ĐVT: Người Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng (%) Từ 15 – 29 tuổi 40 33,3 Từ 30 – 39 tuổi 46 38,3 Từ 40 – 49 tuổi 18 15,0 Từ 50 – 59 tuổi 8 6,7 Trên 60 tuổi 8 6,7 Tổng 120 100
Qua bảng số liệu 2.9, ta nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng White Sand có cơ cấu độ tuổi khá đa dạng, từ 15 đến trên 60 ti. Trong đó, chiếm tỉ trọng cao hơn là nhóm khách có độ tuổi từ 15-29 tuổi chiếm 33,3% cao thứ hai, và cao nhất là nhóm khách có độ tuổi 30-39 tuổi, chiếm 38,3% cao nhất. Điều này cho thấy cơ cấu về độ tuổi của khách hàng tại khách sạn White Sand khá trẻ, có nhiều tiềm năng phát triển lâu dài trong xu hướng phát triển du lịch trong tương lai của khách sạn nói chung và trong nhà hàng nói riêng.
Bảng 2. 10. Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính
ĐVT: Người
Giới tính Số lượng Tỷ trọng (%)
Nam 61 50,8
Nữ 59 49,2
Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng số liệu 2.10, ta nhận thấy cơ cấu giới tính của khách hàng có sự tương đồng, nam chiếm 50,8% và nữ chiếm 49,2%, hai con số này có mức chênh lệch khá nhỏ, ổn định, khơng có sự khác biệt về như cầu đi du lịch, chủ yếu phụ thuộc vào sở thích cũng như mục địch chuyến đi, khơng có sự phân hóa sâu sắc.
Bảng 2. 11. Thống kê mẫu nghiên cứu theo quốc tịch
ĐVT: Người
Quốc tịch Số lượng Tỷ trọng (%)
Việt Nam 120 100
Khác 0 0
Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng số liệu 2.11, ta có thể nhận thấy trong thời gian khảo sát, số lượng khách đến khách sạn đa phần là khách nội địa, chiếm 100%. Điều này cho thấy Đà Nẵng là một thị trường thu hút khách du lịch nội địa khá tiềm năng. Đồng thời, khơng có sự xuất hiện của khách du lịch quốc tế, điều này cũng là dễ hiểu vì thời gian này, trước sự tác động của tình hình dịch bệnh Covid-19 bùng phát, khách từ các quốc gia khác hạn chế đi du lịch, đối
với những nhóm khách khác, chủ yếu được cách lý tại một nhóm cơ sở lưu trú nhất định hoặc tại các cơ sở y tế cách ly nhất định. Bên cạnh đó, dựa vào số liệu này, khách sạn có thể đề xuất những phương án chiến lược trong tương lai để thu hút thêm khách du lịch quốc tế, xây dựng phát triển thương hiệu khơng chỉ ở trong nước mà cịn ở trên thế giới.
Bảng 2. 12. Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức thu nhập hàng tháng
ĐVT: Người Mức thu nhập Số lượng Tỷ trọng (%) Chưa có 0 0 Dưới 5 triệu đồng 47 39,2 Từ 5 đến 10 triệu đồng 54 45,0 Từ 10 đến 20 triệu đồng 14 11,7 Trên 20 triệu đồng 5 4,2 Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thơng qua bảng số liệu 2.13, ta có thể nhận thấy khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn đều là khách có khả năng tự chi trả. Trong đó, đa phần khách hàng có mức chi trả trung bình thấp, từ dưới 5 triệu đến khách có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, chiếm tỉ trọng lần lượt là 39,2% và 45%, chiếm tỷ trọng lớn, chủ đạo. Vẫn có những khách hàng có thu nhập cao hơn từ trên 10 triệu, nhưng chiếm tỷ trọng thấp. Đây là nhóm khách hàng mà khách sạn có thể nhắm đến trong tương lai, để khẳng định thương hiệu và thu hút lượng khách này sử dụng thêm nhiều dịch vụ tích hợp khác của khách sạn.
