LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG 3 1.1. Dịch vụ buffet tại khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ buffet tại khách sạn 3 1.1.2. Phân loại buffet 4 1.1.3. Cách thức tổ chức buffet 4 1.2. Chất lượng dịch vụ buffet 5 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 5 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ buffet 6 1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet trong khách sạn 7 1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet 8 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn 10 1.3.1. Đồ ăn và thức uống 10 1.3.2. Đội ngũ nhân viên 13 1.3.3. Quy trình phục vụ 13 1.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 1.3.5. Công tác quản lý 15 1.3.6. Mối quan hệ giữa các bộ phận 16 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND 17 2.1. Giới thiệu khách sạn white sand 17 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn White Sand 17 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn White Sand 18 2.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn White Sand 22 2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn white sand 24 2.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn White Sand 24 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn White Sand 25 2.3. Tình hình kinh doanh tại nhà hàng thuộc khách sạn white sand 27 2.3.1. Số lượng khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng White Sand 27 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng 28 2.4. Chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand 31 2.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand thông qua khảo sát khách hàng 31 2.4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand 38 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand 47 2.5.1. Ưu điểm 47 2.5.2. Nhược điểm 48 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND 50 3.1. Xu hướng phát triển của ngành du lịch 50 3.2. Định hướng phát triển của khách sạn White Sand 52 3.2.1. Định hướng phát triển của khách sạn White Sand 52 3.2.2. Định hướng phát triển của nhà hàng White Sand 53 3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand 53 3.3.1. Cải thiện chất lượng đồ ăn thức uống 53 3.3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên 55 3.3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 57 3.3.4. Cải thiện công tác quản lý 59 3.3.5. Cải thiện mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận 60 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS LÊ THÁI PHƯỢNG SVTH : PHAN QUỐC TOÀN MSSV : 2221714050 Đà Nẵng, Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập trường Đại học Duy Tân, với giúp đỡ q thầy cơng tác trường, em hồn thành tốt bốn năm học Đại học cột mốc quan trọng cuối để đánh dấu chặng đường sống em Nhân dịp khóa luận hồn thành, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo, cô giáo khoa dìu dắt dạy dỗ em suốt trình học tập trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám Hiệu trường Đại Học Duy Tân, thầy cô Viện Nghiên Cứu Đào Tạo Du Lịch Đặc biệt cô Lê Thái Phượng – giảng viên trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình bảo, giúp đỡ em nhiều suốt thời gian hồn thành khố luận Để sinh viên có hội trải nghiệm thực tế nhà trường tạo hội cho chúng em thực tập doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệm, học hỏi nhiều kĩ chuyên môn Sau nhiều tuần thực tập Khách Sạn White Sand, em học hỏi vận dụng kiến thức từ trường học vào thực tế, anh chị khách sạn giúp đỡ đào tạo tận tình trình làm việc Em xin cảm ơn Nguyễn Thị Mỹ Dung – trưởng phận nhà hàng khách sạn White Sand toàn thể nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân, thời gian thực hiểu biết nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong nhận giúp đỡ, dẫn thầy cô giáo để khố luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Phan Quốc Tồn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Người cam đoan Phan Quốc Toàn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG 1.1 Dịch vụ buffet khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ buffet khách sạn 1.1.2 Phân loại buffet 1.1.3 Cách thức tổ chức buffet 1.2 Chất lượng dịch vụ buffet .5 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ buffet 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn 10 1.3.1 Đồ ăn thức uống 10 1.3.2 Đội ngũ nhân viên 13 1.3.3 Quy trình phục vụ 13 1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 1.3.5 Công tác quản lý 15 1.3.6 Mối quan hệ phận .