2.4. Chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand
2.4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách
a. Đồ ăn và thức uống tại khách sạn White Sand
Khách sạn White Sand phục vụ buffet sáng 6h30 đến 9h30. Giá buffet sáng là 150.000 đồng / người lớn, trẻ em từ 6-12 tuổi 75.000 đồng, trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí. Khách khi check-in sẽ được gợi ý mua phiếu ăn sáng, hoặc giá tiền bữa sáng sẽ được tích hợp trong giá phòng theo chính sách của khách sạn.
Buffet sáng với các danh mục món ăn đa dạng, bao gồm các món salad tươi hằng ngày, các món chính được thiết kế tại quầy buffet với khoảng 8 món, cộng với 1 món soup và cháo trắng hằng ngày dành cho những vị khách tìm kiếm một món ăn nhẹ nhưng dễ tiêu hóa, đặc biệt phù hợp cho trẻ em và khách lớn tuổi. Theo thiết kế của nhà hàng, quầy bếp cịn có phục vụ một món nước địa phương thay đổi hằng ngày (bún bị, mỳ quảng, hủ tiếu) và trứng chiên các loại (ốp la, ốp lết, trừng khuấy…) và một số loại bánh địa phương đặc
trưng (bánh ướt, bánh bột lọc, bánh nậm..). Món địa phương phù hợp với khẩu vị đa phần khách nội địa, cũng là nét đặc trưng giúp cho khách nước ngoài biết đến nét ẩm thực đặc trưng của Việt Nam thơng qua các món đó. Khu vực cịn lại thiết kế bao gồm trái cây, một ít bánh ngọt, các loại thức uống buổi sáng cơ bản như cà phê, trà, nước trái cây, sữa tươi, ngũ cốc,…. Dựa trên giá và thực đơn không chỉ của buổi sáng sáng mà cả trưa chiều tối, có thể thấy thực đơn của nhà hàng vô cùng phong phú, đa dạng theo nhiều chủng loại cũng như mức giá tiền khác nhau. Hơn thế nữa thực khách có nhu cầu đặt các combo thực đơn cho buổi trưa hoặc chiều tối cịn có nhiều lựa chọn, tránh gây ra sự nhàm chán. Thực đơn chọn món cũng như buffet sáng của nhà hàng thuộc khách sạn White Sand chú trọng vào các món Á – Việt, lấy đó làm chủ đạo. Thực đơn thiếu sự độc đáo, chưa thể hiện được tinh văn hóa ẩm thực khác như Hàn Quốc, Trung Quốc…
b. Đội ngũ nhân viên
Bộ phận ẩm thực có tổng cộng 3 nhân viên phục vụ vè 3 nhân viên bếp, chiếm 20% trên tổng số 30 nhân viên đang làm việc tại khách sạn White Sand, gồm 1 nhân viên nam 2 nhân viên nữ ở cả bếp và phục vụ. Độ tuổi trung bình của nhân bộ phận này khoảng từ 20 đến 40 tuổi, cơ cấu tuổi khá trẻ, có khả năng tiếp thu cũng như học hỏi khá cao trong quá trình làm việc. Về trình độ, có 4 nhân viên tốt nghiệp hệ cao đẳng và 2 nhân viên tốt nghiệp hệ trung cấp. Điều này có thể chứng minh trình độ học vấn của nhân viên tuy khơng q cao, bằng cấp có thể được thay thế bằng kinh nghiệm. So với các bộ phận khác thì trình độ có phần thấp hơn, nhưng khá đồng đều với các khách sạn 3 sao lân cận. Tuy nhiên, khách sạn cũng cần phải chú ý đến đổi mới cách thức phục vụ, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ hơn nữa cho nhân viên bằng các hình thức đào tạo phù hợp, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Điều này sẽ tạo nên khả năng cạnh tranh tốt hơn cho khách sạn trên thị trường kinh doanh khách phát triển như hiện nay.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2. 16. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng tại khách sạn White Sand
Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng
Bàn ăn(dành cho khách) Chiếc 18
Ghế Chiếc 58
Máy điều hoà Cái 3
Quạt trần Cái 4
Máy vi tính Cái 1
Tivi Cái 1
Điều khiển Tivi Cái 2
Tủ lạnh Cái 2
Máy thanh toán bằng thẻ tín dụng Cái 1
Máy nướng bánh mì Cái 2
Lị vi song Cái 2
Lò nướng Cái 1
Ấm đun nước Cái 1
Ấm pha trà, café Cái 2
Bình nước lọc nóng lạnh Cái 1
Chén Cái 100
Hủ tăm Cái 30
Place-mat Cái 80
Đĩa phục vụ (lớn) Cái 168
Đĩa (trung) Cái 80
Đĩa (nhỏ) Cái 90
Ly thủy tinh Cái 70
Tách cà phê Cái 65
Dĩa lót tách cà phê Cái 70
Ly uống trà (có quoai) Cái 35
Tơ lớn Cái 20 Chén nhỏ Cái 120 Dao phục vụ Cái 60 Nĩa phục vụ Cái 92 Muỗng phục vụ Cái 76 Đũa phục vụ Chiếc 70 Bình hoa ( lớn, nhỏ) Chiếc 140 Rèm cửa sổ Cái 6
Chổi quét Cái 2
Cây lau nhà Cái 2
Thùng đá Cái 3
Xô inox Cái 5
(Nguồn: Phịng kế tốn – tài chính)
Từ thang máy bước ra, khu vực bên phải là khu bếp, một góc là nhà vệ sinh, bên tay trái là toàn bộ khu vực sảnh nhà hàng phục vụ khách. Nhìn thẳng vào khu vực sảnh nhà
hàng, bên trái là quầy bánh mì bánh ngọt, trái cây và các loại thức uống, được bày trí trên kệ gỗ, bên dưới là hộc tủ gỗ nơi để ly tách đĩa sạch; bên phải quầy salad, các món ăn nóng, bánh địa phương. Bề mặt quầy này được thiết kế bằng gạch, là nơi để các bệ hâm nóng, giúp giữ nhiệt độ nóng của món ăn. Bên dưới là các tủ, hộc tủ gỗ đựng các dụng cụ ăn uống, chén dĩa, một số hàng hóa để phục vụ khách. Chính diện sảnh là khu vực trưng bày bàn ghế phục vụ khách. Diện tích của nhà hàng gần 150m2, sức chứa tối đa 60 ghế thì mức độ tiện nghi tại nhà hàng là hợp lý. Nhà hàng bố trí tổng cộng 18 bàn để phục vụ khách, một bàn nhỏ phù hợp cho 2, 3 hoặc 4 khách tùy vào vị trí đặt bàn, bàn lớn được ghép từ hai bàn nhỏ có thể phục vụ được 6 chỗ ngồi cho khách. Bàn và ghế gỗ có gam màu nâu làm chủ đạo, bắt mắt và thống nhất với gam màu của hệ thống chiếu sáng. thiết kế đơn giản Không gian cho mỗi khách ngồi khá rộng rãi. Nhà hàng bố trí một TV 52 inch treo tường để khách có thể nghe nhạc hoặc xem tin tức mỗi ngày. Hệ thống chiếu sáng phủ khắp nhà hàng, sử dụng đèn vàng để tốt cho mắt hơn cho khách hàng, tọa cảm giác ấm cúng. Hệ thống đèn điện chia nhỏ với nhiều công tắc, tạo ra sự thuận tiện, giúp tiết kiệm điện trong những lúc không cần hệ thống chiếu sáng hoạt động hết cơng suất, có ích hơn so với nhiều nhà hàng chỉ có một cơng tắc cho tồn bộ hệ thống đèn. Hệ thống máy lạnh được lắp đặt áp vào tường, gồm 2 máy lạnh lớn, đủ cơng suất phục vụ cho cả nhà hàng. Ngồi ra nhà hàng còn bố trí 4 quạt trần để sử dụng kèm theo.
Với xu thế cạnh tranh như ngày nay, nếu nhà hàng không đầu tư đầy đủ trang thiêt bị dụng cụ thì hiệu quả kinh doanh và mức trải nghiệm của khách hàng sẽ bị giảm xuống. Để đảm bảo sự phù hợp về số lượng dụng cụ phục vụ ăn uống, trưởng bộ phận nhà hàng quyết định sử dụng số lượng dụng cụ ăn uống ở mức phù hợp với số lượng khách của khách sạn theo từng thời điểm. Điều đó đồng nghĩa với khơng phải tồn bộ dụng cụ ăn uống được đem ra sử dụng, một số dụng cụ sẽ được cất giữ ở trong kho khoảng từ 10-30% phịng khi đơng khách hoặc bể vỡ hư hại thì mới mang ra sử dụng.
d. Công tác quản lý
Vì là nhà hàng tại khách sạn 3 sao nên cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, bao gồm một trưởng bộ phận nhà hàng, 2 nhân viên phục vụ ; 1 bếp trường , 1 phụ bếp, 1 tạp vụ. Mỗi bộ phận có một chức năng, nhiệm vụ khác nhau để dễ dàng làm việc và hoàn thành tốt các công việc. Các trưởng bộ phận sẽ làm việc trực tiếp với giám đốc khách sạn, sau đó sẽ phổ biến cơng việc lại cho nhân viên thứ cấp. Mỗi bộ phận chỉ có một người quản lý tất cả điều đó bắt buộc trưởng bộ phận phải là am hiểu hết tồn bộ các cơng việc của các nhân viên trong bộ phận. Về cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng vẫn chưa được đảm bảo, cần phải có một giám sát viên để thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách sạn cũng như bộ phận nhà hàng khi giám đốc vắng mặt.
Bếp trưởng : Là người chế biến chính trong mọi hoạt động của bộ phận bếp, chịu trách nhiệm việc lên thực đơn hàng ngày cho nhà hàng. Đảm bảo chất lượng món ăn ,tính thẩm mỹ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo và duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhất cho nhà hàng, chịu trách nhiệm chính mua nguyên liệu phụ gia chế biến. Là người chịu trách nhiệm điều hành, giám sát các hoạt động trong bộ phận bếp trong nhà hàng.
Phụ bếp : Là người sau bếp trưởng, chịu trách nhiễm hỗ trợ bếp trưởng sơ chế, chế biến món ăn cho thực khách đảm bảo việc giữ gìn vệ sinh và an toàn thực phẩm cho khách hàng. Tạp vụ : Có nhiệm vụ rửa, lau chùi, dọn dẹp các đồ dùng trong bếp và chén đĩa, các đồ dùng phục vụ của khách hàng sau khi ăn xong. Lau chùi sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, vệ sinh các vật dụng, tủ lạnh,bếp ga….. trong bếp.
Trưởng bộ phận phục vụ: có nhiệm vụ giám sát, phân chia công việc cho nhân viên trong nhà hàng, heo dõi mức độ đánh giá và hài lòng của thực khách khi ăn tại nhà hàng, quản lý việc thu chi trong nhà hàng, tính toán và quan sát lượt khách khi đăng ký ăn tại nhà hàng, đào tạo nhân viên mới,…. Luôn biết cách phối hợp với bếp trưởng để cập nhật, thay đổi cơ cấu thực đơn cho bữa ăn của nhà hàng phù hợp với thị hiếu và khẩu vị của
khách hàng. Ngồi ra cịn có quyết định khen thưởng, xử phạt nhân viên dưới qùn quản lý của mình.
Nhân viên phục vụ : Có nhiệm vụ phục vụ thức ăn và nước uống cho khách hàng, dọn dẹp đồ dùng, chén đĩa của thực khách khi ăn uống xong. Thực hiện các nhu cầu của khách trong quá trình khách sử dụng dịch vụ trong nhà hàng. Dọn dẹp, setup bàn ăn, lau chùi, quét dọn nhà hàng, kiểm tra đồ ăn thức uống nếu thiếu phải báo ngay cho bộ phận bếp để cung cấp đồ ăn, quan sát mọi thứ trong nhà hàng nếu hư hoặc hỏng phải báo ngay cho các bộ phận có liên quan để kịp thời xử lý.
Theo quy định của bộ phận, nhân viên phục vụ có nhiều ca làm việc. Ca sáng là từ 6h00 đến 14h30 hoặc 7h00 đến 15h30; ca chiều là từ 13h30 dến 22h00; ca gãy từ 7h00 đến 11h00 và 17h30 đến 22h00. Nhân viên ca sáng sẽ chuẩn bị quầy buffet sáng, dụng cụ gắp thức ăn, chén dĩa sạch, bàn ghế và thức uống như trà, cà phê, các loại nước ép trái cây. Sau giờ buffet sáng, nhân viên tiến hành dọn dẹp. Nhân viên ca chiều sẽ nhận bàn giao các công việc từ ca sáng và phục vụ khách ăn thực đơn chọn món.
Cơng tác quản lý của trưởng bộ phận phục vụ đóng vai trị quan trọng trong q trình hoạt động của bộ phận. Ngồi các nhiệm vụ được nêu trên, trưởng bộ phận còn là người trực tiếp thực hiện các công việc sổ sách, nhận, trích xuất các giấy tờ để nhập, xuất hàng hóa của bộ phận phục vụ, tiến hành kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận…. Từ đó, trưởng bộ phận đưa ra những quyết định phù hợp, thông qua trao đổi với bộ phận có mối liên hệ mật thiết như Bếp trưởng và cịn có cả Giám đốc khách sạn. Tóm lại trưởng bộ phận phục vụ đóng vai trị then chốt trong việc đảm bảo hoạt động của bộ phận Nhà hàng hoạt động một cách trơn tru và có tính hệ thống, quy chuẩn.
e. Mối quan hệ giữa các bộ phận
Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu. chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ khách. Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thơng báo cho bếp ( để chia sẻ thơng tin và cải tiến sản phẩm).
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và bộ phận bar
Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp, điều khác biệt là tại khách sạn White Sand, bộ phận bar đã được tích hợp vào bộ phận phục vụ, do đó nhân viên phục vụ sẽ đảm nhận cả nhiệm vụ pha chế đồ uống cho bộ phận bar. Vì thế, ai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ, và vẫn đảm bảo một số nhiệm vụ như thông thường, cụ thể:
Nhân viên pha chế cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ (giá cả, chủng loại, đặc tính… của các loại đồ uống) để bộ phận phục vụ cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, thông báo lại với khách, đảm bảo nhân viên phục vụ biết được các món thức uống có thể phục vụ cho khách trong ca làm việc
Bộ phận phục vụ nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho nhân viên pha chế để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ.
Bộ phận phục vụ tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thơng báo cho nhân viên pha chế, từ đó nhân viên pha chế sẽ tiếp thu các ý kiến đóng góp từ khách hàng, đưa ra các đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng đồ uống.
Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy pha chế và phục vụ khách.
Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và bộ phận lễ tân
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng diễn ra khi khách gửi những thông tin về nhu cầu ăn uống của mình cho bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và tư
vấn thêm cho khách về các dịch vụ trong nhà hàng nếu cần. Sau đó, bộ phận lễ tân sẽ chuyển những thơng tin đó lên bộ phận nhà hàng để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách.
Khách hàng đến với nhà hàng tại khách sạn White Sand hầu như đều là khách lưu trú tại khách sạn. Nếu có khách ngồi đến với nhà hàng thì chỉ là khách đặt tiệc. Vì khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú có bao gồm dịch vụ ăn uống đi kèm, nên khi lễ tân thống kê số lượng khách cụ thể thì sẽ lập danh sách gửi lên cho bộ phận nhà hàng để bộ phận nắm bắt được số lượng và chuẩn bị buffet sáng cho hợp lý, giảm tối thiểu trường hợp thiếu hụt trong khi phục vụ khách.
Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nếu khách có nhu cầu ăn uống thì bộ phận lễ tân sẽ đại diện cho bộ phận nhà hàng tiếp nhận những yêu cầu đó và chuyển lên cho bộ phận nhà hàng. Trong q trình sử dụng dịch vụ, nếu có những phàn nàn của khách bộ phận lễ tân sẽ đứng ra tiếp nhận những yêu cầu đó và nhanh chóng chuyển về cho bộ phận nhà hàng để có thể kịp thời khắc phục những thiếu sót.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng còn được thể hiện trong quá trình thanh tốn phí dịch vụ ăn uống cho khách. Tại khách sạn White Sand, có hai hình thức thanh tốn đó là khách có thể thanh toán trực tiếp tại nhà hàng và nhân viên nhà hàng sẽ lập phiếu tính tiền và ghi tình hình doanh thu vào sổ hoặc khách có thể yêu cầu bộ phận nhà hàng ký vào hóa đơn thanh tốn, sau đó bộ phận nhà hàng sẽ có nhiệm vụ chuyển hóa đơn xuống bộ phận lễ tân để lập hóa đơn tổng cho khách. Khi khách chuẩn bị thanh tốn và trả phịng, bộ phận lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận nhà hàng lần cuối để kiểm tra lại hóa đơn sử dụng dịch vụ ăn uống lần nữa rồi sẽ lập hóa đơn tổng thanh tốn chi phí sử dụng dịch vụ tại khách sạn cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và bộ phận buồng