Theo chiến lược, đến năm đến năm 2025, Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn trên thế giới, phấn đấu để trở thành một trong ba quốc gia dẫn đầu về phát triển du lịch trong khu vực Đông Nam Á và top 50 quốc gia có năng lực cạnh tranh du lịch hàng đầu thế giới, trong đó tất cả các tiêu chí năng lực cạnh tranh du lịch đều tăng, phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững. Tổng thu từ khách du lịch đạt 1.700 - 1.800 nghìn tỷ đồng (tương đương 77 - 80 tỷ USD), tăng trưởng bình qn 13 - 14%/năm; đóng góp trực tiếp vào GDP đạt 12 - 14%; tạo ra khoảng 5,5 - 6 triệu việc làm, trong đó có khoảng 2 triệu việc làm trực tiếp, tăng trưởng bình quân 12 - 14%/năm; về khách du lịch, phấn đấu đón được ít nhất 35 triệu lượt khách quốc tế và 120 triệu lượt khách nội địa, duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân về khách quốc tế từ 12 - 14%/năm và khách nội địa từ 6 - 7%/năm.
Đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn và phát triển bền vững. Việt Nam trở thành điểm đến đặc biệt hấp dẫn, thuộc nhóm 30 quốc gia có năng lực cạnh tranh du lịch hàng đầu thế giới, đáp ứng đầy đủ yêu cầu và mục tiêu phát triển bền vững. Tổng thu từ khách du lịch đạt 3.100 - 3.200 nghìn tỷ đồng (tương đương 130 - 135 tỷ USD), tăng trưởng bình quân 11 - 12%/năm; đóng góp trực tiếp vào GDP đạt 15 - 17%. Tạo ra khoảng 8,5 triệu việc làm, trong đó có khoảng 3 triệu việc làm trực tiếp, tăng trưởng bình quân 8 - 9%/năm; mục tiêu phấn đấu đón ít nhất 50 triệu lượt khách quốc tế và 160 triệu lượt khách nội địa; giữ ổn định mức tốc độ tăng trưởng bình quân về khách quốc tế từ 8 - 10%/năm và khách nội địa từ 5 - 6%/năm.
Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh trong đầu năm 2020 đã làm biến động toàn ngành du lịch – kinh tế của thế giới. Theo số liệu từ tổng cục thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam
trong tháng 03/2020 đạt gần 450 nghìn lượt, giảm 68,1% so với cùng kỳ năm 2019 và giảm 63,8% so với tháng trước. trong tháng 03/2020, hai thị trường khách hàng đầu của du lịch Việt Nam là Trung Quốc, Hàn Quốc đều giảm mạnh, trên 90%. Cụ thể: Trung Quốc đạt 33,2 nghìn lượt giảm 91,5%; Hàn Quốc đạt 28,7 nghìn lượt, giảm 91,4%; Tiếp đến là các thị trường quan trọng bị giảm đáng kể từ 40-80% như: Đài Loan giảm 65,8%; Nhật 54,7%; Mỹ 71,4%, Canada 64,8%, Úc giảm 50,5, Italia giảm 79,1%, Pháp giảm 46,8%; Đức giảm 41,7%, Anh giảm 39,1%, Singapore giảm 59,9%, Thái Lan giảm 59,3%, Indonesia giảm 58,7%, Ấn Độ 57,0%, Malaysia giảm 55,4%, Philippin giảm 42,9%. Có duy nhất ba thị trường tăng là Campuchia tăng 226,9%, Lào tăng 57,5% và Nga tăng 4,9%.
Khách quốc tế đến từ các châu lục trong đầu năm 2020 đều giảm mạnh so với cùng kỳ năm 2019, trong đó châu Á đạt hơn 243 nghìn lượt, giảm 77,2% so với cùng kỳ năm 2019, chiếm 77,4% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam; Khách đến từ châu Âu giảm 27,5%, châu Mỹ giảm 67,9%, châu Úc giảm 49,9% và châu Phi giảm 37,8%. Kết quả 3 tháng đầu năm 2020, khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.686.779 lượt khách, giảm 18,1% so với cùng kỳ năm 2019.