Bảng 2. 13. Thống kê mẫu nghiên cứu theo tình trạng nghề nghiệp
ĐVT: Người Nghề nghiệp Số lượng Tỷ trọng (%) Học sinh/sinh viên 0 0 Đang đi làm 113 94,2 Hưu trí 7 5,8 Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thông qua bảng số liệu 2.13, ta nhận thấy phần lớn khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn là khách đang trong độ tuổi lao động, chiếm đến 94,2% . Nhu cầu đi du lịch của nhóm khách này cao, có thể là du lịch nghĩ dưỡng hoặc là đi du lịch công vụ, kết hợp
cả du lịch và làm việc. Bên cạnh đó, lượng khách ngồi độ tuổi lao động, khách thuộc dạng đã về hưu cũng chiếm tỉ trọng khoảng 5,8%, nhóm khách này có yêu cầu và sở thích khá cao, cần được quan tâm nhiều hơn để đảm bảo sự phản hồi tốt trong quá trình hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, mặc dù đối tượng khách là học sinh sinh viên chưa nhiều, song, đây có thể là một phần thị trường tiềm năng. Học sinh sinh viên có khả năng chi trả chưa quá cao, do đó, có thể phù hợp với mức giá 3 sao của khách sạn nhưng chất lượng lại cao hơn cho với nhà nghỉ, motel, đồng thời cũng là lượng khách tiềm năng phù hợp cho các đợt khuyến mãi về giá trong mùa thấp điểm, giúp duy trì doanh thu cho khách sạn. Đồng thời nhóm khách này vơ cùng năng động, bản thân họ sẽ luôn chia sẻ, chủ động quảng cáo về khách sạn, nhà hàng nếu như chất lượng của White Sand làm vừa lịng họ, mở rộng hình ảnh cho chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và của nhà hàng nói riêng.
Đánh giá chung của khách về chất lượng dịch vụ buffet
Bảng 2. 14. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng
Tiêu chí Kỳ vọng (E) Cảm nhận (P) P - E
1. Mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ
của nhà hàng 3,54 3,42 -0,125
2. Mức độ quay lại nhà hàng khi có nhu cầu 3,32 3,48 0,167 3. Giới thiệu với bạn bè, người thân về nhà
hàng 3,35 3,35 0
4. Đánh giá cao về chất lượng của nhà hàng 3,5 3,25 -0,25
Trung bình chung 3,4271 3,375 -,05208
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thông qua bảng số liệu 2.14, ta nhận xét:
Mức điểm số đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand chưa cao, chỉ ở mức trung bình, khoảng 3,375/5 điểm, trên mức bình thường khơng nhiều. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ buffet sáng chưa ổn định và chưa có tính tồn diện, khiến cho thực khách chưa thật sự hài lòng, nên đánh giá chưa cao.
Dựa trên những nhân tố cự thể, khách sạn cần có những biện pháp để nâng cao mức chất lượng, từ đó, kết quả đánh giá sẽ khả quan hơn.
Có sự khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ tổng thể của dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng của khách sạn White Sand. Mức điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng có sự chênh lệch, cụ thể là mức độ cảm nhận cao hơn mức độ kỳ vọng, làm cho hiệu số này bị âm -0,05208. Từ đó có thể nhận thấy, sự kỳ vọng của khách hàng là cao hơn, nhưng khách sạn chưa đáp ứng được mức kỳ vọng, vì vậy cần phải gia tăng chất lượng, tiến hành đồng đều ở cả khâu quảng cáo sao cho phù hợp với thực tế, mà chất lượng mang lại lại vượt mong đợi của khách hàng, khi đó, khách hàng sẽ có được sự hài lịng.
Đánh giá của khách về các tiêu chí cụ thể
Bảng 2. 15. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí cụ thể Tiêu chí
Kỳ vọng E
Cảm nhận
P P – E
I. Cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng 3,5869 3,4357 -0,15119
II. Chất lượng món ăn 3,7806 3,4042 -0,37639
III. Mức độ tin cậy của các nhân tố tại nhà hàng 3,6067 3,6367 0,03
IV. Mức độ đáp ứng của nhà hàng 3,4000 3,4083 0,00833
V. Mức độ tin tưởng của nhà hàng 3,3604 3,4792 0,11875
VI. Yếu tố cảm thông 3,3472 3,1722 -0,17500
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thơng qua bảng số liệu 2.15, ta có nhận xét:
Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ bufet sáng tại khách sạn White Sand. Trong đó, thơng qua mức điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ là 3,375, có thể thấy, các nhân tố về cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng, chất lượng món ăn hay mức độ tin cậy,… có mức điểm đánh giá khá cao hơn, trong đó mức độ tin cậy của các nhân tố tại nhà hàng đạt khoảng 3,6 điểm, gần đạt để mức độ hài lòng của khách hàng. Trong khi đó các yếu tố cảm thơng chỉ có 3,1722 điểm, thấp hơn mức trung bình về chất lượng dịch vụ chung. Có thể thấy thơng qua đánh giá, nhà hàng có sự đầu tư về trang thiết bị kĩ thuật, khâu chế biến món ăn cũng như đáp ứng được một số yêu cầu vè phong cách phục vụ, tính chính xác cao.
Tuy nhiên, các yếu tố về con người chưa được khách hàng đánh giá cao, cụ thể là sự tinh tế của những nhân viên phục vụ. Nhân viên chỉ đáp ứng cung cấp dịch vụ nhiệt tình , đầy đủ, chưa thật sự gây ấn tượng mạnh, chưa nắm bắt được hết tâm lí khách hàng, do đó cần phải được đào tạo và cải thiện. Bên cạnh đó, các mức điểm số này chưa cao, chỉ trên mức trung bình Điều này khẳng định rằng mức chất lượng dịch vụ tịa khách sạn chưa cao, chưa tạo được sự khác biệt, chưa tạo được lợi thế cạnh tranh nổi bật trong quy mô thị trường khách sạn 3 sao rộng lớn, cần phải cải thiện. Có những yếu tố khách hàng có mức cảm nhận cao hơn và cả thấp hơn mức kỳ vọng, tuy nhiên chưa có sự chênh lệch lớn, mức cao nhất chênh lệch khoảng 0,376 điểm, chứng tỏ sự ít khác biệt giữa quá trình cam kết, quảng bá hình ảnh đến lúc cung cấp sản phẩm dịch vụ trự tiếp. Do đó khách sạn có thể cố gắng cải thiện và nâng cao, làm cho chất lượng mà khách hàng cảm nhận lớn hơn chất lượng mà khách hàng mong đợi, khi đó mức đọ hài lịng sẽ được tăng, chất lượng nghĩ dưỡng cũng tăng và tạo ấn tượng sâu sắc trong lịng khách hàng.
2.4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand sạn White Sand
a. Đồ ăn và thức uống tại khách sạn White Sand
Khách sạn White Sand phục vụ buffet sáng 6h30 đến 9h30. Giá buffet sáng là 150.000 đồng / người lớn, trẻ em từ 6-12 tuổi 75.000 đồng, trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí. Khách khi check-in sẽ được gợi ý mua phiếu ăn sáng, hoặc giá tiền bữa sáng sẽ được tích hợp trong giá phòng theo chính sách của khách sạn.
Buffet sáng với các danh mục món ăn đa dạng, bao gồm các món salad tươi hằng ngày, các món chính được thiết kế tại quầy buffet với khoảng 8 món, cộng với 1 món soup và cháo trắng hằng ngày dành cho những vị khách tìm kiếm một món ăn nhẹ nhưng dễ tiêu hóa, đặc biệt phù hợp cho trẻ em và khách lớn tuổi. Theo thiết kế của nhà hàng, quầy bếp cịn có phục vụ một món nước địa phương thay đổi hằng ngày (bún bị, mỳ quảng, hủ tiếu) và trứng chiên các loại (ốp la, ốp lết, trừng khuấy…) và một số loại bánh địa phương đặc
trưng (bánh ướt, bánh bột lọc, bánh nậm..). Món địa phương phù hợp với khẩu vị đa phần khách nội địa, cũng là nét đặc trưng giúp cho khách nước ngoài biết đến nét ẩm thực đặc trưng của Việt Nam thơng qua các món đó. Khu vực cịn lại thiết kế bao gồm trái cây, một ít bánh ngọt, các loại thức uống buổi sáng cơ bản như cà phê, trà, nước trái cây, sữa tươi, ngũ cốc,…. Dựa trên giá và thực đơn không chỉ của buổi sáng sáng mà cả trưa chiều tối, có thể thấy thực đơn của nhà hàng vô cùng phong phú, đa dạng theo nhiều chủng loại cũng như mức giá tiền khác nhau. Hơn thế nữa thực khách có nhu cầu đặt các combo thực đơn cho buổi trưa hoặc chiều tối cịn có nhiều lựa chọn, tránh gây ra sự nhàm chán. Thực đơn chọn món cũng như buffet sáng của nhà hàng thuộc khách sạn White Sand chú trọng vào các món Á – Việt, lấy đó làm chủ đạo. Thực đơn thiếu sự độc đáo, chưa thể hiện được tinh văn hóa ẩm thực khác như Hàn Quốc, Trung Quốc…
b. Đội ngũ nhân viên
