Xuất phát từ đặc tính sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong dịch vụ ăn uống nói riêng và ngành du lịch nói chung. Do có sự tham gia của khách vào quá trình tạo ra sản phẩm, hơn nữa đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người. Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mỗi đối tượng khách lại có đặc điểm tâm lý, sinh lý, tập quán, khẩu vị khác nhau nên vai trò của nhân viên trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của sản phẩm là quan trọng. Ngoài việc nắm rõ chuyên mô nghiệp vụ và quy trình phục vụ thì tác phong nghề nghiệp cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời giữ được niềm tin của khách và ổn định mức chất lượng phục vụ của nhà hàng.Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn.
-Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ trong nhà hàng khách sạn 4 sao:
+Về chuyên môn nghiệp vụ: tỷ lệ đào tạo chuyện môn nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) 100%
+Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết một ngoại ngữ ở mức thông thạo, riêng tiếp tân viên, điện thoại viên biết một ngoại ngữ thành thạo và một ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp.
+Hình thức bên ngoài: Cân đối, không dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ).
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing, giới thiệu và chào bán món ăn, thức uống cho nhà hàng. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Đó chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong nhà hàng khách sạn nhân viên phục vụ hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng hài lòng.
Ngoài ra, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mục tiêu của mình và tùy vào mức chất lượng mà nhà hàng mong muốn mang đến cho khách, mỗi đơn vị sẽ có những yêu cầu riêng đối với nhân viên của họ.