Nguyên nhân khiến lượng khách du lịch quốc tế bị giảm sâu do đây là thời điểm Covid-19 đã trở thành đại dịch, hoạt động du lịch toàn cầu bị ngưng trệ. Ngày 11/3/2020, Tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã chính thức tuyên bố Covid-19 là đại dịch toàn cầu. Đến ngày 27/3, dịch đã xuất hiện tại 199 quốc gia/vùng lãnh thổ với hơn 530 nghìn ca nhiễm. Tại Việt Nam, trong tháng 2 chỉ có 16 ca nhiễm, nhưng chỉ trong 20 ngày (từ 6-26/3) đã có 137 ca nhiễm mới tại 23 tỉnh, thành phố, gấp trên 8,5 lần số ca nhiễm trước đó, đưa tổng số ca nhiễm lên 153 ca. Covid-19 đã bước sang giai đoạn khó lường, xảy ra lây chéo trong cộng đồng, chủ yếu là các ca đi từ nước ngoài về (bao gồm cả khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam). Theo ước tính từ Tổng cục Du lịch, số liệu khách du lịch nội địa 3 tháng đầu năm 2020 đạt 13 triệu lượt, trong đó có 6,8 triệu lượt khách lưu trú; Tổng thu từ khách du lịch đạt 143.600 tỷ đồng, giảm 18% so với cùng kỳ năm 2019. Điều này đã gây ảnh
hưởng không nhỏ đến ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là du lịch Đà Nẵng khi đây là địa điểm thu hút khách khá nổi bật trong cả nước về số lượng khách du lịch từ Trung Quốc và Hàn Quốc.
3.2. Định hướng phát triển của khách sạn White Sand 3.2.1. Định hướng phát triển của khách sạn White Sand
Định hướng phát triển là những gì mà khách sạn đặt ra và hồn thành nó trong tương lai. Định hướng phát triển được đề ra cần phải có sự hổ trợ, đồng lịng của mỗi cá nhân trong khách sạn. Hiện nay ngành du lịch ở Đà Nẵng có nhiều cơ hội và thách thức. Do vậy khách sạn đã đề ra những định hướng sau:
Thứ nhất, tình hình ngành du lịch bị ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch Covid-19 tồn cầu, do đó, trước mắt khách sạn ưu tiên phòng chống dịch bệnh theo chủ trương của nhà nước, đồng thời tiến hành nâng cấp, sửa chữa cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.
Thứ hai, tăng thị phần của khách sạn, thu hút thêm cả khách du lịch nội địa lẫn khách du lịch quốc tế, tiếp tục duy trì và mở rộng mối quan hệ với các sở, ban, ngành cũng như mối quan hệ với các cơng ty du lịch trong và ngồi nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn khác nhau, tạo ra nguồn khách thường xuyên.
Thứ ba, khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Mở rộng và nâng cao chất lượng toàn bộ các dịch vụ, đặc biệt là chất lượng của dịch vụ ăn uống, tạo nên sức hấp dẫn và đối đa hóa doanh thu thu từ dịch vụ ăn uống.
Thứ tư, thực hiện các chiến lược kinh doanh đã đề ra một cách khoa học và hiệu quả như: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên thị trường, thực hiện chính sách giá cả, chiến lược sản phẩm. Đặc biệt, khách sạn xây dựng những chính sách giá ưu đãi vào thời điểm vắng khách.
Thứ năm, phát triển khách sạn theo hướng thân thiện môi trường và phát triển bền vững.
3.2.2. Định hướng phát triển của nhà hàng White Sand
Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do đó các bộ phận đề ra những định hướng, kế hoạch để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách hàng. Vì vậy, nhà hàng cũng đã đề ra các chiến lược nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ nhằm tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để thực hiện tốt mục tiêu mà khách sạn đã đề ra như:
Tăng doanh thu của nhà hàng, đa dạng hóa các dịch vụ ăn uống. Cải thiện chất lượng món ăn đồ uống.
Nâng cao trách nhiệm, tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên.
Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên, đặc biệt là vốn ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và xử lí tình huống khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ làm việc khăng khít hơn nữa giữa các bộ phận có liên quan.