Bộ phận ẩm thực có tổng cộng 3 nhân viên phục vụ vè 3 nhân viên bếp, chiếm 20% trên tổng số 30 nhân viên đang làm việc tại khách sạn White Sand, gồm 1 nhân viên nam 2 nhân viên nữ ở cả bếp và phục vụ. Độ tuổi trung bình của nhân bộ phận này khoảng từ 20 đến 40 tuổi, cơ cấu tuổi khá trẻ, có khả năng tiếp thu cũng như học hỏi khá cao trong q trình làm việc. Về trình độ, có 4 nhân viên tốt nghiệp hệ cao đẳng và 2 nhân viên tốt nghiệp hệ trung cấp. Điều này có thể chứng minh trình độ học vấn của nhân viên tuy khơng q cao, bằng cấp có thể được thay thế bằng kinh nghiệm. So với các bộ phận khác thì trình độ có phần thấp hơn, nhưng khá đồng đều với các khách sạn 3 sao lân cận. Tuy nhiên, khách sạn cũng cần phải chú ý đến đổi mới cách thức phục vụ, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ hơn nữa cho nhân viên bằng các hình thức đào tạo phù hợp, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Điều này sẽ tạo nên khả năng cạnh tranh tốt hơn cho khách sạn trên thị trường kinh doanh khách phát triển như hiện nay.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2. 16. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng tại khách sạn White Sand
Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng
Bàn ăn(dành cho khách) Chiếc 18
Ghế Chiếc 58
Máy điều hoà Cái 3
Quạt trần Cái 4
Máy vi tính Cái 1
Tivi Cái 1
Điều khiển Tivi Cái 2
Tủ lạnh Cái 2
Máy thanh toán bằng thẻ tín dụng Cái 1
Máy nướng bánh mì Cái 2
Lị vi song Cái 2
Lị nướng Cái 1
Ấm đun nước Cái 1
Ấm pha trà, café Cái 2
Bình nước lọc nóng lạnh Cái 1
Chén Cái 100
Hủ tăm Cái 30
Place-mat Cái 80
Đĩa phục vụ (lớn) Cái 168
Đĩa (trung) Cái 80
Đĩa (nhỏ) Cái 90
Ly thủy tinh Cái 70
Tách cà phê Cái 65
Dĩa lót tách cà phê Cái 70
Ly uống trà (có quoai) Cái 35
Tơ lớn Cái 20 Chén nhỏ Cái 120 Dao phục vụ Cái 60 Nĩa phục vụ Cái 92 Muỗng phục vụ Cái 76 Đũa phục vụ Chiếc 70 Bình hoa ( lớn, nhỏ) Chiếc 140 Rèm cửa sổ Cái 6
Chổi quét Cái 2
Cây lau nhà Cái 2
Thùng đá Cái 3
Xô inox Cái 5
(Nguồn: Phịng kế tốn – tài chính)
Từ thang máy bước ra, khu vực bên phải là khu bếp, một góc là nhà vệ sinh, bên tay trái là toàn bộ khu vực sảnh nhà hàng phục vụ khách. Nhìn thẳng vào khu vực sảnh nhà
hàng, bên trái là quầy bánh mì bánh ngọt, trái cây và các loại thức uống, được bày trí trên kệ gỗ, bên dưới là hộc tủ gỗ nơi để ly tách đĩa sạch; bên phải quầy salad, các món ăn nóng, bánh địa phương. Bề mặt quầy này được thiết kế bằng gạch, là nơi để các bệ hâm nóng, giúp giữ nhiệt độ nóng của món ăn. Bên dưới là các tủ, hộc tủ gỗ đựng các dụng cụ ăn uống, chén dĩa, một số hàng hóa để phục vụ khách. Chính diện sảnh là khu vực trưng bày bàn ghế phục vụ khách. Diện tích của nhà hàng gần 150m2, sức chứa tối đa 60 ghế thì mức độ tiện nghi tại nhà hàng là hợp lý. Nhà hàng bố trí tổng cộng 18 bàn để phục vụ khách, một bàn nhỏ phù hợp cho 2, 3 hoặc 4 khách tùy vào vị trí đặt bàn, bàn lớn được ghép từ hai bàn nhỏ có thể phục vụ được 6 chỗ ngồi cho khách. Bàn và ghế gỗ có gam màu nâu làm chủ đạo, bắt mắt và thống nhất với gam màu của hệ thống chiếu sáng. thiết kế đơn giản Không gian cho mỗi khách ngồi khá rộng rãi. Nhà hàng bố trí một TV 52 inch treo tường để khách có thể nghe nhạc hoặc xem tin tức mỗi ngày. Hệ thống chiếu sáng phủ khắp nhà hàng, sử dụng đèn vàng để tốt cho mắt hơn cho khách hàng, tọa cảm giác ấm cúng. Hệ thống đèn điện chia nhỏ với nhiều công tắc, tạo ra sự thuận tiện, giúp tiết kiệm điện trong những lúc không cần hệ thống chiếu sáng hoạt động hết cơng suất, có ích hơn so với nhiều