2.4. Chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand
2.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn WhiteSand thông qua
khảo sát khách hàng
a. Mẫu khảo sát
Quy mô mẫu: 120 mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên thuận tiện
Thời gian khảo sát: Từ ngày 22/02/2020 đến ngày 29/02/2020 Địa điểm khảo sát: Khách sạn White Sand
b. Nội dung khảo sát
Bảng khảo sát đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn White Sand nhằm thu thập những ý kiến, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng của khách sạn để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ luu trú của khách sạn.
Nội dung bảng khảo sát đề cập về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn. Đồng thời khảo sát các thông tin về khách cụ thể như: độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, tình trạng nghề nghiệp của khách. Các thơng tin trên là điều cần thiết cho bảng khảo sát để lấy ý kiến của khách, tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn đã và đang đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hay chưa. Cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác đã thực sự đảm bảo được chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hay chưa.
Bảng khảo sát được xây dựng trên hệ thống thang điểm về mức độ mong đợi và sự hài lòng của khách từ thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong bảng khảo sát đề cập đến các vấn đề như sau: cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng; chất lượng món ăn; sự tin cậy; về mức độ đáp ứng của nhà hàng; về độ tin tưởng; về thái độ ứng xử của nhân viên; sự cảm thông và sau cùng là ý kiến chung.
Đây được xem như là những yếu tố quyết định việc khách có lựa chọn chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hay khơng. Từ đó thơng qua mức độ mong đợi và sự hài lòng
của khách để đề ra các phương hướng, kế hoạch cụ thể để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
c. Kết quả khảo sát
Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, số mẫu thu về qua cuộc thăm dò ý kiến khách hàng là 120 mẫu và hợp lệ cả 120 mẫu. Vì vậy, kết quả nghiên cứu sẽ dựa trên 120 mẫu này.
Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 2. 8. Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức độ sử dụng dịch vụ
ĐVT: Người
Mức độ sử dụng dịch vụ Số lượng Tỷ trọng (%)
Lần đầu sử dụng dịch vụ 63 52,5
Đã từng sử dụng dịch vụ trước đây 57 47,5
Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thông qua bảng số liệu 2.8, ta có thể nhận thấy số lượng khách là khách hàng lần đầu của nhà hàng chiếm tỉ trọng 52,5% cao hơn so với số lượng khách đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trước đây là 47,5%. Con số 47,5% này khá cao, chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng White Sand ổn định, có sức thu hút những khách hàng đã từng sử dụng, quay trở lại lưu trú tại khách sạn và tiếp tục tin dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Bảng 2. 9. Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
ĐVT: Người Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng (%) Từ 15 – 29 tuổi 40 33,3 Từ 30 – 39 tuổi 46 38,3 Từ 40 – 49 tuổi 18 15,0 Từ 50 – 59 tuổi 8 6,7 Trên 60 tuổi 8 6,7 Tổng 120 100
Qua bảng số liệu 2.9, ta nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng White Sand có cơ cấu độ tuổi khá đa dạng, từ 15 đến trên 60 ti. Trong đó, chiếm tỉ trọng cao hơn là nhóm khách có độ tuổi từ 15-29 tuổi chiếm 33,3% cao thứ hai, và cao nhất là nhóm khách có độ tuổi 30-39 tuổi, chiếm 38,3% cao nhất. Điều này cho thấy cơ cấu về độ tuổi của khách hàng tại khách sạn White Sand khá trẻ, có nhiều tiềm năng phát triển lâu dài trong xu hướng phát triển du lịch trong tương lai của khách sạn nói chung và trong nhà hàng nói riêng.
Bảng 2. 10. Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính
ĐVT: Người
Giới tính Số lượng Tỷ trọng (%)
Nam 61 50,8
Nữ 59 49,2
Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng số liệu 2.10, ta nhận thấy cơ cấu giới tính của khách hàng có sự tương đồng, nam chiếm 50,8% và nữ chiếm 49,2%, hai con số này có mức chênh lệch khá nhỏ, ổn định, khơng có sự khác biệt về như cầu đi du lịch, chủ yếu phụ thuộc vào sở thích cũng như mục địch chuyến đi, khơng có sự phân hóa sâu sắc.
Bảng 2. 11. Thống kê mẫu nghiên cứu theo quốc tịch
ĐVT: Người
Quốc tịch Số lượng Tỷ trọng (%)
Việt Nam 120 100
Khác 0 0
Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng số liệu 2.11, ta có thể nhận thấy trong thời gian khảo sát, số lượng khách đến khách sạn đa phần là khách nội địa, chiếm 100%. Điều này cho thấy Đà Nẵng là một thị trường thu hút khách du lịch nội địa khá tiềm năng. Đồng thời, khơng có sự xuất hiện của khách du lịch quốc tế, điều này cũng là dễ hiểu vì thời gian này, trước sự tác động của tình hình dịch bệnh Covid-19 bùng phát, khách từ các quốc gia khác hạn chế đi du lịch, đối
với những nhóm khách khác, chủ yếu được cách lý tại một nhóm cơ sở lưu trú nhất định hoặc tại các cơ sở y tế cách ly nhất định. Bên cạnh đó, dựa vào số liệu này, khách sạn có thể đề xuất những phương án chiến lược trong tương lai để thu hút thêm khách du lịch quốc tế, xây dựng phát triển thương hiệu khơng chỉ ở trong nước mà cịn ở trên thế giới.
Bảng 2. 12. Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức thu nhập hàng tháng
ĐVT: Người Mức thu nhập Số lượng Tỷ trọng (%) Chưa có 0 0 Dưới 5 triệu đồng 47 39,2 Từ 5 đến 10 triệu đồng 54 45,0 Từ 10 đến 20 triệu đồng 14 11,7 Trên 20 triệu đồng 5 4,2 Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thơng qua bảng số liệu 2.13, ta có thể nhận thấy khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn đều là khách có khả năng tự chi trả. Trong đó, đa phần khách hàng có mức chi trả trung bình thấp, từ dưới 5 triệu đến khách có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, chiếm tỉ trọng lần lượt là 39,2% và 45%, chiếm tỷ trọng lớn, chủ đạo. Vẫn có những khách hàng có thu nhập cao hơn từ trên 10 triệu, nhưng chiếm tỷ trọng thấp. Đây là nhóm khách hàng mà khách sạn có thể nhắm đến trong tương lai, để khẳng định thương hiệu và thu hút lượng khách này sử dụng thêm nhiều dịch vụ tích hợp khác của khách sạn.
Bảng 2. 13. Thống kê mẫu nghiên cứu theo tình trạng nghề nghiệp
ĐVT: Người Nghề nghiệp Số lượng Tỷ trọng (%) Học sinh/sinh viên 0 0 Đang đi làm 113 94,2 Hưu trí 7 5,8 Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thông qua bảng số liệu 2.13, ta nhận thấy phần lớn khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn là khách đang trong độ tuổi lao động, chiếm đến 94,2% . Nhu cầu đi du lịch của nhóm khách này cao, có thể là du lịch nghĩ dưỡng hoặc là đi du lịch công vụ, kết hợp
cả du lịch và làm việc. Bên cạnh đó, lượng khách ngồi độ tuổi lao động, khách thuộc dạng đã về hưu cũng chiếm tỉ trọng khoảng 5,8%, nhóm khách này có yêu cầu và sở thích khá cao, cần được quan tâm nhiều hơn để đảm bảo sự phản hồi tốt trong quá trình hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, mặc dù đối tượng khách là học sinh sinh viên chưa nhiều, song, đây có thể là một phần thị trường tiềm năng. Học sinh sinh viên có khả năng chi trả chưa quá cao, do đó, có thể phù hợp với mức giá 3 sao của khách sạn nhưng chất lượng lại cao hơn cho với nhà nghỉ, motel, đồng thời cũng là lượng khách tiềm năng phù hợp cho các đợt khuyến mãi về giá trong mùa thấp điểm, giúp duy trì doanh thu cho khách sạn. Đồng thời nhóm khách này vơ cùng năng động, bản thân họ sẽ luôn chia sẻ, chủ động quảng cáo về khách sạn, nhà hàng nếu như chất lượng của White Sand làm vừa lịng họ, mở rộng hình ảnh cho chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và của nhà hàng nói riêng.
Đánh giá chung của khách về chất lượng dịch vụ buffet
Bảng 2. 14. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng
Tiêu chí Kỳ vọng (E) Cảm nhận (P) P - E
1. Mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ
của nhà hàng 3,54 3,42 -0,125
2. Mức độ quay lại nhà hàng khi có nhu cầu 3,32 3,48 0,167 3. Giới thiệu với bạn bè, người thân về nhà
hàng 3,35 3,35 0
4. Đánh giá cao về chất lượng của nhà hàng 3,5 3,25 -0,25
Trung bình chung 3,4271 3,375 -,05208
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thông qua bảng số liệu 2.14, ta nhận xét:
Mức điểm số đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand chưa cao, chỉ ở mức trung bình, khoảng 3,375/5 điểm, trên mức bình thường khơng nhiều. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ buffet sáng chưa ổn định và chưa có tính tồn diện, khiến cho thực khách chưa thật sự hài lòng, nên đánh giá chưa cao.
Dựa trên những nhân tố cự thể, khách sạn cần có những biện pháp để nâng cao mức chất lượng, từ đó, kết quả đánh giá sẽ khả quan hơn.
Có sự khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ tổng thể của dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng của khách sạn White Sand. Mức điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng có sự chênh lệch, cụ thể là mức độ cảm nhận cao hơn mức độ kỳ vọng, làm cho hiệu số này bị âm -0,05208. Từ đó có thể nhận thấy, sự kỳ vọng của khách hàng là cao hơn, nhưng khách sạn chưa đáp ứng được mức kỳ vọng, vì vậy cần phải gia tăng chất lượng, tiến hành đồng đều ở cả khâu quảng cáo sao cho phù hợp với thực tế, mà chất lượng mang lại lại vượt mong đợi của khách hàng, khi đó, khách hàng sẽ có được sự hài lịng.
Đánh giá của khách về các tiêu chí cụ thể
Bảng 2. 15. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí cụ thể Tiêu chí
Kỳ vọng E
Cảm nhận
P P – E
I. Cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng 3,5869 3,4357 -0,15119
II. Chất lượng món ăn 3,7806 3,4042 -0,37639
III. Mức độ tin cậy của các nhân tố tại nhà hàng 3,6067 3,6367 0,03
IV. Mức độ đáp ứng của nhà hàng 3,4000 3,4083 0,00833
V. Mức độ tin tưởng của nhà hàng 3,3604 3,4792 0,11875
VI. Yếu tố cảm thông 3,3472 3,1722 -0,17500
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thơng qua bảng số liệu 2.15, ta có nhận xét:
Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ bufet sáng tại khách sạn White Sand. Trong đó, thơng qua mức điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ là 3,375, có thể thấy, các nhân tố về cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng, chất lượng món ăn hay mức độ tin cậy,… có mức điểm đánh giá khá cao hơn, trong đó mức độ tin cậy của các nhân tố tại nhà hàng đạt khoảng 3,6 điểm, gần đạt để mức độ hài lòng của khách hàng. Trong khi đó các yếu tố cảm thơng chỉ có 3,1722 điểm, thấp hơn mức trung bình về chất lượng dịch vụ chung. Có thể thấy thơng qua đánh giá, nhà hàng có sự đầu tư về trang thiết bị kĩ thuật, khâu chế biến món ăn cũng như đáp ứng được một số yêu cầu vè phong cách phục vụ, tính chính xác cao.
Tuy nhiên, các yếu tố về con người chưa được khách hàng đánh giá cao, cụ thể là sự tinh tế của những nhân viên phục vụ. Nhân viên chỉ đáp ứng cung cấp dịch vụ nhiệt tình , đầy đủ, chưa thật sự gây ấn tượng mạnh, chưa nắm bắt được hết tâm lí khách hàng, do đó cần phải được đào tạo và cải thiện. Bên cạnh đó, các mức điểm số này chưa cao, chỉ trên mức trung bình Điều này khẳng định rằng mức chất lượng dịch vụ tịa khách sạn chưa cao, chưa tạo được sự khác biệt, chưa tạo được lợi thế cạnh tranh nổi bật trong quy mô thị trường khách sạn 3 sao rộng lớn, cần phải cải thiện. Có những yếu tố khách hàng có mức cảm nhận cao hơn và cả thấp hơn mức kỳ vọng, tuy nhiên chưa có sự chênh lệch lớn, mức cao nhất chênh lệch khoảng 0,376 điểm, chứng tỏ sự ít khác biệt giữa quá trình cam kết, quảng bá hình ảnh đến lúc cung cấp sản phẩm dịch vụ trự tiếp. Do đó khách sạn có thể cố gắng cải thiện và nâng cao, làm cho chất lượng mà khách hàng cảm nhận lớn hơn chất lượng mà khách hàng mong đợi, khi đó mức đọ hài lịng sẽ được tăng, chất lượng nghĩ dưỡng cũng tăng và tạo ấn tượng sâu sắc trong lịng khách hàng.
2.4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand