Cơ cấu tổ chức, quy mô và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Green Plaza

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quy mô và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn

- Địa chỉ: 238 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng - Điện thoại: 0511 322 3399 Fax: 0511 322 2299 - Email: info@greenplazahotel.vn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quy mô và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại kháchsạn sạn 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 2.1.2.2 Quy mô: 173 phòng ngủ hạng sang các loại 2 nhà hàng Á, Âu với sức chứa lớn Quầy bar với thiết kế cách điệu

4 phòng hội nghị chuẩn quốc tế với sức chứa từ 60 đến 500 chỗ ngồi

Trên 5000 m2 diện tích văn phòng cho thuê, được trang bị nội thất hiện đại, độc đáo đạt tiêu chuẩn văn phòng cho thuê hạng A

Hệ thống hoàn chỉnh các loại hình vui chơi, thể thao, giải trí cao cấp, phong phú và đa dạng. PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC TBP Tiền sảnh TBP Nhà hàng TBP Bảo vệ TBP Kỹ thuật TBP Thu mua TBP Bếp TBP Kế toán TBP Kinh doanh TBP Nhân sự TBP Bar NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV

Green Plaza Hotel Đà Nẵng là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế duy nhất bên bờ Sông Hàn, tọa lạc ở một địa thế lý tưởng, cùng kiểu thiết kế độc đáo kết hợp hài hòa giữa hai phong cách Champa – Việt Nam, đặc biệt sử dụng vật liệu trang trí chủ đạo là song mây truyền thống. Green Plaza được đánh giá khá độc đáo, là một trong số ít khách sạn cao cấp và tiềm năng tại Thành phố Đà Nẵng.

2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

 Giám đốc :

Là người quản lí, lãnh đạo toàn bộ khách sạn, theo dõi, kiếm tra việc thực hiện nhiệm vụ của từng bộ phận, tổ chức và giao nhiệm vụ cho các phòng ban, các tổ chức và cá nhân, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Quyền hạn của giám đốc là cao nhất, chịu trách nhiệm quản lí khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ vốn, thực hiện các chính sách, phúc lợi theo quy định của Nhà nước.

Phó Giám đốc:

Có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc, và thực hiện công tác tổ chức kiểm tra các hoạt động của khách sạn.

Bộ phận nhân sự:

Báo cáo trực tiếp cho tổng quản lý. Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên để phục vụ hoạt động sản xuát kinh doanh của đơn vị. Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban để nắm bắt thực tế đời sống cán bộ công nhân viên nhằm đưa ra chính sách tốt nhất cho nhân viên.

Chịu trách nhiệm xây dựng quỹ lương, bảng lương, tăng lương và những thủ tục liên quan đến chi trả lương cho người lao động. Giúp công ty tuân thủ đúng luật lao động.

Bộ phận kế toán:

Chịu trách nhiệm tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, báo cáo cho Giám đốc những kết quả đạt được và chưa đạt được về mục tiêu kinh doanh của khách sạn, lập bảng lương và kế hoạch chi lương, kiểm soát chi phí và lợi nhuận của các bộ phận trong khách sạn.

Quản lý mọi khoản thu chi theo đúng chế độ, chính sách của Nhà nước và quy định của khách sạn.

Tổng hợp, lập báo cáo thống kê về tài chính, kế toán, báo cáo thống kê định kỳ về kết quả hoạt động kinh doanh.

Trích nộp đầy đủ và kịp thời các khoản nộp ngân sách nghĩa vụ thuế đối với nhà nước theo luật định.

 Bộ phận kinh doanh:

Tìm kiếm khách hàng. Thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng dịch vụ của khách sạn. Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, quảng bá khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả; chủ động quan sát, theo dõi thị trường những biến động của tình hình khách để đổi mới các dịch vụ của khách sạn cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng và nghĩ ra nhiều ý tưởng mới để làm sao thu hút được khách đến với khách sạn nhiều hơn; đảm bảo doanh số đặt ra, lợi nhuận, làm vừa lòng khách hàng.

