Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do đó các bộ phận đề ra những định hướng, kế hoạch để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách hàng. Vì vậy, nhà hàng cũng đã đề ra các chiến lược nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ nhằm tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để thực hiện tốt mục tiêu mà khách sạn đã đề ra như:
Tăng doanh thu của nhà hàng, đa dạng hóa các dịch vụ ăn uống. Cải thiện chất lượng món ăn đồ uống.
Nâng cao trách nhiệm, tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên.
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, đặc biệt là vốn ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và xử lí tình huống khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ làm việc khăng khít hơn nữa giữa các bộ phận có liên quan.
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạnWhite Sand White Sand
3.3.1. Cải thiện chất lượng đồ ăn thức uống
Trước tiên, cần phải nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp và phát triển thực đơn của nhà hàng. Ban quản lý thường xuyên tuyển chọn những đầu bếp giỏi, có kinh nghiệm từ các trường nghiệp vụ, các nhà hàng lớn, hoặc các đầu bếp nước ngoài về làm tại khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Khuyến khích nhân viên bếp thường xuyên tham gia các lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề, các khóa học về bếp và vệ sinh an toàn thực phẩm tiên tiến để học hỏi kinh nghiệm, nhằm nâng cao và bổ sung xây dựng thực đơn mới tại nhà hàng. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thơng qua các chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên bếp, học tập kiến thức nấu ăn mới giữa nhiều phong cách ẩm thực như Hàn Quốc, Trung Quốc, châu Âu nhằm đưa ra những thực đơn mới lạ và khác biệt cho khách hàng. Tìm kiếm các cơ hội tham gia các cuộc thi về bếp, hoặc chủ động tổ chức các cuộc thi với quy mô trong khu vực để tạo sân chơi tham gia
tranh tài và học hỏi tay nghề giữa các đầu bếp vừa góp phần giới thiệu hình ảnh nhà hàng, vừa tạo thêm cơ hội chiêu mộ các đầu bếp từ nhiều nơi khác. Xây dựng các quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng trong món ăn tránh gây ngán và hại sức khỏe khách hàng để các đầu bếp thực hiện theo.
Tiếp theo là xây dựng món ăn có chất lượng tốt. Ban quản lý khách sạn cũng như bếp trưởng phải tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, nắm bắt các sở thích, khẩu vị của đối tượng khách hàng mục tiêu để xây dựng món ăn có chất lượng phù hợp với thị hiếu. Có thể nhận thấy, thực đơn của nhà hàng là tồn bộ thực đơn với các món ăn đặc trưng của việt nam và nước ngoài, theo phong cách chế biến của nhà hàng. Tuy nhiên những sản phẩm này chưa có gì khác biệt hồn tồn so với các khách sạn khách trong khu vực bởi bên ngoài khách sạn cịn có các cơ sở kinh doanh ăn uống, đảm bảo về cả chất lượng cũng như phong cách phục vụ độc đáo với mức giá cả tương đối. Mặc dù đã thay đổi thực đơn hằng ngày nhưng hoạt động kinh doanh nhà hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa khai thác hết công suất, chỉ mới tập trung vào khách dùng buffet sáng. Lợi thế cạnh tranh của nhà hàng đó là trực thuộc khách sạn White Sand nên khả năng thu hút khách lưu trú đến ăn sáng là có, song cần phải đẩy mạnh hơn nữa. Vì vậy nhà hàng White Sand nên thay đổi thực đơn theo chu kì nhất định, ví dụ như thực đơn theo mùa. Mùa nào dùng thực phẩm chủ đạo của mùa nấy để đảm bảo được giá thành rẻ nhưng vẫn phong phú, tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, tất nhiên là vẫn duy trì những món ăn chủ đạo trong cơ cấu thực đơn. Ví dụ như mùa đơng thì chế biến các món ăn nóng, chế biến từ thịt… cịn mùa hè thì chế biến các món ăn màu sắc nhiều rau củ,… Vào cuối tuần hoặc các dịp lễ nên có những thực đơn khác nhau, có thể dành cho các đối tượng khách khác nhau như thực đơn dành cho trẻ em hoặc người lớn tuổi là các món mềm, đầy đủ chất dinh dưỡng, dễ tiêu hóa. Hoặc là các thực đơn món chay, cũng là một xu hướng khá thịnh hành ở trên thế giới, có thể tổ chức vào mồng 1 hoặc 15 âm lịch hàng tháng, đặc biệt là vào dịp dễ lớn Phật Đảng vào 15 tháng 4 âm lịch hằng năm, cũng là một cách để quảng bá hình ảnh văn hóa nước
nhà cho khách du lịch. Danh mục món ăn trong các bữa ăn sáng hằng ngày có thể chia theo các nhóm đối tượng khách như các món Việt; các món ăn dành cho các nhóm khách Âu - Mĩ như thực phẩm giàu dinh dưỡng có thành phần trứng, sữa, bánh mì,… theo thói quen ăn uống của họ; hay nhóm các món ăn Á, đặc biệt là món ăn Trung và Hàn Quốc phù hợp cho khẩu vị của đa phần khách quốc tế đến Đà Nẵng là khách Trung Quốc và Hàn Quốc.
