3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng
3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
Đối với một nhà hàng chuyên phục vụ khách du lịch công vụ thì quy trình phục vụ phải được thiết lập một cách chuẩn mực. Tại nhà hàng khách sạn Green Plaza quy trình phục vụ đã được thiết lập nhưng nhân viên chưa thực hiện quy trình đầy đủ, bởi vì quy trình phục vụ là các bước tác nghiệp của nhân viên tác động trực tiếp đến khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng, các bước tác nghiệp chính xác và đầy đủ tác động tốt đến chất lượng phục vụ, sự hài lòng của khách tiêu dùng.
+ Chuẩn bị trước khi khách đến
Quét dọn: Nhân viên buồng phòng đến sớm 15 phút, dùng chổi gom rác bụi ra ngoài phòng, sau đó dùng dụng cụ lau sạch sẽ bề mặt sàn nhà hàng. Sử dụng nước tẩy rửa có mùi dễ chịu, dùng giẻ lau bóng các bề mặt gương.
Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế: Sau khi nền nhà được lau sạch sẽ, bàn ghế sẽ được sắp xếp lại đúng vị trí hoặc thay đổi lại cách bố trí cho phù hợp với khách đặt tiệc.
Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống: Dựa vào số khách đặt trước, nhân viên nhà hàng lau chùi dụng cụ ăn uống để phục vụ khách, ngoài ra lau chùi chuẩn bị thêm các dụng cụ dự phòng khi khách không đặt trước.
Chuẩn bị khăn ăn: Dựa vào lượng khách dự đoán và tính chất của bữa ăn của khách mà nhân viên sẽ gấp khăn ăn với số lượng và kiểu cách khác nhau. Ca sáng do số lượng ăn buffet rất lớn nên khăn ăn sẽ được gấp theo các kiểu đơn giản như: kiểu mũ ca lô, búp măng… Ca chiều nếu có tiệc nhân viên sẽ gấp theo kiểu sang trọng và cầu kì hơn như con sò, bông hoa…
Kiểm tra các lọ đựng gia vị: Nhà hàng sử dụng các lọ nhỏ gồm muối, tiêu, đường, ta kiểm tra các gia vị này cần được bổ sung thêm không.
Xem kỹ thực đơn ngày hoặc thực đơn bữa: Xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho mỗi ngày phục vụ khách. Xem thực đơn cần đảm bảo nhớ các món ăn cũng như cách chế biến để đảm bảo tư vấn cho khách khi khách cần.
Trải khăn lên các bàn: Khăn bàn có các loại khăn vuông, hình chữ nhật và hình tròn dành cho ba loại bàn. Nhân viên phải chú ý khi trải đều các góc cạnh của khăn bàn, chú ý không được làm nhăn khăn và các nếp gấp bằng lưng bàn tay. Các khăn phải đảm bảo sạch sẽ không được úa vàng và thủng lỗ. Khăn phủ được trải bằng cách túm một đầu và tung ra sau đó điều chỉnh cho cân xứng đảm bảo khăn trải bàn phải thẳng và đẹp mắt. Bày dụng cụ ăn uống trên bàn ăn: Sau khi các khăn trải bàn được trải ngay ngắn thì các
dụng cụ ăn uống được mang ra bày trí lên từng chỗ trên bàn trước mặt nơi khách ngồi. Số lượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện trên bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước của khách. Việc chuyển thức ăn từ bàn chờ lên bàn ăn phải được sắp xếp trên khay sạch có lót khăn trắng. Khi đặt bàn phải chú ý cầm cán dao thìa, dĩa không để vết tay dưới lưỡi dao, mặt thìa đĩa. Ly cốc cầm sát xuống phần chân hay phần đáy. Đĩa được cầm vào vành qua làn vải sạch lót tay.
Phân công phụ trách dãy bàn: Trong nhà hàng các bàn được đánh số ngầm theo qui ước của quản lý và nhân viên. Sau khi xác định được nhu cầu của khách thì trưởng bộ phận bàn sẽ phân công nhân viên phụ trách các bàn sao cho phù hợp.
Kiểm tra lần cuối: Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu bổ sung. Người phục vụ kiểm tra nơi mình phục vụ, trưởng khu vực kiểm tra nơi mình sẽ phụ trách. Trưởng bộ phận bàn kiểm tra tổng thể các khu vực của nhà hàng. Sau khi kiểm tra xong thì nhân viên theo sự phân công theo nhiệm vụ để sẵn sàng phục vụ khách.
