tại bộ phận nhà hàng – khách sạn Green Plaza:
Khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại bất kì nhà hàng nào thì sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất để các nhà quản lý có thể đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng do mình quản lý hơn là chỉ do họ đánh giá, nhận
xét một cách chủ quan. Để đảm bảo cho việc đo lường và đánh giá chất lượng phục vụ một cách chuẩn xác, mỗi bộ phận của khách sạn cần phải xây dựng bảng thăm dò ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của bộ phận mình. Việc làm này sẽ giúp từng bộ phận nắm bắt rõ ràng hơn, cụ thể hơn về chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm, về những gì mà khách sạn chưa đáp ứng được cho khách, hay không làm khách hài lòng… để khách sạn đưa ra những giải pháp khắc phục, nâng cao chất lượng phục vụ hay duy trì và phát huy mức chất lượng phục vụ cao của khách sạn.
Dưới đây là bảng câu hỏi khảo sát đã được gởi đến hơn 100 khách hàng tại nhà hàng-khách sạn Green Plaza. Bảng câu hỏi gồm 10 câu hỏi với 5 mức đánh giá kèm với đó là những nhận xét, đánh giá khác của khách hàng. Sau đây, ta có thể xây dựng bảng thăm dò ý kiến của khách hàng cho bộ phận nhà hàng như sau:
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào Quý Khách!
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng-khách sạn Green Plaza. Chúng tôi xin được gửi tới Quý Khách bảng câu hỏi “khảo sát sự hài lòng của quý khách đối với nhà hàng” của chúng tôi. Rất mong nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của quý khách. Tất cả các câu trả lời của Quý khách đều có giá trị và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Trân trọng cảm ơn.
Phần 1: Sự hài lòng
*Hướng dẫn trả lời: Với mỗi câu hỏi dưới đây, đánh dấu vào 1 ô thể hiện mức độ đồng ý của khách: 1. Rất hài lòng, 2. Hài lòng, 3. Bình thường, 4. Không hài lòng, 5. Rất không hài lòng.
Câu hỏi Đánh giá
1 Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng 2 Sự nhiệt tình, mến khách của nhân viên 3 Thời gian chuẩn bị món ăn, đồ uống 4 Thức ăn ngon,hấp dẫn
5 Sự đa dạng của món ăn
6 Mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm
7 Dụng cụ ăn
8 Không gian thoáng mát
9 Bàn ghế và chỗ ngồi sắp xếp hợp lý 10 Giá cả phù hợp
Phần 2: Thông tin khách hàng ( Đánh dấu vào ô phù hợp )
Xin quý khách vui lòng cho biết. 1. Độ tuổi của quý khách
Dưới 18 Từ 18-30
Từ 30-45 Trên 45
2. Giới tính
Nam Nữ
3. Nghề nghiệp
Công nhân-viên chức Doanh nhân
Nhân viên văn phòng Khác: ………...
4. Mức lương hàng tháng
Dưới 1 triệu Từ 1-3 triệu
Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu
Kết quả khảo sát Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation thaidophucvu 100 2 4 3.02 .402 sunhiettinh 100 2 4 2.51 .595 Thoigian 100 2 5 3.15 .978 Thucan 100 2 5 2.79 .756 sudadangmonan 100 2 4 3.17 .403 mucdovesinh 100 2 4 2.74 .691 Dungcuan 100 3 5 3.48 .659 khonggianthoang mat 100 2 4 3.14 .493 banghevachongoi 100 2 4 2.61 .634 Giaca 100 2 4 2.79 .701 Valid N (listwise) 100
Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Qua quá trình nghiên cứu và tiếp xúc thực tế tại bộ phận nhà hàng khách sạn Green Plaza thấy rằng chất lượng sản phẩm là yếu tố vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng, hơn nữa chất lượng sản phẩm không thể đo bằng số lượng hay một tiêu chuẩn khác mà chính là sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nên để đạt được mức chất lượng hoàn hảo là một vấn đề khó khăn trong kinh doanh. Sản phẩm của nhà hàng nói riêng đã đạt được phần nào sự hài lòng của khách hàng nhưng như thế là chưa đủ đối với nhà hàng đạt tiêu chuẩn 4 sao cộng, hơn nữa quy trình phục vụ và sản phẩm của nhà hàng phải vươn tới những đỉnh cao trong hệ thống kinh doanh ăn uống ngành phục vụ khách sạn, sản phẩm chính là kinh doanh lưu trú nhưng bên cạnh đó sản phẩm kinh doanh ăn uống là không thể thiếu, nó góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách đến với khách sạn. Vì vậy, yếu tố cấu thành một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là con người, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật. Nếu một trong ba yếu tố đó có những hạn chế thì sản phẩm phục vụ cũng có những hạn chế, khó có thể mang đến
sự hài lòng đối với khách. Tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Green Plaza 3 yếu tố này tương đối hoàn chỉnh, phối hợp ảnh hưởng với nhau tạo nên một sản phẩm tối ưu.