Cuối cùng là phân công thường xuyên kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm tại các khu vực bếp, các kho chứa nguyên vật liệu, đeo bao tay, khẩu trang trong khi chế biến thức ăn, rửa tay và sát khuẩn; cho nhân viên bếp kiểm tra sức khỏe định kỳ, xét nghiệm các bệnh truyền nhiễm… để đảm bảo an toàn cho người đầu bếp. Đồng thời, phải kiểm tra và kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc, xuất xứ nguyên vật liệu, phải có giấy kiểm dịch gia cầm gia súc; đảm bảo điều kiện bảo quản nguyên liệu ln tươi mới. Phải làm việc có đạo đức nghề nghiệp, phải bỏ đi những nguyên liệu đã quá hạn sử dụng hoặc bị biến chất, yếu tố an toàn vệ sinh và chất lượng phải đặt lên hàng đầu.
3.3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực luôn là nhu cầu thiết yếu đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn – nhà hàng. Đề đảm bảo chất lượng cũng như hiệu quả làm việc, con người là nhân tố quyết định. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để việc tuyển dụng và đào tạo diễn ra hiệu quả, ban quản lý khách sạn cần xây dựng những yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng để phục vụ cho cơng tác tuyển dụng, tìm kiếm những nhân viên giỏi, phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra và làm cơ sở để nhân viên làm việc đúng theo nguyên tắc; các quy định làm việc; bảng phân công công việc của nhân viên nhà hàng.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng mà khách hàng cảm nhận sẽ bị tác động bởi yếu tố nhân viên. Do đó, việc tuyển dụng nhân viên là cơng đoạn quan trọng trong quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ. Để tiết kiệm thời gian, tiết kiệm các nguồn lực khác của khách
sạn, cần phải ưu tiên tuyển dụng các ứng viên đã có kinh nghiệm và tay nghề trong lĩnh vực nhà hàng. Những nhân viên đó đã có thâm niên và hiểu biết nhất định trong nghề, dễ dàng tiếp cận quy trình làm việc tại nhà hàng, rút ngắn thời gian đào tạo, mà hiệu quả làm việc lại cao, chất lượng hơn nhiều so với việc tuyển dụng nhân viên mới vào nghề, hay chưa từng làm việc trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn.
Những nhân viên trong bộ phận nhà hàng phần lớn đã được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên tuy khơng được đào tạo chính quy, mà đã có thâm niên trong nghề thì cần phải được tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ. Do đó, q trình đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cần phải được đầu tư, diễn ra liên tục trong suốt quá trình làm việc của họ. Vào những khung giờ vắng khách hoặc giờ giao ca, quản lý có thể tổ chức các buổi đào tạo theo chủ đề để trau dồi kiến thức cho nhân viên . Điều này sẽ rút ngắn thời gian đào tạo, tạo thêm cơ hội để hướng dẫn cũng như tạo điều kiện cho nhân viên trình bày ý kiến cá nhân thắc mắc để tìm ra hướng giải quyết phù hợp.
Hơn thế nữa, ban quản lý có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa hoặc các buổi luyện tập trong giờ làm việc. Thơng qua đó tạo điều kiện cho nhân viên trình bày những thắc mắc hoặc khó khăn trong cơng việc để giúp cho nhân viên có thể n tâm làm việc và hồn thành tốt các yêu cầu nhà hàng đưa ra. Trong các buổi luyện tập nhỏ, quản lý cần đưa ra thêm nhiều tình huống đa dạng trực quan hơn, giúp nhân viên nâng cao khả năng xử lý. Nhưng những tình huống đó vẫn phù hợp với tình hình thực tế của nhà hàng để nhân viên có thể lập tức ứng dụng mỗi khi có vấn đề xảy ra.
Bên cạnh đó, để biết được cơng tác đào tạo có hiệu quả hay khơng, quản lý cịn cần phải thực hiện công tác kiểm tra. Nhân viên có thể được trải qua các đợt kiểm tra định kỳ của ban quản lý đề ra hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Hơn thế nữa, kết quả làm việc của nhân viên là căn cứ để việc đánh giá diễn ra chính xác và minh bạch. Từ đó, quản lý có thể đánh giá năng lực tiếp thu, hiệu suất làm việc, sửa chữa những sai sót cho nhân viên và có thêm những biện pháp và chương trình đào tạo đa dạng hơn nữa.
Để tăng sự đa dạng cho các chương trình đào tạo thì khách sạn cần phải phối hợp và liên kết với trường nghiệp vụ, đào tạo nghề như đại học Duy Tân, Hướng nghiệp Á Âu, trường Cao đẳng du lịch…để tổ chức các buổi tập huấn và nâng cao kỹ năng phụ vụ bàn, cho nhân viên tiếp thu thêm được những kiến thức mới mẻ, tiếp cận thêm nhiều tình huống có thể xảy ra trong ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng.
Để tăng hiệu quả giao tiếp khơng chỉ với khách hàng quốc tế mà cịn các đối tác quốc tế, phòng nhân sự cần thường xuyên tổ chức các lớp nâng cao Anh ngữ cho toàn thể nhân viên. Nên mời các giảng viên từ các trường nghiệp vụ chuyên nghiệp, hay các quản lý từ các nhà hàng nổi tiếng để họ hướng dẫn, nắm bắt điểm mạnh điểm yếu về tiếng Anh của từng nhân viên, từ đó họ sẽ đưa ra các thuật ngữ chuyên dụng, lối giao tiếp phù hợp để sử dụng trong các tình huống khác nhau. Ngồi ra, có thể tổ chức những buổi đánh giá kiểm tra trình độ ngoại ngữ của nhân viên, thơng qua hình thức trả lời vấn đáp, đưa ra các tình huống để nhân viên trả lời bằng tiếng Anh. Những nhân viên có ngoại ngữ giỏi cần được khen thưởng hoặc tăng lương, hoặc có thể là cơ hội thăng tiến được đề bạt lên vị trí cao hơn.
3.3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật góp phần tạo mơi trường trực quan, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách sạn đã hoạt động được hơn ba năm, và cũng đã tiến hành bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật vẫn còn ở mức tương đối tốt. Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kì theo kế hoạch đã được xây dựng từ trước, dựa trên cơ sở đánh giá sơ bộ về tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật. Đồng thời phải tiến hành bảo hiểm đột xuất tại thời điểm có xảy ra sự cố. Đồng thời, khuyến khích nhân viên báo cáo cho cấp trên nếu phát hiện xảy ra sự cố để kịp thời xử lí. Nếu cơ sở vật chất bị hư hỏng nặng thì tiến hành thay mới.
Trong đó, thiết kế và thay mới hệ thống rèm che cửa sổ. Vì những vị trí ngồi gần cửa sổ nóng bức, khiến cho khách khơng thoải mái mặc dù đã có rèm che và hệ thống điều hịa.