Bộ phận kỹ thuật:

Có nhiệm vụ sữa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống cơ sở vật chất trong toàn khách sạn. Chịu trách nhiệm đảm bảo cho cơ sở vật chất kỷ thuật luôn hoạt động tốt. Quản lý hệ thống website của khách sạn, xử lý kỹ thuật các phần mềm trong khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh:

Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Kết nối các bộ phận còn lại của khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được trơn tru và hiệu quả. Truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng; tư vấn góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông tin cho các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách

hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần; báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động; thu phí của khách hàng khi khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn.

Bộ phận bếp:

Tổ chức nấu nướng, chế biến các món ăn phục vụ khách đảm bảo vệ sinh và chất lượng đúng với tiêu chuẩn để ra

Bộ phận nhà hàng:

Đây là bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn sau bộ phận buồng trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu khách hàng…

Bộ phận buồng:

Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ mang tính cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận này được tạo ra và phục vụ khách du lịch về dịch vụ thời gian lưu trú tại khách sạn.

Bộ phận thu mua:

Trực tiếp mua thực phẩm hàng hóa, nguyên vật liệu… phục vụ cho nhu cầu kinh doanh của khách sạn. Tìm kiếm đánh giá nhà cung cấp. Hỗ trợ giám đốc điều hành trong việc soạn thảo, xem xét, đánh giá hợp đồng cung ứng. Khảo sát giá cả thị trường thường xuyên. Nhận các chứng từ giao hàng và chuyển cho kế toán. Định kỳ đánh giá các nhà cung cấp, báo cáo giám đốc điều hành kết quả đánh giá và đề xuất biện pháp thích hợp nhằm cải tiến hoạt động mua hàng, nâng cao hiệu quả công việc và tiết kiệm chi phí.

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khu vực tiền sảnh được thiết kế sang trọng, trang bị tương đối đầy đủ loại máy móc, thiết bị cho quá trình làm việc của nhân viên.

Khu vực lưu trú: Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ những tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên, qua quá trình hoạt động, cơ sở vật chất tại khách sạn đã có những dấu hiệu xuống cấp.

Khu vực nhà hàng: Nhà hàng được thiết kế khá sang trọng với việc sử dụng đồ gỗ và mây mang phong cách kiến trúc độc đáo. Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 4 sao.

Khu vực dịch vụ bổ sung:

+Khách sạn có 4 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 50 - 500 người. Tất cả được bài trí rất đẹp, được trang bị khá đầy đủ những tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ cho quá trình hội họp.

+ Hồ bơi ngoài trời, có khu vực dành cho trẻ em. + Phòng tập thể dục được trang bị 10 máy hiện đại

2.1.4 Đội ngũ lao động

Bộ phận tiền sảnh có 22 nhân viên, trình độ chuyên môn tương đối cao. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp còn hạn chế

Bộ phận buồng có 45 nhân viên, tất cả đều có chứng chỉ nghề trở lên. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế.

Bộ phận nhà hàng có 25 nhân viên, hầu hết có trình độ từ trung cấp trở lên, giao tiếp bằng Tiếng anh chưa thành thạo.

2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn

2.1.5.1 Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ

Khách sạn Green Plaza có 173 phòng ngủ tiện nghi, được trang trí mang nét văn hóa của Việt Nam và Chămpa.

Loại phòng:

+ Superior hướng sông: Các phòng này đều có tầm nhìn ra sông Hàn rất đẹp, từ phòng du khách có thể quan sát các hoạt động trên sông.

+ Superior hướng biển: Từ phòng du khách có thể đón gió biển thổi vào.

 Delux hướng sông và hướng biển: Rộng 45m2 với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại.

+ Phòng hướng sông: Có cửa sổ phòng ngủ lớn để nhìn ra sông Hàn.

