Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn đón tiếp và tiếp
a. Giai đoạn chuẩn bị:
-Làm vệ sinh phòng ăn
- Sắp xếp, kê bàn, ghế trong phòng ăn - Trải khăn bàn
- Bày biện bàn ăn theo qui định bày bàn ăn Âu hay Á - Kiểm tra lại
b. Giai đoạn đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu của khách
-Đón tiếp khách: là khâu đầu tiên tiếp xúc, gây cảm tình với khách hàng khi phục vụ đồ ăn, đồ uống trong nhà hàng, Nhiệm vụ được xem là quan trọng nhất đôi khi cũng là nhiệm vụ khó khăn nhất chính là giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, ấn tượng ban đầu của nhân viên tạo cho khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng đến nhà hàng đều phải được đối đãi một cách bình đẳng và chu đáo. Do đó, nhân viên phải chủ động đón tiếp, nhiệt tình, quan tâm, vui vẻ, chào hỏi niềm nở với khách.
- Tiếp nhận nhu cầu của khách: Đây là một nhiệm vụ thông thường nhưng cũng rất quan trọng. Bữa ăn có đạt yêu cầu hay không đều có thể phụ thuộc vào việc nhân viên tiếp nhận nhu cầu của người đặt. Khi khách đã quyết định đồ ăn thức uống thì nhân viên phải nhận yêu cầu và nhanh chóng chuyển cho nhà bếp hoặc bar chế biến theo yêu cầu của khách. Trong công việc này, nhân viên sẽ là người có trách nhiệm giao tiếp với khách hàng và trực tiếp bán hàng cho nhà hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc giới thiệu hay gợi ý các món ăn đặc sản, đưa ra các đồ ăn thức uống đi kèm như rượu vang…Để làm tốt giai đoạn này, cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa các bộ phận với nhau.
c. Giai đoạn chính thức phục vụ:
Đây là giai đoạn quan trọng để nhân viên phục vụ bàn thực hiện nhiệm vụ của mình trong quá trình phục vụ khách. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là:
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
-Luôn có thái độ ân cần, chu đáo đối với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ.
- Thao tác chuẩn xác các nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót… để tránh những sơ xuất xảy ra đối với khách.
- Phục vụ theo đúng trình tự thực đơn. - Thường xuyên quan tâm đến khách. d.Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách ở nhà hàng, điều quan trọng nhất là nhân viên phục vụ phải kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời gian chờ đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Tùy theo qui mô của nhà hàng mà sau khi ăn xong, khách có thể thanh toán tại bàn ăn hoặc chuyển hóa đơn ra quầy thu ngân để thanh toán, yêu cầu thanh toán phải đảm bảo tính chính xác cao. Khi khách bắt đầu rời phòng ăn, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ tiễn khách, chào và cảm ơn khách. Sau khi tiễn khách xong, nhân viên phục vụ dọn bàn ăn. Tiếp đến là bày bàn ăn mới để chuẩn bị đón khách tiếp theo.
Nhận xét:
Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Green Plaza là khá nhịp nhàng do đó đã đạt được những kết quả tốt. Hầu hết nhân viên tự giác làm theo đúng quy trình, nhưng bên cạnh mặt tích cực vẫn còn những thiếu xót cần khắc phục, đa số các nhân viên không có sự phân công lao động theo từng khu vực cụ thể vì vậy đôi lúc không nắm chắc được hết những yêu cầu của khách. Việc xem xét kỹ thực đơn và nguyên liệu chế biến vẫn chưa được nhân viên chú trọng xem xét, vì vậy khi khách có thắc mắc về nguyên liệu món ăn thì nhân viên chưa giải đáp được cho khách.