ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng trưởng
2017 2018 2019 2017/2018 2018/2019 ∆ % ∆ % Doanh thu 8164 8572,2 8743,6 408,2 5 171,4 2 Chi phí 3854,4 4500,4 4468,0 646 16,8 -32,4 -0,7 Lợi nhuận 4279,6 4071,8 4275,6 -207,8 -4,9 203,8 5 (Nguồn: Phịng kế tốn – tài chính)
Qua bảng số liệu 2.3 ta thấy được tình hình kinh doanh của khách sạn White Sand Đà Nẵng có nhiều biến động 3 năm vừa qua cụ thể:
Về doanh thu : năm 2018 tăng 5% ứng với 408,2 triệu đồng so với năm 2017. Và doanh thu năm 2019 vẫn tăng 2% ứng với 171,4 triệu đồng so với năm 2018. Doanh thu tại khách sạn qua các năm đều tăng và có sự chênh lệch đáng kể giữa các năm. Điều này cho ta thấy rằng, khách sạn White Sand đã ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ của mình,và giá cả hợp lý, và có các dịch vụ bổ sung như spa,…nên đã giữ chân và thu hút được nhiều khách hơn qua những năm sau. Qua đó khẳng định vi trí và chỗ đứng của khách sạn White Sand trong lòng khách hàng và tại thành phố Đà Nẵng
Về chi phí: chi phí tại khách sạn White Sand có sự biến động qua các năm. Chi phí năm 2018 tăng tăng 16,8 % ứng với tăng 646 triệu đồng so với năm 2017. Và chi phí năm 2019 giảm 0,7% ứng với giảm 32,4 triệu đồng so với năm 2018. Từ bảng số liệu ta thấy chi phí có sự chênh lệch đáng kể , sở dĩ chi phí có sự biển đổi như thế là vì trong giai đoạn 2017-2018 ngồi việc chi phí tiền lương cho nhân viên các phúc lợi khác thì khách sạn đang và sẽ đầu tư các thiết bị mới trong khách sạn như cơ sở vật chất tại quầy lễ tân như máy tính, camera quan sát, ghế sopha cho khách ngồi chờ làm thủ tục đăng ký buồng…. Trang thiết bị trong buồng có hư hỏng thì sửa hoặc thay thế như điều hòa, tivi, dép trong phòng, khăn tắm,.... nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo hơn và thể hiện thế mạnh canh tranh trên thị trường. Chuyển sang giai đoạn 2018-2019, chi phí giảm chừng tỏ sự ổn định trong mặt kinh doanh cũng như các phương thức được ứng dụng một cách hiệu quả.
Lợi nhuận giữa các năm có sự chuyển biến rõ rệt cụ thể: lợi nhuận năm 2018 giảm 4,9% so với năm 2017, ứng với mức giảm là 207,8 triệu đồng. Năm 2019 so với năm 2018 tăng 5% ứng với mức tăng 203,8 triệu đồng. Qua đây chứng tỏ khách sạn kinh doanh có chiều hướng tốt dần trong thời gian gần đây, khách sạn đã chú tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
2.3. Tình hình kinh doanh tại nhà hàng thuộc khách sạn white sand
2.3.1. Số lượng khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng White Sand
Bảng 2. 4. Cơ cấu khách lưu trú sử dụng dịch vụ tại nhà hàng White Sand
ĐVT: người Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Số Lượng Tỉ Trọng Số Lượng Tỉ Trọng Số Lượng Tỉ Trọng Khách dùng Buffet sáng 13804 96,48 14264 95,9 14857 94,46 Khách dùng bữa trưa – chiều tối 504 3,52 610 4,1 872 5,54
Tổng lượt khách 14308 100 14874 100 15729 100
Qua bảng số liệu 2.4, ta có thể nhận định rằng tình hình khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng có sự chênh lệch khá rõ rệt. Khách dùng Buffet sáng chiếm tỉ trọng hơn 95% ở cả giai đoạn 2017-2019. ở năm 2017 là 96,48% ứng với 13804 khách, và có xu hướng giảm về tỉ trọng, ở năm 2018 là 95,9% và ở năm 2019 là 94,46%. Tuy tỉ trọng có giảm nhẹ, song, khách dùng buffet sáng lại đóng vai trị then chốt. Điều này chứng tỏ việc dùng bữa sáng tại khách sạn là một điều tương đối thu hút khách lưu trú, có sự đa dạng cũng như hấp dẫn trong thực đơn buffet, thực đơn buffet không ngừng được nâng cao và cải thiện. Số lượng khách không sử dụng buffet sáng khá ít.
Tuy nhiên, khách đến sử dụng bữa trưa – chiều tối của nhà hàng khá ít, chỉ chiếm từ 3,5% đến 5,5% trong cả giai đoạn 2017-2019. Nhà hàng hầu như đón rất ít khách vào buổi trưa – chiều tối, chỉ trừ các nhóm đồn khách đã đặt bữa ăn từ trước,.. Và cũng chính vì lí do đó nên khách hàng chỉ biết đến nhà hàng với bữa buffet sáng. Khách sạn đã không khai thác triệt, mà chỉ tận dụng nhà hàng vào buổi sáng, đây là vấn đề lớn cần được cải thiện.
Bảng 2. 5. Cơ cấu nguồn khách sử dụng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng White Sand ĐVT: người Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Số Lượng Tỉ Trọng Số Lượng Tỉ Trọng Số Lượng Tỉ Trọng Khách lưu trú 14308 97,5 14874 97,51 15729 97,37 Khách vãng lai 367 2,5 380 2,49 425 2,63 Tổng lượt khách 14675 100 15254 100 16154 100 (Nguồn: Phịng kế tốn – tài chính)
Qua bảng số liệu 2.5, ta có thể nhận thấy, lượng khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn tăng dần qua các năm. Ngoài khách lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống, khách vãng lai, đặc biệt là các nhóm khách đồn, cũng đã tin tưởng và lựa chọn dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Số khách tăng từ 367 thành 425 trong giai đoạn 2017-2019, tăng 58 khách, tốc độ tăng là 15,8%. Đó là nhờ vào một số chiến lược thu hút, chủ động tìm tới khách hàng của khách sạn. Tuy nhiên, lượng khách vãng lai đến khách sạn cũng chưa thực sự lớn, chỉ chiếm khoàng 2,5 đến 2,67% trong tỉ trọng khách sử dụng. Điều này cũng lí giải đối tượng khách mà khách sạn tập trung để hướng khách hàng đến sản phẩm dịch vụ ăn uống là khách lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng khơng ngừng tìm các nguồn khách mới, tiềm năng trong tương lai.
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng
Bảng 2. 6. Cơ cấu doanh thu chia theo bữa ăn
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Doanh thu Tỉ trọng Doanh thu Tỉ trọng Doanh thu Tỉ trọng
Doanh thu Buffet sáng 1632,2 90,46 1699,2 90,1 1721,61 89,5 Doanh thu bữa trưa – chiều
tối 172,04 9,54 186,7 9,9 201,98 10,5
Tổng 1804,24 100 1885,9 100 1923,59 100
(Nguồn: Phòng kế tốn tài chính)
Qua bảng số liệu 2.6 về Cơ cấu doanh thu của nhà hàng và Doanh thu của khách sạn, ta có những nhận xét sau:
Năm 2017, doanh thu của nhà hàng chiếm 22,1% tổng doanh thu của toàn khách sạn. Năm 2018, doanh thu của nhà hàng chiếm 22% tổng doanh thu của toàn khách sạn. Năm 2019, doanh thu của nhà hàng chiếm gần 22% tổng doanh thu của tồn khách sạn. Ta có thế thấy doanh thu của nhà hàng khá ổn định, đóng vai trị khơng nhỏ trong tổng cơ cấu doanh thu bên cạnh các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung khác.
Trong cả giai đoạn 2017-2019, Buffet sáng mang lại nguồn doanh thu lớn hơn cả với tỉ trọng cao trong cơ cấu doanh thu cụ thể là 90,46% ở năm 2017, 90,1% ở năm 2018 và 89,5% ở năm 2019. Bữa ăn trưa – chiều tối cũng giúp nhà hàng mang lại nguồn doanh thu nhưng chiếm tỉ trọng nhỏ , giao động từ 9,54% đến 10,5% trong suốt giai đoạn 2017-2019.
