhiên một đặc trưng dễ thấy nhất của các nhân viên thời vụ là họ không có bất cứ hợp đồng nào, sự rang buộc nào đối với khách sanh. Họ có quyền từ chối khi được gọi đi làm. Họ chỉ làm trong một thời gian ngắn, khi tay nghề của họ đã vững ở một mức độ nào đo, họ thường nghỉ việc để tìm kiếm công việc chính thức hơn là làm thời vụ. Do đó, nếu cứ đào tạo tràn lan thì sẽ không hiệu quả, chỉ cần đào tạo cho họ những kĩ năng cơ bản nhất như kiến thức sản phẩm, kĩ năng phục vụ khách và giải quyết một vài tình huống thường gặp. Không nên đào tạo quá tràn lan, vừa tốn thời gian, vừa dễ dẫn đến nguy cơ “công dã tràng” nếu nhân viên đó nhảy việc.. Do đó, cũng cần phải lưu tâm đến vấn đề này.
Do vậy, phải thường xuyên mở các lớp nhằm trang bị kiến thức cơ bản và kiến thức mới cho toàn bộ nhân viên mà điều quan trọng là nâng cao trình độ ngoại ngữ
Trong thời gian gần đây, khách Trung và Hàn đến với khách sạn khá nhiều, bởi vì hiện tại lượng khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là những khách đến từ các quốc gia này. Đặc điểm chung của phần lớn khách Trung là không biết tiếng Anh
nên gây khá nhiều khó khan trong công tác phục vụ khách. Do đó, khi tuyển dụng nhân viên mới không nên chỉ tuyển dụng những người biết tiếng Anh mà nên tuyển thêm một số nhân viên có thể giao tiếp được bằng tiếng Trung hoặc Hàn.
Cần phải nâng cao chất lượng quản lý lao động đối với nhà quản lý của bộ phận nhà hàng. Công việc chủ yếu của các quản lý nhà hàng thường diễn ra tại văn phòng làm việc của họ. Họ thường chỉ xuống nhà hàng vào thời gian đông khách để hỗ trợ nhân viên cũng như để giải quyết các tình huống bất ngờ, vượt quá khả năng giải quyết của các giám sát, khi khách ít họ lại trở lại văn phòng, họ chỉ ở lại khi có các cuộc họp cần truyền đạt thông tin đến nhân viên. Do đó, các quản lý cần thường xuyên xuống nhà hàng nhiều hơn, không chỉ để hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ khách mà còn để cùng các nhân viên trao đổi về các tồn tại trong công tác phục vụ khách, không nên chỉ nói chung chung mà đôi khi các quản lý cũng cần phải gặp riêng từng nhân viên để chỉ ra các điểm tích cực và tồn tại trong quá trình làm việc của họ, rút kinh nghiệm cho các lần sau. Sau đó, có thể họp lấy ý kiến nhân viên để đưa ra các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Quản lý nên quan tâm đến đời sống nhân viên của mình hơn nữa, thường xuyên động viên thăm hỏi khi thấy nhân viên mình không được khỏe hoặc gặp phải chuyện gì khó khăn. Làm như vậy thể hiện được sự quan tâm, từ đó nhân viên sẽ có tinh thần làm việc hơn và cảm thấy gắn bó với công việc và khách sạn. Có thể định kỳ tổ chức các buổi liên hoan ( khoảng từ 1-2 tháng/lần ) để giảm căng thẳng cho nhân viên, để họ có cơ hội giao lưu và hiểu nhau hơn. Điều này đôi khi sẽ góp phần tăng sự phối hợp ăn ý trong công việc của nhân viên.
Khách sạn cũng cần thường xuyên tổ chức thi nâng cao tay nghề giữa các nhân viên với nhau, để các nhân viên có thể học hỏi lẫn nhau, đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa ra những sáng kiến của mình về quy trình phục vụ và đón tiếp sao cho có hiệu quả nhất. Với sự gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu của khách ngày
càng tăng, đòi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng thì mới thỏa mãn được nhu cầu của khách. Ngoài ra, với các cuộc thi tay nghề du lịch do trung ương và địa phương tổ chức như “Cuộc thi Lễ tân khách sạn Đà Nẵng”, “Hội thi tay nghề du lịch Đà Nẵng”, “Cuộc thi kĩ năng pha chế”,… cũng cần khuyến khích các nhân viên tham gia. Thông qua các cuộc thi này, các nhân viên sẽ có cơ hội học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế từ chính đồng nghiệp của mình. Nếu nhân viên đạt được giải cao trong các cuộc thi này thì đó cũng sẽ là một phương pháp quảng cáo chất lượng phục vụ tại khách sạn, góp phần thu hút khách nhiều hơn.
Bên cạnh đó, khách sạn còn có chính sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý đôí với nhân viên. Đây là một trong những động lực kích thích con người làm việc hăng say, nhưng bên cạnh đó, nó cũng là nguyên nhân gây sự bất mãn đối với nhân viên. Do đó, ban lãnh đạo phải có chính sách hợp lý về khen thưởng nhân viên trong trường hợp nhân viên đó đạt thành tích xuất sắc trong quá trình làm việc. Quan tâm đến đời sống của nhân viên bằng cách hỗ trợ trong sinh hoạt. Chẳng hạn như, các dịp lễ chi cho nhân viên những khoản phúc lợi để kích thích, tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên.
Thái độ phục vụ khách cũng là một yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nghiệp vụ của một nhân viên phục vụ. Theo như kết quả khảo sát thu được ở trên, mặc dù khách hàng đánh giá rất cao thái độ phục vụ của nhân viên tại bộ phận nhà hàng, tuy nhiên vẫn còn một phần rất nhỏ không hài lòng về cách phục vụ của nhân viên. Do đó, quản lý nhà hàng cần phải luôn đề cao công tác quản lý thái độ phục vụ khách của nhân viên, phải đảm bảo rằng nhân viên không có các hành động, thái độ tỏ vẻ bất lịch sự trước mặt khách . Hơn nữa, ngành du lịch là một ngành công nghiệp thân thiện, do đó, sự chân thành của nhân viên khi phục vụ chính là nhân tố ghi điểm trong mắt khách hàng, do đó, các nhân viên phục vụ khách cần thể hiện được sự chân thành của mình thông qua ánh mắt, lời nói, hành động… chứ không
phải làm việc theo kiểu nghĩa vụ. Điều này muốn đạt được thì các quản lý phải tạo ra môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên, điều đó sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái hơn, coi công việc là niềm vui, sẽ đặt hết nhiệt huyết của mình vào công việc, Khi đó, nhân viên sẽ phục vụ khách với một sự chân thành cao nhất, đảm bảo mang lại sự thỏa mãn, hài lòng chi khách hàng