+ Phòng hướng biển: Từ cửa sổ phòng ngủ có thể nhìn ra đại dương bao la rộng lớn.  Chămpa Suite: Từ ban công của phòng này du khách có thể đắm minh trong vẻ đẹp

của sông, của núi, của mây, của đại dương mênh mông và cả vẻ đẹp của thành phố.  President Suite: Rộng 90m2, có phòng ngủ và phòng khách rộng, tiện nghi rất hiện

đại… tất cả tạo nên cho bạn một cảm giác là một người vô cùng quan trọng và lịch lãm trong không gian tuyệt vời đó.

2.1.5.2 Nhà hàng và quán bar

Tonkin Restaurant: Đây là nơi thực khách có thể lựa chọn nhiều món ăn tây phương với thực đơn chuyên về ẩm thực Châu Âu đa dạng và độc đáo. Thực khách có nhu cầu tổ chức tiệc đứng với số lượng có thể đặt trước và được thưởng thức nhiều loại rượu vang hảo hạng.

Mở cửa hàng ngày từ 6 giờ sáng đến 10 pm.

Conchinchine Restaurant: Du khách có thể thưởng thức bữa sáng tự chọn hàng ngày, và một loạt các món ăn ngon châu Á và phương Tây. Đây là một nơi mà bạn có thể giữ những dịp đặc biệt vì nó có thể chứa đến 500 chỗ ngồi.

Mở cửa hàng ngày từ 6 giờ sáng đến 10 pm.

Sky Bar : Tọa lạc tại tầng 20, quý khách có thể ngắm khung cảnh thành phố, phục vụ thức uống nhiều loại như: trái cây, cocktail à các đồ ăn nhẹ. Mở cửa từ 15h- 22h.

2.1.5.3 Dịch vụ hội thảo, hội nghị

Khách sạn có 4 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau, theo đó khách hàng có thể căn cứ quy mô, tính chất của sự kiện để chọn loại phòng hội nghị phù hợp.

Khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị cho hội nghị như: bục phát biểu (được bố trí trên sân khấu), hoa tươi, phông màn, máy chiếu, backdrop, tập giấy bút. Đặc biệt khách sạn có máy phát điện nên có thể khắc phục sự cố mất điện đột xuất, đảm bảo hội nghị sẽ không bị gián đoạn. Trong hội nghị còn có thể phục vụ Tea Break giữa buổi và tiệc kết thúc hội nghị vào các bữa ăn nếu khách có yêu cầu. Trong phòng hội thảo có sức chứa 500 người, trang thiết bị hiện đại có đủ tiêu chuẩn cho các hội thảo lớn.

2.1.5.4 Dịch vụ bổ sung

Green Plaza hotel cung cấp tới du khách các loại hình dịch vụ ui chơi, giải trí như: - Hồ bơi - Phòng tập thể dục. - Giặt là - Đặt vé máy bay - Cho thuê xe - Đặt tour - Báo thức

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1.6.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn trong thời gian vừa qua

Bảng 2.1 Tổng lượt khách đến khách sạn Green Plaza

ĐVT: lượt khách. Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển 2015/2014 2016/2015 SL SL SL CL TT % CL TT% Tổng SLK 9166 10153 10765 987 10.77 612 6.02 Khách quốc tế 5725 6037 5913 312 5.4 -124 -2.05 Khách nội địa 3441 4116 4852 675 19.6 736 17.88

(Nguồn : Phòng Kế Toán Khách Sạn Green Plaza)

 Nhận xét:

-Khách du lịch nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất. Điều này cũng dễ hiểu vì là khách nội địa nên việc di chuyển dễ dàng hơn nhiều so với khách quốc tế, là khách nội địa bạn có thể đi du lịch trong 2 ngày nghỉ cuối tuần. Tuy nhiên nếu là khách quốc tế thì có thể đi du lịch vào những kỳ nghỉ dài hoặc đi vì mục đích công tác… Cụ thể: năm 2014 khách nội địa du lịch là 3441 chiếm 37.54%, sang năm 2015 con số này tăng 4116 lượt, chiếm 40.54% tức là tăng 675 lượt tương ứng với 19.6%. Qua năm 2016 lượt khách nội địa đến khách sạn là 4852 chiếm 45.07% tăng 17.88% so với năm 2015, tương ứng tăng 736 lượt khách.

