Quy trình phục vụ được hiểu như là một chuỗi các thao tác nối tiếp nhau trong quá trình phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất. Phục vụ ăn uống trong nhà hàng là một nghệ thuật mà mỗi nhân viên của nhà hàng vừa là đạo diễn đồng thời cũng là diễn viên. Trình tự quy định phục vụ được chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn (trước khi khách đến nhà hàng)
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong trong nhà hàng là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giản, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của các nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái và sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở nhà hàng. Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu đáo. Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng.
- Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định vị (khi khách đến nhà hàng)
Công việc này có thể được thực hiện theo cách chuyên môn hóa. Nghĩa là, có thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ( có trình độ ngoại ngữ), có khả năng nắm bắt tâm lý khách tốt làm công đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khi khách mới đến cửa, mời thực đơn, gặp rót thức ăn đồ uống phục vụ
khách trong bữa ăn… Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Ngoài ra, nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các món ăn, đồ uống của nhà hàng, về cách chế biến món ăn, phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền, dân tộc khác nhau. Điều này sẽ giúp nhà hàng tang khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao năng suất lao động và đem lại hiệu quả cao hơn cho nhà hàng.
- Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp ( trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng ) Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng một khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Yêu cầu đặt ra trong giai đoạn này đối với nhân viên phục vụ là:
+ Luôn có thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ.
+ Tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý đẻ đảm bảo thời điểm phục vụ các món ăn phải kịp thời.
+ Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng. Điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các nhà hàng và sẽ quyết định mức phí phục vụ của nhà hàng.
- Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn ( khi khách rời nhà hàng)
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng.
Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải biết kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Công việc tiễm khách đòi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên phục vụ bàn.
Qua đó, hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp khách trong thời gian ăn uống tại nhà hàng có vai trò quan trọng đối với chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Tổ chức tốt quy trình và kỹ thuật phục vụ của nhân viên sẽ giúp nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường thu hút khách đến tiêu dung sản phẩm tại nhà hàng.