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND .17 2.1 Giới thiệu khách sạn white sand 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn White Sand 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn White Sand 18 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn White Sand .22 2.2 Tình hình thu hút khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn white sand 24 2.2.1 Tình hình thu hút khách khách sạn White Sand 24 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn White Sand 25 2.3 Tình hình kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn white sand 27 2.3.1 Số lượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng White Sand 27 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng .28 2.4 Chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn White Sand 31 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn White Sand thông qua khảo sát khách hàng 31 2.4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn White Sand 38 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn White Sand 47 2.5.1 Ưu điểm 47 2.5.2 Nhược điểm 48 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND 50 3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch 50 3.2 Định hướng phát triển khách sạn White Sand 52 3.2.1 Định hướng phát triển khách sạn White Sand .52 3.2.2 Định hướng phát triển nhà hàng White Sand 53 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn White Sand 53 3.3.1 Cải thiện chất lượng đồ ăn thức uống 53 3.3.2 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên 55 3.3.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 57 3.3.4 Cải thiện công tác quản lý .59 3.3.5 Cải thiện mối quan hệ khăng khít phận .60 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ĐVT Tên đầy đủ Đơn Vị Tính DANH MỤC CÁC BẢNG BI Bảng Cơ cấu lao động khách sạn White Sand 21 Bảng 2 Tình hình khách lưu trú giai đoạn 2017-2019 24 Bảng Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 25 Bảng Cơ cấu khách lưu trú sử dụng dịch vụ nhà hàng White Sand 27 Bảng Cơ cấu nguồn khách sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng White Sand .28 Bảng Cơ cấu doanh thu chia theo bữa ăn 28 Bảng Doanh thu, chi phí lợi nhuận nhà hàng 30 Bảng Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức độ sử dụng dịch vụ 32 Bảng Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .33 Bảng 10 Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 33 Bảng 11 Thống kê mẫu nghiên cứu theo quốc tịch .34 Bảng 12 Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức thu nhập hàng tháng .34 Bảng 13 Thống kê mẫu nghiên cứu theo tình trạng nghề nghiệp 35 Bảng 14 Đánh giá chung khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng .36 Bảng 15 Đánh giá khách hàng về tiêu chí cụ thể .37 Bảng 16 Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 40 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒY Sơ đồ Bộ máy tổ chức khách sạn White Sand .18 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đến năm gần đây, kinh tế Việt Nam Hội nhập với bạn bè giới giúp tốc độ phát triển ngành du lịch Việt Nam tăng lên cao, nói ngành du lịch đà tăng trưởng chóng mặt Hệ thống sở lưu trú du lịch phát triển về chất lượng lẫn số lượng, góp phần vào phát triển chung toàn ngành du lịch Việt Nam Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức Việc xảy nhiều tranh chấp vấn đề chủ quyền biển đảo tạo nên tâm lý quan ngại khách du lịch quốc tế đến khu vực châu Á – Thái Bình Dương, có Việt Nam Việc tham gia khu vực kinh tế tự Asean tạo