+Giai đoạn tiếp cận khách:
Chào đón và xếp chỗ: Nhân viên lễ tân bàn sẽ đứng ở cửa chính ra vào của nhà hàng để sẵn sàng chào đón khách, khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên lễ tân bàn sẽ chào đón khách, tiếp theo phải hỏi khách có đặt chỗ trước hay không. Nếu là khách đặt trước thì nhân viên sẽ dẫn khách tới bàn đã dự kiến, nếu chưa đặt trước thì phải hỏi khách đi bao nhiêu người, thích ngồi vị trí nào, rồi mời khách ngồi vào bàn.
+ Chính thức phục vụ: Khi phục vụ nhân viên phải chú ý tuân thủ các điểm chung sau đây:
Hướng đưa thức ăn: Khi phục vụ khách ăn nguyên khay, nguyên tắc thì bưng và đưa thức ăn về phía bên trái của khách. Còn nếu phục vụ theo đĩa khẩu phần thì đưa thức ăn về phía bên phải, tương tự cách thức đưa đồ uống cũng đưa về phía bên phải, ưu tiên cho phái nữ. Các món ăn nóng phải phục vụ nhanh, kịp thời.
Cách rót rượu: Rượu được rót về phía bên phải của khách, chủ tiệc sẽ được thử rượu trước khi rót rượu cho khách. Nếu khăn ăn bẩn, nhân viên phục vụ phải lịch sự xin phép khách thay thế. Trước khi dọn món tráng miệng nhân viên phục vụ phải chú ý rút hết các đĩa đựng thức ăn còn dở dang, dụng cụ thức ăn vào bên trong để tiếp tục dọn các món tráng miệng.
+ Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ phải nhanh chóng làm hóa đơn cho khách, không để khách đợi lâu.
Có 2 cách đưa hóa đơn cho khách: úp tờ hóa đơn trên đĩa nhỏ, cảm ơn khách rồi lui ra khỏi bàn để khách tự đến bàn thu ngân để thanh toán. Cách khác là đặt lật ngược tờ hóa đơn trên đĩa và trao cho khách, khách chủ trì sẽ thanh toán thẳng cho người phục vụ, sau đó phục vụ mang lại cho thu ngân, tiền thừa sẽ được đặt trên đĩa hoặc trên khay mang lại cho khách.
Nếu khách muốn chuyển hóa đơn về thanh toán vào tiền phòng thì nhân viên thu ngân phải bảo khách ký xác nhận vào bill.
Khi khách đứng lên ra về, nhân viên phải chào khách và hỏi xem ý kiến của khách về bữa ăn. Thu nhận các ý kiến phản hồi của khách từ đó rút ra kinh nghiệm. Chào và chúc khách ra về.
Sau khi khách về, nhân viên nhanh chóng dọng bàn ăn để tiếp tục đón khách mới.
Ngoài ra, cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ trong quá trình phục vụ cho nhân viên. Chẳng hạn như, khi khách đến ăn tại nhà hàng, nhà hàng phải có nhân viên đứng đón tiếp khách ngay trước cửa nhà hàng, tươi cươi chào khách, đồng thời hỏi khách thích ngồi vị trí nào, nhân viên dẫn khách tới bàn, kéo ghế cho khách ngồi. Khi mang
thực đươn ra cho khách, nhân viên không đứng chờ đợi để khách xem thực đơn rồi chọn món, mà nhân viên phải nhanh nhẹn, khéo léo giới thiệu các món của nhà hàng,các món đặc sản. Trong quá trình phục vụ thức ăn hay đồ uống cho khách, nhân viên phải phục vụ theo đúng quy trình, hơn nữa phải chú ý cách phục vụ. Chẳng hạn như, khi phục vụ nước uống bình thường cho khách, nhân viên phải có kèm theo đế lót ly và đặt ở bên phải của khách. Nếu như khách dùng xong món này phải nhanh chóng thu dọn để có khoảng trống phục vụ các món tiếp theo cho khách dễ dàng hơn. Trong suốt quá trình phục vụ nếu nhân viên nhà hàng biết tên khách, nhân viên sử dụng tên khách thường xuyên để thể hiện sự quan tâm, thân thiết với khách. Tất cả những điều này sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp về thái độ cũng như phong cách phục vụ