- Như vậy, sự tăng lên của khách nội địa là do khách sạn đã có những chính sách mềm dẻo, linh hoạt. Mặc khác, nhờ có uy tín của tập đoàn THIÊN THANH GROUP nên lượt khách nội địa có phần tăng mạnh. Bên cạnh đó thì số lượng khách quốc tế giảm đi trong những tháng cuối năm 2016. Vì vậy, khách sạn cần nổ lực trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và quảng bá hình ảnh của khách sạn rộng hơn nữa để thu hút khách đến với khách sạn, đặc biệt là khách quốc tế.

2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

ĐVT: triệu đồng. 2014 2015 2016 Chênh lệch Tốc độ phát triển 2015/2014 2016/2015 2015/2014 2016/2015 Tổng DT 66.581 65.582 69.781 -0.999 4.199 98.5% 106.4% DT Lưu trú 43.428 41.87 43.264 -1.558 1.394 96.4% 103.3% DT Ăn uống 20.011 20.617 22.553 0.606 1.936 103.0% 109.4% DT DVBS 3.142 3.095 3.964 -0.047 0.869 98.5% 128.1% Tổng chi phí 34.102 36.844 40.185 2.742 3.341 108.0% 109.1% CP Lưu trú 23.871 25.422 28.13 1.551 2.708 106.5% 110.7% CP ăn Uống 7.843 9.211 9.042 1.368 -0.169 117.4% 98.2% CP DVBS 2.387 2.211 3.014 -0.176 0.803 92.6% 136.3% Tổng lợi nhuận 32.479 28.738 29.596 -3.741 0.858 88.5% 103.0% LN Lưu trú 19.557 16.448 15.135 -3.109 -1.313 84.1% 92.0% LN ăn uống 12.168 11.406 13.512 -0.762 2.106 93.7% 118.5%

LN DVBS 755 884 950 129 66 117.1% 107.5%

(Nguồn : Phòng Kế Toán - Khách Sạn Green Plaza Hotel )

 Nhận xét:

Nhìn vào số liệu tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây ta có thể nhận thấy doanh thu năm 2015 giảm 999 triệu đồng so với năm 2014 nhưng năm 2016 thì doanh thu lại tăng 4,199 triệu đồng so với 2015. Tuy nhiên đồng thời chi phí cũng tăng nhưng tăng với tốc độ nhanh hơn so với doanh thu cho nên đã dẫn đến lợi nhuận đều có xu hướng giảm. Đây là một kết quả không khả quan về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều này cho thấy rằng khách sạn cần rà soát lại việc quản lý các khoản chi phí phát sinh của mình xem có thể giảm bớt những khoản chi phí nào không cần thiết nhằm góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn.

2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ tài nhà hàng

2.2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng

Đến với Green Plaza, quý khách được phục vụ bằng một hệ thống nhà hàng, bar với các món ăn Âu, Á và đặc sản địa phương.

 Nhà hàng Tonkin:

Đây là nơi thực khách có thể lựa chọn nhiều món ăn Tây phương với thực đơn chuyên về ẩm thực Châu Âu đa dạng và độc đáo. Thực khách có nhu cầu tổ chức tiệc đứng với số lượng lớn có thể đặt trước và được thưởng thức nhiều loại rượu vang hảo hạng.

 Nhà hàng Cochinchine :

Nằm ở tầng 2, có sức chứa 500 khách. Đây là nhà hàng có quy mô lớn, được dùng để phục vụ buffet sáng cho khách Trung và đặc biệt để phục vụ tiệc.

 Sky Bar :

Được thiết kế theo dạng mái lớp, phục vụ các đồ uống từ trái cây, kem, cooktail, rượu mạnh, soda và đồ ăn nhẹ… Đây là vị trí đẹp nhất để thực khách vừa

thưởng thức món ăn đồ uống vừa ngắm cảnh trời mây, sông nước cũng như toàn cảnh Đà Nẵng về đêm.