cạnh tranh cho doanh nghiệp du lịch nước Việc xuất nhiều khách sạn 100% vốn đầu tư nước thách thức lớn cho doanh nghiệp vừa nhỏ nước Bên cạnh số khách sạn tạo uy tín nâng tầm du lịch Việt, khách sạn chưa quan tâm mức đến bảo dưỡng trang thiết bị, tuyển dụng nhân có chun mơn cao, làm dẫn đến tình trạng xuống cấp, khơng trì chất lượng ngày đầu khai trương khơng giữ thương hiệu Chính lẽ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đồng đều để làm hài lòng khách hàng phương pháp cạnh tranh bền vững Bên cạnh dịch vụ lưu trú chiếm phần lớn doanh thu khách sạn, dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng, thường chiếm tỉ trọng thứ hai cấu doanh thu khách sạn Trong trình thực tập phận nhà hàng khách sạn White Sand, em nhận thấy chất lượng dịch vụ buffet ở chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu ngày nâng cao khách hàng Vì thế, nên em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn white sand” để nghiên cứu, mong muốn đóng góp ý tưởng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn White Sand, đặc biệt phận nhà hàng 60 họ Bộ phận lễ tân nên tổ chức buổi tập huấn, cung cấp kĩ xử lí tình cho nhân viên phục vụ nhân viên bếp, nhân viên lễ tân đa phần có khả giao tiếp ứng xử tốt, cộng với trình độ ngoại ngữ định, giúp ích cho nhân viên khác học hỏi, trau dồi Khách sạn nên tổ chức buổi họp thường xuyên phận, để toàn nhân viên gặp gỡ, trao đổi thơng tin về tình hình kinh doanh khách sạn hay thơng tin về khách hàng, đối tác đặc biệt sử dụng dịch vụ khách sạn Tạo hội để phận bày tỏ mong muốn, khó khăn q trình làm việc, nha tìm phương hướng giải quyết, nâng cao tinh thần đoàn kết, tình đồng nghiệp keo sơn gắn bó Đồng thời, Bán giám đốc thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên, tổ chức tiếc tất niên, tiệc kỉ niệm ngày thành lập khách sạn, để nhân viên gặp gỡ, giao lưu, ăn uống; tổ chức tour du lịch, thăm hỏi, giúp đỡ có khó khăn, khen thưởng, để họ yên tâm gắn bó lâu dài với nhà hàng, khách sạn 61 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Với xu phát triển chung giới, ngành du lịch khách sạn nước ta phát triển khơng ngừng chiếm vai trị quan trọng việc đem lại nguồn thu lớn cho kinh tế đất nước Với xu cạnh tranh ngày nay, dịch vụ ăn uống cần đầu tư để làm nâng cao hài lòng khách hàng tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Đại dịch toàn cầu Covid-19 tác động khơng nhỏ làm ảnh hưởng đến tồn ngành du lịch Qua đó, sở kinh doanh lưu trú dịch vụ ăn uống cần phải đề xuất chiến lược phù hợp để đưa doanh nghiệp lên tương lai Với quy mô khách sạn tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn White Sand cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn hướng đến tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thoả mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Trong thời gian thực tập khách sạn White Sand, xét theo tình hình nhà hàng em đưa số giải pháp qua giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng Em xin chân thành cảm ơn ban quản lý khách sạn White Sand tạo điều kiện để em hồn thành tốt nghiên cứu khóa luận với đề tài “Nâng cao chất lượng buffet sáng khách sạn White Sand” Quá trình nghiên cứu thực đề tài nhiều hạn chế về kiến thức thời gian thực tập nên viết tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, góp ý tận tình thầy cô giáo, bạn sinh viên người quan tâm để nghiên cứu hoàn thiện tốt Một lần nữa, em xin chân thành 62 cám ơn hướng dẫn nhiệt tình Giảng viên – Thạc sĩ – Cô Lê Thái Phượng giúp em hoàn thành tốt nghiên cứu Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Phan Quốc Toàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, giáo trình: [1] Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Thống kê [2] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [3] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, tr 11-22 [4] Nguyễn Văn Mạnh (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân - Hà Nội [5] Mai Khôi (1995), Phục vụ bàn ăn khách sạn, nhà hàng, Nhà xuất Giáo Dục - Hà