Vì vậy, cần phải tìm kiếm và thay thế chất liệu rèm che khác sao cho hiệu quả và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Không gian bếp tại nhà hàng khá gần với khu vực khách ngồi, sử dụng hệ thống máy lạnh nên thường xuyên nặng mùi dầu mỡ. Do đó cần phải tân trang lại hệ thống hút ẩm khử mùi để khơng gian thống đãng cho khách hàng. Trong khu vực bếp, sàn nhà chưa được bố trí thảm chống trơn. Điều này dễ gây ra tai nạn trơn trượt, thiếu an tồn trong q trình làm việc của cả nhân viên bếp và nhân viên phục vụ. Đồng thời, cần phải tiến hành sửa chữa cửa phải kín để không làm ảnh hưởng đến nhiệt độ điều hòa, tránh gây lãng phí điện năng. Sửa chữa hoặc thay mới các hệ thống vòi nước trong nhà hàng.
Đầu tư thay mới hệ thống máy vi tính dùng cho nhân viên để thực hiện một số công việc. Trên thực tế, hệ thống máy tính ở bộ phận lễ tân còn sử dụng tốt đầy đủ chức năng, trong khi máy tính ở bộ phận nhà hàng chỉ có một máy nhưng khả năng hoạt động khá kém. Cụ thể, máy truy cập vào các phần mềm quản lí của khách sạn khá chậm, thường xuyên xảy ra tình trạng đứng máy. Về số lượng, bộ phận nhà hàng cần chỉ một máy tính là phù hợp, cho những công việc như làm sổ sách, kê khai hàng hóa của cả bộ phận bếp và bộ phận nhà hàng. Đồng thời máy tính đặt ở nhà hàng còn dùng để in ấn các giấy tờ liên quan, trích xuất dữ liệu cũng như gửi các đơn đặt hàng thơng qua bộ phận tài chính kế tốn,… Những công việc này thông thường ở nhà hàng White Sand được thực hiện thủ công là nhân viên phải trực tiếp mượn máy tính ở bộ phận khác, gây sự thiếu thuận tiện nên việc đầu tư thay thế nâng cấp một máy tính ở bộ phận nhà hàng là hợp lý. Tiến hành bảo trì thường xuyên hơn hệ thống điện thoại, hệ thống thang máy, hệ thống máy nổ để đảm bảo các hệ thống này hoạt động tốt trong trường hợp cần đến. Đồng thời, sữa chữa 2 tủ lạnh tại bộ phận nhà hàng, tủ lạnh còn hoạt động tốt nhưng phần vỏ nhựa che chắn động cơ bên trong thì bị rơi ra ngồi, tạo cảm giác khơng an tồn và thiếu thẩm mĩ khi khách hàng nhìn thấy nên cần được cải thiện.
Đầu tư thêm một số chất tẩy rửa, giúp giữ sáng bóng bề mặt nhà hàng cũng như dụng cụ ăn (dao, nĩa, tô, chén) cho khách. Đồng thời thay thế các tấm placemat đã có dấu hiệu bung chỉ, bám vết bẩn. Thay mới các dụng cụ ăn bám bẩn, sao cho đồng nhất. Loại bỏ một số đồ sành sứ có dấu hiệu sứt, mẻ để tránh gây thương tổn cho khách hàng khi sử dụng. Cuối cùng là thiết kế thêm các không gian để chứa các nguyên liệu nấu ăn, hàng hóa sao cho phù hợp. Vì hiện tại tất cả hàng hóa được sắp xếp dưới tầng hầm của khách sạn, điều kiện bảo quản và nhiệt độ bảo quản chưa thật sự lý tưởng, đơi lúc cịn ảnh hưởng đến khơng gian chung, gây khó khăn trong việc vận chuyển, di chuyển và các vấn đề liên quan đến an toàn vệ sinh thực phẩm của khách sạn.
3.3.4. Cải thiện công tác quản lý
Trường bộ phận nhà hàng hay quản lý nhà hàng là người làm việc trực tiếp và thay mặt Ban giám đốc khách sạn điều phối hoạt động của nhà hàng. Do đó, những vị trí này phải được trang bị những kiến thức và kĩ năng quản trị. Ban giám đốc cần tạo điều kiện cho trưởng bộ phận hay các cấp quản lý tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ, kĩ năng tổ chức quản lý nhóm, định hướng phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, kĩ năng thấu hiểu