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạnWhite Sand White Sand
3.3.1. Cải thiện chất lượng đồ ăn thức uống
Trước tiên, cần phải nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp và phát triển thực đơn của nhà hàng. Ban quản lý thường xuyên tuyển chọn những đầu bếp giỏi, có kinh nghiệm từ các trường nghiệp vụ, các nhà hàng lớn, hoặc các đầu bếp nước ngoài về làm tại khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Khuyến khích nhân viên bếp thường xuyên tham gia các lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề, các khóa học về bếp và vệ sinh an toàn thực phẩm tiên tiến để học hỏi kinh nghiệm, nhằm nâng cao và bổ sung xây dựng thực đơn mới tại nhà hàng. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thơng qua các chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên bếp, học tập kiến thức nấu ăn mới giữa nhiều phong cách ẩm thực như Hàn Quốc, Trung Quốc, châu Âu nhằm đưa ra những thực đơn mới lạ và khác biệt cho khách hàng. Tìm kiếm các cơ hội tham gia các cuộc thi về bếp, hoặc chủ động tổ chức các cuộc thi với quy mô trong khu vực để tạo sân chơi tham gia
tranh tài và học hỏi tay nghề giữa các đầu bếp vừa góp phần giới thiệu hình ảnh nhà hàng, vừa tạo thêm cơ hội chiêu mộ các đầu bếp từ nhiều nơi khác. Xây dựng các quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng trong món ăn tránh gây ngán và hại sức khỏe khách hàng để các đầu bếp thực hiện theo.
Tiếp theo là xây dựng món ăn có chất lượng tốt. Ban quản lý khách sạn cũng như bếp trưởng phải tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, nắm bắt các sở thích, khẩu vị của đối tượng khách hàng mục tiêu để xây dựng món ăn có chất lượng phù hợp với thị hiếu. Có thể nhận thấy, thực đơn của nhà hàng là tồn bộ thực đơn với các món ăn đặc trưng của việt nam và nước ngoài, theo phong cách chế biến của nhà hàng. Tuy nhiên những sản phẩm này chưa có gì khác biệt hồn tồn so với các khách sạn khách trong khu vực bởi bên ngoài khách sạn cịn có các cơ sở kinh doanh ăn uống, đảm bảo về cả chất lượng cũng như phong cách phục vụ độc đáo với mức giá cả tương đối. Mặc dù đã thay đổi thực đơn hằng ngày nhưng hoạt động kinh doanh nhà hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa khai thác hết công suất, chỉ mới tập trung vào khách dùng buffet sáng. Lợi thế cạnh tranh của nhà hàng đó là trực thuộc khách sạn White Sand nên khả năng thu hút khách lưu trú đến ăn sáng là có, song cần phải đẩy mạnh hơn nữa. Vì vậy nhà hàng White Sand nên thay đổi thực đơn theo chu kì nhất định, ví dụ như thực đơn theo mùa. Mùa nào dùng thực phẩm chủ đạo của mùa nấy để đảm bảo được giá thành rẻ nhưng vẫn phong phú, tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, tất nhiên là vẫn duy trì những món ăn chủ đạo trong cơ cấu thực đơn. Ví dụ như mùa đơng thì chế biến các món ăn nóng, chế biến từ thịt… cịn mùa hè thì chế biến các món ăn màu sắc nhiều rau củ,… Vào cuối tuần hoặc các dịp lễ nên có những thực đơn khác nhau, có thể dành cho các đối tượng khách khác nhau như thực đơn dành cho trẻ em hoặc người lớn tuổi là các món mềm, đầy đủ chất dinh dưỡng, dễ tiêu hóa. Hoặc là các thực đơn món chay, cũng là một xu hướng khá thịnh hành ở trên thế giới, có thể tổ chức vào mồng 1 hoặc 15 âm lịch hàng tháng, đặc biệt là vào dịp dễ lớn Phật Đảng vào 15 tháng 4 âm lịch hằng năm, cũng là một cách để quảng bá hình ảnh văn hóa nước
nhà cho khách du lịch. Danh mục món ăn trong các bữa ăn sáng hằng ngày có thể chia theo các nhóm đối tượng khách như các món Việt; các món ăn dành cho các nhóm khách Âu - Mĩ như thực phẩm giàu dinh dưỡng có thành phần trứng, sữa, bánh mì,… theo thói quen ăn uống của họ; hay nhóm các món ăn Á, đặc biệt là món ăn Trung và Hàn Quốc phù hợp cho khẩu vị của đa phần khách quốc tế đến Đà Nẵng là khách Trung Quốc và Hàn Quốc.
Cuối cùng là phân công thường xuyên kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm tại các khu vực bếp, các kho chứa nguyên vật liệu, đeo bao tay, khẩu trang trong khi chế biến thức ăn, rửa tay và sát khuẩn; cho nhân viên bếp kiểm tra sức khỏe định kỳ, xét nghiệm các bệnh truyền nhiễm… để đảm bảo an toàn cho người đầu bếp. Đồng thời, phải kiểm tra và kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc, xuất xứ nguyên vật liệu, phải có giấy kiểm dịch gia cầm gia súc; đảm bảo điều kiện bảo quản nguyên liệu ln tươi mới. Phải làm việc có đạo đức nghề nghiệp, phải bỏ đi những nguyên liệu đã quá hạn sử dụng hoặc bị biến chất, yếu tố an toàn vệ sinh và chất lượng phải đặt lên hàng đầu.
3.3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực luôn là nhu cầu thiết yếu đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn – nhà hàng. Đề đảm bảo chất lượng cũng như hiệu quả làm việc, con người là nhân tố quyết định. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để việc tuyển dụng và đào tạo diễn ra hiệu quả, ban quản lý khách sạn cần xây dựng những yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng để phục vụ cho cơng tác tuyển dụng, tìm kiếm những nhân viên giỏi, phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra và làm cơ sở để nhân viên làm việc đúng theo nguyên tắc; các quy định làm việc; bảng phân công công việc của nhân viên nhà hàng.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng mà khách hàng cảm nhận sẽ bị tác động bởi yếu tố nhân viên. Do đó, việc tuyển dụng nhân viên là cơng đoạn quan trọng trong quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ. Để tiết kiệm thời gian, tiết kiệm các nguồn lực khác của khách
sạn, cần phải ưu tiên tuyển dụng các ứng viên đã có kinh nghiệm và tay nghề trong lĩnh vực nhà hàng. Những nhân viên đó đã có thâm niên và hiểu biết nhất định trong nghề, dễ dàng tiếp cận quy trình làm việc tại nhà hàng, rút ngắn thời gian đào tạo, mà hiệu quả làm việc lại cao, chất lượng hơn nhiều so với việc tuyển dụng nhân viên mới vào nghề, hay chưa từng làm việc trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn.
Những nhân viên trong bộ phận nhà hàng phần lớn đã được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên tuy khơng được đào tạo chính quy, mà đã có thâm niên trong nghề thì cần phải được tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ. Do đó, q trình đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cần phải được đầu tư, diễn ra liên tục trong suốt quá trình làm việc của họ. Vào những khung giờ vắng khách hoặc giờ giao ca, quản lý có thể tổ chức các buổi đào tạo theo chủ đề để trau dồi kiến thức cho nhân viên . Điều này sẽ rút ngắn thời gian đào tạo, tạo thêm cơ hội để hướng dẫn cũng như tạo điều kiện cho nhân viên trình bày ý kiến cá nhân thắc mắc để tìm ra hướng giải quyết phù hợp.
Hơn thế nữa, ban quản lý có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa hoặc các buổi luyện tập trong giờ làm việc. Thơng qua đó tạo điều kiện cho nhân viên trình bày những thắc mắc hoặc khó khăn trong cơng việc để giúp cho nhân viên có thể n tâm làm việc và hồn thành tốt các yêu cầu nhà hàng đưa ra. Trong các buổi luyện tập nhỏ, quản lý cần đưa ra thêm nhiều tình huống đa dạng trực quan hơn, giúp nhân viên nâng cao khả năng xử lý. Nhưng những tình huống đó vẫn phù hợp với tình hình thực tế của nhà hàng để nhân viên có thể lập tức ứng dụng mỗi khi có vấn đề xảy ra.
Bên cạnh đó, để biết được cơng tác đào tạo có hiệu quả hay khơng, quản lý cịn cần