Về tốc độ tăng trưởng, trong giai đoạn 2017-2018, doanh thu buffet sáng tăng 67 triệu đồng ứng với tăng 4,1% , doanh thu từ bữa trưa – chiều tối tăng 14,66 triệu đồng ứng với tăng 8,52% , điều này làm cho tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh nhà hàng tăng 81,66 triệu đồng ứng với tăng 4,53%. Trong giai đoạn 2018-2019, doanh thu buffet sáng tăng 22,41 triệu đồng ứng với tăng 1,32% , doanh thu từ bữa trưa – chiều tối tăng 15,28 triệu đồng ứng với tăng 8,18% , điều này làm cho tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh nhà hàng tăng 37,69 triệu đồng ứng với tăng 2%. Có thể nhận thấy, doanh thu từ hoạt động kinh doanh nhà hàng tăng chậm trong giai đoạn 2017-2019, đặc biệt doanh thu từ buffet sáng tăng chậm hơn so với doanh thu từ bữa trưa – chiều tối. Ta thấy được doanh thu có chiều hướng tăng chứng tỏ nhà hàng đã bước đầu kinh doanh có hiệu quả, lượng khách sử dụ sản phẩm dịch vụ nhà hàng nhiều hơn. Chất lượng món ăn ngày càng được cải thiện, chất lượng món ăn là một yếu tố thu hút khách đến với nhà hàng. Lượng khách đến với nhà hàng tăng kéo theo doanh thu của nhà hàng cũng tăng qua các năm. Ta thấy doanh thu ăn sáng của khách tăng đều qua các năm, doanh thu ăn chính của khách cũng tăng đều tuy nhiên khách hàng chủ yếu là ăn sáng tại nhà hàng, trong khi có rất it khách lưu trú sử dụng dịch vụ vào buổi trưa và tối. Doanh thu các bữa trưa và tối tại nhà hàng vẫn cịn rất thấp, tăng giảm khơng đều qua các năm, số lượng khách lại không cao, thậm chí là rất thấp.
Chứng tỏ nhà hàng vẫn chưa khai thác triệt để nguồn tài nguyên của nhà hàng, chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao.
Bảng 2. 7. Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của nhà hàng
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng trưởng
2017 2018 2019 2017/2018 2018/2019 ∆ % ∆ % Doanh thu 1804,24 1885,9 1923,59 81,66 4,53 37,69 2 Chi phí 1082,54 1116,45 1129,65 33,91 3,13 13,2 1,18 Lợi nhuận 721,7 769,45 793,94 47,75 6,62 24,49 3,18 (Nguồn: Phịng kế tốn tài chính) Qua bảng số liệu 2.7, ta có nhận xét :
Về cơ cấu, trong cả giai đoạn 2017-2019, chi phí chiếm tỉ trọng cao hơn lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. Chi phí chiếm tỉ trọng 60% ở năm 2017, đến năm 2019, giảm còn 58,73% , mức giảm là 1,27% trong cơ cấu doanh thu. Còn lơi nhuận chiếm tỉ trọng 40% ở năm 2017, đến năm 2019 tăng nhẹ, chiếm 41,27%, mức tăng là 1,27% trong cơ cấu doanh thu.
Về tốc độ tăng trưởng, trong giai đoạn 2017-2018, doanh thu tăng 81,66 triệu đồng ứng với mức tăng 4,53%, trong đó chi phí tăng 33,91 triệu đồng ứng với tăng 3,13%, làm cho lợi nhuận tăng 47,75 triệu đồng ứng với tăng 6,62%. Trong giai đoạn 2018-2019, doanh thu tăng ít hơn cùng kỳ năm trước, tăng chỉ có 37,69 triệu đồng ứng với mức tăng 2%, trong đó chi phí tăng 13,2 triệu đồng ứng với tăng 1,18% , làm cho lợi nhuận tăng 24,49 triệu đồng ứng với mức tăng 3,18%.
Các chi phi phát sinh, chi phí ăn uống, chi phí điện nước tăng nhiều. Lúc này nhà hàng đã có sự đầu tư vào cơ sở vật chất, các chi phí tu sửa về cơ sở vật chất kỹ thuật tăng, nhà hàng đã khắc phục các điểm yếu cùng với sự nâng cấp nhà hàng đã giúp cho doanh thu và lợi nhuận tăng, nhưng lợi nhuận nhưng chưa thực sự đáng kể, chứng tỏ việc đầu tư của nhà hàng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao. Vì vậy muốn nâng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách.
2.4. Chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand
2.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn White Sand thông qua khảo sát khách hàng khảo sát khách hàng
a. Mẫu khảo sát
Quy mô mẫu: 120 mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên thuận tiện
Thời gian khảo sát: Từ ngày 22/02/2020 đến ngày 29/02/2020 Địa điểm khảo sát: Khách sạn White Sand
b. Nội dung khảo sát
Bảng khảo sát đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn White Sand nhằm thu thập những ý kiến, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng của khách sạn để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ luu trú của khách sạn.
Nội dung bảng khảo sát đề cập về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn. Đồng thời khảo sát các thông tin về khách cụ thể như: độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, tình trạng nghề nghiệp của khách. Các thông tin trên là điều cần thiết cho bảng khảo sát để lấy ý kiến của khách, tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn đã và đang đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hay chưa. Cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác đã thực sự đảm bảo được chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hay chưa.
Bảng khảo sát được xây dựng trên hệ thống thang điểm về mức độ mong đợi và sự hài lòng của khách từ thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong bảng khảo sát đề cập đến các vấn đề như sau: cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng; chất lượng món ăn; sự tin cậy; về mức độ đáp ứng của nhà hàng; về độ tin tưởng; về thái độ ứng xử của nhân viên; sự cảm thông và sau cùng là ý kiến chung.
Đây được xem như là những yếu tố quyết định việc khách có lựa chọn chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hay khơng. Từ đó thơng qua mức độ mong đợi và sự hài lòng
của khách để đề ra các phương hướng, kế hoạch cụ thể để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
c. Kết quả khảo sát
Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, số mẫu thu về qua cuộc thăm dò ý kiến khách hàng là 120 mẫu và hợp lệ cả 120 mẫu. Vì vậy, kết quả nghiên cứu sẽ dựa trên 120 mẫu này.
Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 2. 8. Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức độ sử dụng dịch vụ
ĐVT: Người
Mức độ sử dụng dịch vụ Số lượng Tỷ trọng (%)
Lần đầu sử dụng dịch vụ 63 52,5
Đã từng sử dụng dịch vụ trước đây 57 47,5
Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thông qua bảng số liệu 2.8, ta có thể nhận thấy số lượng khách là khách hàng lần đầu của nhà hàng chiếm tỉ trọng 52,5% cao hơn so với số lượng khách đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trước đây là 47,5%. Con số 47,5% này khá cao, chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng White Sand ổn định, có sức thu hút những khách hàng đã từng sử dụng, quay trở lại lưu trú tại khách sạn và tiếp tục tin dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Bảng 2. 9. Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
ĐVT: Người Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng (%) Từ 15 – 29 tuổi 40 33,3 Từ 30 – 39 tuổi 46 38,3 Từ 40 – 49 tuổi 18 15,0 Từ 50 – 59 tuổi 8 6,7 Trên 60 tuổi 8 6,7 Tổng 120 100
Qua bảng số liệu 2.9, ta nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng White Sand có cơ cấu độ tuổi khá đa dạng, từ 15 đến trên 60 ti. Trong đó, chiếm tỉ trọng cao hơn là nhóm khách có độ tuổi từ 15-29 tuổi chiếm 33,3% cao thứ hai, và cao nhất là nhóm khách có độ tuổi 30-39 tuổi, chiếm 38,3% cao nhất. Điều này cho thấy cơ cấu về độ tuổi của khách hàng tại khách sạn White Sand khá trẻ, có nhiều tiềm năng phát triển lâu dài trong xu hướng phát triển du lịch trong tương lai của khách sạn nói chung và trong nhà hàng nói riêng.
Bảng 2. 10. Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính
ĐVT: Người
Giới tính Số lượng Tỷ trọng (%)
Nam 61 50,8
Nữ 59 49,2
Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng số liệu 2.10, ta nhận thấy cơ cấu giới tính của khách hàng có sự tương đồng, nam chiếm 50,8% và nữ chiếm 49,2%, hai con số này có mức chênh lệch khá nhỏ, ổn định, khơng có sự khác biệt về như cầu đi du lịch, chủ yếu phụ thuộc vào sở thích cũng như mục địch chuyến đi, khơng có sự phân hóa sâu sắc.
Bảng 2. 11. Thống kê mẫu nghiên cứu theo quốc tịch
ĐVT: Người
Quốc tịch Số lượng Tỷ trọng (%)
Việt Nam 120 100
Khác 0 0
Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng số liệu 2.11, ta có thể nhận thấy trong thời gian khảo sát, số lượng khách đến khách sạn đa phần là khách nội địa, chiếm 100%. Điều này cho thấy Đà Nẵng là một thị trường thu hút khách du lịch nội địa khá tiềm năng. Đồng thời, khơng có sự xuất hiện