Nội [6] Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Quản trị kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Đà Nẵng [7] Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Nghiệp vụ nhà hàng: Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam, Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam - Hà Nội Internet: [8] Mai Anh Vũ Lê Thị Thanh Loan (2019), “Phân tích về lĩnh vực du lịch – Ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp nay”, Tạp chí công thương, http://tapchicongthuong.vn/baiviet/phan-tich-ve-linh-vuc-du-lich-nganh-kinh-te-dich-vu-tong-hop-hien-nay-64383.htm, ngày 28/02/2020 [9] Thế Phi, Hồng Thanh (2020), Khách quốc tế đến Việt Nam tháng giảm sâu kỷ lục ảnh hưởng đại dịch Covid-19, [10] http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/31827 , ngày 27/03/2020 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng Chào Anh/Chị, sinh viên Đại Học Duy Tân nghiên cứu về chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn White Sand Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Xin cám ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị! Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết số lần anh/chị sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng White Sand? □ Lần đầu sử dụng dịch vụ □ Đã sử dụng dịch vụ trước Câu 2: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ mong đợi trước sử dụng dịch vụ nhà hàng mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ nhà hàng: (mức độ tăng dần từ đến 5) Mong Hài đợi lòng Yếu tố I Về sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng Mức độ thuận tiện về vị trí nhà hàng Hình thức, trang phục nhân viên phục vụ Mức độ thu hút, dễ hiểu thực đơn Mức độ khu vực vệ sinh Âm ánh sáng nhà hàng hợp lý Mức độ độc đáo, đẹp, đại nhà hàng Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng II Về ăn đồ uống Độ tươi ăn, đồ uống cách bày trí Mùi vị ăn, đồ uống Sự phong phú về ăn, đồ uống Tính độc đáo riêng có ăn, đồ uống Số lượng ăn, đồ uống đảm bảo nhu cầu khách Nhiệt độ phù hợp ăn, đồ uống III Về mức độ tin cậy nhân tố nhà hàng Mức độ nhanh chóng cung cấp dịch vụ ăn uống Mức độ quan tâm nhân viên có sai sót cung ứng dịch vụ Mức độ chính xác toán hoá đơn cho khách hàng Mức độ chính xác cung cấp đồ ăn thức uống so với yêu cầu khách Mức hợp lý về giá ăn, đồ uống IV Về mức độ đáp ứng nhà hàng Mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin về thực đơn đến khách hàng nhân viên phục vụ Mức độ nhiệt tình nhân viên khách hàng có yêu cầu đặc biệt về dịch vụ ăn uống Mức độ khách hàng tiếp cận nhân viên cách nhanh chóng V Về mức độ tin tưởng nhà hàng Mức độ lịch suốt trình cung cấp dịch vụ Mức độ trang bị kiến thức nhân viên để sẵn sàng trả lời câu hỏi về thực đơn, thành phần phương thức chế biến Độ an tồn về vệ sinh ăn đồ uống nhà hàng Mức độ bàn ghế, dụng cụ ăn nhà hàng VI Về yếu tố cảm thông Mức độ hợp lý về thời gian phục vụ nhà hàng Mức độ quan tâm đến khách hàng nhân viên nhà hàng Mức độ nhận biết nhu cầu mong muốn khách hàng VII Về chất lượng dịch vụ nhà hàng Mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng Mức độ quay lại nhà hàng có nhu cầu Giới thiệu với bạn bè, người thân về nhà hàng Đánh giá cao về chất lượng nhà hàng Anh/Chị vui lòng cung cấp số thông tin: + Độ tuổi :□ Từ 15 - 29 tuổi □ Từ 50 – 59 tuổi □ Từ 30 – 39 tuổi □ Trên 60 tuổi + Giới tính: □ Nam □ Nữ + Quốc tịch: □ Việt Nam □ Khác + Mức thu nhập/tháng: □ Chưa có □ Dưới triệu □ Từ - 10 triệu □ Từ 40 – 49 tuổi □ Từ 10 - 20 triệu □ Trên 20 triệu + Tình trạng nghề nghiệp: □ Học sinh/sinh viên □ Đang làm □ Hưu trí Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị ! Phụ lục 2: Kết phân tích phần mềm SPSS Số Lần Sử Dụng Dịch Vụ Valid Cumulative Percent 52,5 100,0 Frequency Percent Lần đầu sử dụng dịch vụ Đã sử dụng dịch vụ Valid trước Total Từ 15 đến 29 Từ 30 đến 39 Vali Từ 40 đến 49 d Từ 50 đến 59 Trên 60 Total Frequency 40 46 18 8 120 63 52,5 Percent 52,5 57 47,5 47,5 120 100,0 100,0 Độ Tuổi Percent Valid Percent 33,3 33,3 38,3 38,3 15,0 15,0 6,7 6,7 6,7 6,7 100,0 100,0 Cumulative Percent 33,3 71,7 86,7 93,3 100,0 Quốc Tịch Cumulative Frequency Valid Việt Nam 120 Percent 100,0 Valid Percent 100,0 Percent 100,0 Giới Tính Cumulative Frequency Valid Nam Nữ Total 61 59 120 Percent 50,8 49,2 100,0 Thu Nhập Valid Percent 50,8 49,2 100,0 Percent 50,8 100,0 Frequency Valid Cumulative Percent Percent Percent Dưới triệu đồng 47 39,2 39,2 39,2 Từ đến 10 triệu đồng 54 45,0 45,0 84,2 Valid Từ 10 đến 20 triệu đồng 14 11,7 11,7 95,8 Trên 20 triệu đồng 4,2 4,2 100,0 120 100,0 100,0 Total Tình Trạng Nghề Nghiệp Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Đang làm việc 113 94,2 94,2 94,2 5,8 5,8 100,0 120 100,0 100,0 Valid Hưu trí Total N Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ 120 3,54 ,660 120 3,32 ,565 120 3,35 ,575 lượng nhà hàng (kỳ 120 3,50 ,635 vọng) CLDVeChung Mức độ tin tưởng vào 120 3,00 5,00 3,4271 ,38539 chất lượng dịch vụ 120 3,42 ,668 nhà hàng (kỳ vọng) Mức độ quay lại nhà hàng có nhu cầu (kỳ vọng) Giới thiệu với bạn bè, người thân về nhà hàng (kỳ vọng) Đánh giá cao về chất nhà hàng (cảm nhận) Mức độ quay lại nhà hàng có nhu cầu 120 3,48 ,594 120 3,35 ,706 lượng nhà hàng 120 3,25 ,937 (cảm nhận) CLDVpChung Valid N (listwise) 120 120 2,25 4,75 3,3750 ,42008 (cảm nhận) Giới thiệu với bạn bè, người thân về nhà hàng (cảm nhận) Đánh giá cao về chất Mean Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Std Std Interval of the Deviati Error Difference on Mean Lower Upper Sig t df (2tailed) Mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng Pair (cảm nhận) Mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng (kỳ vọng) -,125 ,885 ,081 -,285 ,035 -1,548 119 ,124 Mức độ quay lại nhà hàng có nhu cầu Pair (cảm nhận) Mức độ quay ,167 ,714 ,065 ,038 ,296 2,557 119 ,012 ,000 ,860 ,079 -,155 ,155 ,000 119 1,000 -,250 1,154 ,105 -,459 -,041 -2,373 119 ,019 -,15234 ,04818 -1,029 119 ,306 lại nhà hàng có nhu cầu (kỳ vọng) Giới thiệu với bạn bè, người thân về nhà hàng (cảm Pair nhận) - Giới thiệu với bạn bè, người thân về nhà hàng (kỳ vọng) Đánh giá cao về chất lượng nhà hàng (cảm Pair nhận) - Đánh giá cao về chất lượng nhà Pair hàng (kỳ vọng) CLDVpChung CLDVeChung -,05208 ,55467 ,05063 CSechung CLechung TCechung DUechung TTechung CTechung CSpchung CLpchung TCpchung DUpchung TTpchung CTpchung Valid N N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 3,00 5,00 3,00 5,00 3,00 5,00 3,00 5,00 3,00 5,00 2,67 4,67 2,57 4,57 2,50 4,50 2,20 4,80 2,00 5,00 2,50 4,50 2,33 4,33 Mean 3,5869 3,7806 3,6067 3,4000 3,3604 3,3472 3,4357 3,4042 3,6367 3,4083 3,4792 3,1722 Std Deviation ,33119 ,36154 ,42043 ,41808 ,36206 ,37523 ,33585 ,40055 ,43770 ,57729 ,41326 ,49078 Mean Paired Samples Test Paired Differences Std Std 95% Confidence Deviat Error Interval of the ion Mean Difference Lower Upper t df Sig (2tailed ) Pair CSpchung -,15119 ,42849 ,03912 -,22864 -,07374 -3,865 119 ,000 -,37639 ,49719 ,04539 -,46626 -,28652 -8,293 119 ,000 CSechung Pair CLpchung CLechung Pair TCpchung ,03000 ,49850 ,04551 -,06011 ,12011 ,659 119 ,511 ,00833 ,68662 ,06268 -,11578 ,13245 ,133 119 ,894 ,11875 ,51139 ,04668 ,02631 ,21119 2,544 119 ,012 -,17500 ,63652 ,05811 -,29006 -,05994 -3,012 119 ,003 TCechung Pair DUpchung DUechung Pair TTpchung TTechung Pair CTpchung CTechung NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: (viết đầy đủ) Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng … năm … Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... luận chất lượng dịch vụ buffet sáng Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn White Sand Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn White. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn a Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách. .. hiệu cao Vì muốn nâng cao lợi nhuận nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách 31 2.4 Chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn White Sand 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet